RAAMATUKOGU – TEENINDUSKULTUURI LOOJA JA KANDJA Klienditeeninduse põhialused

1. RAAMATUKOGU – TEENINDUSKULTUURI LOOJA JA KANDJAKlienditeeninduse põhialused Raamatukoguhoidjate kutsekoolitus 11.04.2011. a. Heli Tooman, PhD Tartu Ülikooli Pärnu kolledž

2. Tere!Millest täna räägime? • Eesti teeninduse head ja vead • Mis on teenus ja mida tähendab teenindamine? • Mida tähendab külalislahkus? • Milline on raamatukoguteenus ja kuidas külastaja tajub selle kvaliteeti? • Millised on raamatukogutöötaja kui klienditeenindaja rollid ja otsuste • mõjutegurid? • Millest koosneb raamatukogu teenindusprotsess ja külastaja teekond? • Raamatukogutöötaja kui klienditeenindaja käitusmislaad ja suhtlusvahendid. • Veaolukordade ennetamine ja tegutsemine veaolukordades. • Teeninduskeel. Vead ja soovitused nende vältimiseks. Dr. Heli Tooman

3. Eesti teeninduse head ja vead Hea: • Head teenindamist väärtustatakse üha rohkem • Head teenindamist kohtab üha rohkem • Müüt on kummutatud! • Üha rohkem on häid teenindajaid • Müüt on kummutatud! • Üha rohkem on teadlikke ja nõudlikke kliente Vead: • Vähene kliendikesksus ja külalislahkus • Ebapiisav teeninduskvaliteet ja kvaliteedi kõikumine • Vähene orienteeritus kvaliteedile, sh teenindusele • Ebapiisavad teenindus- ja turundusalased teadmised ning võõrkeeleoskus • Pakutavate teenuste ühenäolisus Dr. Heli Tooman

4. Diskussioon Halloo! Inimene tuli! Vanalinna hotell Sekretäri pole kohal Pagariäri avamine Hommikul hambapolikliinikus Raamatukogus Dr. Heli Tooman

5. Pange ennast külastaja rolli: Mida arvate Eesti teenindusettevõtete “Tere”-st? Kas seda öeldakse piisavalt? Kas seda öeldakse õigesti? Milliseid vigu tehakse “Tere” ütlemisel? Tere! Dr. Heli Tooman

6. Tere!+ silmside + naeratus+ siirus • Teretus on alati sõnum: Ma tunnustan ja väärtustan teid! Mul on hea meel, et te tulite! Ma olen valmis teid teenindama! Ma soovin teid aidata! Ma lahendan teie probleemi! Dr. Heli Tooman

7. Mõtlemiseks • Kuidas on “TERE” lood meie raamatukogus? • Kas ma ise ütlen “TERE” piisavalt ja alati õigel viisil? • Kuidas ma kasvatan teisi “TERE” ütlema? • Kuidas ütlevad “TERE” mu kolleegid? Dr. Heli Tooman

8. Kas seda on teeninduses piisavalt? Kas naeratatakse õigesti? Milliseid vigu tehakse naeratamisel? Mis meeldib Teile rohkem, kas nö ameerikalik ja vahest veidi võlts “keep smiling” või surmtõsise näoga teenindaja? Naeratus Dr. Heli Tooman

9. Dr. Heli Tooman

10. Miks ma peaksin hästi teenindama? • Iga inimene teeb kõige meelsamini seda, mis talle kasulik on • Miks on hea teenindamine kasulik eelkõige mulle endale? 1. 2. 3. 4. 5. Dr. Heli Tooman

11. Millise ühise nimetuse võiks anda tänasele ühiskonnale? • Tarbimisühiskond • Infoühiskond • Õpiühiskond • Teadmusühiskond • Meelelahutusühiskond • Lõbuühiskond • Heaoluühiskond • Teenindusühiskond Dr. Heli Tooman

12. Igaüks osaleb teenindusmajanduses • Iga töö on teenus • Iga inimene on tänapäeval teenindaja rollis • Iga inimene on tänapäeval klient • Seega vajab iga inimene ka teeninduspädevusi Dr. Heli Tooman

13. Millised on teeninduspädevused? • Terviklik ehk holistline vaateviis • Teenindusmõttekultuur (mida omandab kergemini see, kel südames loomupärane küalislahkus) • Teenindushoiak (mida inimene ise kujundab) • Ja palju teisi pädevusi, mida vajab iga töö ja iga inimene Need on aruka teenindusajastu inimese pädevused Dr. Heli Tooman

