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Apresentação executiva

Apresentação executiva. Nova solução para Call Centers e SACs da Riosoft.

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Presentation Transcript

  1. Apresentação executiva

  2. Nova solução para Call Centers e SACs da Riosoft O Alvo é um sistema robusto direcionado para o registro de pedidos de Help Desk, gerenciamento de Call Centers e equipes de suporte, gestão de serviços de TI ou qualquer outra configuração que necessite de atendimento em equipe ou outros processos existentes numa empresa/organização. É um sistema de gerenciamento de central de serviços que uma empresa pode usar para gerenciamento de incidentes com SLA personalizável, problemas e suporte com notificações automáticas através do envio de e-mails automáticos, integração com ferramentas de e-mail e registro no ticket, gerenciamento de atendentes com níveis de acesso e monitoramento de tempo de resposta.

  3. Nova solução para Call Centers e SACs da Riosoft Totalmente integrado ao nosso sistema de gestão de ERP e CRM utilizando uma interface simplificada. Um sistema orientado às práticas do ITIL e em “Cloud” com apresentação de estatísticas através de Relatórios Personalizados, Dashboards e KPIs.

  4. Nova solução para Call Centers e SACs da Riosoft O Alvo Help Desk | Service Desk integra a funcionalidade para a criação, reformulação e procura de textos FAQ. O sistema possui um Chat Corporativo com acesso somente através de Ticket que proporciona ao cliente um canal de comunicação diretamente com o atendente mantendo o histórico dos atendimentos.

  5. FUNCIONALIDADES

  6. Nova solução para Call Centers e SACs da Riosoft Login separado para utilizadores do sistema e clientes, o que possibilita interfaces adaptadas de acordo com cada função. Controle total de perfis de usuários e funções:

  7. Gerenciamento de atendentes e acessos:

  8. Gerenciamento de atendentes e acessos:

  9. Cadastro de Clientes

  10. Cadastro de Clientes

  11. Cadastro de usuários de Clientes / Grupos:

  12. Cadastro de filas Cadastro e administração de filas de atendimento.

  13. Cadastro de filas Opção para cadastro de subfilas e ou grupos de atendimento.

  14. Cadastro de relacionamentos Após realizado os cadastros dos usuários e filas e realizado o relacionamento entre o usuário e o grupo de atendimento ao qual ele pertence.

  15. Cadastro de relacionamentos

  16. Cadastro de relacionamentos O relacionamento em questão restringe o acesso dos usuários relacionados aos seus grupos de atendimento, não permitindo que ele veja ou manipule chamados de outros setores da empresa além do permitido.

  17. GERENCIAMENTO DE TICKETS

  18. Gerenciamento de Tickets Abertura automática O Alvo Help Desk | Service Desk permite a abertura automática de chamados por e-mail. Ao enviar um e-mail para o endereço configurado no sistema, automaticamente é realizada a abertura de um ticket com conteúdo daquele e-mail enviado, apresentando o status e ou SLA pré configurados para este tipo de chamado, como por exemplo, chamados abertos que precisam ser respondidos.

  19. Gerenciamento de Tickets Abertura automática

  20. Gerenciamento de Tickets Abertura manual Para tickets abertos manualmente pelo atendente e ou operador do sistema, o cadastro é realizado de forma detalhada e completa. Desta forma, é possível realizar um melhor direcionamento do atendimento.

  21. Gerenciamento de Tickets Abertura manual

  22. Gerenciamento de Tickets - Abertura Manual

  23. Gerenciamento de Tickets - Tipos de Tickets

  24. Gerenciamento de Tickets Tipos de Tickets

  25. Gerenciamento de Tickets Histórico de Tickets Ao selecionar um Ticket na lista de Tickets é possível visualizar todos os logs de alterações, de envio de e-mails, notas e outras funcionalidades.

  26. Gerenciamento de Tickets Histórico de Tickets

  27. Gerenciamento de Tickets Histórico de Tickets

  28. Gerenciamento de Tickets Direcionamento Automático – Filas

  29. Gerenciamento de Tickets Pesquisa de Tickets

  30. Gerenciamento de Tickets Finalização de um Ticket

  31. GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS

  32. Gerenciamento de Serviços O Alvo Help Desk e Service Desk permite cadastrar tipos de serviços que serão vinculados aos SLAs. Desta maneira é possível fazer uma relação entre os SLAs e os serviços.

  33. Gerenciamento de Serviços

  34. Gerenciamento de Serviços

  35. GESTÃO DE SLA (Service Level Agreement) Acordos de Níveis de Serviços

  36. Gestão de SLA – Acordos de Níveis de Serviços Um dos grandes destaques do Alvo Help Desk e Service Desk é a gestão de SLA. O Sistema permite que sejam cadastrados e configurados N calendários de SLAs de acordo com as necessidades de cada empresa ou de cada cliente como mostram as telas a seguir.

  37. Gestão de SLA – Acordos de Níveis de Serviços Cadastro de calendários:

  38. Gestão de SLA – Acordos de Níveis de Serviços Cadastro de calendários:

  39. Gestão de SLA – Acordos de Níveis de Serviços Cadastro de calendários:

  40. Gestão de SLA – Acordos de Níveis de Serviços Cadastro de calendários:

  41. Gestão de SLA – Acordos de Níveis de Serviços O Alvo Help Desk e Service Desk permite a configuração de horários, dias úteis, fériase feriados; e possibilita ainda a configuração de fuso horário, utilizando o cadastro de horas inteiras.

  42. Gestão de SLA – Acordos de Níveis de Serviços Cadastro de calendários:

  43. Gestão de SLA – Acordos de Níveis de Serviços vinculando um SLA ao tipo de serviço: Nesta tela serão cadastrados os acordos de níveis de serviços onde são vinculados os tipos de serviços, calendários e prazos de atendimento para este SLA.

  44. Gestão de SLA – Acordos de Níveis de Serviços vinculando um SLA ao tipo de serviço: Nesta tela serão cadastrados os acordos de níveis de serviços onde são vinculados os tipos de serviços, calendários e prazos de atendimento para este SLA.

  45. CLASSIFICAÇÕES AUTOMÁTICAS COM QUESTIONÁRIO

  46. Classificações automáticas - Questionário No momento da abertura de um chamado, o Alvo Help Desk e Service Desk disponibiliza um questionário para uma pré-análise do nível SLA no qual este ticket será enquadrado. Com o cliente respondendo ao breve questionário, o sistema pontua automaticamente o chamado em questão de acordo com cada resposta e faz uma pré-definição da severidade do ticket.

  47. Classificações automáticas - Questionário Severidade (Impacto do Incidente): Questionário Somente haverá classificação de Severidade para o serviço Manutenção Corretiva. Para este tipo será apresentado um questionário, cujo objetivo é calcular automaticamente a severidade (impacto) do incidente, o qual indica a criticidade para o negócio.

  48. Classificações automáticas - Questionário Criticidade A criticidade do incidente indica qual a velocidade para resolução. Será determinada como ‘Muito Alta’ devido o contrato de SLA e será informada no cadastro da empresa no campo Urgência de Atendimento.

  49. Classificações automáticas - Questionário Prioridade A prioridade do incidente será calculada cruzando o valor da severidade com o valor da urgência e será utilizada para determinar qual será a ordem de execução dos atendimentos e resolução dos incidentes. Severidade (Impacto) x Urgência

  50. FAQ – Frequent Asked Questions

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