MERANCANG DAN MENGELOLA JASA

1. MERANCANG DAN MENGELOLA JASA Setiap bisnis adalah bisnis jasa : Anda bukan sebuah perusahaan kimia. Anda adalah bisnis jasa kimia

2. JASA adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.

3. KATEGORI-KATEGORI BAURAN JASA campuran Barangberwujud murni Barangberwujud yang disertailayanan Tawaran dapatdibedakan : JasaUtama yang disertaibarangdanjasa JasaMurni

4. KATEGORI-KATEGORI BAURAN JASA Dibedakan berdasarkan berbasis peralatan atau orang. Co Fitnes Generalisasi jasa : . Mengharuskankehadiranklienatautidak. Co : psikiater Kebutuhanperoranganataukebutuhanbisnis Tujuannyalabaataunirlaba. Co : Yayasan

5. KARAKTERISTIK JASA DAN IMPLIKASI PEMASARANNYA TIDAK BERWUJUD • Tempat • Karyawan • Peralatan • Materi komunikasi • Simbol • Harga TIDAK TERPISAHKAN • Bekerja dengan kelompok besar • Bekerja lebih cepat • Melatih lebih banyak penyedia jasa

6. KARAKTERISTIK JASA DAN IMPLIKASI PEMASARANNYA BERVARIASI • Menciptakan prosedur perekrutan dan pelatihan yang baik • Standarisasi proses pelaksanaan jasa diseluruh organisasi • Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran, keluhan, survei pelanggan dan belanja perbandingan MUDAH LENYAP • Penetapan harga diferensial • Mengusahakan permintaan untuk periode yang tidak sibuk • Jasa pelengkap • Sistem pemesanan • Karyawan paruh waktu • Rutinitas efisiensi pada jam sibuk • Meningkatkan partisipasi konsumen dalam tugas • Fasilitas untuk perluasan

7. TIGA JENIS PEMASARAN DALAM INDUSTRI JASA perusahaan Pemasaran Eksternal Pemasaran Internal Pegawai Pelanggan Pemasaran Interaktif

8. MENGELOLA DIFERENSIASI • Tawaran a. Paket jasa primer b. Paket jasa sekunder • Penyerahan a. Melatih dan mempekerjakan orang utk penyerahan jasa b. Mengembangkan lingkungan fisik yang lebihmenarik c. Merancang proses penyerahan jasa yang lebih unggul • Citra a. Simbol b. Merek

9. MENGELOLA MUTU JASA Komunikasi dari mulut ke mulut Kebutuhan seseorang Pengalaman Masa lalu Jasa yang diharapkan 5 Persepsi Mengenai jasa Konsumen Pemasar Pemberian jasa Komunikasi eksternal Ke konsumen 4 1 3 Pengubahan persepsi Ke spesifikasi dengan Harapan konsumen 2 Pengolahan persepsi Yang berkaitan dengan Harapan konsumen

10. Lima Kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa • Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen • Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu jasa • Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyampaian jasa • Kesenjangan penyampaian jasa dan komunikasi eksternal • Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan

11. LIMA PENENTU MUTU JASA • Keandalan (Reliability) : kemampuan melaksanakan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat • Daya tanggap (Reponsiveness) : kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat • Kepastian (Anssurance) : pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan • Empati (emphaty) : kesediaan untuk peduli, memberi perhatian pribadi kepada pelanggan • Berwujud (tangible) : Penampilan fasilitas fisik, peralatan, petugas dan materi komunikasi

12. KONSEP STRATEGI 1.Komitmen manajemen puncak 2. Standar Tinggi 3. TeknologiSwalayan

13. Konsepsatrategi Sistempemantauan Memuaskankeluhanpelanggan

14. STRATEGI JASA PURNA JUAL • Garansi produk • Audit mutu • Jaminan tanggal kedatangan barang • Kelonggaran tukar tambah