1 / 16

Stýring þjónustusamninga

Stýring þjónustusamninga. “Ný tækif æri” Gunnlaugur B Hjartarson, ICEconsult. Innihald. Leiðbeiningar / CEN –“draft” – í skoðun prEN 15221:2005 Facility Management – Terms and definitions prEn 155222:2005 Facility Mangement – Agreements – Guidance on how to prepere FM agreements

thiery
Download Presentation

Stýring þjónustusamninga

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript


  1. Stýring þjónustusamninga “Ný tækifæri” Gunnlaugur B Hjartarson, ICEconsult

  2. Innihald • Leiðbeiningar / CEN –“draft” – í skoðun • prEN 15221:2005 • Facility Management – Terms and definitions • prEn 155222:2005 • Facility Mangement – Agreements – Guidance on how to prepere FM agreements • “Facility Management” líkanið • Dæmi frá þjónustusamningum í verkefnum ICEconsult í Bretlandi • Dæmi frá þjónustusamningum í verkefnum ICEconsult á Íslandi

  3. “Facility management” líkanið Fengið úr : prEN 15221 – Facility Management - Terms and definitions

  4. Þrepin (…einungis atriði er varða þjónustusamninga) • Stjórnunarþrepið (strategic level / corporate level) • Skilgreinir markmiðin með þjónustunni • Setur leiðbeinandi línur er varða þjónustuferla og eftirfylgni • Tekur frumkvæði að KPI (key performance indicators) / frammistöðumælikvarðar • Taktíska þrepið (tactical level / business unit level) • Innleiðir markmiðin og gerir áætlanir • Skilgreinir þjónustulýsingar, túlkar KPI (frammistaða, gæði, áhætta og ávinningur) • Hvernig skal stýra þjónustusamningum og vakta þjónustuaðila • Hvernig skal háttað samskiptum við innri og ytri þjónustuaðila • Hvernig skal safna gögnum um frammistöðu þjónustunnar • Aðgerðarþrepið (operational level / end user level) • Hvernig skal framkvæma þjónustuna frá degi til dags til endanotenda • Hvernig skal vakta þjónustuferla frá degi til dags • Hvernig skal stýra þjónustu t.d. með hjálparborði frá degi til dags • Hvernig skuli skýrslugerð háttað um þjónustuna

  5. Dæmi frá Bretlandi (Aston, Luton o.fl.) • Eigandi úthýsir allri þjónustu aðstöðunnar til þjónustuaðila • Ræstingar í sameignum • Útkallaþjónusta – viðgerðir • Fyrirbyggjandi viðhald húskerfa • Þjónusta við búnað í íbúðum • Þarf að tryggja aðgengi að aðstöðu (t.d. kennslustofur) • Eldvarnar- og öryggismál • Gluggaþvottur • Uppfylla lög og reglugerðir húsnæðis • Fjarlægja veggjakrot • Öryggi og heilsa • Rekstur hjálparborðs • Regluleg skýrslugerð • O.fl.

  6. Bretland– frh. • Þjónustuaðili fær fasta mánaðarlega þóknun fyrir verkið • Yfirleitt gerður langtímasamningur milli aðila • Þjónustuaðili tekur sjálfur ábyrgð á öllum skemmdum og bilunum upp að vissri upphæð • Þjónustuaðili er ábyrgur fyrir að aðstaðan sé aðgengileg • Í Aston eru t.d. fjórir tuttugu hæða turnar í byggingu • Þjónustuaðili tekur ákvörðun um efnisval og búnað • Þjónustuaðili vill nákvæma skráningu, safnar þekkingu • Þjónustuaðili vill yfirlit yfir frammistöðu einstakra kerfa • Þjónustuaðili þarf matslíkan fyrir líftíma byggingahluta • Vill sjá “Trend” gröf – er kostnaðurinn að aukast ?

