Epaminondas de Souza Lage popo@planetarium.br (31)3379 7920

1. A Revolução Eletrônica e o Marketing de Amanhã Outubro/2000 Epaminondas de Souza Lage popo@planetarium.com.br (31)3379 7920 http://www.planetarium.com.br/ibmec

2. Sumário • A Internet no Brasil • Cenário de marketing virtual • A empresa digital • Como a Internet impacta nosso negócio • Globalização • Para começar um e-business • Objetivos do e-business • Segurança na Internet • Vantagens do e-commerce • Como usar a Internet na minha empresa • e-commerce b2b e b2c, e-marketplace, Disponilizando serviços pela web, Marketing direto na Web, BI, CRM e Data marketing, SCM, correio eletrônico. • A Internet nas empresas • Megatendências • Como lidar com as informações • Características da mídia interativa • Modelo de marketing digital • Estratégia para desenvolver um MD • O marketing tradicional no novo cenário • Técnicas de propaganda digital • e-banners - doubleclick • Dicas para a empresa não perder o foco na Internet • Leitura complementar

3. Compras on-line ? Cerca de 120.000.000 dos estimados 300.000.000 internautas existentes no mundo já fizeram alguma compra ou transação online, e 1 entre 4 foram feitas 'de impulso', segundo o estudo da Angus Reid Group feito com internautas em 34 diferentes países. Este estudo foi feito com um grupo de 28.374 internautas e consumidores. Foi feito por telefone ou ao vivo utilizando técnicas comuns usadas para pesquisas e os participantes foram selecionados ao acaso em 34 países em Dezembro de 1999.

4. A Internet no Brasil... • 4,7 milhões de consumidores querem acessar a Internet por computador nos próximos seis meses. • 1,9 milhão têm intenção de adquirir celular com WAP • A maior parte dos potenciais internautas que tem interesse em acessar a rede por computador está nas classes A e B. Eles representam 48% dos entrevistados que dizem ter intenção de contratar o serviço. Já no acesso via celular, há pouca variação entre as classes sociais - o percentual é de 31% na classe A, 35% na B, e 34% na C. • 19% da população das nove principais regiões do Brasil acessa a Internet, ainda que de vez em quando. Ao todo, são 7,2 milhões de internautas. A maior parte, 72%, ainda pertence às classes A e B e é do sexo masculino, 53%. 8a. Pesquisa IBOPE - Setembro/2000 http://www.ibope.com.br/digital/produtos/8pop/index.htm

5. Perfil • Análise distanciada revela a fisionomia da comunidade : • concentrada no Sudeste (57% é de SP, RJ ou MG); • forte traço masculino (os homens correspondem a 63% dos respondentes); • no auge de seu vigor e juventude (15 a 29 anos é o principal grupo etário: 68%); • livre de compromissos sérios (79% solteiros ou separados); • voltada à sua própria formação (69% estuda, 55% fala inglês) e sustento (64% trabalha); • qualificada para o consumo (renda mensal familiar situada entre 10 e 50 salários mínimos para 59%).

6. Hábito • Embora ainda recente (56% está conectada há menos de 2 anos), a relação intensa e íntima com a rede se revela nos modos de acesso: • o acesso é feito principalmente de casa (74%), em computadores compartilhados com 1 ou 2 pessoas (48%); • a conexão é feita uma ou mais vezes ao dia (71%). • As principais características de navegação desta comunidade são: seu caráter utilitário - as atividades mais importantes são o e-mail (39%) e a navegação (35%) dirigida sobretudo à busca por informações sobre produtos ou serviços (79%);

7. Hábito • É extensa a adesão a facilidades de administração do dia a dia: 59% fez entrega on line da declaração de IR, e 50% utiliza regularmente o home banking. • Seu caráter endógeno: a própria web, seguida da informática, são os principais assuntos de interesse de quem navega (83% e 71%, respectivamente, consideram esses assuntos muito interessantes); • A maioria dos novos endereços de site é encontrada na própria rede (70%); • O hábito de navegar substitui alguma outra atividade para 62%, muitos abandonaram a TV (29%) ou diminuíram o tempo de sono (12%).

8. Consumo • A sedução do consumo on line vem ocorrendo para produtos pouco complexos: • 32% fizeram alguma compra (principalmente homens), de compact discs (20%), livros (18%) ou softwares (16%), principalmente; • a frequência de compra on line revela a introdução do hábito: 54% comprou de 2 a 5 vezes em 1999; • os valores de cada compra revelam a crescente movimentação econômica da rede: 44% gastou até R$ 50,00 a cada compra, 45% gastou entre R$51,00 e R$200,00; • comprar na web é também o assunto que desperta a maior rejeição dentre todos (27% declarou que nunca compraria), aparentemente pela complexidade e risco da escolha exclusivamente virtual de produtos desconhecidos; • a disponibilidade para pagamento por serviços on line existe quando o objetivo é a formação e qualificação do indivíduo: 49% pagaria ou pagou por serviços on-line, sobretudo Educação (29% pagaria) e Treinamento (28%) .

