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領隊、導遊 職場分析 ( 就業輔導 ). 主講人：辛義文 中華民國觀光領隊協會 副理事長 高雄市旅行公會 顧問 高雄市領隊職業工會 總顧問 太達旅行社 總經理 勞委會職訓局觀光旅遊班 專任講師 領隊職前訓練班 講師 義守大學觀光旅遊班專任講師 高雄餐旅大學 企業講師 旅遊業經理人訓練班 專任講師. 前言. 因應全球觀光趨勢： 自 93 年起成為國家考試─. 導遊面面觀. Welcome To Taiwan. Taipei 101 building
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領隊、導遊 職場分析(就業輔導) 主講人：辛義文 中華民國觀光領隊協會 副理事長 高雄市旅行公會 顧問 高雄市領隊職業工會 總顧問 太達旅行社 總經理 勞委會職訓局觀光旅遊班 專任講師 領隊職前訓練班 講師 義守大學觀光旅遊班專任講師 高雄餐旅大學 企業講師 旅遊業經理人訓練班 專任講師
前言 • 因應全球觀光趨勢： 自93年起成為國家考試─
Welcome To Taiwan Taipei 101 building 508 meter or 1,667 feet high. The world record
台灣第一高山海拔3952公尺3952 meters high from sea level, the main peak of Yushan and the highest mountain in Taiwan
阿里山登山火車 Forest Train in Alishan National Scenic Area
高雄旗津風力發電 Wind power generation in Kaohsiung Chijin
澎湖桶盤柱 Penghu Spectacular Land Terrains
前 言 • 近年來觀光的大眾化，旅客素質的提高，對旅遊需求的多樣化，消費者權益意識的抬頭，相對的對服務品質的要求也增強。擔任旅行業接待服務第一線的導遊人員之工作更形重要與艱鉅，其素質之良窳與接待工作之是否能順遂，與旅程之成敗息息相關。如何扮演一位優質的導遊，提升服務品質，應具備專業條件與特質為關鍵之所在。
導遊應具備專業條件 • 導遊接待服務的專業條件，應為語言、知識與服務。導遊服務是核心，是導遊人員最根本的職能或屬性。就這三者分別闡述如下： • 導遊的語言條件 • 導遊的知識條件 • 導遊的服務條件
一、導遊的語言條件 導遊人員對旅客講解，說話所應使用的語言就是導遊語言。旅客前來觀光旅遊，是想尋求美好享受、尋求友誼、找尋知識為目的，他們希望受到尊重，希望生活愉快並留下難忘的良好印象。 我們接待服務應該盡力滿足他們的需求，使他們乘興而來，滿意而歸。故導遊的語言必須是：
1.友善的語言 • 使用友善的語言，達到廣交朋友的目的。語言的用詞、聲調、表情都應該現出友好的感情。像春風一樣，表達熱情的歡迎。禮貌實質上是「自卑而尊人」。尊重別人，才能禮貌待人。禮貌也是友好感情的表現形式，多使用敬語和禮貌用語可使人感到態度友好。
2.美的語言 • 美的語言，就是說話時的用詞、聲調和表情能給人以美的感受，能使聽者交感、移情。要使聽者「賞心」，不要使聽者喪氣。譬如：不談論旅客的弱點或不愉快的事，多談他們的優點和有興趣的事；不談外國人習慣上避諱的事，不使用他們避諱的詞語，多談吉利的事，多使用吉利的詞語；多談對方感興趣和有共同語言的話題。
要使聽者瞭解言者所要表達的思想。言者應思維邏輯清楚，思想明確，所用語言應有整體性和連貫性，而不是詞語的堆砌，即要求言之流暢。流暢才能達意，否則前言不達後語，邏輯混亂，不知所云，詞不達意，不但不能實現語言的表達功能，有時還會引起誤會。要使聽者瞭解言者所要表達的思想。言者應思維邏輯清楚，思想明確，所用語言應有整體性和連貫性，而不是詞語的堆砌，即要求言之流暢。流暢才能達意，否則前言不達後語，邏輯混亂，不知所云，詞不達意，不但不能實現語言的表達功能，有時還會引起誤會。 • 流暢達意的語言，用詞得當、語法正確、語言語調傳情。溫文爾雅之語言。溫和是文雅的首要條件，文雅的語言，首先是溫和的語言。其次，善良也是文雅的內涵之一。第三，恭敬他人才能出言文雅。第四，文雅的語言，還意味著正規的語言。
