COMPETENCES NECESSAIRES POUR DEVENIR GUIDE TOURISTIQUE OU GUIDE ACCOMPAGNATEUR

1. GUIDAGE & VISITES GUIDEES COMPETENCES NECESSAIRES POUR DEVENIR GUIDE TOURISTIQUE OU GUIDE ACCOMPAGNATEUR LA METHODOLOGIE D’UNE VISITE GUIDEE PROCEDURE D’UNE VISITE GUIDEE

2. COMPETENCES NECESSAIRES POUR DEVENIR GUIDE TOURISTIQUE OU GUIDE ACCOMPAGNATEUR

3. Faire preuve de professionnalisme Pour cela, il faut du SAVOIR ETRE. attentif aux détails (vérifier l’itinéraire et les réservations) et aux clients (écouter les passagers) bien informé sur la visite (lire les journaux locaux, utiliser des renseignements à jour, se renseigner sur les destinations avant le départ) bon coéquipier (maintenir de bons rapports avec le chauffeur, avec les prestataires de services) calme (conserver son sang-froid dans les moments de tension) compréhensif (être à l’écoute des préoccupations des passagers) confiant (garder la tête haute et regarder droit dans les yeux) courtois (dire « s.v.p. », « merci » et « pardon »)

4. créatif (proposer des jeux, raconter des histoires, ajouter variété aux circuits) crédible (être honnête, donner des renseignements exacts) décidé (ne pas être hésitant) digne de confiance (tenir un registre de toutes les dépenses) diplomate (expliquer le fondement des politiques sans offenser son interlocuteur) divertissant (raconter des anecdotes amusantes reliées à ce que les passagers observent, de façon à maintenir l’intérêt du groupe) droit (choisir les services en fonction de leur intérêt, et non dans le but d’en retirer des avantages personnels) enthousiaste (voir le bon côté des choses) ferme (s’assurer que les passagers respectent les directives établies)

5. fiable (s’acquitter de ses obligations) honnête (admettre qu’on ne connaît pas la réponse exacte à une question) innovateur (essayer de nouvelles activités, quand l’occasion s’y prête) intéressé (écouter les histoires) organisé (préparer le plan de la journée, s’assurer que les documents utiles sont en ordre et facilement accessibles) patient (répondre poliment à toutes questions [même à celles auxquelles on a répondu de nombreuses fois], répondre aux besoins particuliers) perspicace (comprendre l’humeur du groupe et y réagir de façon appropriée) physionomiste (se souvenir des noms et des visages des gens) ponctuel (arriver à l’heure sur les lieux de rendez-vous)

6. prévoyant (aviser les passagers à l’avance de ce qui les attend) respectueux (s’adresser aux passagers par leur nom) responsable (assumer la responsabilité de ses actes) sensible (respecter les différences culturelles) souple (s’adapter aux imprévus, être ouvert aux suggestions des passagers) tolérant (reconnaître que les normes varient d’un pays à l’autre, avoir des attentes raisonnables)

7. Pour mener à bien sa visite, il faut conserver : une attitude amicale, serviable et avenante durant tout le circuit (sourire) son sens de l’humour (être capable de rire de soi) de bonnes manières (ouvrir la porte pour laisser passer les gens devant soi, utiliser les ustensiles appropriés, dire « merci » et « s.v.p.») Mais aussi prendre soin de soi en : se reposant faisant de l’exercice se nourrissant correctement

8. Surtout conserver une attitude neutre pendant les discussions : éviter d’exprimer un point de vue personnel sur les sujets controversés ne jamais raconter de blagues offensantes (traitant de religion, de race, d’orientation sexuelle, d’handicapés, de politique ou d’emplois particuliers) Ettraiter tous les passagers sur un pied d’égalité : ne pas permettre que les demandes d’un passager nuisent à la qualité des services offerts aux autres.

9. Se concentrer sur le service Pour cela, il faut du SAVOIR FAIRE • Prévoir les besoins des passagers et y répondre : • prévoir des arrêts, des pauses, du temps libre (ex. : prévoir des arrêts-photo) • s’assurer que tous les passagers reçoivent le meilleur service à la clientèle possible. Il faut aussi être sensible : aux barrières linguistiques (ex. : remettre aux passagers une carte ou une pochette d’allumettes affichant l’adresse de l’hôtel, au cas où l’un d’eux s’égarerait) aux différences culturelles (ex. : accepter les coutumes étrangères, expliquer les coutumes et les expressions locales)

10. Il faut aussi être sensible : aux limites intellectuelles ou physiques des gens (ex. : au besoin, offrir son aide ou s’adapter à la situation) à l’humeur du groupe et de chacun (ex. : partager les préoccupations, offrir des choix) Le fait de s’assurer de la satisfaction des passagers (ex. : solliciter leurs commentaires, s’assurer de leur confort physique) est primordial.

