Estrategias de comunicación

1. “Manual de abridor de ostras” • ¿Qué es la comunicación? • Obstáculos en la comunicación • Facilitadores de la comunicación • Estilos de comunicación • Técnicas de comunicación para la resolución de conflictos • Aprendiendo a resolver conflictos Estrategias de comunicación

2. la COMUNICACIÓN: HERRAMIENTA DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

3. ¿Qué es la COMUNICACIÓN? • Es una interacción recíproca o interdependiente, entre dos o más interlocutores, con comportamiento verbal y no verbal orientado por sentimientos y/u objetivos que transmiten o intercambian recíprocamente información o mensajes.

4. “cierraostras”: OBSTÁCULOS EN la comunicación (1) • Objetivos contradictorios • El lugar o momento elegido • Estados emocionales que perturban la atención, comprensión y recuerdo de los mensajes • Acusaciones, amenazas y/o exigencias (“mensajes Tú”) • Preguntas de reproche • Declaraciones del tipo “deberías”

5. “cierraostras”: OBSTÁCULOS EN la comunicación (2) • Inconsistencia de los mensajes • Cortes de conversación • Etiquetas • Generalizaciones (“siempre…”) • Consejo prematuro y no pedido • Utilización de términos vagos • Ignorar mensajes del interlocutor • Interpretar y hacer “diagnósticos de personalidad”

6. “cierraostras”: OBSTÁCULOS EN la comunicación (3) • Disputa sobre diferentes versiones de sucesos pasados • Justificación excesiva de las propias posiciones • Hablar “en chino” • No escuchar • Otras

7. “abreostras”: facilitadores de la comunicación (1) • El lugar o momento elegido • Estados emocionales facilitadores • Escuchar activamente • Empatizar • Hacer preguntas abiertas o específicas • Petición de parecer (“¿qué se te ocurre que podríamos hacer?”) • Declaración de deseos, opiniones y sentimientos o “mensajes yo” • Mensajes consistentes

8. “abreostras”: facilitadores de la comunicación (2) • Aceptación o acuerdo parcial con una crítica, objeción o argumento • Acomodación del contenido a las necesidades del interlocutor, objetivo, momento… • Información positiva • Ser recompensante • Utilización del mismo código • Mención de conductas y observaciones específicas • Expresar sentimientos

9. ESTILOS DE COMUNICACIÓN

10. CARACTERÍSTICAS Comportamiento verbal: - Vacilante (quizás..., yo creo...). - Con parásitos verbales (ejem, uh...). Comportamiento no verbal - Postura cerrada y hundida. - Ausencia de contacto visual. - Posición de cabeza hacia abajo. PROVOCA Deja violar sus derechos. Baja autoestima. Se siente sin control. Pierde oportunidades. Deja a los demás elegir por él. Sentimiento de insatisfacción. ESTILO PASIVO

11. CARACTERÍSTICAS Comportamiento verbal: - Impositivo (yo pienso, tienes q.) - Interrumpe a los demás. - Voz alta. - Fluida y rápida. Comportamiento no verbal: - Postura erecta, hombros atrás. - Gestos amenazantes. - Mirada fija o todo lo contrario. PROVOCA Humilla y daña a los demás. Puede conseguir algunos objetivos pero estropeando relaciones humanas. No consigue cooperación sino sumisión. Baja autoestima por remordimientos. ESTILO AGRESIVO

12. LA ASERTIVIDADLa autoafirmación personal • Es un estilo básico de conducta interpersonal. • Es una forma de expresar los derechos y sentimientos personales. • Una persona tiene una conducta asertiva cuando defiende sus propios intereses, expresa sus opiniones libremente y no permite que los demás se aprovechen de ella… pero siendo a la vez considerada y tomando en cuenta la forma de sentir y de pensar de los demás. • Se es asertivo a través de nuestra actitud, de nuestro lenguaje verbal y del no verbal.