14. Mida tähendab külalislahkus? • Külalislahkus seostub traditsiooniliselt arusaamaga külaliste lahkest vastuvõtmisest, võõrustamisest ja meele lahutamisest. • Aga see on vaid külalislahkuse üks pool... Dr. Heli Tooman

15. Külalislahkus seondub ühe või teise koha kultuuri,eetika ja sügavate inimlike väärtustega. Külalislahkus on aluseks teeninduskultuurile ja -kvaliteedile. Külalislahkust kogeb iga inimene omal moel ja oma isiklike kogemuste põhjal. Külalislahkus on habras, seda on kerge hävitada... Pean meeles: Kui mina pole külalislahke, hävitan ka teiste siira külalislahkuse ja jõupingutused selle saavutamisel! Külalislahkus tähendab märksa enamat Dr. Heli Tooman

16. Külalislahke mõttelaad • Külalislahkus on selline vastastikune inimtegevuste vahetus, mida tehakse vabatahtlikult ja vastastikuse heaolu huvides. • Seega saab külalislahkus eksisteerida vaid siis, kui mõlemal poolel (võõrustaja ja külaline) on olemas oma vabal tahtel külalislahke hoiak. • Järelikult, vajalik on õppida nii seda, kuidas olla külalislahke võõrustaja kui ka seda, kuidas olla väärikas külaline. • Meil on külalislahkelt vajalik õpetada ka oma külalisi! Dr. Heli Tooman

17. Mis on loodud kelle / mille jaoks? Iga töötaja peab teadma ja mõistma: • Milleks on raamatukogu loodud? (visioon, missioon, väärtused, eesmärgid) • Milleks on tema töökoht loodud ja kuidas see toetab raamatukogu eesmärkide saavutamist? • Mis on kõigi nende küsimuste puhul raamatukogu olemasolu prioriteediks nr 1? Dr. Heli Tooman

18. Kaubad: Materiaalsed Homogeensed Tarbija ei osale tootmises Saab muutuda omandiks Teenused: Mittemateriaalsed Heterogeensed Klient osaleb tootmises Ei saa muutuda omandiks Mis jääb külastajale raamatukogu külastusest? Tooted: kaubad ja teenused Dr. Heli Tooman

19. Mis siis on teenus? • Elamus ehk kogemuste tervik, mis koosneb kahest poolest: • Mida klient saab? (tehniline kvaliteet) • Kuidas ta saab? (funktsionaalne kvaliteet) • Teenindusprotsessi korraldus, teenindamine • Tunded, mida klient kogeb suhtlemisel ettevõtte ja tema töötajatega + organisatsiooni imago Dr. Heli Tooman

20. Raamatukoguteenus on terviklik külastuselamus • Raamatukoguteenus on keerukas kooslus, mis koosneb mitmesugustest teenustest, keskkonnast, protsessidest, inimestest, subjektiivsetest teguritest jms. • Raamatukoguteenuse kvaliteeti tajub iga külastaja erinevalt, vastavalt oma ootustele, vajadustele ja soovidele ning raamatukogu võimekusele neile vastata. Külastaja definitsioon kvaliteedile: Ma ei oska seda sõnastada, aga ma tunnen, kui see olemas on. Dr. Heli Tooman

21. Meie külalised Kes on meie külalised? lugejad? kliendid? Mis vahe neil on? Millised on nende : • Ootused • Vajadused • Soovid Mis vahe neil on? Dr. Heli Tooman

22. Külastuselamus Teeninduselamus Õpielamus Kultuurielamus Ajalooelamus Tegevuselamus Lõõgastuselamus Suhtlemiselamus Milliseid elamusi veel saab pakkuda raamatukogu? Elamus Dr. Heli Tooman

23. Professionaalsus Kvaliteet Külalislahkus Teenindusvalmidus Personaalsus Elamused Tegevused Üllatused Paindlikkus Raamatukoguteenuse märksõnad Dr. Heli Tooman

24. Mis vahe on? • Teenuse osutamine? (raamatukogu teenuse osutamine) • Teenindamine? (raamatukogu külastaja / lugeja teenindamine) Kas Teie osutate tarbijale teenust või teenindate oma külalisi? Mis vahe seal on? Kellest lähtub “osutamine” ja kellest “teenindamine”? Dr. Heli Tooman

25. Teenindamine • Klientide (lugejate) unistuste, soovide ja vajaduste täitmine viisil, millest neile jäävad head mälestused ja tunded Dr. Heli Tooman

