1 / 40

Projektipalauteella palvelukykyä rakennusalalle

Projektipalauteella palvelukykyä rakennusalalle. Propal-kehityshankkeen esittely Tiehallinto 20.1.2006 Tutkija Sami Kärnä TKK Rakentamistalouden laboratorio. Esityksen rakenne. Yleisiä piirteitä asiakkuudesta ja asiakastyytyväisyydestä rakentamisen projektituotannossa Infra-alan asiakkuus

teague
Download Presentation

Projektipalauteella palvelukykyä rakennusalalle

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript


  1. Projektipalauteellapalvelukykyä rakennusalalle Propal-kehityshankkeen esittely Tiehallinto 20.1.2006 Tutkija Sami Kärnä TKK Rakentamistalouden laboratorio sami.karna@tkk.fi

  2. Esityksen rakenne • Yleisiä piirteitä asiakkuudesta ja asiakastyytyväisyydestä rakentamisen projektituotannossa • Infra-alan asiakkuus • Propal-kehityshankkeen esittely • Keskustelua…. sami.karna@tkk.fi

  3. Asiakasrajapinnat rakennushankkeessa • Organisaatioiden sisällä asiakastasot jakautuvat eri tasoihin. • Vuorovaikutus tapahtuu osapuolten välillä useilla eri tasoilla ja peräkkäisinä ketjuina yhtäaikaisesti. sami.karna@tkk.fi

  4. As.tyyt erityispiirteitä • Rakentamisen kertaluonteisuuden takia asiakastyytyväisyys ei takaa asiakasuskollisuutta • Asiakastyytyväisyydellä rakentamisessa tavoitellaan pysymistä ammattitaitoisesti rakennuttavien tahojen potentiaalisena yhteistyökumppanina • Asiakastyytyväisyys heijastuu lähinnä negaation kautta, tyytymätön rakennuttaja ei halua jatkossa toimia yhteistyössä ko. urakoitsijan kanssa • Tyytyväinen rakennuttaja ei välttämättä takaa uusia urakoita, ainoastaan sen, että tarjouspyyntöjä tulevaisuudessa saadaan • Asiakastyytyväisyys heijastuu myös rakennuttajan kokemaan luottamukseen urakoitsijan kyvykkyydestä ja yhteistyöstä sami.karna@tkk.fi

  5. As. tyyt erityispiirteitä • Perimmäisenä asiakastyytyväisyyden parantamisen tavoitteena on kuitenkin saavuttaa asiakasuskollisuus, ts. paremman vaihtoehdon puuttumista • Asiakasuskollisuus voi heijastua erilaisiin kumppanuusjärjestelyihin, joissa tietylle urakoitsijalle annetaan ajallisesti ja alueellisesti monopoliasema tietyn rakennuttajan töissä • Asiakastyytyväisyys astuu kuvaan mukaan kun rakennuttaja arvioi urakoitsijoiden keskinäistä suhteellista suorituskykyä • Huomio kiinnitetään menneisyyteen, miten aiemmat hankkeet on mennyt ja millaiset mielikuvat eri urakoitsijoista rakennuttajalle on syntynyt sami.karna@tkk.fi

  6. Vertailu Odotukset ja rakennukselle asetetut tavoitteet Tilaajan kokemukset Asiakas- tyytyväisyys Vertailu Vertailu Rakennusprosessin laatu Rakennuksen laatu Johtaminen Suunnittelu Käytettävyys Koettavuus Yhteistyö Rakennuttaminen Tieto Tuotanto Asiakastyytyväisyyden viitekehys sami.karna@tkk.fi

  7. Sopimus Valmistuminen Käyttö Myynti Tuotanto Asiakastyytyväisyys Aikataulu Tuote Projekti Yhteistyö-suhde Asiakastyytyväisyyden muodostuminen Soveltaen: Pinto & Rouhiainen 2001 sami.karna@tkk.fi

  8. Key performance indicators Avainsuoritus- mittarit (KPIs) Objektiiviset mittarit: • Rakentamisaika • Rakentamisnopeus • Aikavaihtelu • Yksikkökustannukset • Kustannuspoikkeama • Nykyarvo • Tapaturmatiheys • Ympäristövaikutukset • Laatu • Toimivuus • Käyttäjien tyytyväisyys • Asiakkaiden tyytyväisyys • Suunnittelijoiden tyytyväisyys • Urakoitsijatyytyväisyys Subjektiiviset mittarit: Chan et al. 2001 sami.karna@tkk.fi