3.誠實的語言 • 誠實是一種公認的美德。誠實的語言是誠實的思想、品性之語言表現形式，當然也是美好的語言。 • 說話要有根據，這既是誠實的態度，也是負責的態度。與旅客談問題，未調查清楚，根據不足，沒有把握，不要輕易表態與許諾。在介紹國家的政治、經濟、文化情況時，也要實事求是，待人誠懇，才能令人信服。
要言之有物，談話、講解時不能光玩弄漂亮的詞藻，而無充實的內容。如果是承諾一個要求，還必須要說話算數，說到做到，不失信於人。要言之有物，談話、講解時不能光玩弄漂亮的詞藻，而無充實的內容。如果是承諾一個要求，還必須要說話算數，說到做到，不失信於人。 • 要言之有理，說話要講道理，並能講出道理。講出事實根據，根據事實內容，善於分析，講出道理，使人信服。常言道「以理服人更服人」，也只有能講真理才有說服力。
4.生動活潑的語言 • 導遊人員在與外國旅遊者交往中，要重視語言的幽默感。在接待服務中，遇到不愉快的情況，幽默可以緩解窘態，當情況危急，人心浮動時，幽默可以穩定情緒；當人際關係產生齟齬，幽默有「相逢一笑泯恩仇」之效；遇沮喪哀怨之事，幽默有「破涕為笑」之功。在人際交往中，幽默是調味料、潤滑劑，能使交往關係和諧、自然、輕鬆、有趣。不過這一點是最難做到的，因為只有知識淵博、反應靈敏、氣質高雅的人才有幽默感，才會講出幽默的話來。導遊語言是每一個導遊人員必須熟練掌握的工具，離開導遊語言，就像作家沒有筆一樣無法進行工作，沒有導遊語言，就沒有導遊工作。
二、導遊的知識條件 • 導遊服務是一項知識密集的工作，知識面越寬，信息量越多，工作起來越能得心應手，運用自如。導遊知識大致可分為旅行知識、講解知識和交往知識三大類。
1.旅行知識 • 來華觀光客入境後，就要沿著既定路線旅行，在所經過各城市或旅遊景點參觀活動。這期間，導遊人員的服務項目，除了安排食宿交通之外，幫助旅客打國際電話、兌換外幣、郵寄信件時常發生。因此，應該具有這些方面的知識，才能盡服務的職責。
2.解說知識 • 風景遊覽點的講解知識 遊覽風景名勝是旅客的主要活動項目，也是導遊人員主要講解任務。要讓解說內容充實與生動，需要以下主要知識：美學、歷史、地理、文學、宗教、建築、動植物、民俗等知識。尤其是博物館的導覽是最大的考驗。
旅遊途中的解說知識 要使旅行途中活潑愉快，特別是長途的旅行，導遊人員就需要具備許多技能和知識。如瞭解沿途重要城鄉、景物情況；善於活躍旅途中的文康活動。
遊樂和生活方面的解說知識 如看平劇，需要有對劇情、動作、角色、臉譜等方面的知識；宴會、座談要有排座位，美食菜饌方面的知識等。
各種場合的翻譯解說 當旅客參觀，拜會我國有關機關場所，導遊人員有時還要擔任翻譯溝通工作。這必須首先要有較高的外語能力。其次，具備參觀工廠、學校和其他機構的基本常識，否則，外語能力再好，也難以翻譯講解與溝通。第三，必須要有禮節修養，要演好自己的角色，掌握分寸。
三、導遊的服務條件 • 導遊人員提供給旅客的服務，可以分為兩種，則以專業人員提供之知識面的服務與帶領團體在導遊上精神面的服務。
1.知識面的服務 • 指旅程中必要的基本服務，為旅客安排交通、食宿、參觀遊覽、確認業務、翻譯解說等，必須提供日程表上所記載之事項，能圓滿運行。上述各項服務應迅速、確實進行最為重要。而操作上從導遊工作的準備作業階段開始，到結團作業為止，要好好研讀工作手冊而充實之。
2.精神面的服務 • 可以說是服務心理或心態。在旅程進行中，如何與旅客接觸，如何把具體性的知識面的服務提供給旅客，讓旅客心中有滿足感，該項服務關係至鉅。 • 精神面的服務要求，國內外有許多說法，如「顧客至上」、「顧客永遠是正確」、「顧客是神仙」等等，但概念不清。具體的說是熱情好客、賓至如歸，和有人性味、有誠意、有人品。不過要完成精神面的服務，充實知識仍然是必要的。
導遊應具備的特質 • 導遊工作任務繁重，艱苦複雜，直接面對形形色色的誘惑及精神污染。有道德、有修養、有文化、有學識，言行舉止才會溫文儒雅、不卑不亢，處事才會冷靜、果斷，才會在複雜的物質世界環境中保持清醒的頭腦，才會受到旅遊者的尊重，才能完成責任。
