Müşteri ile İlişkiler

1. Müşteri ile İlişkiler

2. Müşteri Odaklılık Kavramı Müşteri Odaklılık Rekabetin hızla arttığı günümüzde, gelişen teknolojiyle birlikte tüm kurumlar üretim ve ürün geliştirmede benzer fırsatlara sahip. Bu rekabet kurumlarında kurumlar, daha kaliteli hizmet, dolayısıyla daha fazla müşteri ve daha fazla kazanç ilkesi ile birbiriyle yarışıyor. Müşteriler ise birçok seçenek arasında farklı olan ve beklentilerine en iyi cevap veren kurumları tercih ediyorlar. Bu nedenle müşteri kazanmak her zamankinden daha zor hale geldi. Kurumlar mevcut müşterilerini kaybetmeden, yenilerini edinmek zorundalar. Müşteri ve Müşteriye Hizmet

3. Müşteriye Hizmet •  Hizmetin Kalitesini Etkileyen Unsurlar • Bir ürün veya hizmet satın alan müşterilerin memnuniyetini belirleyen faktörler; • Hizmet veren kurumun teknik altyapısı, • Hizmet veren kurum çalışanlarının iş konusunda bilgilerinin yeterliliği, • Hizmet veren kurum çalışanlarının müşteri ile kurdukları iletişim biçimidir. Müşteri ve Müşteriye Hizmet

4. Kaliteli Hizmet Süreci •   Kaliteli Hizmet Süreci • Kaliteli hizmet sunmak hiç kolay değildir. Her aşamada özen gerektirir. Hizmet sürecinde her halka, sadece en zayıf halkası kadar güçlüdür. • Müşteriye kaliteli bir hizmet sunabilmenin en önemli halkalarını şu şekilde sıralayabiliriz; • İlk bağlantı • Ürün özelliklerinin açıklığı • Ulaşılabilme • Satış sonrası ilişkiler • Takip • Sipariş sürecinin basitliği ve teslimat • İlave hizmetler Müşteri ve Müşteriye Hizmet

5. Müşteriye Hizmet • Kurumun İmajı ve Güvenirliği • Müşterilerin satın alma davranışını etkileyen başka bir faktör de, kurumun imajı ve güvenirliğidir. Aşağıdaki faktörler bu bağlamda çok önemlidir: • Ürünlerin ve hizmetlerin müşterinin gözüyle görülmesi, • Müşterilerin ihtiyaçlarının doğru belirlenmesi, • Müşteri siparişlerinin her zaman • vaktinde ve doğru bir biçimde sunulması, • Nitelikli çalışanların olması, Müşteri ve Müşteriye Hizmet

6. Müşteriye Hizmet • Kurumun İmajı ve Güvenirliği • Hatasız, özenli iş yapılması, • Danışmanlık hizmetlerinin verilmesi, • Ürünlerin sorunsuz olması, • Sorunların hızlı çözülmesi, • Bürokratik işlemlerin az olması, • Standart hizmet sunulması, • Hizmette sorun yaşanmaması, • Müşteri beklentilerinin daima üzerinde ürün ve hizmet sunulması. Müşteri ve Müşteriye Hizmet

7. Müşteriye Hizmet • Belirgin ve Ölçülebilir Performans Standartları • Müşteriyi kazanmak zor, kaybetmek ne yazık ki çok kolaydır. Bu nedenle kurumlarda müşteri odaklı davranışlar için net, ölçülebilir performans hedeflerinin belirlenmesi önemlidir. Bunun için şunlar yapılabilir; • Müşterilerin gözüyle bakarak kendi durumu görülebilir, • Çalışanlarla birlikte müşteri memnuniyeti misyonu ve hayata geçirecek davranışlar belirlenebilir. Müşteri ve Müşteriye Hizmet