9. As mulheres na Internet • Segundo a eMarketer existem 27 milhões de mulheres on line nos Estados Unidos. Outra pesquisa afirma que dos novos internautas, 58% são mulheres e que em breve elas irão superar os homens como presença na rede. • Em uma pesquisa feita pela Women.com, 70% das mulheres não podem sequer imaginar uma vida sem conexão à rede. Esta mesma pesquisa mostra que a maioria das mulheres conectadas à Internet são casadas, na faixa dos trinta e com uma boa renda familiar. • Segundo NetSmart, 88% das mulheres entra na rede porque dizem que Internet simplifica a vida delas. Somente 55% diz entrar na Internet para economizar.

10. Projeção do comércio eletrônico Fonte: Arthur D. Little (Vassos - 1998)

11. Previsões.......

12. E o cenário do marketing ? • Como conviver com as mudanças de cenários ambientais provocada pela abertura de fronteiras virtualmente ilimitadas de negociação pelos meios eletrônicos, que acontecem em tempo real e cada vez mais globais ? • Qual o futuro do marketing, seja no Brasil ou no exterior ?

13. A empresa digital • Pense em seu negócio como algo que: • Não ocupa lugar físico • Está no mundo todo • Muda a todo instante “Graças a Internet, ser Digital tornou-se imperativo.”

14. Como a Internet impacta nosso negócio “Em cinco anos, todas as empresas serão empresas da Internet ou simplesmente não serão empresas” (Andy Grove - Pres. Conselho de Administração - INTEL) “A Internet representa para a Revolução Digital, o que a máquina a vapor representou para a Revolução Industrial.” (Revista Exame - 11/08/99)

15. Um novo paradigma “Basear o negócio em bits também permite que se cuide de um ativo essencial: Conhecimento” (Revista Exame - 11/08/99) “As empresas não serão valorizadas por sua base de ativos físicos, mas quanto conhecem seus clientes.” (Gabriel Bitran -MIT) “Por isso, negócios puramente baseados em bits tornaram-se um novo paradigma de gestão. Eles centralizam a inteligência e terceirizam todo o resto.” (Revista Exame - 11/08/99)

16. Na velocidade digital “Velocidade é o mote da gestão Digital” (Revista Exame - 11/08/99) “Não se trata de o grande engolir o pequeno. Agora é o mais rápido que engole o mais lento.” (Larry Carter - Executivo da Cisco)

17. Globalização • Concorrência acirrada com produtos asiáticos. • Preços e prazos agressivos. • Redução de ciclos de negócios. • Aumentar índice de resposta. • Controle de processos. • Novos níveis de comunicação. • Trabalho em grupo. • Sucesso total no ambiente corporativo.

18. Start Simple Grow Fast

19. Para começar • Escalabilidade • crescimento utilizando componentes existentes • Integração • conexão com sistemas existentes • Disponibilidade • operação contínua garantida

20. Objetivos do e-business • Alcançar novos mercados. • Aumentar a satisfação dos seus clientes. • Reduzir custos. • Estratégia de negócios sensata que tenha apoio da gerência executiva. • Foco no valor e nos relacionamentos com o cliente a longo prazo.

21. e-business • Colaboração • Trabalho em grupo - workflow • Conteúdo • Gerenciamento de grandes massas de dados • Performance • Segurança anytime - anywhere • Comércio • Transação on-line • Integração

22. Segurança Uma solução de segurança eficaz precisa oferecer os seguintes recursos: • Autorização: permitir que somente os usuários autorizados tenham acesso aos sistemas, aplicações de dados e redes. • • Responsabilização: identificar quem executou uma determinada ação e que ações ocorreram durante um intervalo específico de tempo. • • Garantia: demonstrar e periodicamente validar o nível de proteção de segurança oferecido. • • Disponibilidade: manter os sistemas, • redes de dados e aplicações utilizáveis. • quando necessário. • • Administração: definir, manter, • monitorar e modificar as informações • quanto à política de segurança.

23. Vantagens do e-commerce • Amplia a cobertura geográfica dos mercados • Assim como CD ROMs que já causaram estragos para vendedores a longa distância, agora serão mais do que superados pelo acesso à Internet. Os produtos de fornecedores industriais poderão ser encomendados por via eletrônica a custos acessíveis.

24. Vantagens do e-commerce • Acelera os contatos entre vendedores e compradores • Ambos se beneficiam. Existem organizações varejistas que deixam o consumidor determinar o preço de sua compra (priceline).

