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Requerimientos de SARA. Vicent-Ramon Palasí Lallana Defensoría del Consumidor. Índice. 1. Introducción. 2. Funcionalidad general del sistema. 3. Módulo de recepción presencial. 4. Módulo de denuncias. 5. Módulo de Verificación y Vigilancia. 4. Módulo de la Dirección Legal.
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Requerimientos de SARA Vicent-Ramon Palasí Lallana Defensoría del Consumidor.
Índice • 1. Introducción. • 2. Funcionalidad general del sistema. • 3. Módulo de recepción presencial. • 4. Módulo de denuncias. • 5. Módulo de Verificación y Vigilancia. • 4. Módulo de la Dirección Legal. • 5. Módulo del Tribunal Sancionador. • 6. Módulo de acceso directo del usuario externo. • 7. Módulo de Presidencia. • 8. Módulo de tablón de anuncios. • 9. Base de datos de eventos. • 10. Centro de documentación.
Índice • 1. Introducción. • 2. Funcionalidad general del sistema. • 3. Módulo de recepción presencial. • 4. Módulo de denuncias. • 5. Módulo de Verificación y Vigilancia. • 4. Módulo de la Dirección Legal. • 5. Módulo del Tribunal Sancionador. • 6. Módulo de acceso directo del usuario externo. • 7. Módulo de Presidencia. • 8. Módulo de tablón de anuncios. • 9. Base de datos de eventos. • 10. Centro de documentación.
SARA (Sistema de Apoyo a las Reclamaciones y Asesorías) • Sistema informático (programa) que gestiona la información necesaria en el trabajo de la Defensoría con consumidores, proveedores y asociaciones de consumidores. • En general, con todos los agentes externos excepto los del Sistema Nacional de Protección al Consumidor. • Es por lo tanto, el sistema central de la Defensoría. • ¿Cambio de nombre? • ¿SADA? • Sistema Integrado de Denuncias y Asesorías. • Sistema Unificado de Denuncias y Asesorías.
SARA es importante • Es el sistema que gobernará el funcionamiento de la Defensoría los próximos cinco o diez años.
Desarrollo del proyecto SARA de ahora en adelante • Equipo SARA formado por: Gerente de Informática, Consultora en Informática y dos programadores de la Gerencia. • Cronograma previsto: • Abril. Capacitación del equipo SARA. • Mayo. Capacitación en Corea del equipo SARA. • Junio y Julio. Análisis y diseño de SARA. • Agosto hasta fin de año. Primera versión de SARA. • En adelante, mantenimiento continuo y añadido de nuevas funciones.
El análisis y diseño debería partir del documento de requerimientos • Documento de más de 122 páginas que contiene mucha información. • Mi opinión es que no es buena política desecharlo y comenzar desde el principio, para volver a hacer el trabajo. • Es mejor partir de él, para mejorarlo y ampliarlo.
Los requerimientos de SARA • Son el resultado de ocho meses de trabajo intermitente. • Recogen: • Lo aprendido del funcionamiento de la Defensoría durante estos meses (procedimientos, trabajo diario, deficiencias). • Las peticiones y sugerencias de la Doctora, los Directores y los técnicos. • Las funciones de los sistemas de Perú, Chile y Corea que se han considerado útiles para nuestra situación. • La experiencia profesional en sistemas informáticos y aplicaciones similares. • Ideas propias sobre la mejora y ampliación de los procedimientos y del sistema informático.
Objetivos de esta reunión • Informar a los Directores de los requerimientos del sistema SARA, con el fin de • Recoger sugerencias para mejorarlos. • Proyectarnos hacia el futuro.
Índice • 1. Introducción. • 2. Funcionalidad general del sistema. • 3. Módulo de recepción presencial. • 4. Módulo de denuncias. • 5. Módulo de Verificación y Vigilancia. • 4. Módulo de la Dirección Legal. • 5. Módulo del Tribunal Sancionador. • 6. Módulo de acceso directo del usuario externo. • 7. Módulo de Presidencia. • 8. Módulo de tablón de anuncios. • 9. Base de datos de eventos. • 10. Centro de documentación.
