El Modelo Europeo de Excelencia Empresarial

1. El Modelo Europeo de Excelencia Empresarial Clara del Rey, 30, 2ºB, 28002 Madrid Tel. 91 4160194 Fax. 91 4159063 tqmasesores@tqm.es http://www.tqm.es/

2. 3 GESTIÓN PERSONAL 7 SATISFACCIÓN PERSONAL 2 POLÍTICA ESTRATEGIA 6 SATISFACCIÓN CLIENTES 9 RESULTADOS EMPRESARIALES 5 PROCESOS 1 LIDERAZGO 8 IMPACTO SOCIEDAD 4 RECURSOS Agentes Resultados Modelo EFQM © EFQM y TQM Asesores, 1992, 1997

3. Criterio 1: Liderazgo • Cómo el comportamiento y actuaciones del equipo directivo apoyan y fomentan una cultura de Calidad Total • a. Cómo los líderes demuestran visiblemente su compromiso con la filosofía de la Gestión de la Calidad Total • b. Cómo los líderes apoyan la mejora, y la implicación en ella, proporcionando los recursos y la ayuda adecuados • c. Cómo los líderes se implican con clientes, proveedores y otras organizaciones externas • d. Cómo los líderes reconocen y aprecian los esfuerzos y logros del personal © EFQM y TQM Asesores, 1992, 1997

4. Criterio 2: Política y Estrategia • Cómo la organización formula, despliega y revisa su política y estrategia • a. Cómo la política y estrategia de la organización se basa en información relevante y global • b. Cómo se desarrolla la política y estrategia de la organización • c. Cómo se comunica e implanta la política y estrategia de la organización • d. Cómo se actualiza y mejora periódicamente la política y estrategia de la organización © EFQM y TQM Asesores, 1992, 1997

5. Criterio 3: Gestión del personal • Cómo aprovecha la organización todo el potencial de su plantilla • a.Cómo se planifican y mejoran los recursos humanos • b. Cómo se mantienen y desarrollan las capacidades del personal • c. Cómo se acuerdan los objetivos del personal y se revisa continuamente su rendimiento • d. Cómo se implica, faculta y reconoce al personal • e. Cómo existe un diálogo eficaz entre el personal y la organización • f. Cómo cuida la organización a sus empleados © EFQM y TQM Asesores, 1992, 1997

6. Criterio 4: Gestión de los Recursos • Cómo gestiona la organización sus recursos de manera eficaz y eficiente • a. Cómo se gestionan los recursos económicos y financieros • b. Cómo se gestionan los recursos de información • c. Cómo se gestionan los materiales y las relaciones con los proveedores • d. Cómo se gestionan los edificios, materiales y otros bienes • e. Cómo se gestiona la tecnología y la propiedad intelectual © EFQM y TQM Asesores, 1992, 1997

7. Criterio 5: Procesos • Cómo la organización identifica, gestiona, revisa y mejora sus procesos • a. Cómo se identifican los procesos críticos para el éxito de la empresa • b. Cómo se gestionan los procesos de forma sistemática • c. Cómo se revisan los procesos y se establecen objetivos de mejora • d. Cómo se mejoran los procesos mediante la innovación y la creatividad • e. Cómo se modifican los procesos y se evalúan las ventajas que de ello se derivan © EFQM y TQM Asesores, 1992, 1997

8. Criterio 6: Satisfacción del cliente • Qué logros se están alcanzando en la satisfacción de los clientes externos • a. La percepción por parte del cliente de los productos y servicios de la organización, así como su relación con la misma. • Imagen • Productos y servicios • Ventas y servicio postventa • Fidelidad • b. Mediciones complementarias relativas a la satisfacción del cliente de la organización • Premios • Quejas y reclamaciones © EFQM y TQM Asesores, 1992, 1997

9. Criterio 7: Satisfacción del personal • Qué logros se están alcanzando en satisfacción de los empleados • a. Percepción que los empleados tienen de su organización • b. Mediciones complementarias relativas a la satisfacción de los empleados © EFQM y TQM Asesores, 1992, 1997

10. Criterio 8: Impacto en la sociedad • Qué logros se están alcanzando en satisfacción de las necesidades y expectativas de la comunidad. Modo en que la organización entiende la calidad de vida, el entorno y la conservación de los recursos naturales • a. Cómo percibe la sociedad a la organización • b. Mediciones complementarias relativas al impacto en la sociedad de la organización © EFQM y TQM Asesores, 1992, 1997

11. Criterio 9: Resultados empresariales • Qué logros se están alcanzando en los objetivos empresariales y en la satisfacción de las expectativas de todos los que tienen intereses financieros • a. Mediciones de carácter económico del rendimiento general de la organización • b. Mediciones complementarias del rendimiento general de la organización © EFQM y TQM Asesores, 1992, 1997