13. CARACTERÍSTICAS: Comportamiento verbal: Se toma su tiempo. Firme y directo. Comportamiento no verbal: Postura relajada. Cabeza alta y contacto visual. Movimientos y gestos fáciles y pausados. Expresión social franca. PROVOCA: Protege sus derechos y respeta a los demás. Se siente satisfecho/a. Expresa como se siente. Logra sus objetivos. Elige por si mismo /a. ESTILO ASERTIVO

14. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN PARA LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

15. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN • Dar información útil • Escucha activa • Escuchar los sentimientos: la empatía • Técnica del resumen • Hacer preguntas abiertas • Enviar mensajes yo • Ser positivo y recompensarte • Disco rayado • Ayudar a pensar

16. ¿En qué consiste? Es prever de información a nuestro interlocutor acerca de la ejecución de sus tareas o comportamientos. Se denomina también retroalimentación o feedback. Ha de ser positiva, específica, oportuna y orientada al futuro. ¿Cómo se pone en práctica? Siempre se dice primero la valoración positiva sobre su comportamiento o ejecución: “Me ha gustado...”, “Deseo felicitarte por...” Después se sugieren alternativas de cómo mejorar lo incorrecto de las ejecuciones: “Podría mejorarse si... “,”Aún estaría mejor si…” DAR INFORMACIÓN ÚTIL

17. ¿En qué consiste? Es una de las habilidades más apreciadas y más difíciles de encontrar. Implica estar psicológicamente disponible. Dar información con nuestro lenguaje verbal y no verbal de que estamos recibiendo lo que nos dicen, haciendo sentirse mejor a la otra persona y fomentando que siga hablando. ¿Cómo se pone en práctica? (I) Con gestos y con el cuerpo: Asumiendo una postura activa. Manteniendo contacto visual Adoptando incentivos no verbales, mover la cabeza... Tomando notas si procede. Usando un tono y un volumen de voz adecuados. ESCUCHA ACTIVA (I)

18. ESCUCHA ACTIVA (II) ¿Cómo se pone en práctica? (II) Con palabras: • Adoptando incentivos verbales: “ya veo”, “entiendo”, “uh-uh”... • Parafraseando o utilizando expresiones de resumen: “Si no he entendido mal...” Evitando: • Interrumpir al que habla. • Minimizar sus sentimientos: “Venga, que esto no es nada ...” • Ofrecer ayudas o soluciones prematuras. • Juzgar. • Contar nuestra historia o dar por hecho cosas.

19. ¿En qué consiste? Ser empático es escuchar activamente los sentimientos y emociones de los demás tratando de meternos en su pellejo. Es mostrar que nos hacemos cargo del impacto que les produce su problema y de la indefensión y tristeza que les crean los apuros que están pasando. ¿Por qué y para qué se pone en práctica? (I) Porque te conviertes en una persona significativa y digna de confianza. Porque ayudas a que la persona se mantenga abierto a soluciones alternativas, evitando que se cierren en banda. Se reduce la hostilidad y se crea un clima más favorable. Muestras un modelo de habilidad que va a ser observado y posiblemente imitado. Es más probable que esté más predispuesto a escuchar también tus emociones y sentimientos. ESCUCHAR LOS SENTIMIENTOS: LA EMPATÍA (I)

20. ¿Cómo? Observando cómo se siente el interlocutor y escuchando lo que dice con el cuerpo, la cara, los gestos… Con los gestos y con el cuerpo: Adoptando comportamientos no verbales semejantes a los del interlocutor. Manteniendo contacto visual y adoptando una expresión facial apropiada a los sentimientos que transmite el interlocutor. Con las palabras Pronunciando una expresión de reflejo o empatía ESCUCHAR LOS SENTIMIENTOS: LA EMPATÍA (II)

21. ¿Cuándo? Cuando el interlocutor está expresando un problema y está afectado por el mismo Cuando el interlocutor muestra satisfacción u otra emoción positiva en los escenarios de comunicación Cuando se observa un cambio brusco del interlocutor en sus palabras o en sus gestos que denota que está bajo los efectos de un sentimiento o emoción importante. Cuando se percibe en el interlocutor expresiones que denotan oposición, escepticismo, ironía u hostilidad. ESCUCHAR LOS SENTIMIENTOS: LA EMPATÍA (III)