Software a utilizar en la Defensoría del Consumidor • Software para usuario final: • SARA. Para gestionar el trabajo de la Defensoría directamente con los consumidores y proveedores. • ESPACIO. Para gestionar el plan de acción quinquenal del Sistema Nacional de Protección al Consumidor. • Estándar (sistemas operativos, correo electrónico, navegador, suites ofimáticas, antivirus). • Otros sistemas. • SYSPLAN. Planificación. • SEVIPRE. Encuestas • Sistemas financieros SAFI, etc. • Otros sistemas que puedan implementarse en el futuro. • Software para informáticos (IDEs, bases de datos, diseño Web, auditoría, software de red, etc.)
¿Qué es SARA?(Sistema de Apoyo a Reclamos y Asesorías) • Sistema informático que gestiona la información necesaria para que la Defensoría interactúe con consumidores, proveedores y asociaciones de consumidores. • Esto es el grueso del trabajo de la institución. Por ello, se puede considerar a SARA como el sistema principal de la Defensoría y a los otros sistemas como secundarios a SARA. • SARA proveerá funciones de: • Gestión de asesorías, reclamos y todas sus derivaciones . • Seguimiento proactivo de los proveedores. • Información para el consumidor y el proveedor afiliado. • Elementos para la toma de decisiones para los ejecutivos.
Características principales de SARA • Es una aplicación Web: se accede desde un navegador con acceso a Internet. • Accesible sin restricciones de tiempo ni localización geográfica. • Más fácil de mantener, actualizar y corregir. • Usuarios: • Empleados de la Defensoría (tanto técnicos como ejecutivos). • Consumidor. • Proveedores afiliados.
Seguridad de SARA • Es una aplicación Web pero segura en los datos. • No se puede acceder a ninguna página sin haberse autenticado. • Toda la información viaja por Internet encriptada con SSL.
SARA mecaniza la forma de trabajo de la Defensoría • Es una forma de trabajo muy centrada en los procedimientos: • Parte de los procedimientos los establece la Ley. • Otra parte está definida en documentos internos (por ejemplo, Manual de Procedimientos). • Otra parte aún no se ha puesto por escrito, pero es ejecutada en la práctica. • La mayoría de estos procedimientos consiste en la redacción, ampliación y transferencia de documentos.
El núcleo de SARA debe ser un sistema de workflow basado en documentos • Un sistema de workflow es aquel que: • Es el sistema el que le recuerda al usuario lo que tiene pendiente en cada momento. • Es el sistema el que, cuando un usuario acaba una tarea, la asigna al usuario siguiente. • La idea es que la coordinación entre personas la haga el programa, no los usuarios. • En un sistema de workflow basado en documentos la información que se intercambian los usuarios son documentos que el sistema almacena y distribuye.
Sin embargo… • No hay que ser fundamentalista. • En los módulos y funciones que no haga falta un sistema de workflow no se utilizará. • SARA es un sistema básicamente de workflow pero no completamente.
Entrando a SARA • Se abre un navegador y se escribe www.defensoria.gob.sv/sara.html. Aparece una página donde el usuario debe autenticarse.
Una vez se entra al sistema • Aparece la página principal de trabajo, donde aparecen las tareas que el usuario puede realizar.
Tipos de tareas • Tareas pendientes. Las que están pendientes de ejecutar por el usuario. Forman parte de un procedimiento o flujo de trabajo. Tienen un cierto plazo de ejecución establecido por el procedimiento. Ejemplo: avenimiento. • Tareas que pueden iniciarse en cualquier momento. Son tareas que pueden ejecutarse en cualquier momento, bien porque están fuera de todo procedimiento (por ejemplo, obtener reportes) o bien porque inician el procedimiento (por ejemplo, iniciar denuncia presencial).
Los dos tipos están reflejados en la página principal • Las tareas que se pueden iniciar en cualquier momento se pueden ejecutar siempre haciendo clic en el enlace correspondiente.
Las tareas pendientes están agrupadas por orden de fecha de entrega • Las inmediatas son las que deben ejecutarse en el momento. • Según su fecha de vencimiento, hay “fuera de plazo”, “para entregar hoy”, etc.
Además hay un código de colores • Tareas inmediatas en gris oscuro. • Fuera de plazo en letras de color rojo. • Para entregar hoy en letras de color amarillo oscuro. • Las restantes en color verde.
Así se puede estimar fácilmente la carga de trabajo • Además, hay: • un gráfico de pastel donde aparecen la proporción de cada tipo de fecha de entrega (inmediata, fuera de plazo, para entregar hoy, etc.) sobre el total de tareas pendientes. • Un gráfico de barras que muestra el número de tareas pendientes durante todos los días de la última semana.
