Seminar CRM C ustomer R elationship M anagement Vortragender: Andreas Pichler (GF)

1. Seminar CRM CustomerRelationshipManagement Vortragender: Andreas Pichler (GF) Andreas Pichler IT-Consulting Eichetstr. 13 / 5020 Salzburg office@stierwascher.at

2. Agenda • CRM – Daten, Begriffe, Fakten • Einsatzmöglichkeiten im Unternehmen • CRM in der Praxis • Fragen / Antworten

3. CRM – Daten, Begriffe, Fakten • seit 1998 als Begriff verwendet • das weltweite Marktvolumen bis 2001: 7 Millarden Dollarbis 2004: 20 Millarden Dollar(Aberdeen Research Group) • vielseitige und auch inkorrekte Bezeichnungen

4. CRM – entstanden aus … Helpdesk Callcenter Front / Backoffice Lösungen CRM SFA Sales Force Automation = Verkaufshilfe-Systeme ERP-Systeme Warenwirtschaft Adress- Datenbanken

5. CRM – Komponenten: CRM Workflow Projekt- Verwaltung Dokumenten- Verwaltung Aufgaben- und Terminverwaltung Kontakt- und Adress Verwaltung Anbindung an Front-Office Lösungen (z. B. Office-Paket) skalierbaren Schnittstellen z. B. zu ERP-Systeme, Datenbanken Schnittstelle zu Workgroupsystemen besser ist die Integration (Exchange, Lotus Notes,…)

6. Was ist CRM – eine Methode

7. Das ist CRM • Methode: Systematische Abläufe zu strukturieren und zu vereinfachen

8. Das ist CRM – eine Philosophie

9. Das ist CRM • Methode: Systematische Abläufe zu strukturieren und zu vereinfachen • Philosophie: für das ganze Unternehmenob Abteilungen oder Unternehmensbereiche

10. Das ist CRM – eine Vision

11. Das ist CRM • Methode: Systematische Abläufe zu strukturieren und zu vereinfachen • Philosophie: für das ganze Unternehmenob Abteilungen oder Unternehmensbereiche • Vision: die das ganze Unternehmen erreichen und bereichern soll

12. Wie funktioniert CRM? Gestaltungsmöglichkeiten Ergebnisse Mensch Kunde Kundenzufriedenheit CRM = Strategie Mitarbeiter Mitarbeiterzufriedenheit Organisation Prozessüberlegenheit System Unternehmenserfolg

13. Einführung von CRM • 70 – 80 % scheitern an fehlender oder falscher Konzeption(Giga Information Group) • Istzustand - Analyse • Sollzustand definieren • Mitarbeiter einbeziehen • Entscheidungsträger müssen die Einführung und die Anwendung tragen, Anreize schaffen • unterschiedlicher Einsatz – Firmenstruktur • hängt Einführung von der IT-Abteilung ab? • gemeinsam Strategie erstellen: Zeitplan, Pflichtenheft

14. CRM: Das Ziel – die Lösung • Das ZielEine Software- und Systemlösung, die den Möglichkeiten und Erwartungen der Unternehmen entspricht und sie beim Aufbau profitablerer Kundenbeziehungen unterstützt. • Die AnforderungEine leicht zu bedienende, flexible und integrierte Lösung, die Sie und Ihre Mitarbeiter unterstützt,qualifizierte Entscheidungen zu treffen,den Verkaufserfolg zu steigern und einen erstklassigen Kundenservice zu bieten. • Die LösungCustomer Relationship Management