Kaoru Ishikawa a metóda TQM

1. Kaoru Ishikawa a metóda TQM Štefan Bucsko

2. 1. Úvod Dnes sa zdá, že moderné riadenie kvality pochádza z krajiny vychádzajúceho slnka. Pôvodne však pokročilú koncepciu kvality priniesli do Japonska Američania Deming a Juran. Japonci ju však rozvinuli a s ňou dobývali svet. Kvalita má všade rovnaký výraz, ale tá japonská je pravdepodobne najlepšia.

3. 2. Kaoru Ishikawa • Je jedným z japonských „otcov“ kvality. Podieľal sa na všetkých krokoch, ktorými kvalita spela v japonskom priemysle ku svetovým výšinám. • Bol hlavným iniciátorom hnutia za kvalitu v Japonsku. • Pomohol japonským spoločnostiam dosiahnuť vrchol kvality výrobkov a služieb. Pomáhal aj niektorým americkým spoločnostiam v ich úsilí o vysokú kvalitu (napr. Fordovým závodom).

4. Znalosť Ishikawovej cesty obohatí nielen historické vedomie, ale predovšetkým ujasní, ako sa na seba kládli vrstvy kvality, až sa kvalita stala „totálna”. Poznanie tohto postupného tvorenia je významné pre praktické osvojenie vysokej kvality ako systému. • Ak má budúci manažér s niečím začať v odbore kvality, tak Ishikawova kniha, Čo je celopodnikové riadenie kvality? Japonská cesta, je asi to najlepšie na trhu.

5. Významné roky • 1939 - vyštudoval na Tokijskej univerzite chémiu. Ako profesor inžinierstva na tejto univerzite spoznal význam štatistických metód • 1943 - vypracoval prvý diagram príčin a následkov – zdôrazňuje otvorenú komunikáciu medzi skupinami ako rozhodujúcu pre zostavenie diagramu • 1955-1960 riadenie kvality je v Japonsku charakterizované celopodnikovou účasťou od vrcholového manažmentu až po najnižších spolupracovníkov

6. 1962 - vzniklo hnutie, kde jedným z charakteristických rysov japonského celopodnikového riadenia kvality sú krúžky kvality • 1968 - Ishikawa vypracoval učebnicu základov analýzy kvality pre členov krúžkov kvality ako nástroja pre zapojenie radových pracovníkov do problematiky kvality

7. Ishikawova definícia kvality Musíme zdôrazňovať orientáciu na spotrebiteľa. Doteraz bolo únosné, aby si výrobcovia mysleli, že predajom svojich výrobkov preukazujú spotrebiteľovi láskavosť. Hovoríme tomu trh dodávateľa.  Navrhujem systém trhu odberateľa. Ten presadzuje, aby výrobcovia študovali požiadavky užívateľov aj spotrebiteľov a brali ich pri navrhovaní výrobkov, ich výrobe a predaji do úvahy.

8. Pokiaľ sa celopodnikové riadenie kvality uplatňuje v celom podniku, môže viesť ku zdokonaleniu charakteru podniku. • Riadenie kvality bez výsledku nie je riadenie kvality. • Riadenie kvality začína a končí vzdelávaním. • Pre uplatnenie celopodnikového riadenia kvality musíme priebežne vzdelávať každého, od prezidenta po robotníkov. • Ak uplatníme riadenie kvality, zmizne z podniku faloš.

9. Podstata riadenia kvality • Je potrebné poznať požiadavky spotrebiteľov. • Vždy predvídať chyby a reklamácie. • Byť pripravený urobiť opravné opatrenia. Bez opravných opatrení neexistuje riadenie kvality! • Ideálny stav riadenia kvality je taký, že nepotrebujeme žiadne kontroly.

10. Krúžky kvality • Začali pôsobiť na základe 5 až 10 pracovníkov na dielňach, ako študijné  skupiny, ktoré sa pravidelne stretávali. Činnosť krúžkov kvality je v súlade s ľudskou povahou a dá sa rozvíjať všade. • Kde nepôsobia krúžky kvality, tam nemôže fungovať celopodnikové riadenie kvality. • Riadenie kvality môže mať úspech len vtedy, ak sa radoví pracovníci hlásia k zodpovednosti za procesy.

