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LIBQUAL + à l’université Paris Descartes

LIBQUAL + à l’université Paris Descartes. Carole Letrouit Directrice adjointe du SCD. Congrès ADBU, Pau Journée d’étude, 19 septembre 2008. Le contexte. L’Université Paris Descartes : 32 500 étudiants 1 500 enseignants-chercheurs pluridisciplinaire, multi-site Le SCD :

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LIBQUAL + à l’université Paris Descartes

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Presentation Transcript

  1. LIBQUAL +à l’université Paris Descartes Carole Letrouit Directrice adjointe du SCD Congrès ADBU, Pau Journée d’étude, 19 septembre 2008

  2. Le contexte • L’Université Paris Descartes : 32 500 étudiants 1 500 enseignants-chercheurs pluridisciplinaire, multi-site • Le SCD : 10 bibliothèques auparavant, aucune enquête conduite auprès du public

  3. Le projet • Amorcer une démarche qualitative, contrebalancer le suivi quantitatif des indicateurs • Donner la parole aux usagers : eux seuls peuvent évaluer la qualité des services • Définir des priorités, des objectifs qui correspondent aux attentes du public • Se comparer à l’échelon national, international, à soi-même au fil des ans

  4. Les options de la gestion de projet • Impliquer les équipes des bibliothèques • Impliquer le Président de l’université • S’appuyer sur le service informatique, les TICE et le service de communication • Cibler tous les étudiants et enseignants-chercheurs de l’établissement • Mettre le formulaire d’enquête en libre accès sur notre site • solliciter la collaboration des sociologues « maison » pour analyser les résultats

  5. L’équipe projet • Chef de projet : la directrice adjointe du SCD • assistante : une conservatrice, responsable d’une bibliothèque (Catherine Pousset, Saints-Pères sciences) • Un apprenti (affiches, flyers, marque-page) • Un expert Excel (dépouillement par bibliothèque) • Stagiaire Enssib (codage des commentaires)

  6. Les caractéristiques • Le calendrier : Préparation : 28/01/2008 – 12/03/2008 = 1mois 12 jours Déroulement : 13/03 – 18/04 = 6 semaines Exploitation : 21/04 – fin octobre 2008 • 3357 questionnaires enregistrés, 3137 exploitables -- taux de réponse : 10 % • 1305 commentaires

  7. Les questions locales • Les bibliothécaires m’expliquent comment utiliser efficacement les ressources en ligne (6) • Mes propositions d’achat sont prises en compte (12) • Les services de la bibliothèque sont ouverts à des horaires qui me conviennent (14) • La possibilité d’emprunter des livres auprès d’autres bibliothèques de l’établissement ou du réseau (18) • Un service de fourniture de documents ou d’emprunt entre bibliothèques rapide et efficace (26)

  8. L’implication des équipes • Petit groupe de travail sur le paramétrage (périmètre, dates, intitulés des bibliothèques et des disciplines, questions locales) • Assemblée générale de tous les personnels du 18 février : expliquer, mobiliser, lancer un test de grande ampleur • Suivi de la progression des réponses et actions ciblées • Ateliers qualité du 3 octobre sur l’analyse des résultats et les actions envisageables

  9. Le plan de communication • un message de lancement de l’enquête signé du président de l’université à toute la communauté • Deux relances : l’une à mi-parcours, l’autres 3 jours avant la fin de l’enquête • Un courrier papier aux membres des conseils • Des affiches, flyers, marque-page • Des lots incitatifs obtenus de partenaires commerciaux • Une cérémonie de remise des lots (2 juin) • une bannière et des liens sur le site de l’université, la plateforme de blogs • Utilisation des réseaux sociaux, partenariat avec agence étudiante • La journée du numérique à Paris Descartes (28 mars) • Contacts directs en fonction des taux de réponse • Rédaction d’un document de synthèse des résultats et d’un plan d’action qui seront diffusés aux membres des conseils

  10. Coût ressources humaines • Préparation de l’enquête : • chef de projet : 3 jours • Assistante : 5,7 jours • Apprenti : 1 jour • Pendant l’enquête : • Chef de projet : 0,2 • Assistante : 1,9 • Exploitation de l’enquête : • chef de projet : 6,5 • Assistante : 6,7 • Expert Excel : 3 • Stagiaire Enssib : 2 jours Total : 30 jours/H

  11. Coût financier • Inscription à LIBQUAL : 3000$ = 2000€ • Tirages de documents : 1965,7€ (affiches, marque-page, flyers) • Lots : 8 clefs USB : < 100 € Les autres lots étaient des cadeaux de partenaires (Apple, Vigot Maloine)

  12. Dépouillement • Ce que nous avons reçu de l’ARL : Un fichier pdf : rapport global (23 avril) Un fichier Excel regroupant les données « brutes » Les commentaires des répondants peuvent être visualisés en temps réel et récupérés sous formede fichier Excel • Ce que nous avons fait : Sur les commentaires : encodage en fonction des 3 dimensions du questionnaires et de 9 thèmes, tris par bibliothèques et thèmes Sur le fichier de données brutes : extraction des données de chacune des 12 bibliothèques et production de radars Analyse, remise en forme du rapport global

  13. Quelques réflexions en guise de conclusion • Le parti pris du questionnaire d’entremêler des questions concernant aussi bien la bibliothèque physique que les services en ligne déroute • Travailler sur l’écart entre service rendu et service perçu, entre quantitatif et qualitatif • Un outil de management et de communication interne et externe puissant

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