8. Müşteriye Hizmet • Belirgin ve Ölçülebilir Performans Standartları • Standartların performans hedefleri ile ilişkilendirilmesi sağlanabilir, • Çalışanların performansı ölçümlenip yüksek performans gösteren çalışan ödüllendirilebilir, • Müşteri ilişkilerini güçlendirmek için gelişim planları yapılabilir, • Müşteri algıları sürekli olarak ölçümlenebilir. Müşteri ve Müşteriye Hizmet

9. Neler Yapılabilir? • Müşteri İhtiyaçlarını Doğru Belirlemeliyiz • Her müşterinin tek tek ihtiyaçlarını tespit etme olanağı olmadığından, müşteri ihtiyaçlarını belirlerken aşağıdaki yöntemler yardımcı olabilir: • Müşteriyle doğrudan görüşme, • Personelden alınacak geribildirim, • Müşteri şikayet ve yorumları, • Anketler, • Tutum araştırmaları, • Pazar araştırmaları. Müşteri Beklentilerini Karşılama

10. Neler Yapılabilir? • Müşteri Memnuniyetinin Önemi • Müşteriler, yürüyen reklamdır. Kendi referanslarını kendileri üretir. • Müşteriler güvendikleri kurumlarla çalışmayı tercih ederler. • Memnun müşteriler daha az stres yaratır. • Yeni müşteri bulmak, eskisini korumaktan 4-5 kat daha zordur. • Müşterileri bir kerelik alış-veriş ilişkisi yerine uzun ömürlü ilişkiler olarak görmeliyiz • Kötü haber iyi haberden daha kolay yayılır. Müşteri Beklentilerini Karşılama

11. Neler Yapılabilir? • Müşterilerin Memnun Edilmesi • Ürün ve hizmet müşterinin gözüyle görülmeli, • Müşterinin istekleri sorarak öğrenilmeli, • Müşterilerin siparişi daima vaktinde ve doğru fiyatla verilmeli, • Müşteri beklentileri sürekli aşılmalıdır. • Yapılabileceğinden daha fazlasına söz verilmemelidir. Müşteri Beklentilerini Karşılama

12. Müşteri Şikayetleri • Müşteri Şikâyetleri Armağandır • Müşteri şikâyetlerini özendirmek günümüzde birçok şirketin büyük masraflar yaptığı konulardan birisidir. Müşteri şikâyetlerini özendirmek için; • Ürünlerle birlikte verilen adres yazılı pullu kartlar, • Ücretsiz telefon hatları, • Müşteri hizmeti masaları, • Müşteri memnuniyeti masaları, • Değişim ve para iadesi önerisi. Müşteri Beklentilerini Karşılama

13. Müşteri Şikayetleri • Müşteri Şikayetlerini Ele Almak • Müşteriler için asıl önemli olan, sonuçtan çok şikayetlerin nasıl ele alınacağıdır. Müşteri şikayetleri ele alınırken; • Dinlemek, • Araştırmak, • Çözüme ulaşmak, • Ulaşılan çözüme bağlı kalmak, • Takip etmek, • Süreci genişleterek devam ettirmek. Müşteri Beklentilerini Karşılama

14. Müşteriyle Yüz Yüze İletişim • Müşterilerle Empatik İletişim • Müşterilerle empatik iletişim kurabilen kurumlar başarıyı yakalayabilmektedir. Müşteri kendisi ile empati kurulduğunu hissederse; • Kendisini kuruma daha yakın hisseder. • İstediği kadar açık konuşabilir. • Kendisini güvende hisseder. • Yanlış anlaşılma derdi olmaz. • Sinirli ise kolayca yatışabilir. • Olumsuz düşünceleri azalır. Müşteri ile Etkileşim

15. Müşteriyle Yüz Yüze İletişim • Güvenlik Alanları • Her insanın kendisini güvende hissettiği bir bölge vardır. Yüz yüze iletişimde kişiler arasındaki bu mesafeler büyük önem taşır ve ülkeden ülkeye, kültürden kültüre, hatta kişiden kişiye değişebilir. • Özellikle müşterilerin güvenlik alanlarını hissedebilmek, onlarla iletişim kurmayı kolaylaştırır. • Müşterilerle iletişimde; • Oturma ya da ayakta durma alışkanlıkları müşterileri rahatsız etmeyecek ölçüde olmalı, • Karşıdaki kişi geri çekildiğinde ona daha fazla yaklaşılmamalıdır. Müşteri ile Etkileşim

