1 / 26

Menciptakan dan mengelola jaringan (network)

Menciptakan dan mengelola jaringan (network). CRM Pertemuan 6. Tujuan dari bab ini adalah untuk memahami :. Bagaimana kontribusi sebuah jaringan untuk mencapai tujuan CRM Komposisi sebuah jaringan bisnis

thor-bradshaw
Download Presentation

Menciptakan dan mengelola jaringan (network)

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Menciptakan dan mengelola jaringan (network) CRM Pertemuan 6

  2. Tujuan dari bab ini adalah untuk memahami : • Bagaimana kontribusi sebuah jaringan untuk mencapai tujuan CRM • Komposisi sebuah jaringan bisnis • Empat pemeran utama dalam sebuah jaringan bisnis yaitu suplier, partner, owner dan employees (karyawan) • Tren manajemen hubungan dengan suplier • Peran partner dalam menciptakan nilai dan menyampaikan nilai pada pelanggan

  3. Pendahuluan • Sebuah perusahaan dalam menjalankan bisnisnya tidak berdiri sendiri, tetapi menjadi bagian dari sebuah network . • Pencapaian tujuan CRM dapat dicapai jika perusahaan mengelola dan mengembangkan jaringan bisnisnya yg terdiri dari suplier, partner, investor, dan karyawan. • Contoh : sebuah toko retail mengembangkan hubungan dengan sebuah bank MDP mengembangkan hubungan dengan SMA-SMA yang ada di wilayah sumsel.

  4. Pendahuluan • Kompetisiantarperusahaantelahberubah Saatinikompetisibukanlagiperusahaanberhadapan dg perusahaan, tapikompetisiantar network bisnis Contoh Perusahaan mobil Ford hanyamenghasilkan 50% nilaidariproduknya. • Olehkarenaitu, jaringanbisnisikutmenentukandalampenciptaannilai (value) bagipelanggan)

  5. Apa itu “network • Network (jaringan) adalahgabungandariberbagaiorganisasi yang bekerjabersama-sama , berkolaborasiuntukmenciptakannilaipelanggandarisebuahperusahaan Contohsederhana : Indomiedenganbogasari Microsoft denganintel • Sistemmanajemenhubunganpelanggansaatinitermasukbagaimanamembangunrelasidengan partner, suplier, karyawan.

  6. Prinsip-prinsipdalammanajemenjaringan • Sebuahjaringanterdiridari • Perusahansuplier • Joint venture • Distributor • Franchisee • Lisensidll yang mendukungsebuahperusahaanuntukmenciptakandanmenyampaikannilai (value) padapelanggannya. • Sebagianperusahaanberoperasi dg duajaringanbesaryaitujaringansuplier, danjaringandistribusi

  7. Jaringan Pemasok (suplier) • Setiap perusahaan tidak memproduksi semua komponen (bahan bakunya) sendiri, tetapi hanya berapa prosen saja. • Contoh : Toyota hanya memproduksi 20% nilai produknya. Toyota tergantung dari network sekitar 50000 hubungna dg suplier mensuply input yg dibutuhkan untuk memproduksi sebuah mobil

  8. 1. Jaringan Pemasok (suplier) • Bukanberartitoyotamengelola 50000 supliersecaralangsung, tetapitoyotamempunyaijaringanbertingkat. • Bukansepertihubungantunggal, suplier-perusahaan, jaringanterdiridarisejumlahbesarhubungantidaklangsung.

  9. Supplier Lapisan pertama Supplier Lapisan kedua Supplier Lapisan pertama Supplier Lapisan kedua Supplier Lapisan kedua Supplier Lapisan pertama Toyota Supplier Lapisan kedua Supplier Lapisan pertama Supplier Lapisan Ketiga Supplier Lapisan keempat Supplier Lapisan keempat Supplier Lapisan Ketiga Supplier Lapisan Ketiga Supplier Lapisan Ketiga Supplier Lapisan keempat Supplier Lapisan kelima Supplier Lapisan keempat Supplier Lapisan kelima Supplier Lapisan kelima Gambar : Jaringan Supplier Toyota

  10. 2. Jaringan distribusi • Setiap perusahaan mempunyai rantai permintaan . • Rantai permintaan terdiri dari : 1. Perusahaan 2. Pelanggan perusahaan 3. Pelanggan dari pelanggan (no.2) 4. end user (pengguna akhir)

  11. Supplier Lain IBM Distributor yang Memiliki Nilai tambah Rekanan joint Venture(usaha patungan) Produsen Perangkat lunak Rekanan khusus Distributor Independen Pengecer yang Menyediakan Pelayanan penuh Pengecer yang Memiliki nilai tambah Perusahaan Home Shopping Biro Instalasi Konsumen akhir Konsumen akhir Konsumen akhir Konsumen akhir Gambar : Jaringan Distribusi IBM )

  12. Saluran distribusi dapat dibedakan : • Saluran distribusi langsung • Saluran distribusi tidak langsung

  13. D. Mengidentifikasi Alternatif Saluran Utama • Jenis Perantara • Jumlah Perantara a. Distribusi eksklusif b. Distribusi selektif c. Distribusi intensif 3. Syarat dan tanggungjawab anggota saluran a. Kebijakan harga b. syarat penjualan c. Hak teritorial distributor d. Jasa dan tanggungjawab timbal balik.

