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Mesure de l’importance des attentes (MIA) 2011. Présentée au déjeuner conférence du CEGO par Francis Bernier et Chantale Thibault Le 14 février 2013 . Plan de la présentation. Processus de mesure de la satisfaction de la clientèle Mesure de l’importance des attentes Groupes de discussion
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Mesure de l’importance des attentes (MIA) 2011 Présentée au déjeuner conférence du CEGO par Francis Bernier et Chantale Thibault Le 14 février 2013
Plan de la présentation • Processus de mesure de la satisfaction de la clientèle • Mesure de l’importance des attentes • Groupes de discussion • Objectifs • Méthodologie • Principaux résultats • Sondage • Objectifs • Méthodologie • Principaux résultats • Conclusion
Processus de mesure de la satisfaction de la clientèle • En 2010, la Régie s’est dotée d’un nouveau processus de mesure • offrant la flexibilité nécessaire pour s’ajuster à l’évolution future des services • assurant la cohérence de toutes les activités liées à la mesure de la satisfaction de la clientèle • adapté à la prestation de service d’aujourd’hui
Processus de mesure de la satisfaction de la clientèle • Objectifs • Connaître les attentes des clients • Supporter la rédaction de la Déclaration de services aux citoyens en lien avec ces attentes • Offrir une mesure permettant de rendre compte du respect de nos engagements envers la population • Offrir un outil pour mesurer la satisfaction de la clientèle à l’égard de services spécifiques et ainsi contribuer à l’amélioration de la qualité du service à la clientèle • Permettre une comparaison des résultats dans le temps et entre les différents services offerts à la clientèle
Processus de mesure de la satisfaction de la clientèle OSCAR MIA MASC
Processus de mesure de la satisfaction de la clientèle Aux 6 ans Aux 3 ans Aux 3 ans Groupes de discussion MIA (détermination des attentes) Sondage MIA (mesure de l’importance) Révision du volet qualitatif de la DSC Révision du questionnaire MASC Révision du questionnaire OSCAR Aux 3 ans Aux 3 ans MASC OSCAR Annuel Au besoin MIA : Mesure de l’Importance des Attentes MASC : Mesure Annuelle de la Satisfaction de la Clientèle OSCAR : Outil de mesure de la Satisfaction de la Clientèle qui s’Adresse à la Régie
Mesure de l’Importance des Attentes (MIA) • Groupes de discussion aux 6 ans • Détermination des attentes • Révision des aspects du service • Sondage aux 3 ans • Importance des attentes
Groupes de discussion • Objectifs • Connaître les attentes de la population à l’égard de la prestation de service de la Régie en général • Tester certaines avenues envisagées dans l’évolution de la prestation de service • Revoir le modèle de mesure de la satisfaction de la clientèle
Groupes de discussion • Méthodologie : • Au printemps 2011, 10 groupes de citoyens ont été rencontrés représentant un total de 87 participants • 2 à Québec • 4 à Montréal (dont 2 en anglais) • 2 à Baie-Comeau • 2 à Rouyn-Noranda • À la même période, 18 personnes (résidant dans une région non visitée) ont participé à deux groupes de discussion en ligne • Deux catégories d’âges distinguaient les groupes (20 à 44 ans et 45 à 70 ans) et les participants étaient répartis à peu près également entre hommes et femmes
Groupes de discussion • Résultats généraux • Les attentes formulées sont assez semblables • Peu importe la ville visitée • Peu importe le mode de consultation utilisé • La différence majeure observée entre les régions est l’attitude à l’égard des nouvelles technologies • Le «réflexe Internet» est moins présent à l’extérieur des grands centres
Groupes de discussion • Principales attentes exprimées • Groupes en salle • Contact humain attentif, respectueux et courtois • Pouvoir se faire guider, être rassuré • Réponses uniformes, correctes et fiables • Maintien des services (pas de coupures ni d’abolition de mode de prestation de services) • Groupes électroniques • Accès facile et rapide à l’information et aux services par téléphone, Internet et la poste • Employés compétents, courtois, dévoués • Accompagnement, prise en charge • Accès à un dossier Web et à des transactions en ligne • Meilleure diffusion de l’information