16. Müşteriyle Yüz Yüze İletişim • Müşteri Üzerindeki Olumlu Etkiyi Artırmanın Yolları • Müşteriler üzerinde beden dilimizle olumlu etki bırakmak için; • Gülümsemek, • Nazik, saygılı, açık ve net bir dil kullanmak, • Konuşurken müşterilerin yüzüne bakmak, • Müşteriye onun ihtiyacı kadar zaman ayırmak, dinlerken, önemsendiğini hissettirmek, • Önce müşterinin kendisiyle, daha sonra problemle ilgilenmek, Müşteri ile Etkileşim

17. Müşteriyle Yüz Yüze İletişim • Müşteri Üzerindeki Olumlu Etkiyi Artırmanın Yolları • Müşteriler üzerinde beden dilimizle olumlu etki bırakmak için; • Sakin ve güvenli olmak, • Müşterinin kişisel alanında uzun süre kalmamaya dikkat etmek, • Kişisel bakım konusunda titiz olmak, • % 60 – 70 oranında göz teması kurmak, • Kendine güvenli bir şekilde el sıkışmak, • Müşteriye ismiyle hitap ederek özel olduğunu hissettirmek gerekir. Müşteri ile Etkileşim

18. Müşteriyle Yüz Yüze İletişim • Müşteriyi Etkin Dinleme • Etkin dinleme, dikkatimizi vererek konuşanı dinlemek, beden dilini takip etmek, duygu ve düşüncelerini anlamaya çalışmaktır.Etkin dinleme için şunlara dikkat etmek önemlidir; • Anlatılana yoğunlaşmak, • Açık uçlu sorular sorarak karşıdakinin anlatımını kolaylaştırmak, • Sabırsızca, sonuçlara ulaşmaktan kaçınmak, • Kendi önyargılarımızın farkında olmak, • Konuşmayı kesmemek, • İlgiyi sürdürmek. Müşteri ile Etkileşim

19. Müşteriyle Yüz Yüze İletişim • Etkin Soru Sormak • Müşterilerin isteklerini öğrenmek ve ihtiyaçlarını belirlemek için soru sorma becerilerinin geliştirilmesi çok önemlidir. Etkin soru sormak için; • Sorduğunuz sorularda kendi görüşlerinizi yansıtmamalısınız. • Karşı tarafın tam görüşünü almak için açık uçlu sorularla başlamalısınız. • Açık uçlu sorulara aldığınız cevapları, araştıran sorular sorarak detaylandırabilirsiniz. • Daha sonra kapalı sorular sorarak aldığınız bilgileri netleştirebilirsiniz. Müşteri ile Etkileşim

20. Müşteriyle Yüz Yüze İletişim • Doğru Anladığınızdan Emin Olmak • Her ne kadar etkin soru sorup verilen cevapları dikkatle dinlediyseniz de aynı görüşme sonucunda farklı şeyle anlama riski vardır. • Bunun başlıca nedeni kendimiz için öncelikli olan bilgilere daha fazla odaklanmamız ya da ilgimizi çekmeyen detaylarla fazla ilgilenmememiz olabilir. • Bunun için; • Öncelikle tüm görüşme sürecinde önemli olarak öne çıkan konular özetlenebilir, • Bu sırada müşteri dinlenirken sergilediği beden dili takip edilebilir, Müşteri ile Etkileşim