  14. Manajemen network dan CRM • Mengidentifikasikebutuhan network • Kebutuhanuntukmemperluas network 3. Kelolakinerja network

  15. MP3K DARI CRM MP3K M = Mitra, P1 = Pemasok, P2 =Pelanggan, P3 = Pemilik/investor dan K = Karyawan Lima kelompokutamadarisebuahjaringanorganisasi . Tigadarikelompok di atasadalahbagianluarperusahaansedangkansatusebagaibagian internal yaitukaryawan.

  16. Hubungan Pemasok ManajemenHubunganPemasokadalahberbedadenganManajemenHubunganPelanggan. • ManajemenHubunganPemasokadalahpekerjaan back office sedangkan CRM adalahpekerjaan front office. • Para pemasokperludiberikanpenjelasandandiatur agar merekamenyediakanbahanygtepat, padawaktu yang tepat, dandenganharga yang tepatsehinggamemungkinkanperusahaanintimelayaniparapelanggannyadenganbaik.

  17. …Hubungan Pemasok Saatinibanyakperusahaanbekerjasamadenganparapemasokmerekadalamsejumlahkegiatansecaraerat, seperti : • Pengembanganproduk : pemasokmungkinmemilikiberagam ide untukperbaikanprodukatauprodukbaru • Program pengakuanresmipemasok : denganmenggunakanstandarinternasionalseperti ISO

  18. ISO 9000 merupakansekelompokstandarmanajemenkualitasumum di manakualitasdiartikansebagai “semuaciriproduk “ (barangataujasa) yang dibutuhkankonsumen. Perusahaan intidapatmemastikanbahwaparapemasokmerekadiakuisesuaistandar ISO 9000.

  19. Berbagai tren dalam Hubungan Pelanggan - Pemasok • Program penguranganPenjual Terjadiperubahanpadamanajemenpemasok yang dikenalsebagaikemitraanpemasok. • Penyebabutamaperubahaniniadalahkesadaranakanbiayatetap yang tinggidarimanajemenpemasok. • MelakukanmanajemenGolongan • Melakukanpersekutuanpengembanganprodukbaru KasusAutomotif

  20. lanjutan • Mengembangkanpembelianelektronik (E-Purchasing) • MengembangkanPerdaganganelektronikBisniskekonsumen (B2B e-commerce) • MengembangkanPerdaganganelektronikBisniskekonsumen (B2C – e-commerce)

  21. Bentuk-bentukAliansiantaraperusahaanNonkompetisi • EkspansiInternasional , Example ; P&G, Unilever • IntegrasiVertikal ; Rekananvertikalmempertemukanmerekaygberada di sekitarrantaipenawarandanpermintaan. Example : Pepsi menjadibagiandari Pizza Hut • Diversifikasi : Aliansi yang ditujukanuntukdiversifikasiberciriperjanjianlintasindustri. Example : Philips dan DuPont telahbekerjasamadalampengembangansebuahsistempiringanoptikuntukpenyimpanan data.

  22. Bentuk-bentukAliansiantarperusahaan yang sedangberkompetisi. • Waralaba • Regulator • Kontraktormanajemen • Lisensi • Agen • Para pekerja

  23. Internal Marketing… • Sebuah usaha yang terencana untuk emngatasi ketahanan perushaaan terhadap perubahan dan untuk meluruskan,memotivasi dan mengintegrasikan pegawai terhadap penerapan strategi fungsional dan strategi perusahaan yang efektif.

  24. Pemberdayaan.. Sejumlah perusahaan sedang memberikan tingkat otoritas yang lebih tinggi pada staf penghubung pelanggan mereka untuk bertemu dan bahkan memberikan layanan yang melebihi kebutuhan pelanggan.

  25. Rangkaian Layanan-Laba.. • Perusahaan percaya bahwa pegawai yang bhagia membuat pelanggan bahagia dan membuat pemegang saham bahagia juga. • Hubungan antara performa bisnis, kepuasan pelanggan dan kepuasan pegawai tertuang pada rangkaian layanan laba, suatu model yang dikembangkan oleh sekelompok Profesor Harvard (Gambar di bawah ini) :

  26. GambarrangkaianLayanan - laba(sumber : Heskett et al)

More Related