11. Využitie štatistických metód • V každej práci vzniká rozptyl. Informácie bez rozptylu sú falošné. • Bez štatistickej analýzy kvality procesov neexistuje efektívne riadenie. • Riadenie kvality začína a končí kontrolným zoznamom. • 95 % problémov podniku môžeme riešiť pomocou 7 nástrojov riadenia kvality.

12. 7 nástrojov riadenia kvality podľa Ishikawu • Diagramy príčin a následkov • Časové rady • Diagramy rozptylu • Vývojové diagramy • Paretove diagramy • Histogramy • Regulačné diagramy

13. Diagram príčin a následkov (diagram rybej kostry) • Každý následok má svoju príčinu alebo kombináciu príčin. • Pri tvorbe diagramu sa využíva brainstorming, ktorý nám pomôže vydefinovat všetky možné príčiny problému. • Slúži - pri tvorivom riešení problému - k lepšiemu pochopeniu problému - k identifikácii možných príčin problému - k porozumeniu vzájomných vzťahov a väzieb medzi príčinami a následkami

14. Tvorba diagramu príčin a následkov • Zadanie názvu do výstupu z procesu. Zápis primárnych príčin ovplyvňujúcich charakteristiku do obdĺžnikov na koncoch veľkých kostí. Primárne príčiny sú zvyčajne: meranie, materiál, metóda, vedenie, robotník, stroj. • Zaznamenanie sekundárnych príčin - stredné kosti, ktoré ovplyvňujú primárne. Zaznamenanie terciálnych príčin – malé kosti, ktoré pôsobia na stredné kosti. Nie je vhodné byť extrémistom a riešiť subpríčiny až napr. do šiestej úrovne príčin kvôli prehľadnosti.

15. Ishikawov diagram rybej kostry Meranie Materiál Metóda Málo Si Zlé zloženie Problém Vedenie Robotník Stroj

16. Vyhodnotenie diagramu • 60 príčin vrátane subpríčin je bežný stav. Ako zistiť ktorá z príčin je tá pravá? Vyberte napr.5 ľudí z tímu. Každý dostane 6 imaginárnych bodov, ktoré prideľuje príčinám o ktorých si myslí, že sú najpravdepodobnejšie. • Každý týchto 6 bodov rozdelí medzi príčiny, tak, že podľa svojho uváženia najpravdepodobnejšej príčine pridelí 3 body, menej pravdepodobnej 2 body a tretej v poradí 1 bod. • Takto to spraví každý člen tímu a príčiny s najvyšším počtom bodov sú tie, ktorými by sme sa mali zaoberať.

17. Totálne riadenie kvality (TQM) • TQM je systémový prístup k manažmentu, ktorý má za cieľ neustále zvyšovanie hodnoty pre zákazníka stálym zlepšovaním organizačných postupov a systémov. • Je to spôsob premýšľania o cieľoch, organizáciách, postupoch a ľuďoch, aby sa zabezpečilo vykonanie správnych veci. • TQM dokáže zmeniť postoje, správanie a teda zlepšiť výsledky. Pokrýva aj záležitosti ako etika, prístup a kultúra. • Je filozofiou pre manažment a pre organizáciu spôsobom, ktorý umožňuje splniť potreby skupín účinne bez kompromisu a s ohľadom na etické hodnoty.

18. Koncepcia TQM Koncepcia TQM bola zostavená W.E. Demingom po 2. svetovej vojne v USA. Úlohou bolo zvýšiť kvalitu výrobkov a služieb. V USA však nebola podnikmi prijatá. V roku 1950 túto koncepciu prijalo Japonsko. Vďaka tejto koncepcii sa japonským podnikom podarilo behom 80-tych rokov ovládnuť značnú časť svetových trhov. Po tejto skúsenosti ostatné vyspelé štáty opustili výrobne orientovaný model riadenia podnikov a prevzali koncepciu TQM.

