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Objetivo

Ministerio de Servicios al Ciudadano Encuentro Nacional de la Seguridad Social Facultad de Economía y Negocios de la Universidad de Chile CIEDESS e ICARE Santiago, 13 de agosto, 2010. Objetivo.

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  1. Ministerio de Servicios al CiudadanoEncuentro Nacional de la Seguridad SocialFacultad de Economía y Negocios de la Universidad de ChileCIEDESS e ICARESantiago, 13 de agosto, 2010

  2. Objetivo • Señalar a la posibilidad de una reorganización de los servicios que prestan el Estado y los programas sociales al ciudadano, generada por: • El cambio tecnológico. • La afinación de los sistemas de seguridad social para darles flexibilidad y transparencia. • El avance democrático.

  3. ¿Por qué un enfoque centrado en el ciudadano? • Servicios públicos múltiples • Agencias y programas complejos • Necesidad de generar confianza • Evidente modernización de servicios en el mercado El ciudadano enfrenta una enorme complejidad Costos exponenciales a la familia, a las empresas y al gobierno Propuesta principal Los gobiernos pueden lanzar un gran proceso de renovación para servir al ciudadano tomando como base a los organismos de la seguridad social.

  4. Históricamente los servicios que el gobierno presta a los ciudadanos se han provisto de manera vertical Gobierno (migración, registros civiles) Procesos de Negocio SALUD TRANSPORTE IMPUESTOS Bases de datos propias Bases de datos propias Bases de datos propias Bases de datos propias Información, Aplicaciones y Sistemas Aplicaciones propias Aplicaciones propias Aplicaciones propias Aplicaciones propias Sistemas propios Sistemas propios Sistemas propios Sistemas propios Manejo y llenado de solicitudes Consultas sobre derechos y beneficios Manejo y llenado de solicitudes Manejo y llenado de solicitudes Consultas sobre derechos y beneficios Consultas sobre derechos y beneficios Registro, expiración y renovación Pago de contribuciones Pago de beneficios Procesos de servicio al ciudadano

  5. Servicios Centrados en el Ciudadano Pensiones Salud Impuestos Servicios Compartidos (Finanzas, Pagos y Compras) Base de Datos Común para todas las aplicaciones Consultas sobre derechos y beneficios Pago de beneficios Manejo y llenado de solicitudes Pago de contribu-ciones Registro, expiración y renovación Solicitudes de información en gral. Una sola visita • Para proveer servicio a través de un solo canal se requiere deshacer estructuras obsoletas y silos operacionales y ligar los sistemas de legado e integrar tecnología a través de diferentes departamentos.

  6. Evolución de los Negocios y la Computación ¿Por qué no se había hecho antes? Productividad Organizacional Productividad Personal y Departamental Negocio Productividad Administrativa Mayor interacción con los usuarios Mediados de los 60’s Computación

  7. Nuevos modelos han sido desarrollados a lo largo de dos caminos: Nuevos modelos han sido desarrollados a lo largo de dos caminos: Descomposición de la Industria y Descomposición de la Empresa Caminos de Progresión Modelo de Modelo de Desconstrucción de la Empresa Empresa Empresa Negocios Negocios optimizada optimizada On On Demand Demand La desconstrucción de la empresa Implica empresa Implica Proceso Proceso descomponer los procesos descomponer los procesos optimizado optimizado tipo silo en componentes tipo silo en componentes centrales que puedan ser centrales que puedan ser más fácilmente compartidos Descomposici Descomposici ó ó n n Redes Redes a lo largo de la empresa preliminar preliminar industriales industriales Desconstrucción de la Industria • Existen ganancias en productividad • al desarrollar procesos más básicos que pueden ser compartidos, y • al especializar procesos en los cuales se poseen ventajas y subcontratar los otros con especialistas.

  8. Este enfoque integrado puede ser extendido más allá de los límites de una institución • El Ministerio de Servicios no es una “ventanilla única”: • Se firman acuerdos con los ministerios de portafolio con especificaciones detalladas de servicio • El presupuesto viene predominantemente del pago de servicios por parte de los ministerios de portafolio Enfoque Integrado (Canadá y Australia) Presidencia MINISTERIOS DE PORTAFOLIO Impuestos Transporte Servicio de Empleo Administración de Pensiones Registro de Residencia Licencia de Manejo Salud ACUERDOS DE SERVICIO Ministerio de Servicios: Centro de Servicios Compartidos Centro de una sola visita Ciudadanos

  9. Parece una página web común, pero cada ciudadano tiene su cuenta.

  10. Vamos a mostrar un ejemplo para Manitoba, Canadá

  11. La persona accede a su cuenta

  12. Se ingresan fácilmente los datos del tipo de cuidado que se requiere

  13. Se selecciona la región

  14. Aparecen los lugares disponibles

  15. Se describe a cada centro

  16. Ahora vamos a ver cómo accede la familia al apoyo público y a otras informaciones

  17. La familia puede ver los reportes de incumplimiento de cada centro

  18. Aquí se calcula el costo para la familia y el subsidio

  19. Esta familia recibirá $584 de subsidio y tendrá que pagar de su bolsa $110, de septiembre a junio

  20. El concepto se aplica en general: las categorías deben definirse desde la perspectiva del ciudadano

  21. Sin detrimento de que se provea información por Ministerio

  22. Ejemplo de servicios sobre vivienda y propiedad: asistencia financiera, acceso a regulaciones sobre uso del suelo, búsqueda de gravámenes sobre propiedades, consulta a casos de arrendamiento, búsqueda de valuaciones de propiedad

  23. Ejemplo de servicios sobre prestaciones económicas: asistencia financiera, beneficios de desempleo, trámite de pensión de retiro.

  24. Los servicios provinciales se apoyan en la plataforma federal, que incluye aún más servicios

  25. Otro ejemplo de servicios son todos los referentes a migración e identificación

  26. Ministerio de Trabajo y Previsión Social Subsecretaría de Previsión Social Superintendencia de Seguridad Social Superintendencia de Pensiones Superintendencia de Salud

  27. Estos dos eran canadienses y no estaban de acuerdo en otras cosas, pero ambos pensaban que en la economía contemporánea había un papel importante para las burocracias y la administración del estado de bienestar

  28. Friedrich Hayek: El Camino a la Servidumbre Gunnar Myrdal Más allá del Estado de Bienestar: Planeación económica y sus implicaciones internacionales

  29. Recomendaciones • Las reformas al sistema de protección social en América Latina ya han avanzado en el proceso de “desempaquetar” vertical y horizontalmente a las agencias ya los programas. • Existen espacios que están dando servicios de calidad a los ciudadanos; por ejemplo, las administradoras de fondos de pensiones. • Se requiere de una acción colectiva para coordinar a todos los actores: públicos y privados, en todos los niveles de gobierno, en programas de una gran diversidad. • Los programas de beneficios económicos y salud son un pilar natural para la construcción de esa política, pues tienen el contacto más frecuente con los ciudadanos y los ciudadanos están dispuestos a proveer su información en forma voluntaria. • El reto para los “Ministros de Portafolio” es enfocar su actividad hacia el desarrollo de la política y abandonar la operación de los servicios.

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