Groupes de discussion • À la suite de cet exercice, une réflexion a permis de revoir les aspects du service à la clientèle • Plusieurs rencontres avec différents intervenants internes ont été faites pour alimenter cette réflexion • Comité MIA • CODIR • Comité de gestion VPSC • Groupe de discussion auprès d’employés en contact direct avec la clientèle
Groupes de discussion • Modèle de mesure de la satisfaction de la clientèle • Regroupements en 5 aspects du service • L’accessibilité • L’accompagnement • La courtoisie • La fiabilité • La simplicité • Au total, 21 attentes permettent de nuancer ces aspects • Ces aspects et ces attentes permettent d’ajuster les engagements qualitatifs de la Déclaration de services aux citoyens
Sondage • Objectifs • Connaître l’ordre d’importance accordée par les citoyens aux aspects du service et aux attentes • Tâter le pouls de la population sur certains sujets liés à la prestation de service mais non considérés dans les attentes • Coûts d’administration • Rapidité du service • Sécurité (protection des renseignements personnels)
Sondage • Méthodologie • Collecte de données par téléphone • Auprès de la population québécoise de 18 ans ou plus • Dates de collecte : du 4 au 18 octobre 2011 • 1 503 répondants pour un taux de réponse de 34,2 % • Réalisée par la firme SOM
Sondage • Portrait des répondants • Sexe • Hommes : 49 % • Femmes : 51 % • Âge • Moins de 25 ans : 11 % • 25 à 34 ans : 17 % • 35 à 44 ans : 17 % • 45 à 54 ans : 20 % • 55 à 64 ans : 16 % • 65 ans et plus : 19 %
Sondage • Portrait des répondants • Scolarité • Primaire ou moins : 22 % • Secondaire : 39 % • Collégiale : 17 % • Universitaire : 22 % • 33 % ont au moins un enfant • 26 % reçoivent une rente de la Régie • 12 % ont fait affaire avec la Régie dans les 12 derniers mois
Sondage • Hiérarchie des aspects • L’importance pour chaque attente est mesurée sur une échelle de 0 à 10 où 0 signifie pas du tout important et 10, très important • Pour chaque répondant, on calcule la moyenne des réponses pour les attentes constituant un aspect • Par la suite, on calcule la moyenne des résultats des aspects pour tous les répondants • Ceci permet d’établir une hiérarchie c’est-à-dire un classement des aspects, du plus important au moins important pour les clients
Sondage Note : Un écart doit être supérieur à 0,09 point pour être significatif sur le plan statistique Indices d’importance
Sondage Fiabilité : 9,42
Sondage Simplicité : 9,15
Sondage Courtoisie : 9,12
Sondage Accompagnement : 8,97
Sondage Accessibilité : 8,60
Sondage Web • Objectif • Vérifier si un sondage web peut être utilisé pour mesurer l’importance des attentes • Connaître les attentes des internautes • Méthodologie • Collecte de données par Internet • Invitations envoyées par courriel • Auprès des internautes québécois de 18 ans ou plus • Sélectionnés à partir du panel Or de SOM • Dates de collecte : du 1er au 7 décembre 2011 • 1 512 répondants pour un taux de réponse de 30,6 % • Réalisée par la firme SOM
Sondage Web • Hypothèses vérifiées • Les caractéristiques des internautes sont-elles différentes de celles de la population générale? • Les internautes sont plus jeunes, plus scolarisés, plus nombreux à avoir des enfants et moins nombreux à recevoir une rente du Régime de rentes que la population générale. • Les internautes utilisent-ils plus de modalités dans l’échelle de réponse (0 à 10)? • Les internautes ont utilisé l’échelle de réponse de la même façon que les répondants au sondage téléphonique.
Sondage Web • Quelques différences dans les résultats • La courtoisie est un aspect plus important pour la population générale • La simplicité et l’accessibilité sont des aspects plus importants pour les internautes • Les attentes qui concernent Internet présentent des indices plus élevés comparativement à la population générale • La nature du sondage ne se prêtait peut-être pas à cette expérimentation puisque toutes les attentes sont importantes • L’utilisation du sondage téléphonique est donc recommandée pour mesurer l’importance des attentes • Pour s’assurer de bien représenter l’opinion de la population générale
Conclusion • La mesure de l’importance des attentes s’intègre dans le processus de mesure de la satisfaction de la clientèle de la Régie • Les groupes de discussion ont permis d’identifier les attentes de la clientèle et d’ajuster les engagements qualitatifs de la Déclaration de service aux citoyens • Le sondage permet de mesurer l’importance et de hiérarchiser les attentes et les aspects • Un sondage téléphonique est privilégié