19. Koncepcia TQM nie je tak prísne viazaná predpismi, ako koncepcia ISO. Je otvoreným systémom, absorbujúcim všetko pozitívne, čo môže byť využité pre zvyšovanie spokojnosti zákazníkov a znižovanie firemných výdajov. • Základom koncepcie je orientácia na zákazníka a jeho spokojnosť, pretože len tak sa bude k výrobkom firmy vracať a bude ich propagovať. Činnosti, ktoré firma musí zaisťovať, aby mohla splniť tento svoj strategický cieľ delíme na: 1. Nástroje manažmentu a plánovania 2. Individuálne a tímové role a zodpovednosť 3. Strategické plánovanie a vytýčenie cieľov 4. Riešenie problémov

20. 7 nástrojov manažmentu a plánovania • 1. Diagramy príbuznosti. Jednotlivé nápady sú napísané na kartičky, ktoré sú následne zatriedené do skupín podľa príbuznosti námetu. Skupiny sú označené kartičkou s hlavičkou celej skupiny. • 2. Graf vzájomných vzťahov. Ukazuje vzájomné vzťahy medzi prvkami a príčinné súvislosti. Týmto spôsobom sa môžu vyjadrovať počiatočné body akcií a ich ciele. • 3. Stromové diagramy. Znázorňujú rozdelenie položky na jednotlivé súčasti. Ak tento diagram použijeme napr. na plánované úlohy môžeme z diagramov určiť ako splniť úlohy. • 4. Tabuľky priorít. Umožnia zostaviť priority jednotlivých prvkov podľa sady kritérií.

21. 7 nástrojov manažmentu a plánovania • 5. Tabuľkové diagramy. Tabuľkou môžeme vyjadriť vzťahy medzi viacerými sadami prvkov. Napr. ktoré prvky s inými kolidujú a ktoré sú nezávislé. • 6. Diagramy rozhodovacích procesov. Ide o nástroj podmieneného plánovania, o zoznam krokov s predostretými možnosťami vývoja. Pre každú možnosť je predostretá varianta riešenia situácie. • 7. Sieťové diagramy (PERT metóda). Jedná sa o sieťový diagram vyjadrujúci následnosti jednotlivých krokov. Zaznamenáva, ktoré činnosti nasledujú po ktorých a ako dlho činnosti trvajú. Umožňuje optimalizovať dobu trvania celého procesu správnym načasovaním postupných krokov.

22. Individuálne a tímové role a zodpovednosť Tímová práca je najdôležitejším prvkom neustáleho vylepšovania a štandardizácie. Jednotlivci podporujú tím, nesú zodpovednosť za úspech tímu. Účastnia sa diskusií, naslúchajú ostatným a dávajú návrhy. Od jednotlivcov dostáva skupina i spätnú väzbu nutnú pre svoje rozhodnutia. Musia byť všetci dobre informovaní o cieľoch skupiny a musia s nimi súhlasiť. Je dôležité vymedziť hranice v ktorých sa má skupinová práca pohybovať, presne stanoviť limity, ale i očakávané výsledky. Jednotlivci musia byť oboznámený s pravidlami a osobnou zodpovednosťou.

23. Priebeh plánovacieho procesu vo firme. • Veľmi dôležité je plánovanie na všetkých stupňoch manažmentu. Plány pre jednotlivé zložky firmy musia byť zladené medzi sebou a akékoľvek konflikty musia byť dôsledne odstránené. • Malo by predchádzať každej činnosti. Výsledkom kvalitného plánovania je efektívne vykonávanie procesov vo firme. Vďaka kvalitnému plánu je tiež možné efektívne koordinovať všetky procesy vo firme. • Tento proces delíme do 7 etáp:

24. 7 etáp plánovania • 1. Strategická vízia. Pripravíme dlhodobý výhľadový strategický plán. Vykonáva ho najvyššie vedenie firmy. Urobia sa rozhodnutia, ktoré budú ovplyvňovať firmu po nasledujúcich 5 – 10 rokov. • 2. Strednodobý plán. Zostavíme i strednodobý plán na obdobie 3 - 5 rokov. Tu podrobnejšie rozpracujeme vízie uvedené v strategickom pláne na základe súčasnej situácie firmy. • 3. Krátkodobý plán. Zostavíme ho na 1 rok. Obsahuje konkrétne úlohy pre manažérov na všetkých stupňoch riadenia. Obsahuje jednotlivé ciele, prostriedky k ich dosiahnutiu a kritériá, podľa ktorých bude posudzované plnenie plánu. Pre každého manažéra je určených 6- 8 cieľových oblastí, ktoré sa vzťahujú k úlohám vytýčeným v stredno a dlhodobom pláne v úseku, ktorý je manažérovi podriadený. • 4. Rozvinutie plánu. V tejto etape dochádza k určeniu konkrétnych úloh pracovníkom, ktorí ich budú plniť. Ciele a vízia podniku by sa mali stať i cieľmi zamestnancov firmy.

