Emotions at work

1. Emotions at work Guido Sarchielli Alma Mater studiorum Università di Bologna

2. Quali principali obiettivi di apprendimento di questa lezione? • 1. Conoscere il significato e il ruolo delle emozioni nei contesti lavorativi • 2. Conoscere il significato del lavoro emozionale e della regolazione delle emozioni lavorative

3. Emozioni lavorative: un problema a lungo trascurato • I modelli razionalisti di organizzazione hanno sottostimato o addirittura negato il ruolo di emozioni sentimenti (il contesto di lavoro ideale è senza emozioni?) • Al massimo, sono stati considerati alcuni aspetti sotto la forma di atteggiamenti, preferenze, soddisfazione/insoddisfazione, alienazione • Raramente, si è tenuto conto dei sentimenti legati al fare e al sentirsi organizzati (timori, preoccupazioni/paure, speranze, noia, gioia, entusiasmo…..)

4. Negli ultimi anni, soprattutto gli approcci interazionisti e del costruttivismo sociale si concentrano sull’organizzarsi e non sul prodotto (organizzazione). • Dunque, tali orientamenti sono più propensi a considerare le interazioni degli attori concreti, gli scambi (processi politici, cognitivi, sociali) e i vissuti emozionali connessi a tali scambi.

5. Del resto, nella vita di lavoro non ci sono solo processi di ordine cognitivo “freddo”; essi, in realtà, riflettono conflitti, sentimenti di appartenenza, attaccamento, fiducia, rispetto,….. • Ovvero, emerge un mondo di emozioni nei contesti di lavoro [fatto di tedio, noia, entusiasmo, orgoglio, energia, calma, rilassatezza, odi e amori, vergogna, disprezzo, tristezza, apatia, eccitazione spiacevole, nervosismo……] che merita di essere studiato

6. Qualche richiamo di base • Ci sono molte teorie sulle emozioni. In generale si considerano queste componenti: 1) stati ed esperienze affettive; 2) processi di elaborazione cognitiva; 3) componenti motivazionali (desideri, tendenze e prontezza all’azione), 4) modalità espressive e motorie. • Secondo Frijda (1987) le emozioni sono cambiamenti nella prontezza di azione (attivazione), in quella cognitiva (prontezza attenzionale) e in quella di relazione con l’ambiente e con specifici aspetti soddisfacenti (enjoyment)

7. Evento Stimolo Risposte emozionali Valutazione cognitiva Persona

8. RISPOSTA EMOZIONALE Componente cognitiva Componente di attivazione Componente espressiva Componente motivazionale (intenzione e tendenza all’azione) Componente vissuto, Sentimenti/feelings)

9. Si tratta dunque di: • Sentimenti (parte privata) intesi come impulsi, urgenze, prontezza ad agire, a raggiungere subito il risultato (non prefigurazioni, anticipazioni) • Desideri e preoccupazioni che caratterizzano il funzionamento della persona e che si attivano quando la situazione o un evento deviano da uno stato desiderato (vi è dunque una componente valutativa) • Si parla di processo emozionale per indicare un percorso: evento—valutazioni cognitive—risposte/cambiamenti (tendenza all’azione, espressioni cognitive, motorie, ecc.)

10. Output del processo emozionale: a) risposte psicofisiologiche – arousal - e comportamentali); b) influenze sul flusso di controllo delle azioni; c) esperienze emotive (feelings) • Esperienza emotiva: consapevolezza della situazione, dello stato di attivazione, delle azioni, dei sentimenti provati (paura, disgusto, gioia), del possibile significato dell’esperienza provata

11. Effetti delle emozioni sulle azioni dirette a uno scopo • Emozioni vanno intese come driversdi molte azioni o come fattori di mediazione (tra condizioni di contesto e tendenze individuali all’azione) • In generale: ruolo di regolazione e di possibile sostituzione degli scopi o di interruzione emozionale (quando vi è alta intensità di uno stato emozionale negativo, minaccia, dolore, paura) • Possibili interferenze, disturbi del corso delle azioni esaurimento (perdita di orientamento), credenze di inefficacia su base emozionale…….. • Esempi di fattori che elicitano emozioni: perdita, minaccia, sfida, frustrazione, sorpresa……….