11. Avoir une attitude professionnelle Pour cela, il faut encore du SAVOIR FAIRE Attention à soigner son image : avoir une hygiène irréprochable se maquiller sans excès, utiliser les parfums sans excès respecter le code vestimentaire de l’entreprise (ex. : uniforme) entretenir ses vêtements, (nettoyage, repassage, cirage), porter un minimum d’accessoires (ex. : éviter l’excès de bijoux) soigner sa posture (ex. : ne pas s’avachir) s’assurer d’avoir le visage bien découvert quand on s’adresse à quelqu’un (retirer ses lunettes, éviter les coiffures qui masquent le visage) ne pas mâcher du chewing-gum ni fumer durant la visite …

12. Ensuite il faut beaucoup travailler pour mettre à jour ses connaissances et ses compétences en : se tenant au courant des changements dans les visites gagnant plus de confiance en soi cherchant des réponses aux questions des clients Reconnaissant ses forces, ses faiblesses et ses intérêts Améliorant ses connaissances en faisant des recherches, en répertoriant les sources d’information, en lisant des livres et des revues spécialisées

13. Ensuite il faut beaucoup travailler pour mettre à jour ses connaissances et ses compétences en : Constituant des réseaux (ex. : partager des renseignements avec ses partenaires de l’industrie, se joindre à des associations professionnelles) Utilisant les questionnaires de satisfaction pour déterminer les secteurs à améliorer. Accepter les critiques constructives et les considérer comme des occasions d’élargir ses connaissances et ses compétences.

14. Cas particulier : les rapports interculturels Il faut absolument : éviter de blesser ou d’embarrasser les autres déterminer le comportement social à adopter (ex. : comportement physique approprié, gestuelle et façon de saluer) se renseigner sur les normes culturelles en parlant au chef de groupe, en lisant des documents pertinents faire preuve de sensibilité culturelle en évitant les préjugés culturels dans ses jugements ou dans son discours, en faisant preuve de respect envers les autres cultures et surtout en évitant d’être condescendant.

15. Cas particulier : les clientèles à besoins spécifiques Penser à : assurer une expérience agréable aux passagers ayant des besoins particuliers, et au reste du groupe assurer la sécurité des passagers ayant des besoins particuliers demander au client s’il souhaite une assistance et ne pas présumer qu’il a besoin d’aide

16. Cas particulier : les clientèles à besoins spécifiques Penser à : déterminer les besoins particuliers des passagers en consultant les fiches de profil des clients et en demandant directement aux passagers ayant des besoins particuliers, plutôt qu’à leurs compagnons avant le départ, informer les passagers des difficultés éventuelles (passages en haute altitude, terrain accidenté ou surfaces glacées, absence de toilettes le long du parcours, changements d’heure pour personnes prenant des médicaments) être patient et prendre le temps de répondre aux besoins, ne pas bousculer les clients avertir les prestataires des besoins particuliers (exigences physiques, diététiques) manipuler avec soin les équipements spéciaux (ex. : fauteuil roulant)

17. LA METHODOLOGIE D’UNE VISITE GUIDEE

18. Question clé : à quel type de clientèle la visite est-elle destinée ? Pour cela, il faut appliquer la méthode QQQOCCP. Qui : Un groupe : Le nombre de participants au voyage est déterminant. Ainsi, un groupe voyageant dans un minibus (une vingtaine de places) permet de gagner du temps aux arrêts (les montées et descentes d'autocar se font plus rapidement). Un groupe de 30-35 participants est difficile à gérer dans ses déplacements (la gestion des bagages : nécessité de les étiqueter, pour une meilleure répartition en chambre ou éviter d'éventuels problèmes de pertes). Le client individuel (un couple ou une famille) : II peut voyager en voiture tout en faisant appel aux services d'un professionnel du tourisme (plus rare), ou bien il utilise les prestations d'une société de limousines avec chauffeurs et un guide interprète pour les visites.

19. Qui : La nationalité : Les différentes nationalités ont leur us et coutumes, il faut savoir respecter, s'adapter à leurs réactions. Les intérêts des groupes diffèrent souvent en fonction de leur nationalité. La profession : Cet élément devient important lors du transport de groupes. On n’aura pas les mêmes intérêts si on est d’une région rurale ou urbaine. C’est un point important surtout pour les visites à l’étranger. L'âge : On adapte ses commentaires à la tranche d'âge. Lors d'une visite de ville ou de musée, le langage est naturellement différent si l'on s'adresse à des enfants ou à un groupe de retraités.

