UNIDAD

1. UNIDAD INDICADORES DE GESTIÓN Y MEJORAMIENTO CONTINUO UN COMPROMISO DE TODOS Docente: Ana Rosa Quintero Cifuentes Magister en Tecnologías de la Información Aplicadas a la Educación – UPN Ingeniera Industrial

2. Introducción Desde la perspectiva de una mirada externa, la calidad lo que mide es el grado de satisfacción que se produce en el consumidor. Por lo tanto, la observación interna debe hacerse con respecto a los procesos que se ejecutan en la organización de tal forma que se de cumplimiento a la misión, visión, principios y valores corporativos con miras al posicionamiento estratégico. La satisfacción se mide como el grado de acercamiento a las necesidades y expectativas de los consumidores, usuarios internos y externos y a los proveedores como insumo para realizar una actividad, de tal forma que los productos o servicios producidos busquen generar mayor confianza y para lograrlo, se hace uso de los indicadores como mecanismo de mejoramiento continuo.

3. Mapa de contenidos Unidad Indicadores de gestión y mejoramiento continuo Mejoramiento continuo Concepto de un indicador ¿Para qué se utilizan? ¿Cómo se construye? ¿Qué mide un indicador? Tipos de indicadores

4. Objetivos de aprendizaje • Comprender el concepto e importancia de los indicadores de gestión. • Identificar los indicadores de gestión, mediante procesos de calidad que permitan la medición de la eficiencia y eficacia en la búsqueda del mejoramiento continuo. • Comprender la importancia del mejoramiento continuo en una organización.

5. INDICADORES DE GESTIÓN Sabe… ¿Qué es un indicador? En términos generales, un indicador es una expresión cuantitativa del comportamiento de las variables o atributos de un producto o proceso de una organización. Un indicador de gestión, se refiere a las variables cuantitativas o cualitativas que permiten el análisis y estudio de fenómenos relacionados con el cumplimiento de los objetivos y las metas establecidas.

6. INDICADORES DE GESTIÓN Pero ,… ¿Para qué se utiliza un indicador? Se utiliza para • Identificar los resultados de iniciativas o acciones. • Evaluar y dar seguimiento a procesos. • Medir el grado de competitividad de la empresa frente a sus competidores nacionales e internacionales. • Satisfacer las expectativas del cliente. • Mejorar el uso de los recursos, aumentar la productividad y efectividad en las diferentes actividades relacionadas con el cliente.

7. INDICADORES DE GESTIÓN ¿Qué mide un indicador? Lo relacionado con el mercado, con los clientes, la tecnología y su gestión interna; formación, crecimiento, estrategia, gestión económica, comportamiento financiero, entre otros. Recuerde: Los indicadores son necesarios para poder mejorar. Lo que no se mide no se puede controlar, y lo que no se controla no se puede gestionar.  

8. INDICADORES DE GESTIÓN Recuerde: Para medir un indicador, se requiere de metas Las metas proveen una perspectiva para mirar hacia adelante y considerar la información no sólo sobre el nivel de la actividad de un determinado producto, sino también, si los objetivos se están alcanzando. Y las metas pueden basarse en… • Prioridades políticas de la organización. • Desempeño previo. • Comparación interna entre las áreas de una organización. • Comparación externa para identificar las buenas prácticas.

9. INDICADORES DE GESTIÓN Tipos de indicadores pueden ser de Se utilizan para dar cuenta del uso de los recursos o cumplimiento de actividades en términos de cantidad. Eficiencia Se refiere al valor del impacto de lo que se hace del producto que se ofrece, expresado en el grado de satisfacción del cliente con relación a los atributos del servicio. Eficacia Es la relación entre los resultados logrados y los resultados propuestos, indican el grado de cumplimiento de las metas establecidas. Efectividad

10. INDICADORES DE GESTIÓN ¿Cómo se construyen indicadores? Un indicador debe contar con Responsable del indicador El Nombre El Objetivo Fórmula para el cálculo Unidad de medida La Frecuencia

11. INDICADORES DE GESTIÓN ¿Cómo se construyen indicadores? Un indicador debe contar con Responsable del indicador El Nombre Fórmula para el cálculo El Objetivo La Frecuencia Unidad de medida Hace referencia a la característica de la variable, al atributo del resultado, o al impacto de la gestión que se quiere medir. Por ejemplo, eficiencia en el uso de recursos financieros.