22. ¿ En qué consiste ? A través de esta habilidad demostramos escucha activa a nuestro interlocutor. También sirve para orientar y reconducir una conversación. ¿Cómo se pone en práctica? A. Con expresiones de resumen: “Si no te he entendido mal...” “O sea, lo que me estas diciendo es que...” B. Pidiendo al interlocutor que confirme o exprese desacuerdo: “¿Es correcto?” “¿Estoy en lo cierto?” “¿Me equivoco?” TÉCNICA DEL RESUMEN

23. ¿En qué consiste? Hay dos tipos de preguntas, abiertas y cerradas: mientras que las cerradas parecen un interrogatorio, las preguntas abiertas animan a la persona a que siga comunicándose; sirven también para plantear dudas o invitar a la reflexión, así como para crear buen clima inicial. ¿Cómo se pone en práctica? No solo es importante qué se pregunta y cómo, igual de importante es el momento que escojamos. “¿qué tal te va...?”, “¿cómo te sientes...? ”, “¿necesitas ayuda...? ”, “¿cómo puedo ayudarte...? ”, “A propósito ¿qué te pareció?”, “¿quieres contarme algo...? ” HACER PREGUNTAS ABIERTAS

24. ¿En qué consiste? Se trata de enviar un mensaje en primera persona. Consiste en descentralizar a nuestro interlocutor del problema, centrándonos en nuestros sentimientos, sin juzgar. Al contrario que el “mensaje tú”, no recrimina y ni señala. ¿Cómo se pone en práctica? A. Palabras o frases llaves para describir la situación: “Cuando ayer.…”, “Estando…” B. Palabras o frases para expresar los sentimientos: “Yo me siento…”, “Me estoy sintiendo…” C. Palabras o frases para describir los efectos: “Porque…”, “Esto ocasiona.…” ENVIAR MENSAJES YO

25. SER POSITIVO/A Y RECOMPENSANTE "Fábula del hombre, la serpiente y la rana". "Un pescador dominguero estaba mirando por la borda de su barca, y vio una serpiente que llevaba una rana entre los dientes. Al pescador le dio pena la rana y alargó la mano libró a la rana de las mandíbulas de la serpiente sin hacerle daño a esta, y la dejó en libertad. Pero entonces le dio lástima la serpiente, que también tendría hambre, y como no llevaba nada de comer, sacó una botella de aguardiente y derramó unas gotas en la boca de la serpiente. Esta se largó muy satisfecha, la rana también estaba contenta y el hombre quedó muy satisfecho de sus buenas acciones. Pero al rato, cuando más tranquilo estaba, oyó golpes en el costado de su barca y se asomó otra vez a mirar, y cuál no seria su asombro al ver que era la misma serpiente... ¡con dos ranas entre los dientes!"

26. SER POSITIVO/A Y RECOMPENSANTE (I) • Un comportamiento se aprende a menudo al margen o con independencia de la voluntad de la propia persona. • Inadvertidamente podemos recom-pensar comportamientos que no deseamos.

27. ¿ En qué consiste? Es la habilidad de motivar. A través de los incentivos y de comunicar los resultados valiosos mantenemos los comportamientos que han sido efectivos. El reforzamiento verbal es un arte para que parezca sincero y sea efectivo. SER POSITIVO/A Y RECOMPENSANTE (II) ¿ Por qué y para qué? • Porque te conviertes en persona significativa y digna de confianza • Porque si eres recompensante te convertirás en un modelo a imitar • Porque suscitarás sentido de autoeficacia y autocontrol • Porque elevas la autoestima • Porque pones de relieve los puntos fuertes de las personas • Porque reduces el sentido de desmoralización e indefensión • Porque contrarrestas el efecto “profecía autocumplida” que deriva de los fallos cometidos • Porque aumentas su motivación para el cambio • Porque subrayas los comportamientos que están en al dirección deseada

28. ¿Cómo se pone en práctica? Ha de ser oportuno para no caer en halago fácil. Conviene no exagerar. Recordar el nombre del interlocutor y utilizarle es gratificante. Utilizar expresiones sociales positivas: “me ha gustado…”, “te felicito…”, “¡jo, que bién...! SER POSITIVO/A Y RECOMPENSANTE (III)