20. Quand : La date et la durée du séjour sont très important pour la construction de votre visite. On ne parle pas de la même chose à des clients qui sont dans la région pour une journée ou pour une semaine. Il faut donc adapter le temps de visite dans le « timing » du séjour. D’autre part l’époque du voyage va influer sur vos commentaires. Au printemps on aura plus de matières sur les paysages par exemple. Il faut aussi tenir compte des jours fériés, de fermeture des musées … Quoi : La construction d’une visite est différente selon l’attente des clients. Les informations seront plus complètes si on fait la visite d’une ville dans le cadre d’un voyage dans la région que si l’on se concentre uniquement sur la visite de la ville.

21. Ou : C’est fondamental pour le calcul du temps de visite. Un voyage en montagne implique de courtes distances entre chaque étape alors qu’un séjour en « plaine » permet la multiplication de visites. Comment : Le transport va influencer la présentation de la visite. On peut donc commenter dans un minibus ou une voiture de tourisme de type Renault Espace, minibus Ford ou Mercedes pour les mini-groupes (6 à 7 personnes). Mais aussi dans un autocar de tourisme et de grand tourisme : les constructeurs de type Renault, Mercedes, Volvo, Vanhool, Setra Kàssbohrer, commercialisent des véhicules de base, avec choix d'options de confort et des modes d'organisation de l'espace différents (il existe des véhicules à double étage).

22. Combien : Le budget du séjour va bien évidement influer votre choix de visite. Si on a un budget de haute contribution, on se permettra d’organiser des visites payantes alors que si les clients on un petit budget on leur proposera bien sur des visites gratuites la plupart du temps suivi de vente comme les visites de caves vinicoles. ATTENTION à ne pas tomber dans le piège de certaines visites à caractère beaucoup plus commercial que culturel. Pourquoi : Quelles sont les attentes et les envies de vos clients ? Il faut écouter les non dits et savoir pourquoi ce séjour est organisé. Il faut découvrir les motivations des clients qui peuvent être psychologiques, physiologiques et rationnelles.

23. Le guide doit ensuite savoir se présenter Il faut tout d’abord être sûr de soi. Vous devez donner l’image de votre professionnalisme. C’est vous qui aller divulguer un savoir. Le « bonjour » va être déterminant pour la suite de votre visite. Si vous êtes trop timide, on ne vous fera pas confiance et on mettra en doute vos dires. Il ne faut donc pas être trop intraverti. Mais il ne faut pas non plus être trop extraverti, car on pourrait penser que vous êtes « hautain », que « vous » savez et que vos clients sont ignorants, voir peu cultivés. Il ne faut pas les sous estimés, bien au contraire, il faut les mettre en valeur.

24. Le guide doit savoir présenter la visite Une visite ne peut commencer sans que l’on définisse le programme de la visite ou de la journée, voire de la semaine. Evitez de donner des horaires précis, mais indiquez quand le temps estimé des visites. Le client doit savoir comment se déroulera sa journée. Evitez de donner des horaires précis, mais indiquez quand le temps estimé des visites. Le client doit savoir comment se déroulera sa journée. La visite présente la ville sous ses aspects les plus représentatifs et suit l'évolution historique. On alternera les modes de déplacement en organisant une visite en autocar et une visite pédestre en centre ville, surtout dans un centre ancien, piétonnier.

25. Les attitudes du guide La tenue vestimentaire Le langage Les comportements « techniques »

26. Les commentaires Il faut définir les différents patrimoines : Le patrimoine naturel Le patrimoine matériel Le patrimoine récréatif Le patrimoine technique et industriel Le patrimoine vernaculaire Le patrimoine littéraire Le patrimoine gastronomique

27. Bon à savoir … Gérer le temps : durée de visite des monuments les musées : 1 à 2 heures selon l'intérêt du musée et son importance les monuments religieux : 15 minutes (simple arrêt photo) à 2 heures (visite complète). L'importance du monument déterminera le temps les monuments civils : il faut compter 1 à 2 heures pour un château, cela dépend de sa taille et de l'intérêt de son ameublement les visites techniques : on peut faire un simple arrêt-photos dans un parc ornithologique et passer plus de 2 heures dans un écomusée …