  9. Asiakastyytyväisyyden hyötyjä Taso Hyödyt Yhteiskunta • Positiivinen yrityskuva • Yritys-, tuote- ja palvelubrandien vahvistaminen • Rekrytointi • Ongelmakohtien selvittäminen • Prosessien tehostaminen • Yhteistyön kehittäminen • Laadunparannustoimenpiteiden • kohdentaminen • Uudet hankkeet & neuvottelu-urakat • Markkinointiviestinnän tehostaminen • Kannattavuus Yritys • Työtyytyväisyys • Sitoutuminen • Oppiminen • Luottamus Henkilö sami.karna@tkk.fi

  10. Palautekyselyn muuttujat • Laadunvarmistus ja luovutus • Työn sopimuksen mukainen laatu • Laadunvarmistustoimenpiteiden hoitaminen ja toteuttaminen • Itselleluovutusmenettelyn toimivuus • Luovutus ja huoltokirjan taso • Valmiusaste vastaanottotarkastuksessa • Virheiden ja puutteiden korjaaminen • Ympäristö ja työturvallisuus • Työmaan siisteys ja järjestys • Työturvallisuusasioiden hoitaminen • Ympäristöasioiden hoitaminen • Viranomaisvelvoitteiden hoitaminen • Yhteistyöhön liittyvät toimintatavat • Toimittajan henkilöstön yhteistyökyky • Muutoksista sopiminen • Reklamaatioiden hoitaminen • Toimittajan henkilöstön tavoitettavuus • Tiedonkulku työmaalla • Toimittajan palvelutaso kokonaisuutena • Henkilöstö • Työnjohdon ammattitaito • Työntekijöiden ammattitaito • Työntekijöiden sitoutuminen asetettuihin tavoitteisiin • Työmaan johtaminen ja alihankinnat • Toimittajan alihankintojen sopimuksen- mukaisuus • Työmaanjohtovelvollisuuksien hoitaminen • Aikataulun toteutuminen sami.karna@tkk.fi

  11. sami.karna@tkk.fi

  12. Regressioanalyysi sami.karna@tkk.fi

  13. Alhainen-Alhainen Muut Neutraali- Neutraali 7 % 24 % 21 % 48 % Korkea-Korkea Sopimuslaatu ja palvelutaso • Palvelutasolla ja sopimuksenmukaisella laadulla on merkittäviä yhteyksiä, vaikka asiakas arvioi niitä eri kriteerein • Molemmat muuttujat käyttäytyvät ulottuvuuksilla hyvin samankaltaisesti, esimerkiksi yli 80% vastaajista, jotka kokivat palvelutason kokonaisuutena heikoksi tai neutraaliksi, kokivat samoin myös arvioidessaan sopimuksenmukaista laatua. • 76% palautteista antoi molemmista asiakastyytyväisyyttä kuvaavista muuttujista samanlaisia tuloksia sami.karna@tkk.fi

  14. Johtopäätöksiä ja havaintoja • Heikosti menneissä hankkeissa palaute on ollut kaikilla osa-alueilla huonoa - negatiiviset kokemukset kumuloituvat • Toiminnalliseen laatuun liittyvät tekijät sijoittuivat tilaajien kokonaistyytyväisyyden kärkeen, mutta teknisen laadun tekijät häntäpäähän • Sopimuksen mukainen laatu ja palvelutaso liittyvät kiinteästi toisiinsa • Aikataulun toteutumisen kannalta kriittiset tekijät liittyvät laadun- ja sopimuksenhallintaan • Hyvä henkilöstönhallinta (henkilöstön yhteistyökyky, ammattitaito) on tunnusomaista aikataulujen menestyksekkäälle toteutukselle, joka parantaa myös laadun tuottamisen edellytyksiä sami.karna@tkk.fi

  15. Johtopäätöksiä ja havaintoja • Luovutukseen ja laadunvarmistukseen sekä yhteistyöhön liittyvillä tekijöillä on eniten vaikutusta tilaajan kokonaistyytyväisyyteen. • Huomiota tulisi kiinnittää, sekä itse fyysisen tuotteen, että palvelukomponenttien kehittämiseen. • Yhteistyökykyyn liittyvät toimintatavat saivat tilaajilta lähes poikkeuksetta hyvää palautetta • Erityisesti itselleluovutusmenettelyn toimivuuteen ja huoltokirjan tasoon oltiin kaikkein tyytymättömimpiä. • Yhteisenä piirteenä palauteaineiston negatiivisissa tekijöissä on se, että ne tulevat ilmi ja esiintyvät hankkeen loppuvaiheessa. Tämä voi johtua laajemmin ongelmista aikataulujen hallinnassa ja suunnittelussa • Aikataulun hallinnalla yhteyksiä laadunvarmistukseen ja luovutukseen sami.karna@tkk.fi

