E uropean F oundation for Q uality M anagement

1. E F M Q European Foundation for Quality Management

2. فهرست مطالب • تاريخچة مدل تعالي سازماني EFQM • نگاه كلان به مدل هاي تعالي سازماني • مفاهيم بنيادين • معيارهاي مدل • منطق ارزيابي رادار • خودارزيابی

3. Japan تاريخچة مدلهاي تعالي سازماني Deming Prize 1951 The Malcolm Baldrige National Quality Award 1987 The European Quality Award 1991

4. مدل تعالي سازماني بنياد مديريت كيفيت اروپاEFQM • 14شركت در سال 1988 گرد هم آمدند و بنياد EFQMرا تاسيس نمودند که تعداد اعضاي كنوني آن بیش از800 شركت مي‌باشد. • ماموريت اين بنياد” نيروي محركه بودن براي حفظ سرآمدي در اروپا“ و چشم‌انداز آن ” درخشش سازمان‌هاي اروپايي در جهان “ است. • مدل EFQM در 4 حوزه شركت‌هاي بزرگ ،واحدهاي عملياتي شركت‌ها، سازمان‌هاي خدمات عموميو سازمان‌هاي با اندازه كوچك و متوسط (مستقل و وابسته)بکار گرفته مي شود.

5. بوش • رنو • فيات • بي تي • بول • الكترولوكس • ك ال ام • نستله • اوليوتي • فيليپس • سولزر • فولكس واگن • رازالت • سيبا

6. سيرتحول و توسعه مدل EFQM • معرفي مدل تعالي EFQMدر سال 1991. • ارائه ويرايش بخش خدمات عمومي در سال 1995. • ارائه مدل مخصوص صنايع كوچك و متوسط (SMEs) در سال 1996. • آغاز اهداي جوايز ويژه واحدهاي عملياتيبه شركت‌ها در سال 1996. • بازنگري اساسي در مدل در سال 1999. • ارائه ويرايش مربوط به صنايع كوچك و متوسط در سال 2001. • انجام تغييراتي محدود در سال 2003.

7. این مدل یک ابزار عملی است که میتواند در زمینه های زیر به کار گرفته شود : • بعنوان ابزاری برای خودارزیابی بمنظور تعیین موقعیت سازمان در مسیر تعالی • بعنوان راهی برای یافتن و آشنایی با بهترین تجارب سازمانها • بعنوان یک راهنما برای شناسایی حوزه های قابل بهبود • بعنوان ساختاری برای سیستم مدیریت سازمان

8. نگاه كلان به مدلهاي تعالي منطق ارزيابي RADAR ارزيابي Assessment خود ارزيابي Self-Assessment معيارهاي سرآمدي (Criteria) مفاهيم بنيادين ( Fundamental Concepts)

9. بخشهای اصلی مدل تعالی سازمانی EFQM • مفاهیم بنیادین (8 مفهوم) • معیارها (9 معیار) • چارچوب خودارزیابی • منطق RADAR • مدل امتیاز دهی

10. بر اساس مطالعاتي كه بر روي سازمانهاي موفق و ناموفق صورت گرفته پژوهشگران در يافته اند كه سازمانهاي موفق داراي ويژگيهاي تقريبا يكساني هستند كه از آنها بعنوان ارزشهاي بنيادين نام برده مي‌شود . اين ارزشهاي بنيادين در مدل تعالي سازماني اروپاييEFQM به هشت اصل خلاصه شده است: مفاهیم بنیادین

11. EFQMمفاهیم بنيادين در مدل تعالي 1. نتیجه گرایی 2. مشتری گرایی 3. رهبری و ثبات در مقاصد4. مدیریت بر مبنای فرآیندها و واقعیت ها5. توسعه و مشارکت کارکنان6. یادگیری ، نوآوری و بهبود مستمر7. توسعه همکاری با شرکای تجاری8. مسئولیت اجتماعی شرکت

