MEETING CLUB UTILISATEURS 14 Janvier 2009 Chez BTP VACANCES

1. MEETING CLUB UTILISATEURS 14 Janvier 2009 Chez BTP VACANCES

2. Sommaire • Introduction • Compte rendu de la réunion du 2 décembre 2009 du Club Utilisateurs • Présentation des responsables de services SoftBooking • Pôles de compétences • Rappel - Plan d’Actions suggéré • Chronologie • Nos axes d’amélioration • Mode de fonctionnement proposé • Nos axes de développement reproduction interdite

3. Introduction Nous tenons à remercier toutes les personnes présentes dont certaines viennent de loin, Paris, Chambéry… Les kilomètres parcourus et le temps dédié à la réunion d’aujourd’hui (et les suivantes !) attestent de l’importance que vous réservez au Club Utilisateurs. Si l’enjeu est important pour vous, il l’est d’autant plus pour nous qui n’avons d’existence qu’à travers notre collaboration.  Nous sommes donc ici aujourd’hui devant vous à l’écoute et attentifs à ce qui nous a été présenté par les représentants du Club il y a quelques semaines. Nous avons toujours été favorables à la création d’un club utilisateurs, conscients qu’il représente une réelle opportunité pour nous tous de mieux comprendre nos besoins et attentes réciproques. reproduction interdite

4. COMPTE RENDU REUNION du Club Utilisateurs (2 Décembre 2009) Rappel - Constat : La solution RESALYS présente des avantages reconnus : • Couverture fonctionnelle • Adaptabilité • Evolutivité • Réponse globale à nos besoins L’entreprise SOFTBOOKING est : • à l’écoute, • dédiée à la satisfaction du client. reproduction interdite

5. COMPTE RENDU REUNION du Club Utilisateurs (2 Décembre 2009) Rappel - Les points perfectibles : • D’un point de vue des livrables : • Vérifications et Qualité des livraisons • Liste des évolutions entre les versions • Qualité et véracité des éditions (gestion, exploitation,..)  • D’un point de vue technique • Organisation de la base de données & structure des tables, • Politique d’archivage et de purge de la base de données, • Limites du requêteur • Temps d’accès à la base reproduction interdite

6. COMPTE RENDU REUNION du Club Utilisateurs (2 Décembre 2009) • D’un point de vue d’organisation • Respect des délais de développement • Respect des cahiers des charges • Délais de réponses aux questions posées • Suivis des problèmes et de leur résolution. • D’un point de vue d’ouverture vers l’extérieur : • Pas de cohérence et interfaces perfectibles entre les briques applicatives : CRS, PMS, Gestion, Finance, Trésorerie • Non satisfaction des demandes clients quant à la mise à disposition des flux XML, de l’ouverture des interfaces avec d’autres solutions externes (monétiques, compta, PMS,…) reproduction interdite

7. Responsables des Services SOFTBOOKINGcertification ITIL 2009(Information Technology Infrastructure Library) • Guyot Patrice , Gérant • Loiseau Vincent , Responsable produit • Zerry Bertrand , Responsable de projets grands comptes • Peguy Alexandre, Chargé qualité • Duvauchelle Peter , Responsable commercial • Havez Magali , Responsable support et formation • Loiseau Valérie , Responsable de projet fonctionnel • Gross Jeremy, Responsable support technique • Barral Dominique , Responsable exploitation reproduction interdite

8. SOFTBOOKING, c’est une équipe composée de 28 collaborateurs • Support Fonctionnel: 8 personnes • Support Technique: 4 personnes • Qualité: 1 personne • Développement: 7 personnes • Fonctionnel: 1 personne • Exploitation: 4 Personnes • Gestion: 1 personne • Communication et Marketing: 1 personne • Commercial: 1 personne reproduction interdite

9. Pôles de compétences, Démarche Qualité ISO 20000 • Resalys • Switcheo • Noms de domaines • Hébergement sites • Hébergement Resalys • Hébergement Applicatifs • compta • CRM • - Formation • Paramétrage • Développements • Support • Support Technique • Assurance Qualité • Conseils en hébergement et • infrastructures • Stratégie Paramétrages • Plan Marketing • Yield et Resalys ITIL reproduction interdite

10. Rappel - Plan d’Actions suggéré : • Le Club Utilisateurs désire une prestation de la part de l’éditeur conforme aux standards de la profession, tant au niveau technique, qu’au niveau des services. • Nos demandes concernent donc le court terme, mais aussi le moyen terme afin de garantir la pérennité nécessaire au développement de l’activité de ses membres. Dans un premier temps, à court terme : (dans les 6 mois) • « Versionning » : • Vision claire des versions à venir avec la liste précise des évolutions et leur planning de déploiement, • Vision claire des orientations techniques de la solution • Déploiement d’une politique de qualité concernant les versions livrées, • Outil de suivi des Problèmes : • Mise en place d’une politique et d’un outil de suivi des problèmes rencontrés, des solutions apportées et des délais correspondants. reproduction interdite

11. Rappel - Plan d’Actions suggéré : • Base de données : • Fourniture d’une définition claire de la base de données & structure des tables formalisées • Définition et mise en place d’une politique d’archivage et de purge des fichiers. reproduction interdite

12. Rappel - Plan d’Actions suggéré : Dans un deuxième temps, à moyen terme : (dans les 12-24 mois) • Editions Statistiques : • Mise en place d’un requêteur pour extraire les données sans recours systématique à l’Editeur. • Production d’états de Gestions et d’Exploitation sans erreurs. • Interfaces : • Mise en place d’interfaces pour les applications externes  / Flux XML ou CSV étant entendu que ces flux devront être fournis quelque soit le destinataire (@résa) : • Gestion / comptabilité / finance • PMS • @. • Amélioration des temps de réponses de la solution reproduction interdite