21. Müşteriyle Yüz Yüze İletişim • Doğru Anladığınızdan Emin Olmak • Eğer müşteri söylenenleri destekliyorsa, başıyla teyit ediyordur. • İfadesinde herhangi bir duraksama ya da sorgulama hali izlenirse, derhal durup, söylemek istediği bir şey olup olmadığı kontrol edilmelidir. • Müşterinin söyledikleri farklı algılanmış olabilir, ya da müşteri o sırada bir şey daha ilave etmek isteyebilir. • Bu süreç, tam teyit alana kadar konuyu özetleyerek, soru sorarak ve cevapları dinleyerek devam ettirilir. Konunun son hali not alınarak, daha sonra detayların kaybolması önlenmiş olur. Müşteri ile Etkileşim

22. Müşteriyle Telefonda İletişim • Telefon Cevaplarken; • Gelen telefonları cevaplarken mutlaka hatırlanması gereken bazı bilgiler var; • Konuşmaya başlamadan gülümsemek, ses tonuna yansıyacaktır. • Doğal, canlı ve kendine güvenen bir ses tonu kullanmak gerekir. • Çok hızlı veya çok yavaş konuşmaktan kaçınılmalıdır. • Kolay anlaşılır kelimeler kullanılmalıdır. • Not alınabilir. Müşteri ile Etkileşim

23. Müşteriyle Telefonda İletişim • Telefon Cevaplarken; • Müşteriyle ilgili, “size nasıl yardımcı olabilirim” demek ve gelen cevabı dinlemek önemlidir. • Etkin sorular sorarak müşterinin ihtiyacını belirlemek, telefonla iletişimin de kritik bir boyutudur. • Önemli noktaları tekrarlayarak karşılıklı anlayışı kontrol etmek, iletişim kazalarını önleyecektir. • Yardımcı olunabilecek başka bir konu olup olmadığını sormak önemlidir. • Müşteriye aradığı için teşekkür etmek iyi bir kapanış cümlesi olacaktır. Müşteri ile Etkileşim

24. Müşteriyle Telefonda İletişim • Telefonda İletişim Becerileri • Kişisel telefon becerilerini geliştirmek için kritik konular şunlardır; • Görüşme Öncesinde; • Telefonu çabuk açmak artı puandır. • Görüşmeler için daima kalem ve not kağıdı bulundurmak yararlı olacaktır. • Zihinsel olarak arayanla görüşme yapmaya kendini hazırlamak iletişimde başarıyı arttıracaktır. Müşteri ile Etkileşim

25. Müşteriyle Telefonda İletişim • Telefonda İletişim Becerileri • Kişisel telefon becerilerini geliştirmek için kritik konular şunlardır; • Görüşme Sırasında; • Telefonu açarken kendini tanıtmak, isim, bölüm, görev belirtmek görüşme kalitesi açısından önemlidir. • Görüşme sırasında başka bir işle ilgilenmemek gerekir. • Gülümsemek, olumlu ses tonu ve yardımcı olmaya istekli tutum görüşmeye artı değer katar. Müşteri ile Etkileşim

26. Müşteriyle Telefonda İletişim • Telefonda İletişim Becerileri • Kişisel telefon becerilerini geliştirmek için kritik konular şunlardır; • Görüşme Sırasında; • Arayanın ismini öğrenip bir an önce kullanmaya başlamak iletişimi ve hizmeti kişiselleştirmeyi sağlayacaktır. • Görüşme sırasında doğru anladığınızı gösterecek teyitlerde bulunmak başarılı bir yaklaşım olacaktır. Müşteri ile Etkileşim

27. Müşteriyle Telefonda İletişim • Telefonda İletişim Becerileri • Kişisel telefon becerilerini geliştirmek için kritik konular şunlardır; • Zor Zamanlarda; • Arayan şikayet eden bir müşteriyse önce “buharını boşaltmasını” beklemek, serinkanlı ve sakin olmak, şikayeti kişisel olarak almamak ve savunan bir tutuma geçmemek önem kazanacaktır. Müşteri ile Etkileşim