12. In sostanza • Con la motivazione ci si focalizza sul perché si agisce in un certo modo rispetto a uno stimolo, si attivi una certa sequenza di condotte • Con le emozioni si analizza come una persona reagisce e regola la sua risposta rispetto allo scopo che vuole raggiungere

13. Ci si è resi conto che……. • Le emozioni sperimentate sul lavoro hanno un peso sulle condotte individuali e di gruppo • Possono avere effetti positivi, negativi o distruttivi • Possono attivare condotte controproducenti (vandalismo, aggressione, sadismo, mobbing…) • Le relazioni con utenti sono tra le prime ad essere colpite • D’altra parte: i lavori che “non attivano” sono tendenziamente più noiosi, defatiganti e determinano effetti negativi sulla persona e sulla stessa produttività

14. Qualche orientamento dalla ricerca • Weiss e Cropanzano (1996) affect-driven e judgment-driven behaviors (I primi sono effetti immediati degli stati affettivi) • Stati affettivi e modalità di giudizio (Fried 1999) • Stati affettivi e creatività (Madjar et a. 2001) • Stati affettivi e helping behaviors (George 1990) • Stati affettivi e prestazione (Staw et aa. 1994)

15. Nelle organizzazioni: • Vi è di fatto una regolazione delle emozioni nella realizzazione di un ordine sociale (organizzazione) anche quando viene costruito dalla base, dagli attori stessi • Si stabiliscono regole emozionali convalidate e approvate (processi di neutralizzazione?) • C’è un lavoro emozionale da parte delle persone per gestire la propria presenza organizzativa • Tale lavoro può essere molto difficile, demanding, stressante

16. Come si è mossa la psicologia delle organizzazioni? • Nel passato: • “maladattamento emozionale” (Kornhauser) • “effetti emozionali del lavoro di gruppo” (Mayo) • Riscoperta negli anni ’80/90 • Stati affettivi generali (moods) • Emotions (riferite a eventi specifici, espressi in forma discreta) • [cfr. Zajonc 1998, Frijda, 1987]

17. Alcuni effetti delle emozioni studiati in ambito lavorativo • Positivi • creatività, helping behaviour, cooperazione, motivazioni intrinseche • Negativi • Trattamento più lento delle informazioni, peggioramento del giudizio, stress, burn-out…… • E’ richiesto un lavoro di gestione delle emozioni perché siano positivamente collegate con l’esperienza lavorativa

18. Lo status della soddisfazione lavorativa • A) Uno stato positivo (emotivo) risultante dal lavoro (Locke) • B) Aspetto cognitivo (bilancio); un aspetto affettivo (in realtà negli studi si considera quasi esclusivamente l’aspetto cognitivo • C) Quando si considerano insieme i due aspetti si parla di atteggiamento

19. In genere, oggi si considera la componente affettivadella soddisfazione come un antecedente della sua valutazione cognitiva • Quali fattori sono in gioco? • Influenze disposizionali (Affettività Negativa = tratto di neuroticismo; e Affettività Positiva = tratto di extroversione del Big Five) sulla soddisfazione

20. Fattori in gioco nella produzione di moods e emotions (antecedenti) • Per quanto riguarda le emozioni l’orientamento disposizionale insiste sull’affettività negativa intesa come la tendenza a sperimentare emozini negative, umore negativo, sentire distress, sentirsi critici verso se stessi e gli altri • Collegamento con una sorta di Pessimist explanatory Style • Rientrerebbe tra i modulatori di personalità dello stress (come il locus, il self-esteem, il social support…..)

21. Fattori esogeni (es. work-family balance) • Eventi stressanti • Condizioni di lavoro • Leadership • Gruppo di lavoro • Condizioni fisiche di lavoro • Sistema premiante

22. Conseguenze dell’emotional labour (inteso come sforzo di gestione delle emozioni; regolazione, adeguamento; conformità) • Soppressione, Attenuazione, Mascheramento (costi elevati) • Burn-out • Turnover • Peggioramento prestazione (specie in compiti di giudizio, problem solving, negoziazione) • Altri effetti organizzativi (clima psicosociale)

23. Dissonanza emotiva: Espressione emozioni personali versus norme e regole di espressione delle emozioni(desideri dell’organizzazione) • (effetti della falsificazione in buona fede/ in cattiva fede) • Armonia emotiva • Devianza emotiva • Dissonanza vera e propria • Il problema della dissonanza è tipico di professioni relazionali (adesempio, helping professions)

24. Esempio di emozioni negative • Tra le emozioni negative è stata spesso studiata la rabbia, risentimento • In realtà vi è anche una componente di positività (attivazione contro ingiustizie organizzative, discriminazioni, ecc.) una sorta di reattanza (condotte morali). Valutare il significato del conflitto che può insorgere • Va considerato l’effetto distruttivo secondario (condotte controproducenti: vandalismo, sabotaggio, furti, aggressività contro persone…...)

25. Emozioni e leadership • Emozioni negative influenzano i legami leader/follower • Leader carismatici (trasformazionali) sono emotivamente risonanti - effetti di influenza sociale (conformità, group think….) • Possibili implicazioni operative: le emozioni come tools organizzativi: • a) > motivazione • b) Strumentalizzazione

26. Suggerimenti bibliografici • Morris J.A., Feldman D.C., (1996), The dimensions, antecedents and consequences of emotional labour, Academy of Management Review, 21, 986-1010 • Brief A.P., Weiss H.M (2002), Organizational Behavior: Affect in the workplace, Annual Review of Psychology, 53, 279-307