İLETİŞİM ŞUBE MÜDÜRLÜĞÜ ÇAGRI MERKEZİ

1. İLETİŞİM ŞUBE MÜDÜRLÜĞÜÇAGRI MERKEZİ

2. ÇAGRI MERKEZİ TANIMI • KURUMUN KENDİSİ İLE TEMAS ETMESİNİ İSTEDİGİ TÜM TARAFLARIN (WEB,FAX,E-MAİL VS) İLETİŞİM KANALLARINI KULLANARAK ETKİLEŞİM İÇİNDE OLMASINI SAGLAYAN İLETİŞİM MERKEZLERİNE VERİLEN ADDIR.

3. ÇAĞRI MERKEZİ TARİHSEL GELİŞİMİ

4. MERNİS VE ÇAGRI MERKEZİ • 1997 İLÇE BİLGİSAYAR SİSTEMLERİNİN KURULMASI • 1998 ÇAGRI MERKEZİNİN FAALİYETE BAŞLAMASI • 2000 TC KİMLİK NUMARALARININ VERİLMESİ • 2001 İLÇELERİN AG BAGLANTILARININ KURULMASI VE İLÇELERİN ON-LİNE ÇALIŞMAYA BAŞLAMASI • 2008 WEB TABANLI UYGULAMAYA GECİS VE E-CAGRI PROGRAMININ UYGULAMAYA GİRMESİ

5. ÇAGRI MERKEZİ NEDEN ÖNEMLİ • GENEL MÜDÜRLÜK İLE İLÇE ARASINDA KÖPRÜ • İLETİŞİMİN KONTROLLÜ VE KALİTELİ SAGLANMASI • DÜZENLİ VE SÜREKLİ VERİ AKIŞI • PROGRAM HATALARININ TESPİTİ • HATALI VERİLERİN DÜZELTİLMESİ • İLÇELERDEN GELEN TALEP VE ÖNERİLER • VATANDAŞA HİZMETTE VERİMLİLİK SAGLANMASI

6. ÇAGRI SÜRECİ Çagrı merkezi Ortamı Teknik Altyapı Veri Analitik Raporlama İş Sonuçları Raporlar Çagrı merkezi yazılımı Çagrı merkezi personeli E-mail www Gelen Çağrı Dış Arama Faks İLÇE MÜDÜRLÜKLERİ

7. ÇAĞRI MERKEZİNİN İŞ AKIŞ ŞEMASI İlçe Nüfus Müdürlüklerindeki kullanıcılar E-Çağrı programından Çağrılarını girerler İLÇELERDEN GELEN ÇAĞRILAR HAVUZDA TOPLANIR VE ATAMA OPERATÖRLERİNE ATANIR. Sorun çözüldü mü? HAYIR EVET Yazılım Hatası Ç Ö Z Ü M İlgili firmaya Donanım Hatası İlgili Firmaya Network Hatası Network Grubu Çağrıların çözümü E-çağrı programına girilerek son kullanıcıya ulaştırılır

8. E-Çağrı Uygulaması Çağrı Kategorizasyonu

9. E-çağrı Uygulamasıyla Açmış olduğunuz çağrılara ilişkin; • Tekil bir çağrı numarası (2012-000506) alırsınız. • Çağrılarınızın durumunu çağrı numarası ile elektronik ortamda takip edebilirsiniz. • Çağrılarınız, ilgili gruplara sistem tarafından yönlendirilir ve onlar tarafından çağrınıza ilişkin yapılan tüm aktiviteleri bu sistemden takip edebilirsiniz

10. E-Çağrı Giriş Ekranı

11. Örnek Donanım Sorunları Arıza Bildirimi

12. Çağrı Takip

13. İlçenizden Açılmış Diğer Çağrıları

14. E-Çağrı Yardım

15. YILLARA GÖRE ÇAGRI SAYILARI

16. 01/01/2012 – 30/09/2012 ÇAGRI DAĞILIM GRAFİĞİ(23439)