25. Vantagens do e-commerce • Perfila clientes e os enquadra em sub-sub-segmentos • A idéia central é destilar os prospects entre uma vasta gama de clientes, oferecer as melhores condições, ser melhor atendidos e fidelizá-los.

26. Vantagens do e-commerce • Fideliza os clientes "top” • Uma empresa que oferece produtos e serviços vai a extremos para propiciar a estes clientes top o melhor dos melhores, a fim de mantê-los e incentivá-los a servir de propagandistas boca-a-boca. São oferecidos descontos, promoções exclusivas, cartões especiais, atendimento personalizado, entretenimento e até alterações de modelos de produtos para deixá-los plenamente satisfeitos. http://www.smiles.com.br/

27. Vantagens do e-commerce • Transfere o poder de decisão para o comprador • Antigamente o vendedor oferecia um produto que o comprador poderia ou não comprar. A partir da era da informática, o comprador decide o que quer comprar e o produtor se empenha em produzir o bem ou serviço. O produto não será a única peça do marketing mix: a embalagem, a marca, o sistema de distribuição, os preços, a força de venda, a publicidade toda deve ser mais objetiva e informativa e menos fantasiosa e impositiva. http://www.seikousa.com/ http://www.americanas.com/

28. Vantagens do e-commerce • Atende a desejos específicos de clientes especiais • Quanto mais sofisticado for o produto, maior será a probabilidade de cada um deles ter características inéditas, sugeridas pelo comprador. Relógios finos, fundos de investimentos para grandes clientes ou acabamento de automóveis de luxo serão elaborados, cada vez mais, segundo os desejos dos consumidores. http://www.hertz.com/

29. P Vantagens do e-commerce • Reduz as margens e elimina intermediários • A logística deverá ser a área ligada ao marketing de maior potencial de crescimento, afora as transações pela Internet. Cada empresa deverá se empenhar para entregar o mais rápido possível.

30. P Vantagens do e-commerce • Muda a forma de comunicação • A área de comunicação sofrerá um enorme impacto com o advento da Internet. Deverá ser mais honesta e objetiva pois o consumidor terá condições de se certificar, a qualquer momento, da veracidade das informações.

31. P Vantagens do e-commerce • Opera dia e noite • O consumidor escolhe os itens que quer comprar, mas não necessariamente encomenda na hora. Ele pode fazer suas encomendas a noite ou a qualquer hora do dia. Um exportador poderá enviar mensagens respeitando ou não o fuso horário. O importador, em outro ponto do planeta, poderá recebê-la no dia seguinte. A Internet oferece a flexibilidade de ação e reação.

32. P Vantagens do e-commerce • Quebra barreiras psicológicas • Esta não é uma vantagem facilmente mensurável. O maior efeito dos negócios de empresas a consumidores on line poderá não ser o seu tamanho, mas a maneira como ele alterará as regras do jogo varejista. Estes tem que se habituar a esta nova forma operacional se não quiserem ser eliminados do processo.

33. Como usar a Internet na minha empresa?1-Comércio eletrônico • Business to Business - B2B • fornecedores, parceiros, clientes • Business to Consumer - B2C • consumidor final Fonte: IDC - Global Market Forecast for Internet - 1999

34. e-marketplace2- Reduzindo o ciclo de compra É um ambiente de neutralidade comercial baseado na Internet, onde um grande número de fornecedores e compradores relacionam-se comercialmente.

35. Portais 3- Disponibilizando serviços

36. 4-Marketing direto • Marketing Direto é uma especialização do marketing, que envolve a utilização de técnicas de propaganda e venda e que permitem atingir o mercado-alvo de forma muito dirigida e obter respostas diretas e mensuráveis. Os principais instrumentos do Marketing Direto são: • o Telemarketing, • a Mala Direta, • Propaganda de Resposta, • Clubes de Fidelização, • Database, • Catálogos, • Internet, • dentre outros. Representa 60% da verba publicitária nos Estados Unidos e já corresponde a 20% no Brasil.

37. Marketing direto hoje

38. Forma de atuação

39. Formas de remuneração

40. 5- Database marketing e o CRM • Data warehouse “um armazém de dados que conduz ao CRM , cujo objetivo primordial é mudar a maneira como as empresas realizam negócios” • CRM “é uma estratégia de negócios projetada para elevar a lucratividade e a receita da empresa, por meio do aumento do nível de satisfação daqueles que utilizam os bens e serviços por ele comercializados”

41. Para ter o seu próprio databank • Separar o database de todos os outros bancos operacionais, • Enfatizar o negócio e não a técnica, • Atualizar frequentemente através de realimentação de pesquisas já realizadas.