  16. Infra-alan erityispiirteitä sami.karna@tkk.fi

  17. Sopimusrajapinnat suunnittelua sisältävissä urakoissa Viestintärajapinnatsuunnittelua sisältävissä urakoissa sami.karna@tkk.fi

  18. Infran erityispiirteitä sami.karna@tkk.fi

  19. Infra-alan vahvuudet (Rala-aineisto) • Tiedonkulkuun ja luottamukseen liittyvät seikat: • Toimittajan henkilöstön yhteistyökyky • Toimittajan henkilöstön tavoitettavuus • Toimittajan palvelutaso kokonaisuutena • Muutoksista sopiminen • Toimittajan työnjohdon ammattitaito • Näissä seikoissa infra-alan tilaajat ovat tyytyväisempiä kuin toimitilarakentamisen tilaajat sami.karna@tkk.fi

  20. Infra-alan heikkoudet • Heikoiten infra-alalla onnistuttu kokonaisprosessin hallinnassa: • Työturvallisuusasioiden hoitaminen työmaalla • Sovittujen laadunvarmistusmenettelyiden hoitaminen • Itselleluovutusmenettelyn toimivuus • Luovutusaineiston taso • Näissä seikoissa infra-alan tilaajat ovat tyytymättömämpiä kuin toimitilarakentamisen tilaajat sami.karna@tkk.fi

  21. Havaintoja • Tilaajat ammattitilaajia • Laadunvarmistus kokeellista • Ympäristöasiat korostuvat • Laaja maantieteellinen alue, usean kunnan alueella • Loppukäyttäjä etäinen ja monimuotoinen • Ristiriitaisia tarpeita • Käyttäjillä ei sopimussuhdetta sami.karna@tkk.fi

  22. PROPAL- hankkeen esittely Sami Kärnä, Teknillinen korkeakoulu Juha-Matti Junnonen, Teknillinen korkeakoulu Raimo Määttä, Rakentamisen Laatu RALA ry sami.karna@tkk.fi

  23. Kehittämishankkeen taustoja • Rakennusalalla näkökulma siirtynyt tuotteesta ja tuotannosta laatuun ja palveluun • Nykyiset palautejärjestelmät ja niiden hyödyntäminen kehittymätöntä • Halutaan eri osapuolten välistä palautetta, aiemmassa vaiheessa ja vertailua ulkopuoliseen aineistoon • Toimiva palautejärjestelmä on myös kehitysmenetelmä • RALA ry:n nykyisen palautejärjestelmän kehitystarpeet sami.karna@tkk.fi

  24. Kehittämishankkeen tavoitteet • Alan yhteinen, teknisesti kehittynyt ja ominaisuuksiltaan monipuolinen palautejärjestelmä • Menetelmä osapuolten yhteistyön kehittämiseksi projektin aikana • Tuottaa benchmarking tietoa hankkeittain ja yrityksittäin • Mahdollisuus hyödyntää palautetietoa koko toimialalla (RALAn toimesta) • Tuottaa uutta tietoa asiakastyytyväisyyden muodostumisesta • Koko alan palvelu- ja kilpailukyvyn kehittäminen sami.karna@tkk.fi

  25. Toiminnallisia vaatimuksia • Projektin osapuolet voivat antaa palautetta toisilleen • Palaute hankkeen eri vaiheissa ja sen hyödyntäminen jo projektin aikana • Selkeä ja havainnollinen raportointi reaaliajassa, suhteessa vertailuaineistoon • Mahdollistaa yhteenvedot ja analyysit yksikkö- ja yritystasolla • Soveltuu erilaisiin hankkeisiin ja toteutusmuotoihin • Voidaan myöhemmin täydentää uusilla osioilla (käyttäjät, ylläpito…?) • Helppokäyttöinen web-liittymä sami.karna@tkk.fi