12. . • نتيجه گرايي: سازماني كه مي خواهد سرآمد باشد ، بايد به گونه اي كار كند كه به نتيجه مطلوب دست پيدا كند و اين نتيجه بايد نظر تمامي ذينفعان سازمان را به طور متوازن، جلب كند (ايجاد توازن يعني توجه به نظر همه برحسب ميزان اهميت هر كدام). ذينفعان سازمان عبارتند از كاركنان، مشتريان، تامين كنندگان، جامعه، سهامداران و ساير كساني كه منافع مالي در سازمان دارند مشتري مداري: از آنجا كه داوري نهايي در مورد كيفيت محصولات و خدمات با مشتري است، جلب نظر مشتري اهميت زيادي دارد. ايجاد وفاداري در مشتري و بدست آوردن سهم بازار، تنها از طريق توجه جدي به نيازهاي مشتريان فعلي و بالقوه امكان پذير است. رهبري و ثبات در مقاصد: رهبري يعني تعيين اهداف و ايجاد انگيزه در افراد براي تلاش در جهت دستيابي به اهداف سازمان. در سازمان سرآمد، مديران در حرف و عمل، الهام بخش كاركنان براي تلاش در جهت تعالي سازمان هستند.

13. 4) مديريت مبتني بر فرآيندها و واقعيت ها: سازماني كه مي خواهد سرآمد باشد، بايد به كمك مجموعه اي از سيستم ها، فرآيندها و واقعيت هاي مرتبط و به هم پيوسته ، مديريت شود. 5) توسعه و مشاركت كاركنان: سازماني كه مي خواهد سرآمد باشد، بايد مشاركت كاركنان را در امور به حداكثر برساند. براي استفاده از تمامي توان بالقوه كاركنان سازمان، بهترين كار، توانمند كردن كاركنان در انجام كارهايشان است. 6) يادگيري، نوآوري و بهبود مستمر: سازماني كه مي خواهد سرآمد باشد، بايد وضع موجود را به چالش بطلبد و به يادگيري و نوآوري در سازمان اهميت زيادي بدهد.

14. 7)توسعه شراكت ها: شراكت يك رابطه تجاري دراز مدت است. سازمان سرآمد براي ايجاد يك رابطه سودمند و دراز مدت و دو جانبه با شركاء خود، اعتماد و انتقال دانش و تجربيات را به صورت دو طرفه، مدنظر قرار مي دهد. 8)مسوليت اجتماعي شركت: سازماني كه مي خواهد سرآمد باشد، بايد به جامعه توجه زيادي داشته باشد و فراتر از انتظارات و مقررات جامعه عمل كند.

15. مدل سرآمدي EFQM توانمندسازها و نتايج معيارها, معيارهاي فرعي و موارد مرتبط با آنها

16. توانمندسازها و نتايج عواملی هستند که سازمان را برای رسیدن به نتایج عالی توانمند می سازد . نتایجی هستند که یک سازمان بدست می آورد و نشان دهنده اجرای مناسب توانمندسازها هستند.

17. 500 500 توانمندسازها نتایج رهبری خط مشی و استراتژی فرایندها نتایج کارکنان نتایج کلیدی عملکرد 80 90 کارکنان نتایج مشتریان 90 200 140 100 150 منابع و شراکتها نتایج جامعه 60 90 یادگیری و نوآوری

18. معیار 1- رهبری • (LEADERSHIP) تعريف: رهبران سرآمد ماموريت و دورنما را تدوين و شرايط دستيابي به آنها را تسهيل مي نمايند. آنها ارزش هاي سازماني و سيستم هاي مورد نياز براي موفقيت پايدار را ايجاد و از طريق اعمال و رفتار خود به اجرا در مي آورند. در دوره تحولات آن ها ثبات در مقاصد دارند. هر كجا كه لازم باشد چنين رهبراني قادر هستند كه جهت سازمان را تغيير داده و سايرين را براي پيروي از آن تهیيج نمايند.

20. 1

21. معيار 2: خط مشي و استراتژي ( Policy & Strategy ) تعريف: سازمان هاي سرآمد ماموريت و چشم انداز خود را از طريق در پيش گرفتن يك استراتژي متمركز بر ذيفنعان با در نظر گرفتن بازار و بخشي كه در آن فعال هستند, اجرا مي نمايند. خط مشي, برنامه ها, اهداف و فرآيندها براي تحقق استراتژي ها توسعه يافته و جاري مي گردند.

22. 2

23. معيار 3: منابع انساني • People)) تعريف: سازمان هاي سرآمد تمامي توان بالقوه منابع انساني خود را در سطوح فردي, تيمي و سازماني مديريت نموده, بهبود داده و از آن بهره مي برند. آنها عدالت و برابري را ترويج داده و منابع انساني خود را در امور مشاركت داده و توانمند مي سازند. اين سازمان ها منابع انساني خود را به گونه ای حمايت, با آنها ارتباط برقرار مي نمايند و آنها را مورد تشويق و تقدير قرار مي دهند كه منجر به ترغيب كاركنان و ايجاد تعهد در آنها گشته تا از مهارت ها و دانش خود براي منافع سازمان استفاده نمايند.