26. Tüüpilised põhjused, miks kliendid pahandavad • ükskõiksus, hoolimatus, ebaviisakus, ignoreerimine • pikk ooteaeg • tuttava või kolleegiga lobisemine • kehv kvaliteet • soovitud kaupa / teenust ei ole / ei saa • hügieeninõuete eiramine, mustus • telefoni otsa ootama jätmine • teenindaja teadmiste puudulikkus • pealetükkiv käitumine • mis veel? Dr. Heli Tooman

27. POSITIIVSED: Rõõm Hea tuju Lahendus probleemile Kergendus Mind mõisteti Mind sooviti aidata Ma olin neile tähtis Tahan tulla siia tagasi NEGATIIVSED Pahameel Viha Pinge, stress Lootusetus Abitus Minust ei hoolita Siia ma küll tagasi tulla ei soovi Tunded, mida klient saab teeninduses Dr. Heli Tooman

28. Kelle käes on raamatukogu külastaja tunnete “võti”? ??? Dr. Heli Tooman

29. Iga raamatukogu kõige väärtuslikum ressurss on töötaja • Töötajad annavad raamatukogule näo. • Raamatukogu tegevuse kvaliteedi, usaldusväärsuse ja külastajakesksuse üle otsustatakse enamasti selle töötajate käitumise põhjal. Dr. Heli Tooman

30. Iga töötaja kui klienditeenindaja rollid • Oma raamatukogu esindamine • Külastajate teenindamine • Siseklientide ehk oma töötajate teenindamine • Turundamine • Meeskonnatöö toetamine • Milline on hea meeskond? Dr. Heli Tooman

31. Keda teenindate teie? • Kui te ei teeninda lugejat, kes tuleb “väljast”, siis teenindate te kedagi teist raamatukogu sees (siseklienti) Mõelge: • Keda teenindan mina ja mis võib juhtuda, kui ma seda kehvasti teen? • Kes teenindab mind ja mis võib juhtuda, kui seda kehvasti tehakse? Dr. Heli Tooman

32. Raamatukogutöötaja otsus • Igas teenindussituatsioonis võtab töötaja vastu arvukalt otsuseid • Üks väär otsus võib negatiivselt mõjutada klientide poolt tajutavat kvaliteeti • Teeninduses on vigu väga raske parandada, seetõttu peab koheselt sündima õige otsus Dr. Heli Tooman

33. Raamatukogutöötaja otsuse mõjutegurid Iga otsuse kvaliteet sõltub sellest, millised on otsustaja: • Teadmised • Oskused • Mõttekultuur ja hoiak Dr. Heli Tooman

34. Raamatukogutöötaja otsuse mõjutegurid Otsuste kvaliteeti mõjutavad raamatukogu “poliitika” (väärtused, kultuur, visioon, missioon, eesmärgid) ja sellele vastavad: • Õigused, kohustused, vastutus • Motivatsioon • Teeninduse korraldamine • Tööriistad (teenindusstandardid jms) • Informatsioon • Tagasiside süsteem Dr. Heli Tooman

35. Isiklik töömotivatsiooni tase • Kõrge: Ma saaksin • Keskmine: Ma peaksin • Madal: Ma pean Ja parim võimalus: Ma saan! Ja alati! Pelgalt käsutäitjast (orjast) loovaks ja mõtlevaks vabaks inimeseks!!! Dr. Heli Tooman

36. Teenindusstandardid • Ametijuhendid – Mida tuleb teha? • Teenindustandardid – Kuidas tuleb teha? Teenindusstandard peegeldab organisatsiooni teeninduskvaliteedialaseid püüdlusi, muutmata seejuures töötajaid robotlikeks käsutäitjateks. Teenindusstandard sätestab, millisel viisil tuleb külastajaid teenindada oma organisatsiooni väärtusi kandval viisil Dr. Heli Tooman

37. Raamatukogu teenindusprotsessidel on külastajatele nähtav ja nähtamatu osa Selleks, et välimiste klientide teenindamine sujuks, peavad kõigepealt olema väga hästi teenindatud raamatukogu sisekliendid Oluline on mõista külastajateekonda (klienditeekonda, kvaliteedi teekonda, teeninduse täiuslikkuse teekonda), mis ulatub kaugele väljapoole organisatsiooni Teenindusprotsess Dr. Heli Tooman

38. Raamatukogu külastaja teekonna etapid • Suust-suhu... • Brošüür, reklaam, kodulehekülg • Esialgne kontakt • Teine kontakt • Tellimuse vm kinnitus • Külastaja kogemus külastuse ajal • Lahkumine • Järeltegevused • Suust-suhu ... NB! Klient võib igas etapis kas lahkuda või jätkata teekonda.Selleks, et ta teekonda jätkaks, peab iga tõehetk olema suurepärane Dr. Heli Tooman