  26. Hankekokonaisuus • Tutkimus- ja kehityshankekokonaisuus on sisällöllisesti jaettu kahteen osioon: • Palautejärjestelmän sisältö ja menetelmien kehittäminen • Palautejärjestelmän teknisen sovelluksen kehittäminen PROPAL Palaute- systematiikka ja menetelmät Tekninen sovellus Yrityshanke TEKES hanke(alihankinta max 20%) Yksi kokonaisuus, kaksi osiota sami.karna@tkk.fi

  27. T&K hankkeen yhteistyökumppanit • TEKES • NCC Rakennus Oy • SRV Viitoset Oy • PEAB Seicon Oy • CMC-Terasto Oy • ISS Proko Oy • Rakennusteollisuus rt • Rakli ry • Suomen Maarakentajien Keskusliitto ry • Tiehallinto • ASRA • Tieliikelaitos • Ilmarinen sami.karna@tkk.fi

  28. Järjestelmän hyödyt • Tilaaja • Toimii toimittajien arviointi- ja rankkaustyökaluna • Projekti • Ongelmien havaitseminen ja toimenpiteet • Yhteistyön ja toiminnan parantuminen • Rakennusyritykset • Mahdollistaa yritystason vertailut ja osoittaa kehitystarpeet • Antaa lähtötietoja asiakassuhteiden johtamiseen • Tuottaa mittaustietoa yrityksen scorecardiin • Suunnittelijat ja toimittajat • Yhteistyön ja toiminnan pitkäjänteinen kehittäminen • Järjestöt • Lähtötietoja oman jäsenistön tarpeisiin ja kehittämiseen sami.karna@tkk.fi

  29. Hanke- tiedot Ajan- kohdat Osapuolet Kysy- mykset Palautejärjestelmä • Palautesuunnitelmassa määritetään käytettävät modulit, kyselyjen ajankohdat jne. • ”Pääkäyttäjä” normaalisti urakoitsija, mutta voi olla myös tilaaja PALAUTESUUNNITELMA KYSELYT JA RAPORTIT HYÖDYNTÄMINEN • Tulosten käsittely • Toimenpiteet • Projektitaso, yksikkö ja yritys • Kyselyjen toteutus • Raportointi ja palaute • Projektitaso ja yhteenvedot sami.karna@tkk.fi

  30. Palautesuunnitelmassa määritetään palautevirrat ja kyselyjen ajankohdat Mahdollistaa palautteen keruun eri vaiheissa projektia sami.karna@tkk.fi

  31. Järjestelmä lähettää palautepyynnöt automaattisesti sähköpostitse Mahdollistaa monipuoliset vertailut sami.karna@tkk.fi

  32. Palautekartta Palautteen kohde Palautteen antaja /Sivu-urakoitsija Ark; Rak; LVI; S + + + sami.karna@tkk.fi

  33. Merkkien selitykset Yksittäinen palautekysely Palaute suunnittelun eri toimialoille (Ark, Rak, LVI ja S) samansisältöisenä + pääsuunnittelijalle lisäkysymykset + Alku-, väli- ja loppupalautteet pääurakoitsijalle Palaute usealle ali- tai sivu-urakoitsijalle samansisältöisenä sami.karna@tkk.fi

  34. Kyselyjen koodit sami.karna@tkk.fi

  35. Rakennuttaja- konsultti/ organisaatio Tilaajan rakennuttaja- organisaatio Rakennuttaminen R1 R3 P1 R2 S2 P2 S1 P3 Suunnittelijat Ark, Rak, LVIS Suunnittelu Pää- urakoitsija S3 A1 Rakentaminen P4 Sivu- Urakoitsija(t) Aliurakoitsija(t) Ark, Rak, LVIS Osapuolten palautevirrat sami.karna@tkk.fi