24. 3

25. معيار 4: شراكت ها و منابع • ( Partnership & Resources ) تعريف: سازمان هاي سرآمد مشاركت هاي برون سازماني, تامين كنندگان و منابع داخلي خود را به منظور پشتيباني از خط مشي و استراتژي و اجراي اثربخشي فرآيندها, برنامه ريزي و مديريت مي نمايند.

26. 4

27. معيار 5: فرآيندها • ( Processes ) تعريف: سازمان هاي سرآمد فرآيندها را به منظور كسب رضايت كامل و ايجاد ارزش فزاينده براي مشتريان و ساير ذينفعان, طراحي, مديريت و بهبود مي بخشند.

28. 5

29. معيار 6: نتايج مشتري • ( Customer Results ) تعريف: سازمان هاي سرآمد بطور فراگير نتايج برجسته مرتبط با مشتريان خود را اندازه گيري نموده و به آنها دست مي يابند. معيار فرعي a6. شاخص هاي برداشتي. b6. شاخص هاي عملكردي.

30. این مقیاسها، بیانگر ادراک مشتریان از سازمان است.( به عنوان مثال از نظرسنجی های مشتری، تقديرها و شکایات به دست می آیند.) 6 این شاخص ها ، شاخص های داخلی هستند که توسط سازمان به منظور پایش عملکرد سازمان بکار گرفته می شود.

31. معيار 7: نتايج كاركنان ( People Results) تعريف: سازمان هاي سرآمد بطور فراگير نتايج برجسته مرتبط با منابع انساني خود را اندازه گيري نموده و به آنها دست مي يابند. معيار فرعي a7. شاخص هاي برداشتي b7. شاخص هاي عملكردي

32. 7 این مقیاسها، بیانگر نظرات کارکنان از سازمان است. این شاخص ها، شاخصهای داخلی هستند که توسط ساطمان به منظور پایش عملکرد کارکنان به کار گرفته می شوند.

33. معيار 8: نتايج جامعه ( Society Results ) تعريف: سازمان هاي سرآمد بطور فراگير نتايج برجسته مرتبط با جامعه را اندازه گيري نموده و به آنها دست مي يابند. معيار فرعي a8. شاخص هاي برداشتي b8. شاخص هاي عملكردي

34. 8 این مقیاسها، بیانگر برداشت جامعه از سازمان است. این مقیاسها، بیانگر برداشت جامعه از سازمان است.

35. معيار 9: نتايج كليدي عملكرد • ( Key Performance Results ) تعريف: سازمان هاي سرآمد بطور فراگير نتايج برجسته مرتبط با عناصر اصلي خط مشي و استراتژي را اندازه گيري نموده و به آنها دست مي يابند. معيار فرعي a9. نتايج كليدي عملكرد. b9. شاخص هاي كليدي عملكردي.

36. این شاخص ها، نتایج کلیدی تعریف شده توسط سازمان هستند که در خط مشی و استراتژی سازمان مورد تعلق قرار گرفته اند. 9 این شاخص ها، شاخص هایی عملیاتی هستند که به منظور پایش و درک فرآیندها و پیش بینی بهبود احتمالی دستاوردهای کلیدی عملکرد به کار گرفته می شوند.

37. امتيازها  در مدل تعالي اروپا    معیارهاي توانمندساز و معيارهاي نتايج هر کدام پنجاه درصد ارزش کل وزن را در مدل دارند که اين امر نشان دهنده ارزش يکسان براي مسيري که فعاليتهاي بهبود در آن هدايت مي‌شوند و نتايج به دست آمده است. در معيارهاي توانمند ساز و نتايج، هر زيرمعيار وزن يکسان با ديگر زير معيارها دارد و بطور مثال، زيرمعيار (1-a) يک پنجم امتيازي که به معيار 1 اختصاص دارد را کسب مي‌کند. اين امر در معيارهاي ذيل مستثني است : زيرمعيار 6-الف، 75% از کل وزن معيار 6 و زيرمعيار 6-ب، 25% اين وزن را به خود اختصاص مي‌دهد. زيرمعيار 7-الف، 75% از کل وزن معيار 7 و زيرمعيار 7-ب، 25% اين وزن را به خود اختصاص مي‌دهد. زيرمعيار 8-الف، 25% از کل وزن معيار 8 و زيرمعيار 8-ب، 75% اين وزن را به خود اختصاص مي‌دهد.