39. Teeninduskultuur kui spetsiifiline organisatsioonikultuur • Teeninduskultuur on selline organisatsioonikultuur, milles tunnustatakse head teenindamist ja kus nii sise- kui ka välisklientide maksimaalselt head teenindamist peetakse loomulikuks eluviisiks ja igaühe tähtsaimaks väärtuseks (C.Grönroos 2000) • Mõtlemiseks: C. Grönroos oli esimene, kes pakkus välja teeninduskultuuri definitsiooni. 1990. a. väljaandes lõpeb see sõnaga: normiks. Mis vahe on neil kahel definitsioonil? Dr. Heli Tooman

40. Teeninduskultuur • Teeninduskultuur saab eksisteerida vaid siis, kui kõigi töötajate poolt ja kõigis tegevustes (mida ja kuidas) on prioriteediks klient, tema soovid, vajadused ja ootused (C. Grönroos alusel) • Teeninduskultuur tähendab ühiselt mõistetud ja jagatud väärtusi • Teeninduskultuuri eelduseks on teenindusmõttekultuur (teenindusmõttelaad) Dr. Heli Tooman

41. Teeninduskultuur on osa kogu kultuurist, selle põhjal antakse sageli hinnang kogu maa ja rahva kohta. Teeninduskultuur mõjutab kõigi inimeste elukvaliteeti. Teeninduskultuur mõjutab kõigi inimeste kasvamist ja arenemist. Teeninduskultuuri laiem ja sügavam tähendus Dr. Heli Tooman

42. Teenindusmõttekultuur ja -hoiak • Tööandjad soovivad, et töötajad oleksid teenindushoiakuga • Hoiakuid ei saa vägisi muuta, kuid saab luua keskkonna ja näidata isiklikku eeskuju, mis soodustavad töötajates soovi ja valmisolekut oma hoiaku muutmiseks • Teenindushoiakut aitab mõista ja omandada teenindusmõttekultuuri põhialuste tundmine Dr. Heli Tooman

43. Kuidas mõistate? Mis on vabadus? Dr. Heli Tooman

44. Vabaduse mõiste tõlgendusi • NL-s definitsioon: Vabadus on tunnetatud paratamatus. • Varasem definitsioon: Vabadus on valikuvõimaluste tunnetatud paratamatus. Dr. Heli Tooman

45. Mis siis on, kui vabadus puudub? • Kuidas te ennast tunnete, kui teilt on vabadus ära võetud või seda piiratakse kellegi teise poolt? • Milliste sõnadega te sellist olukorda iseloomustaksite? Dr. Heli Tooman

46. Teenindusmõttekultuur • MIS SIIS ON KUI VABADUS PUUDUB? • Sundolukord • Sõltuvusse asetamine • Ahistamine • Vangistus? • Kas teile meeldib, kui teid asetatakse kellegi teise poolt sõltuvusse? Ilmselt mitte. • See ei meeldi ka teie külastajatele (Näide raamatukogust: Riideid hoiule ei võeta! Üleriietega ei teenindata!) Dr. Heli Tooman

47. Teenindusmõttekultuur(-mõttelaad) • Teenindusmõttekultuuri puhul välistatakse tegevuste korraldamisel ja tegevustes klienti sõltuvusse asetamine teenindusettevõtte ja tema töötajate poolt • Külastajad on enamasti rahulolematud just seetõttu, et nendega käitutakse neid sõltuvusse asetaval moel ehk mitteteeninduslikust mõttekultuurist lähtuvalt • Näited sõltuvusse asetamisest: • Külastajat ei märgata, lastakse oodata, ollakse pahura hääletooni või näoilmega, ei pakuta lahendusi, jooksutatakse jne. Dr. Heli Tooman

48. Mitteteeninduslik mõttekultuur(-mõttelaad) • Kui töötaja (teenindav organisatsioon) paneb kliendid oma käitumisega sundolukorda ehk sõltuvusse iseendast, siis ei saagi rääkida teenindamisest, tegemist on teenuste jaotamisega (osutamisega) ja jaotajaga (osutajaga), mitte teenindamise ja teenindajaga • Klient on siiani sageli sunnitud leppima jaotaja (osutaja) mitteteenindusliku mõttekultuuri ja toimimisviisiga, ei ole pääsu, kui tahad teenust saada Dr. Heli Tooman

49. Kahe mõttelaadi (mõttekultuuri) erinevused Dr. Heli Tooman

50. Kahe mõttelaadi (mõttekultuuri) erinevused Dr. Heli Tooman