17. 01/01/2012 – 30/09/2012 MERNİS DAĞILIM GRAFİĞİ

18. 01/01/2012 – 30/09/2012 DONANIM ARIZA DAĞILIM GRAFİĞİ

19. EN SIK GELEN ÇAGRILAR • ŞİFRE • YAZICI TANIMI • CÜZDAN • HATALI İŞLENEN KAYITLAR

20. BAKIM VE ONARIMLA İLGİLİ FİRMALAR

21. ARIZAYA MÜDAHALE SÜRESİ • BÜYÜK ŞEHİR BELEDİYESİ OLAN İLLERE BAGLI İLÇELERDE 2 GÜN • DİGER İLÇELERDE 3 GÜN

22. YENİÇAGRI MERKEZİ

23. YAPILAN ÇALIŞMALAR • 2011 yılı içinde genel müdürlükte son teknolojı ürünü AVAYA marka bir çagrı merkezi kuruldu • Bilgi Teknolojileri ve İletişim kurumuna başvuruldu . 24-07-2012 tarihinde ‘ALO NUFUS 199’ genel müdürlüğümüze tahsis edildi. • Sesli yanıt (IVR) ile ilgili iş akışları hazırlandı.

24. HİZMET VERİLECEK HEDEF KİTLE • T.C Vatandaşı olup Türkiye’de ikamet edenler • T.C Vatandaşı olup yurtdışında ikamet edenler • T.C Vatandaşı olmayan Türkiye’de ikamet edenler • Protokol yapılmış resmi kurumlar • Nüfus daireleri

25. VATANDAŞ ÇAĞRILARI Vatandaş - Bilgi Alma Amaçlı Çağrılar • Nüfus cüzdanımı kaybettim nasıl alırım? • Vatandaşlık başvurumun ne aşamada olduğunu öğrenmek istiyorum. • Yabancı ülkedeyim, nasıl işlem yaptıracağım? • TC Kimlik Numaramda hatalı bilgi çıkıyor, ne yapmam lazım? • Adres değişikliğimi nereye bildireceğim? • Başka bir şehirdeyim, nüfus cüzdanı almak için başvurabilir miyim? • Eski nüfus kayıtlarıma nereden ulaşabilirim? • Veraset ilamı çıkartmak için ne yapmam lazım? • Çok dilli belge isteniyor, ne yapmam lazım? • Vb.

26. VATANDAŞ ÇAĞRILARI Diğer Kurumlardaki İşlemlerine Bağlı Çağrılar • Notere gittim, adres bilgim yanlış görünüyor. Düzeltmek için NVİ’yi aramamı söylediler. • Banka Kredi Kartı sorgulamasında evlilik durumum görünmüyor. Kaydınız hatalı, NVİ’ye başvurup düzeltin dediler. • Pasaport Dairesindeyim, bilgilerim yanlış çıkıyor. • ..... vefat etmişti, ancak buradaki kayıtta hayatta görünüyor • .....

27. KURUMLAR • Protokol kapsamımızda hangi hizmetler var? • Protokol kapsamına yeni hizmet eklemek için ne yapmalıyız? • Servisleri hazırladık, ancak çalıştıramadık, destek istiyoruz. • Servis çalışmıyor, acil destek istiyoruz. • Bazı servislerden bilgi alamıyoruz, destek istiyoruz. • IP numaramız değişiyor, güncelleme yapılmasını istiyoruz. • Vb.

28. NÜFUS DAİRELERİ • ..…. Uygulamasında ….. işlemininasılyapacağız? • Vatandaş …… yaptırmakistiyor, mevzuatauygun mu? • Dahaönce …… işleminiyapabiliyorduk, ancakşimdiyapamıyoruz. • Yenibirsürümgelmiş, ….. Işleminiartıknasılyapıyoruz? • Sistemde ….. Bölümüçalışmıyor, acildestekistiyoruz. • İletişim hatlarında sorun var sistem çalışmıyor.

29. HEDEF ÇAĞRI MERKEZİ • GenelMüdürlüğü’nüntümhizmetlerinikapsamalı • Bilgiisteği, sorun, şikayetveönerilerinhepsinialabilmeli • Vatandaşınbilgiisteklerini, vatandaşlıkbaşvurutaleplerinindurumunadairbilgivermeyigerçekleştirebilmeli • Protokolkapsamındakikurumlarahizmetverebilmeli • Taşrateşkilatınahizmetverebilmeli

30. HEDEFLER • İlçeler üzerindeki iş yükünün azaltılması • Vatandaşlara daha hızlı hizmet verilmesi • Vatandaşlara ve kamu kurumlarına tek yerden cevap verilmesi ve kayıt altına alınması • Vatandaşla iletişim kurulması ve bilgilendirme ve şikayetlerin alınması • Nufus kütüklerindeki hataların en aza indirilmesi

31. TEŞEKKÜRLER