38. توانمندسازها %50 نتايج %50 كاركنان نتايج كاركنان %9 %9 PEOPLE (9%) PEOPLE RESULTS (9%) خط مشي و استراتژي فرآيندها نتايج كليدي عملكرد رهبــري نتايج مشتريان %8` %20 POLICY & STRATEGY (8%) CUSTOMER RESULTS (20%) شراكتها و منابع PARTNERSHIPS AND RESOURCES (9%) %10 %14 نتايج جامعه %9 %6 %15 يادگيري و نوآوري

39. منطق ارزيابي معيارها توانمندسازها نتايج

40. روش امتياز دهي در اين معيار بر اساس منطق RADAR مي باشد RESULTS: نتيجه رويكرد APROACH: DEPLOYMENT: استقرار ASSESSMENT:ارزيابي REVIEW: بازنگري

41. تعيين نتايج ارزيابي و بازنگري رويكردها و جاري سازي آن‌ها طرح‌ريزي و توسعه رويكردها جاري سازي رويكردها RADAR

42. توانمندسازها: رويكرد براي هر معيار فرعي, رويكرد شامل آنچه كه يك سازمان انجام مي دهد يا برنامه دارد كه انجام دهد, به همراه دلايل انجام آن, مي باشد.و شامل فرایندها، روش ها، استانداردها، آئین نامه ها، و مقررات و توافقات موجود در سازمان می باشد.

43. رويكرد ويژگي هاي زير مورد توجه قرار مي گيرند: • مناسب • رويكرد منطقي واضح داشته باشد. • بر اساس فرآيندها تعريف و توسعه داده شده باشد. • بر نيازمندي هاي تمام ذينفعان تمركز داشته باشد • يكپارچه • رويكرد, خط مشي و استراتژي را پشتيباني مي نمايد • در صورت نياز رويكرد با ديگر رويكردها مرتبط شده اند.

44. توانمندسازها: جاري سازي جاري‌سازي, آنچه را كه سازمان در جهت تحقق رويكرد انجام ميدهد, مي باشد.

45. جاري سازي • ويژگي هاي زير مورد توجه قرار مي گيرند: • اجرا شده • رويكرد بصورت عمودي و افقي در تمامي سطوح فرآيندهاي مرتبط در تمامي عمليات مرتبط آيا تحقق يافته است. • جاري سازي اجرا شده باشد (چند درصد؟) • نظام‌مند • آيا در يك چارچوب يا ساختار معين انجام مي شود. • رويكرد به صورت ساختار يافته جاري شده باشد.

46. توانمندسازها: ارزيابي و بازنگري ارزيابي و بازنگري, آنچه را كه سازمان براي بازنگري و بهبود رويكرد و جاري سازي آن انجام مي‌دهد مي‌باشد.

47. ارزيابي و بازنگري ويژگي هاي زير مورد توجه قرار مي گيرند: • اندازه گيري • اندازه گيري منظم اثربخشي رويكرد مورد نظر و جاري سازي آن • يادگيري • فعاليت هاي يادگيري جهت شناسايي و تسهيم بهترين روش ها و فرصت هاي بهبود استفاده مي شوند. • بهبود • خروجي‌هاي اندازه گيري تحليل، و سپس جهت شناسايي, اولويت بندي، برنامه‌ريزي و اجراي بهبودها استفاده مي شوند.

48. ارزيابي: توانمندسازها نتايج • ارزيابي و بازنگري (AR) • اندازه گيري • يادگيري • بهبود • رويكرد (A) • مناسب • يكپارچه • جاري سازي (D) • اجرا شده • سيستماتيك (A) رويكرد (D) جاري سازي (AR) ارزيابي و بازنگري

49. نتايج به هنگام امتيازدهي به موارد زير توجه مي شود: روندها • روندها مثبت هستند و يا يك دوره زماني بلند مدت عملكرد مثبت مي باشد. • اهداف • اهداف محقق شده‌اند • اهداف مناسب هستند

50. نتايج • مقايسه ها • انجام مقايسه با سازمان هاي خارجي • نتايج با متوسط يا در ”بهترين در كلاس“ مقايسه مي شود. • علت ها • نتايج منتج از رويكرد هستند • سازمان • آيا نتايج كلاً سازمان را مخاطب قرار مي دهد؟