Ventaja de esta interfaz • El usuario puede estimar fácilmente la carga de trabajo y priorizar las tareas más urgentes. • También puede ver si se le está acumulando el trabajo. • El usuario no tiene un montón de menús y opciones por las que debe navegar. Sólo le aparecen las tareas que puede realizar en cada instante. • Como resultado, la página principal de trabajo es diferente para cada usuario.
Supongamos que hacemos clic en el enlace “Para entregar hoy” • Como vemos hay tres tareas.
Aparece una página con todas las tareas que deben entregarse hoy • Una denuncia, una conciliación y un avenimiento resumidos sucintamente. • Cada uno de ellos es un enlace. • Aparecen en cursiva las tareas que aún no se han comenzado. En letra normal, las tareas que se han iniciado pero no han finalizado.
Supongamos que hacemos clic en una tarea • Por ejemplo, en denuncia de institución externa 215.
Aparece la tarea con los datos que debemos llenar • Estos datos cambiarán según el tipo de tarea.
Aparece la tarea con los datos que debemos llenar • Se cambian los datos y se hace clic en “Aceptar” para guardarlos. • Cuando se haya acabado con la tarea se hace clic en “Finalizar tarea”
Cuando se finaliza la tarea, se debe decidir a quien se envía • No todas las opciones están disponibles para todo tipo de tareas. Las opciones disponibles se configuran en el workflow para cada tarea.
Una interfaz estándar y, por lo tanto, sencilla • Fíjense que el funcionamiento del sistema siempre es el mismo. • 1. Entrar al sistema con su contraseña. • 2. Ver las tareas pendientes y seleccionar las de una fecha de entrega. • 3. Ver las tareas de esa fecha de entrega y seleccionar una. • 4. Escribir los datos de esa tarea y hacer en “Finalizar tarea”. • Lo que varía son: • las tareas que aparecen (sólo las que debe realizar el usuario) • los datos de cada tarea (según el tipo de tarea).
El código de barras • El sistema cada vez que inicia un expediente imprimirá una carátula para el expediente físico con el código de barras. • Cada vez que se lee el código de barras, el sistema muestra todas las tareas pendientes para ese expediente y usuario. • Si sólo hay una, va directamente a la página para trabajarla. • Códigos de barra: CSC, Verificación y T.Sanc.
Los directores cuando entra además de las tareas pendientes • Aparecen las tareas de todos sus subordinados clasificadas por urgencia.
La Doctora tendrá todas las tareas pendientes de todas las Direcciones
Índice • 1. Introducción. • 2. Funcionalidad general del sistema. • 3. Módulo de recepción presencial. • 4. Módulo de denuncias. • 5. Módulo de Verificación y Vigilancia. • 4. Módulo de la Dirección Legal. • 5. Módulo del Tribunal Sancionador. • 6. Módulo de acceso directo del usuario externo. • 7. Módulo de Presidencia. • 8. Módulo de tablón de anuncios. • 9. Base de datos de eventos. • 10. Centro de documentación.
Módulo de recepción presencial • Módulo que realiza la gestión de la cola de consumidores que están esperando ser atendidos presencialmente por el personal de la Defensoría. • Los dos usuarios que acceden a este módulo son: • Asesor (edecán). • Resolutor de conflictos (receptor).
Cuando el asesor asigna un usuario, aparece en la pág. del resolutor. • Si hace clic en el enlace, podrá empezar a introducir datos de la asesoría (o denuncia) pero los datos del edecán ya estarán introducidos.
Índice • 1. Introducción. • 2. Funcionalidad general del sistema. • 3. Módulo de recepción presencial. • 4. Módulo de denuncias. • 5. Módulo de Verificación y Vigilancia. • 4. Módulo de la Dirección Legal. • 5. Módulo del Tribunal Sancionador. • 6. Módulo de acceso directo del usuario externo. • 7. Módulo de Presidencia. • 8. Módulo de tablón de anuncios. • 9. Base de datos de eventos. • 10. Centro de documentación.
Módulo de denuncias • Administra las denuncias y gestiones que efectúa el consumidor. • Las denuncias y gestiones pueden: • Venir de la Defensoría o de instituciones del SNPC. • Ser gestionadas por la Defensoría o por instituciones del SNPC. • Las denuncias pueden venir por: • Vía presencial. El módulo de recepción presencial que veremos más adelante. • Teléfono, fax, correo electrónico. • El mismo SARA accesible desde la página Web.