29. ¿En qué consiste? Esta habilidad consiste en escuchar y aceptar los deseos y sentimientos del otro, sin tener por ello que estar completamente de acuerdo con lo que dice. ¿Cómo se pone en práctica? Tiene dos partes: por una parte la frase que correspondería al acuerdo parcial : “Entiendo lo que dices...” Y por otra parte la reafirmación de nuestra opinión, que se repetiría una y otra vez si hiciese falta: “pero a pesar de ello...”. “Es posible que..., pero...” “No dudo que tengas razones para..., pero...” “Es verdad lo que dices..., pero deseo...” ACUERDO PARCIAL YDISCO RAYADO

30. ¿En qué consiste? Es una habilidad que consiste en facilitar al interlocutor los procesos de autorreflexión promoviendo que se haga preguntas como: ¿qué estoy haciendo?, ¿por qué lo estoy haciendo?, ¿qué pretendo?, ¿qué pasaría si hago…?, ¿por qué?,… ¿Por qué y para qué? Porque la socialización implica un cierto nivel de “descentración” personal. Supone “pensar en otro” e implica valorar y anticipar las consecuencias de nuestro comportamiento en nuestro entorno social e interpersonal. Porque muchos comportamientos denominados “impulsivos” surgen por un déficit de procesos de autorreflexión. AYUDAR A PENSAR (I)

31. ¿Por qué y para qué? Porque implica desarrollar la evolución del pensamiento del interlocutor Porque muchas dificultades de adaptación están asociadas a la falta de habilidad para preguntarse por objetivos, reglas y normas, y consecuencias futuras de los actos. Porque el proceso de solución de problemas está estrechamente ligado a la habilidad de “pensar” Y “preguntarse”. Porque el error y el fracaso interpersonal es una fuente de aprendizaje, a condición de que se reflexione sobre ella. AYUDAR A PENSAR (II)

32. ¿Cómo? (I) Utilización habilidades ya conocidas como acuerdo parcial-disco rayado o dar información útil… Con cuestiones sobre: La naturaleza de la tarea o situación: ¿qué ocurrió?, ¿qué hiciste?, ¿Quiénes estaban?, ¿cuándo?, ¿dónde?... Las consecuencias del propio comportamien-to: ¿Qué paso cuando tú…?, ¿qué pasaría si…? AYUDAR A PENSAR (III)

33. ¿Cómo? (2) Los objetivos: ¿por qué?, ¿para qué?,… Las reglas de una situación y valorar la validez de los objetivos: ¿qué sería lo más apropiado?, ¿qué piensas que convendría hacer?... Incoherencias o contradicciones entre actuaciones y objetivos y entre objetivos entre sí: tú pretendes… ¿haciendo o diciendo… lo lograrás? Que desmonten etiquetas: ¿qué quiere decir eso?, te entendería mejor con un ejemplo,… AYUDAR A PENSAR (IV)

34. ¿Cuándo? Cuando deseamos que el interlocutor reflexione acerca de un problema o situación. Cuando deseamos orientar el proceso de solución de problemas Cuando deseamos enseñar una habilidad interpersonal. Cuando pretendemos lograr que nuestro interlocutor sea sensible a las normas de una situación y las consecuencias de su comportamiento en los demás Cuando pretendemos que el interlocutor identifique objetivos, contradicciones entre objetivos y contradicciones entre actuaciones y objetivos. AYUDAR A PENSAR (VI)

35. APRENDIENDO A RESOLVER CONFLICTOS • PREPARAR LA SITUACIÓN • DEFINIR EL CONFLICTO (cuáles son nuestras necesidades e intereses) • OFRECER ALTERNATIVAS • EVALUAR CADA UNA Y DECIDIR UNA SOLUCIÓN NEGOCIADA • PONER EN PRÁCTICA LA DECISIÓN TOMADA Y COMPROBAR SI FUNCIONA

36. Algunas actitudes a evitar • Dirigir, mandar • Amenazar, chantajear • Moralizar, culpar •  Recetar soluciones •  Juzgar •  Alabar inoportunamente (colegueo) •  Insultar, ridiculizar. (Provoca resentimiento y deseo de venganza) •  Disculpar todo, paternalismo •  Investigar (acumular datos poco relevantes) •  Catalogar o comparar con otros.

37. ¿ Y ahora qué?¡ Ánimo! a poner en marcha “este manual”… y suerte con “las ostras”