28. Bon à savoir … Gérer le temps : kilométrage et temps de parcours Un itinéraire correct doit comporter un nombre raisonnable de km (pas plus de 150/jour) et des temps d'arrêt supérieurs aux temps de voyage Ces horaires doivent tenir compte des temps de marche pour arriver aux sites inaccessibles en autocar. Les déjeuners gastronomiques durent 2h00 selon l'importance du groupe ; on ne peut pas envisager moins de 1h30. Ne commencer ni trop tôt ni trop tard la journée, la faire coïncider avec les ouvertures et fermetures de musées (visite de musée entre 10 h et 17 h

29. Bon à savoir … Gérer le temps : kilométrage et temps de parcours Bien équilibrer les journées en restant longtemps pour une visite de ville importante. Il vaut mieux être en avance sur un lieu de visite (le client aura le plaisir de se promener avant le début d'une visite guidée plutôt que l'inverse). Ne pas oublier les temps libres : achats souvenirs, arrêts photos, arrêts panorama (de 15 minutes à 1 heure, voire plus longtemps).

30. PROCEDURE D’UNE VISITE GUIDEE

31. Préparation du circuit Confirmer les détails du circuit avec le commanditaire comme les coordonnées des restaurants, des numéros d’urgence les horaires de départ et de retour Vérifier le profil du groupe (nombre de personnes, origine, type de clientèle, thème du séjour, durée du séjour, langue….) Se renseigner des besoins particuliers (régimes alimentaires, difficulté de déplacement ….

32. Préparation de l’itinéraire Vérifier l’itinéraire (travaux, cols fermés, hauteur tunnel ….) Calculer tous les horaires du circuit (temps d’arrêt, arrêt photo, repas …) S’assurer des prestations fournies (droits d’entrée, café et vin compris aux repas, supplément….) S’assurer des méthodes de paiement (bons d’échange, paiement comptant, chèques…) Ne pas omettre les documents administratifs tel que pancarte d’identification du groupe, étiquettes bagages, carnet de voyages, brochure du voyagiste, pièce d’identité, insigne de l’agence….

33. Préparation de l’accueil Préparer son commentaire de bienvenue Déterminer le temps et le lieu pour faire son annonce Préparer son matériel Repérer les portes de sortie, de secours, les zones d’enregistrement, d’embarquement, les toilettes … Si nécessaire, anticiper la demande de porteurs, de chaises roulantes Vérifier que le matériel fonctionne (micro, vidéo ….)

34. Confirmer les réservations S’assurer que tous les prestataires sont avertis et prêts à recevoir les clients et ainsi favoriser les relations avec ces prestataires. Vérifier que toutes les données sont correctes (dates, horaires, nombre de personnes, nombres de chambres, doubles, single …) Noter la date, le numéro de téléphone et la personne qui confirme vos réservations

35. Préparer les commentaires Déterminer le thème principal Vérifier le contenu de votre malle de présentation (photos, accessoires…) Ne pas omettre le dossier d’information du séjour (rooming liste ….) Vérifier que vos informations soit dispensées dans le temps disponible Adapter votre commentaire en fonction du groupe S’aider des actualités locales, nationales ou internationales pour lier vos commentaires en fonction du groupe Penser à faire appel aux sens (parler de la température, des odeurs, des couleurs …)

36. Eloquence et prestance : qualités indispensables du guide ! Savoir accueillir les clients (sourire, les mettre en confiance, leur poser des questions sur leur trajet … Commencer son commentaire suffisamment à l’avance pour qu’il corresponde à ce que les clients peuvent observer Si possible, n’utiliser ses notes que comme aide mémoire (éviter de lire, faire vivre ses propos …) Faire participer les clients en leur posant des questions, en leur demandant des commentaires, en les faisant chanter, ou jouer à des jeux (leur donner l’occasion d’être important, créer un environnement agréable) S’interdire le vocabulaire d’argot, de critiquer, d’imposer son pont de vue, de susciter des craintes, de se disputer ….

37. Eloquence et prestance : qualités indispensables du guide ! S’il y a traduction, collaborer avec le traducteur et commencer chaque intervention assez tôt pour que la traduction corresponde au sujet observé et toujours s’en tenir à des propos simple et concis Penser à varier vos commentaires (histoires, faune, flore … humour, contes et légendes, anecdotes…) et à utiliser une malle d’accessoires ! Improviser en agrémentant vos commentaires en fonction des circonstances (si vous êtes bloqués par un troupeau de vaches traversant la route, donner des explications sur l’élevage dans la région) Sachez toujours tirer un élément positif de circonstances fâcheuses (La pluie c’est … romantique !!!) Penser à laisser des pauses (shopping, se reposer, profiter du temps ….)