28. Müşteriyle Telefonda İletişim • Telefonda İletişim Becerileri • Kişisel telefon becerilerini geliştirmek için kritik konular şunlardır; • Görüşme Sonrasında; • Görüşmeyi nazik bir tonla bitirip, arayana teşekkür etmek iyi bir kapanış yöntemi olacaktır. • Telefonu kapatınca derhal gereken notlarla işlemleri başlatmak uzun vadeli müşteri ilişkisinin ilk adımını atmanıza sağlayacaktır. Müşteri ile Etkileşim

29. Müşteri Problemleri • Problemlerin Çözüm Aşamaları • Müşteri problemlerinin çözümünde şu aşamaları takip ediyoruz; • İlişkide Ahengi Bulmak • Sorunu kabul etmeli ve asla savunmacı davranılmamalıdır, • Sorunun çözümü ile ilgilenileceği hissettirilmelidir, • Müşteriyi dinlerken nasıl söylediğine dikkat edilmelidir Müşteri İlişkilerinde Zor Zamanlar

30. Müşteri Problemleri • Problemlerin Çözüm Aşamaları • Müşteri problemlerinin çözümünde şu aşamaları takip ediyoruz; • İlişkide Ahengi Bulmak • Konu hakkında bilgi sahibi olunmalıdır, • Kontrol ele alınmalıdır, • Etkin bir biçimde dinlenmelidir, • Güven vererek sorumluluk alınmalıdır, • Sakin ve sabırlı olunmalıdır. Müşteri İlişkilerinde Zor Zamanlar

31. Müşteri Problemleri • Problemlerin Çözüm Aşamaları • Müşteri problemlerinin çözümünde şu aşamaları takip ediyoruz; • Sorunu Saptamak • Soru sorulmalı, • Varsayımlarda bulunmalı, • Problemin kaynağı bulunmaya çalışılmalı, • Doğru anlaşıldığı kontrol edilmeli, • Sorun tespit edildiyse kaynağı ve nedeni açıklanmalı, • Sorun tespit edilemediyse yardım alıp çözülebileceği belirtilmelidir. Müşteri İlişkilerinde Zor Zamanlar

32. Müşteri Problemleri • Problemlerin Çözüm Aşamaları • Müşteri problemlerinin çözümünde şu aşamaları takip ediyoruz; • Çözümleri Belirlemek • Sorunun nedenini anladıktan sonra çözümleri belirleyerek devam edilmeli, • Müşteriye, yapılabilecekler ve yapılamayacaklar belirtilmeli, • Müşterinin takip edebileceği, sade ve jargonsuz dil kullanılmalı, • Müşteriye görüşleri ve önerileri sorulmalı, Müşteri İlişkilerinde Zor Zamanlar

33. Müşteri Problemleri • Problemlerin Çözüm Aşamaları • Müşteri problemlerinin çözümünde şu aşamaları takip ediyoruz; • Çözümleri Belirlemek • Her iki tarafında faydasına olan çözümler üretilmeye çalışılmalı, • Gerçekçi olmayan çözüm önerilerinde bulunulmamalı, • Müşteriye karşı açık ve dürüst olunmalı, • Üretilen çözüm, müşteriye empoze edilmeli, • Mümkün olduğunca, çözümler müşterinin önerileri üzerine inşa edilmeli, Müşteri İlişkilerinde Zor Zamanlar

34. Müşteri Problemleri • Problemlerin Çözüm Aşamaları • Müşteri problemlerinin çözümünde şu aşamaları takip ediyoruz; • Harekete Geçmek • Müşteri problemlerini çözmede en son adım, harekete geçmektir. Bunun için şu şekilde bir hareket planı oluşturulmalıdır; • Neler yapılmalı? • Kimleri ilgilendiriyor? • Nasıl yapılacak? • Kim yapacak? • Ne zaman yapılacak? • Hangi kaynaklar gerekecek? • Başarı neye göre ölçülecek? • Ne gibi takip işlemleri yapılacak? • Kim takip edecek? Müşteri İlişkilerinde Zor Zamanlar