  7. Bretland, framkvæmd samnings • Vefþjónusta sett upp í Stjóranum (MainManager) • Allir stúdentar og starfsfólk tilkynna frávik gegnum netið • Hjálparborð móttekur frávikin og setur á verkbeiðnir • Tímaklukka fer í gang, verkin fá forgang eftir vægi • Tæknimenn móttaka verkbeiðnir og framkvæma verkin • Tæknimenn skrá tíma, efni og hjálparborð skráir lok verks • Öll verkefni tímamæld, stundum fleiri tímafasar á verki • “Lost sessions” mæld og dregin frá þjónustusamning • “Room availability” mæld og dregin frá þjónustusamning • Frammistöðuskýrsla í lok hvers mánaðar

  8. MainManger Bretland, framkvæmd samnings Þrír tímafasar “Pause Notice”

  9. MainManger Frammistöðuskýrsla fyrir einstaka tæknimenn í Aston

  10. Skráð frávik í febrúar 2010 / flokkuð

  11. Bretland – Frammistöðumat / dæmi Estate & Maintenance Performance failure Fault Warning Activation No. jobs reported No. not corrected in time Day to day reactive job Failure to respond and Were there is a failure to 789 1 rectifiy according to to complete Emergency paragraf 5 maintenance more than twice in any rolling 12 month period Planned annual Maintenance Servicing of equipment Lifecycle replacement White good replacement Help Desk & client acess Health & Safety Emergency & contingency Staffing Billing Reactive cleaning

  12. Dæmi frá Íslandi / Öryggismál og Kerfisvöktun • Öryggismál – staðan almennt hér heima • Fjöldi verkefna í hverjum mánuði fyrir stærri fasteignaeigendur • Verkefni venjulega dreifð landfræðilega (eignir dreifðar) • Fjöldi mismunandi verkefna innan samnings • Úttekir, skoðanir, eldvarnareftirlit, fjargæsla, útköll, myndavélakerfi, …… • Fjöldi útkalla, erfitt að greina falsútköll o.fl. • Fjöldi reikninga berast, óljóst hvað er verið að rukka • Þjónustuaðili tekur sjálfur ákvarðanir um útskiptingu íhluta • Flestir hafa ekki heildaryfirsýn • Húskerfi (Loftræsikerfi, lagnakerfi o.frv.) – staðan almennt • Vantar kerfisbundið , skilgreint verklag og “feedback” frá notendum • Þjónustuaðilar mæta og taka oft sjálfir ákvarðanir • Eigandinn er ekki kerfisbundið að safna þekkingu á frammistöðu kerfanna sinna • Vantar að tengja ákvarðantöku við enda notandann í byggingunni • Stýring á reikningum ábótavant

  13. Dæmi um framkvæmd þjónustusamnings / öryggismál • Þjónustuaðili skráir öll útköll er varða fjargæslu í kerfi eiganda / staðsetningu og eðli útkalla - eigandi fær einfalt yfirlit • Þjónustuaðili skráir öll frávik í skoðunum og prófunum í kerfi eiganda – eigandi lærir á búnaðinn sinn • Þjónustuaðili fær tölvupóst og verkbeiðni með gátlista úr kerfi eiganda fyrir hverja reglulega heimsókn skv. áætlun • Öll samningsverð og verð íhluta eru í kerfi eiganda og eru uppfærð þar – eigandi stýrir andlagi reiknings • Allar ákvarðanir um útskipti á íhlutum eru teknar í samráði við sérfræðing – tryggðar hlutlausar ákvarðanir • Í samningnum eru ákvæði um stikkprufur fyrir úttektir og viðbragðstíma – refsistig ef hlutirnir eru ekki í lagi • Sett upp ferli til að skrá ábendingar / kvartanir fyrir notendur

  14. Þjónustusamningur / öryggismál, frh • Frammistöðumælingar og refsistig – dregst frá þjónustusamning – dæmi : • StigSkýring • 0 - 99 Engar afleiðingar á greiðslur vegna verksins • 99 – 14915 % afsláttur af reikningi vegna viðkomandi þjónustuheimsóknar. • 150 – 19925 % afsláttur af reikningi vegna viðkomandi þjónustuheimsóknar. • 200 – 30050 % afsláttur af reikningi vegna viðkomandi þjónustuheimsóknar. • Uppsöfnuð stig > 300 á ársgrundvelli • Ef uppsöfnuð stig fara yfir 300 á ársgrundvelli (miðað við 01.01. – 31.12.). Þá er verkkaupa heimilt að segja upp samningi eða endursemja við verktaka um verkið. * Unnið í samvinnu við VSI

  15. Öryggismál / dæmi um matstöflu á frammistöðu * Unnið í samvinnu við VSI

  16. Takk fyrir

More Related