13. SOFTBOOKING - Chronologie Grâce au soutien et à l’engagement de ses principaux clients, la société SoftBooking a énormément progressé ces dernières années. De 4 salariés en charge de 3 clients en 2005, notre entreprise compte désormais 28 collaborateurs pour 37 clients. Durant toutes ces années nous avons sans cesse remis en question nos process de travail, afin de s’adapter à l’évolution de notre clientèle tout en maintenant des rapports privilégiés avec chacun d’entre eux (les paramétrages de chaque client sont accompagnés et suivi par le service support.) En 2006 : création du département support fonctionnel création du département commercial En 2007 : création du département exploitation En 2008 : création du département support technique création du département qualité En 2009 : création du département projet fonctionnel et livrables 2010 – 2012 : objectif certification ISO 20000 reproduction interdite

14. SOFTBOOKING – Nos axes d’amélioration • « Versionning » : Actuellement, et en constante évolution : • Mise en place d’un service qualité (une personne dédiée à temps plein) • Élaboration de scénarii de non régression automatisés • Organisation des développements : maximum trois versions majeures déployées par an. Aucun apport fonctionnel sur les versions intermédiaires en production. A très court terme : • Accès à notre nouveau portail client contenant : • une rubrique des change log complets entre deux versions (correctifs et évolutions), • une rubrique des orientations et modifications techniques, • une rubrique des modifications concernant l’exploitation. reproduction interdite

15. SOFTBOOKING – Nos axes d’amélioration • Outil de suivi des Problèmes : Actuellement : • Ouverture d’accès sur demande à notre outil de suivi (TestTrack) A court terme : • Un logiciel ERP est en cours d’étude par les responsables des différents services concernés • Amélioration de la communication sur l’evolution des problèmes reproduction interdite

16. SOFTBOOKING – Nos axes d’amélioration • Base de données : Actuellement : • Mise en place d’un outil qui génère une documentation de la base de données pour chacune des versions A court terme : • Mise à disposition en ligne sur notre portail de cette documentation A noter : • Archivage des données : définition des besoins à étudier ensemble. Mutualisation des développements nécessaires possibles. reproduction interdite

17. SOFTBOOKING – Nos axes d’amélioration • Editions Statistiques : A court terme : • Refonte des éditions dans la version 3.70 (suppression des éditions obsolètes, harmonisation des éditions courantes, revalidation de la pertinence des données) A moyen terme : • Création d’un requêteur intégré sous forme de module externe complémentaire reproduction interdite

18. SOFTBOOKING – Nos axes d’amélioration • Interfaces : Actuellement : • Interfaces comptables existantes : Sage ligne 100, Sage ligne 1000, Access, EBP, Copernic, Ciel, et quelques systèmes propriétaires • Interfaces PMS : suite à une demande du marché importante de posséder un CRS et un PMS dans un même produit (CRPMS) nous avons pris la décision de concentrer nos efforts sur les fonctionnalités PMS disponibles à partir de la version 3 • Interfaces eTO existantes : une quinzaine d’interfaces existent déjà : Travel Horizon, La France du Nord au Sud, Locasun, TravelBed, Octopode, … • Agence interactive : C2IS A court terme : • Nouvelles interfaces eTO en cours : TravelFactory, Snow resa, TravelTainment reproduction interdite

19. SOFTBOOKING – Nos axes d’amélioration • Amélioration des temps de réponses de la solution Actuellement : • La version 3 comprend de sérieuses améliorations des temps de réponses (refonte du planning type, modification du moteur de recherche des disponibilités) • Affectation d’une personne à temps plein sur la migration Java depuis 13 mois A moyen terme : • Réflexion commune nécessaire sur la gestion des dossiers de type groupe A noter : • Proposition pour le passage sous Oracle en attente de retour. Possibilité de mutualisation ? reproduction interdite

20. SOFTBOOKING – Mode de fonctionnement proposé • « Versionning »  et Livraisons : • Demandes de développements anticipées au maximum afin de les intégrer lors d’une prochaine version majeure • Cahier des charges détaillé fourni en amont, validation par SoftBooking au cas par cas • Les analyses préalables réalisées par SoftBooking seront facturées si les développements ne sont pas commandés • Devis à nous retourner signé avec acompte dans les délais indiqués, à défaut les développements seront reportés à la version majeure suivante reproduction interdite

21. SOFTBOOKING – Mode de fonctionnement proposé • Support • Toute nouvelle version majeure doit être obligatoirement accompagnée de formations pour communiquer avec le service support • La rédaction des tickets dans notre outil de suivi (TestTrack) doit être rigoureuse et soumise à quelques règles : rédaction détaillée et précise avec pièce jointe si possible, sans doublon entre les tickets de même nature • Communication entre le service support SoftBooking et un interlocuteur unique qui recense tous les échanges et qui diffuse les informations en interne • Facturation • Rigueur et respect des délais de paiement. reproduction interdite

22. SOFTBOOKING – Nos axes de développement Actuellement : • Lancement d’un comparateur de vacances dédié aux gestionnaires www.comptoir-vacances.com • Recensement des besoins pour la mise en place d’un CRM du marché A moyen terme : • Développements des fonctionnalités PMS à destination des hôteliers • Intégration TPV, Triple Play (téléphonie, vidéo, internet) A moyen / long terme : • Passerelle inter Resalys reproduction interdite