12. INDICADORES DE GESTIÓN ¿Cómo se construyen indicadores? Un indicador debe contar con Responsable del indicador El Nombre Fórmula para el cálculo El Objetivo La Frecuencia Unidad de medida Especifica el uso que se espera obtener del indicador, su finalidad, qué busca medir, y que se espera. Por ejemplo, determinar los gastos de representación por mes en la organización.

13. INDICADORES DE GESTIÓN ¿Cómo se construyen indicadores? Un indicador debe contar con Responsable del indicador El Nombre Fórmula para el cálculo El Objetivo La Frecuencia Unidad de medida Puntualiza los estándares de comparación del indicador. Responde al ¿cómo se mide el indicador?, ¿cómo se expresa?. Puede ser: porcentaje, No. de productos, etc.

14. INDICADORES DE GESTIÓN ¿Cómo se construyen indicadores? Un indicador debe contar con Responsable del indicador El Nombre Fórmula para el cálculo El Objetivo La Frecuencia Unidad de medida Se refiere a la persona o personas que tienen a cargo los procesos de la organización. Por ejemplo, asistente financiero, contador, auxiliar administrativo.

15. INDICADORES DE GESTIÓN ¿Cómo se construyen indicadores? Un indicador debe contar con Responsable del indicador El Nombre Fórmula para el cálculo El Objetivo La Frecuencia Unidad de medida Se refiere al tipo de fórmula que se utilizará para la medición del indicador. Por ejemplo: Gastos de representación= Total presupuestado(mes) – Total gastos ó GR = TP – TG

16. INDICADORES DE GESTIÓN ¿Cómo se construyen indicadores? Un indicador debe contar con Responsable del indicador El Nombre Fórmula para el cálculo El Objetivo La Frecuencia Unidad de medida Indica la periodicidad de la medición del o de los procesos. Por ejemplo: mes, semestral, anual, etc.

17. Mejoramiento continuo "El éxito es una conquista diaria, un objetivo en movimiento cuya búsqueda nos impulsa a desarrollar nuevas formas de hacer las cosas, sin perder nunca de vista la meta que se persigue"

18. Mejoramiento continuo ¿Qué es el mejoramiento continuo? El mejoramiento continuo, más que un enfoque, es una estrategia y como tal, constituye una serie de programas generales de acción y despliegue de recursos para lograr objetivos y metas establecidas en los procesos de una organización.

19. Mejoramiento continuo Recuerde • La mejora continua posibilita: La permanencia y crecimiento de cualquier organización. • "Es menos costoso mejorar un poco diariamente en forma sostenida que invertir en nuevas tecnologías”. • Se exige ser PROACTIVOS, adelantarse a los hechos, seguir un plan preestablecido para generar la situación deseada. • Prevenir problemas antes de que estos se presenten, resolver problemas pequeños antes de que se vuelvan críticos.

20. Esquema de la mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad PARTES INTERESADAS (Satisfacción) PARTES INTERESADAS (Requisitos) Responsabilidad de la dirección Gestión de recursos Medición, análisis y mejora Realización del producto Producto

21. Mejoramiento continuo Preparación 3 1 Realizar la revisión de la documentación, implementación pertinente y elaboración de la lista de verificación. Elaborar el programa de auditoría. 2 Comunicar el programa de auditorías al equipo auditor y al personal la organización.

22. Mejoramiento continuo Implementación 6 5 4 Analizar la información registrada Realizar el cierre de la visita de auditoría Ejecutar la Auditoría en sitio 7 8 Presentar a la alta dirección el informe de auditoría con sus soportes Realizar el informe de auditoría

23. Mejoramiento continuo Revisión de resultados y seguimiento 11 9 10 Seguimiento a la ejecución de los planes de acción Archivar Documentos Mejoramiento continuo

24. Mejoramiento continuo El mejoramiento continuo permite renovar los procesos, permanecer en constante actualización y hacer que la organización sea más eficiente y competitiva.

25. Ahora que ha terminado los contenidos temáticos de la unidad, realice las actividades propuestas en la Unidad de Aprendizaje. Igualmente, es importante que participe en los foros. Recuerde respetar las opiniones de sus compañeros. Éxitos.