  36. Rakennuttaja- konsultti/ organisaatio Tilaajan rakennuttaja- organisaatio • Laatu • urakkatarjous • aikataulu • kustannukset • lisä- ja muutostöihin liittyvät • menettelytavat • yhdenmukaisuus tavoitteisiin • laadunvarmistus • Suunnitelmien laatu • virheettömyys • yhteensovittaminen • dokumenttien selkeys • taloudellisuus • Projektinhallinta • myötävaikutusvelvollisuus • lisä- ja muutostyöt • tiedon riittävyys ja selkeys • vastuunjaon selkeys • tavoitteiden asettaminen • Lähtötiedot • tiedon riittävyys ja • selkeys • saatavuus • Yhteistyökyky • tavoitettavuus ja • joustavuus • viestintä ja tiedonkulku • Suunnitelmien toteutuminen • tavoitteiden mukaisesti • laatutavoitteet • kustannus • aika • Laatu • vaatimusten selkeys • lupa-asioiden hoito • sovittujen aikataulujen • pitäminen • laatuvaatimusten selkeys • Projektinhallinta • työmaanjohtaminen • hankintatoimen osaaminen • innovatiivisuus/ratkaisujen • tarjoaminen • ammattitaito • suunnittelun ohjaus • Projektinhallinta • vastuunjaon selkeys • päätöksenteon nopeus • aikataulujen pito • vaihtoehtojen esittäminen • suunnittelun yhteen- • sovittaminen hankkeeseen • Innovatiivisuus • käytetty teknologia • luovuus ja vaihtoehtojen esittäminen • Yhteistyökyky • tavoitettavuus ja • joustavuus • tiedonkulku ja • kommunikaatio • Yhteistyö ja palvelutaso • raportointi • tiedonkulku • tavoitettavuus ja joustavuus • ongelmanratkaisukyky • Luovutus ja käyttöönotto • luovutusmenettelyt • huoltokirja ja dokumentit Ympäristöasiat ja työturvallisuus Elinkaaren huomioiminen • Yhteistyökyky ja • palvelutaso • raportointi • tiedonkulku • tavoitettavuus ja joustavuus • ongelmanratkaisukyky • palvelualttius ja asiakastarpeet Suunnittelijat Ark, Rak, LVIS Pää- urakoitsija Viranomais- asioiden hoito sami.karna@tkk.fi

  37. Sivu- Urakoitsija(t) Aliurakoitsijapalaute Pää- urakoitsija • Projektinhallinta • myötävaikutusvelvollisuus • lisä- ja muutostyöt • tavoitteiden asettamisen selkeys • tiedon saanti ja selkeys • organisaation ja vastuunjaon selkeys • Laatu • laadunvarmistustoimenpiteiden hoito • dokumenttien tuottaminen • aikataulun pito • lopputuotteen laatu • Yhteistyökyky • tavoitettavuus • työnjohdon aktiivisuus • raportointi ja tiedonkulku • Laatu • laatuvaatimusten selkeys • sovittujen aikataulujen pito • sopimusten selkeys Henkilöstön osaaminen Työvoiman vaihtuvuus Kulkulupakäytännöt Työaikojen noudattaminen • Yhteistyökyky • tavoitettavuus ja joustavuus • tiedonkulku ja raportointi • päätöksenteon nopeus ja pitävyys Aliurakoitsija(t) Ark, Rak, LVIS sami.karna@tkk.fi

  38. Pääurakoitsija ja suunnittelija Pää- urakoitsija • Laatu • yhteensopivuus ja ristiriidattomuus • virheettömyys • tekninen toteutettavuus • aikataulun pito • Yhteistyökyky • tavoitettavuus • poikkeamaraportointi • tiedonvaihdon systemaattisuus • Yhteistyökäytännöt • aktiivisuus ratkaisujen kehittämisessä • vuorovaikutus • suunnitteluryhmän keskinäinen yhteistyö • kustannustietämys • työpanoksen riittävyys • tiedonvaihdon systemaattisuus • Projektinhallinta • yhteensovittaminen • kyky toteuttaa suunnitteluratkaisu • kyky tehdä aikatauluun liittyviä • päätöksiä toteutusvaiheessa • muutostöiden hallinta Suunnittelijat Ark, Rak, LVIS sami.karna@tkk.fi

  39. Yhteystiedot HELSINKI UNIVERSITY OF TECHNOLOGY Construction Economics and Management P.O.Box 9800, FIN-02015 HUT, Finland Käyntiosoite: HTC Helsinki, Tammasaarenkatu 3, Pinta-talo, 5. krs Juha-Matti Junnonen Research Manager Cell/SMS: +358 50 514 8491 Direct: +358 9 451 3745 Email: juha-matti.junnonen@tkk.fi Web: www.cem.tkk.fi/fsr Sami Kärnä Researcher Cell/SMS: +358 400 484 604 Direct: +358 9 451 5365 Email: sami.karna@tkk.fi Web: www.cem.tkk.fi/fsr sami.karna@tkk.fi

  40. Keskustelua sami.karna@tkk.fi

More Related