42. 6- BI- Business Intelligence • A informação deixou de ser um instrumento tático para se transformar em um diferenciador estratégico que separa os negócios de alto crescimento dos que serão deixados para trás. • Graças à Web, os consumidores estão melhor preparados e são mais exigentes do que nunca. Mas, também graças à Web, você pode estar mais e melhor informado sobre o que realmente desejam seus clientes. Hoje em dia, é fundamental que os varejistas utilizem seus dados para melhorar o serviço aos clientes e assegurar a fidelidade deles.

43. BI- Business Intelligence • Para atrair e conservar seus clientes, você necessita ter um perfil preciso deles: seus desejos, suas necessidades, seus padrões de compra. As soluções de Business Intelligence criam esse quadro através da: análise e interpretação de grandes quantidades de informação (demografia, históricos de compra de produtos, vendas e serviços adicionais, pedidos de serviço, experiências através da Internet e transações on-line); assimilação da informação desenvolvimento de estratégias baseadas em fatos, para conseguir uma vantagem competitiva.

44. BI- Business Intelligence • Case: Instituições Financeiras. • Construindo relações personalizadas com os clientes.Um grande nome dos serviços financeiros se utiliza de Business Intelligence para administrar sua extensa e sempre atualizada base de dados de clientes. Desse modo, suas filiais e os seus gerentes de relacionamento, podem vender os serviços adicionais e superiores certos às pessoas certas. Uma diferença crucial numa indústria onde o "toque pessoal" não é comum.

45. BI- Business Intelligence • Case: Instituições Financeiras. • Concentrando os esforços de marketing em um micro objetivo.É importante determinar os desejos e as necessidades de grupos específicos de clientes e assim, idealizar propostas específicas para cada grupo. Um banco canadense, que incorporou Business Intelligence à sua estratégia de marketing, obteve uma recuperação de seu investimento em apenas seis meses, e espera receber $268 milhões de aumento na receita durante os próximos quatro anos.

46. BI- Business Intelligence • Case: Instituições Financeiras. • Lidando de forma mais eficiente com os riscos.É necessário desenvolver identificadores sofisticados, para prever quais clientes são propensos a não pagar as dívidas de seu cartão de crédito, empréstimos e hipotecas. Utilizando as técnicas de busca de Business Intelligence, os bancos podem criar regras de classificação mais eficazes e prever, com maior exatidão, as perdas por inadimplência. • Fonte: • http://www-4.ibm.com/cgi-bin/software/track2.cgi?file=/software/info/bi/br/banking.html&S_TACT=4A0BKW05

47. 6-SCM Estudar a cadeia de valor do setor ou sub-setor em que a empresa opera, desde os fornecedores até o cliente final. Uma cadeia de valor consiste do conjunto de atividades ou funções exercidas pelos vários participantes de uma cadeia produtiva. Estudar a cadeia de valor de um negócio significa identificar, no contexto do setor ou sub-setor que se examina, quais são as funções exercidas por cada elemento na cadeia produtiva. Quantos e quais os tipos de fornecedores existentes e que funções são exercidas por cada um? E as empresas fabricantes de produtos ou fornecedoras de serviços ao mercado final, que funções realizam? E os distribuidores ou outros intermediários? Os clientes do setor realizam algumas funções para poder comprar o produto? Quais?

48. 7-Correio Eletrônico Implantar uma estrutura eficiente e eficaz de melhorar a comunicação entre funcionários, clientes e fornecedores. O correio eletrônico é a forma mais básica e eficiente de usar a Internet para ganhar vantagem competitiva e reduzir custos de comunicações por telefone e fax. O uso indevido do correio eletrônico é hoje uma fonte de inúmeros problemas dentro da empresa. Flood, spam, disseminação de vírus, “correntes” , arquivos fora de contexto empresarial são algumas formas de utilização indevida desta ferramenta.

49. A economia de urgência "A Internet agirá em duas direções e, com isto, deverá mudar tanto as nossas vidas quanto a das empresas, ao ampliar os nossos horizontes geográficos e, ao mesmo tempo nos obrigar a agir cada vez mais rapidamente”. 92% dos 525 diretores gerais e altos executivos de empresas lideres multinacionais entrevistados pela Booz-Allen & Hamilton

50. A Internet e as empresas • Criará novos empreendimentos • reestruturará a cultura corporativa • mudará estruturas organizacionais • aumentará a satisfação dos clientes • melhorará as comunicações • reduzirá custos • ajudará a alcançar objetivos estratégicos • globalizará operações • promoverá inovações • incrementará velocidade de entrada no mercado • incrementará participação no mercado 92% dos 525 diretores gerais e altos executivos de empresas lideres multinacionais entrevistados pela Booz-Allen & Hamilton