25. 7 etáp plánovania • 5. Plnenie plánu. Tu nastáva samotné vykonanie procesov vo firme, tak aby bol plán plnený. Každodennou prácou manažéra je kontrola činností pracovníkov a odstraňovanie nedostatkov aby sa už neopakovali. • 6. Priebežná kontrolaplnenia plánu po mesiaci podľa kontrolných ukazovateľov. Údaje organizačných jednotiek usporiadáme do grafov, kde zistíme najlepšie a najhoršie jednotky. Mali by byť výstrahou pre jednotky, kde sú problémy a ohodnotením pre lepšie jednotky. Mesačné kontroly môžu pomôcť zvyšovať kvalitu a znižovať výrobné náklady. • 7. Kontrola plnenia ročného plánu. Spojením mesačných kontrol vznikne ročné hodnotenie. Analýzou hodnotenia zistíme metódy, ktoré viedli k úspešnému plneniu plánu a ktoré neboli úspešné. Aplikácia výsledkov ročného bilancovania v nasledujúcom roku vedie k neustálemu vylepšovaniu činnosti firmy a ku zvyšovaniu kvality firmy.

26. Riešenie problémov Riešenie problémov v TQM je založené na tom, že ľudia, ktorí sú najbližšie k vzniku problému, sú so situáciou najlepšie oboznámený a najlepšie vedia, kde sú nedostatky a majú návrhy ako ich odstrániť. Zodpovednosť za kvalitu práce je preto rozprestretá po všetkých stupňoch manažmentu od najvyššieho vedenia až po najnižšie.

27. Princípy TQM • 1. Zameranie organizácie na zákazníka. Organizácia závisí od svojich zákazníkov, a preto by mala chápať súčasné a budúce potreby zákazníka, plniť jeho požiadavky a snažiť sa jeho očakávania prekonať. • 2. Vedenie. Vedúci zavedú jednotnosť účelu, smeru a vnútorného prostredia organizácie. Vytvoria prostredie organizácie a ich plná účasť umožní využitie ich schopností pre dobro organizácie. • 3. Zaangažovanie ľudí. Ľudia na všetkých úrovniach sú podstatou organizácie a ich plná angažovanosť umožní využitie ich schopností pre organizáciu. • 4. Procesný prístup. Želaný výsledok sa dosiahne efektívnejšie.

28. Princípy TQM • 5. Systémový prístup k manažmentu. Identifikácia, chápanie a manažovanie systému procesov vo vzájomnom vzťahu pre ciele prispieva k efektívnosti organizácie. • 6. Neustále zlepšovanie je stálym cieľom organizácie. • 7. Rozhodovanie na základe faktov. Efektívne rozhodnutia sa zakladajú na logickej a intuitívnej analýze údajov  a informácii. • 8. Vzájomne výhodné dodávateľské vzťahy medzi organizáciou a jej dodávateľmi zvyšujú schopnosti oboch organizácií vytvoriť hodnotu.

29. Tvrdé a mäkké TQM • Mäkké TQM operuje najmä s charakteristikami vystihujúcimi správanie ľudí v organizácii. Takýto prístup vedie k otvorenému manažérskemu štýlu, k delegovaniu zodpovedností za kvalitu na zamestnancov a k rozvíjaniu ich autonómneho správania sa. • Tvrdé TQM zdôrazňuje systematické používanie kvantitatívnych charakteristík kvality procesov a produktov s dôrazom na zavedené procedúry a odporúčané štandardy. Tento prístup vedie k menšej voľnosti správania sa a k nižšej iniciatívnosti zamestnancov pri zlepšovaní kvality

30. Ďakujem za pozornosť