情 操 修 養 • 情操是感情和操守（即堅定的行為模式）的結合，不輕易改變的心理狀態。 1.愛國的情操 外國旅客來華，並不是對我國的社會、人民生活方式、風光習俗都十分了解。對我國的一切感興趣，但不一定都是支持。因此，對自己的國家有深刻的瞭解，熱愛自己的國家，才能詳盡的解說，並以自己的熱情去感染他們，產生共鳴成為我們的好朋友。 2.謙恭有禮 禮多人不怪，經常保持明朗、和藹、大方的態度。注重禮節，和氣待人。
3.端莊的儀態，整潔的儀容 服裝整齊，淡雅適度；儀容清潔。瀟灑的儀 表禮節，高雅的言詞談吐，才能贏得旅客的 尊敬。 4.尊重自己的職業，維持莊嚴的均衡 導遊從事的雖然是項服務工作，但我們的人格、地位都是和來訪者平等，不能表現出任何自卑的情緒，這就要對自己的事業充滿信心和熱愛，言行不亢不卑，落落大方。 5.發揮高度的敬業精神 堅守崗位，認真負責，不擅離職守。導遊人員在旅遊者心目中應當是「學者」和「教師」，要使自己名副其實，必須有不斷學習的精神，亦是敬業的表現。
道 德 修 養 1.公私分明，遵守紀律 以公司的利益為優先，憑良心與理智工作。不得利用工作之便營私，嚴格遵守導遊有關法令之規定。 2.親切友善 這是導遊人員執業上最基本的修養，是導遊人員正確對待旅客的行為準則。發展觀光事業目的之一「敦睦國際友誼」，站在第一線的導遊人員，應當在服務工作中存在的冷淡、懶惰、生硬等不良行為加以克服，親切友善贏得國際友誼。
3.富有服務熱誠 即使重複安排的行程，決不能因此而感到厭倦，失去敬業樂群的精神。更不可因為日久生厭，經驗的累積產生油條輕浮的行為。 要能和各類型、各種品格和年齡的人打交道，滿腔熱忱，使客人對導遊人員的尊重與配合。 4.關切、體貼週到的服務 時刻想到旅客的處境，理解旅客的心情，讓客人感到溫馨的服務。 5.守時 守時才能對整個行程控制得宜。時間，對於旅客是寶貴的，他們是花了錢才買到遊覽時間的，所以一定要遵守規定的出發時間，導遊人員更應提前到達，把握遊覽的行程。
接待服務守則 • 1.微笑(Smile) 微笑可拉近彼此間的距離，是人際關係的潤滑劑。 • 2.效率(Efficiency) 做事不要拖泥帶水，準時才能不慌不亂，提高工作 效率。要工作有效率只有不斷充實知識與磨練。 • 3.易於接受(Receptivity) 勇於接受建議、新的知識與觀念。關切遊客，尊重 客人，才能被接受。 • 4.活力充沛(Vitality) 要有健康的體魄，充沛的活力，工作才能勝任愉快。
5.興趣(Interest) 尊重自己的職業，有敬業的精神，解說服務 以旅客至上，才能讓旅客感興趣。自己才能 對工作感興趣，而樂在工作中。 • 6.禮貌(Courtesy) 謙恭有禮，親切友善，精神愉快，細心周 到，善解人意，謁誠服務。 • 7.平等(Equality) 不卑不亢，自尊自愛，落落大方，堂堂正正 ，維持莊嚴的均衡，不分親疏平等對待旅客， 圓通待人處事，一視同仁齊高興。
領隊人員在團體旅旅遊中，扮演著非常重要的角色。在日本團、歐洲團、 紐西蘭團…等，除領隊工作外，還要身兼導遊工作。在東南亞團、大陸團及其他旅遊路線中，大多只要一單純地執行領隊工作。一個完美的旅遊團中，必須有完整的行程規劃，良好素質的團員，精細的團體作業，優良的旅遊地環境，更要有一位稱職的領隊。領隊是團體安全的第一線守護者，民間之外交尖兵，有時要擔任團員保母、有時又要幫忙翻譯。領隊工作林林總總，非常繁瑣。有人用一句話，很貼切地描述領隊生活。『 雖非倚門賣笑人，卻也送往迎來』。
領隊工作雖辛苦，但可以免費帶團出國旅遊，增廣見聞。一方面可賺錢，可說是工作於育樂之中，讓不少人羨慕不己。領隊工作雖辛苦，但可以免費帶團出國旅遊，增廣見聞。一方面可賺錢，可說是工作於育樂之中，讓不少人羨慕不己。 但要如何做好領隊工作呢？領隊帶團技巧是必須不斷磨練，吸取前輩的經驗、閱讀群書。 除了自身旅進專業知識外，不斷增加各種常識，最好能上知天文，下知地理。而不是考到頜隊證、 講習完，就可以成為一位成功的頜隊。頜隊證只不過是一個工作資格證明而己。一個良好的頜隊必須建立正確的基本觀念和工作態度。茲分述如下： 一、領隊之基本觀念 二、工作態度
一、領隊之基本觀念 1 、忠於公司，忠於職責·。2 、發現問題，解決問題。3 、要站在公司與客人之立場來設想。4 、監督國外旅行社之產品素質。5 、做好導遊與旅客之溝通橋樑。6 、遇緊急事故時立即通知公司主管。 7 、協助旅客圓滿完成旅遊行程事宜。
