Information Technology Project Management Chapter 10 – IT Project Quality Management

1. Information Technology Project ManagementChapter 10 – IT Project Quality Management

2. Chapter 10 Objectives • อธิบาย Project Management Body of Knowledge (PMBOK) ในส่วนของการบริหารคุณภาพของโครงการ หรือ project quality management (PQM) และ มันให้การสนับสนุน quality planning, quality assurance, quality control, and continuous improvement of the project’s products และ supporting processes ได้อย่างไร • กล่าวถึงผู้รู้ทางด้านคุณภาพทั้งหลาย หรือ ผู้ก่อให้เกิดการขับเคลื่อนทางคุณภาพ และบทบาทของเขาในการสร้างปรัชญาด้านคุณภาพที่เผยแพร่ไปท่วโลก • อธิบายถึงระบบบริหารคุณภาพบางระบบ เช่น ISO certification, Six Sigma และ Capability Maturity Model (CMM) สำหรับ software engineering. • แยกแยะระหว่าง validation และ verification activities และ การดำเนินงานต่าง ๆ ที่สนับสนุน IT project quality management. • อธิบายถึง software engineering discipline ที่เรียกว่า configuration management และการนำมาใช้ในการบริหารการเปลี่ยนแปลงอันสืบเนื่องมาจาก deliverables และ work products. • นำ quality concepts, methods, และ tools มาใช้ในการสร้าง project quality plan.

3. คุณภาพคืออะไร • คุณภาพ (Quality) หมายถึงอะไร เป็นคำถามที่ถูกถามกันมาก และ มีหลากหลายคำตอบด้วยกัน สามารถกล่าวรวม ๆ กันได้ดังนี้ • สินค้าหรือบริการที่มีความเป็นเลิศในทุกด้าน • สินค้าหรือบริการที่เป็นไปตามข้อกำหนด หรือมาตรฐาน • สินค้าหรือบริการที่เป็นไปตามความต้องการของลูกค้า • สินค้าหรือบริการที่สร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า • สินค้าหรือบริการที่ปราศจากการชำรุดหรือข้อบกพร่อง

4. ในระดับสากลที่กล่าวอ้างกันไว้ สามารถกล่าวได้ว่า คุณภาพ หมายถึง คุณสมบัติโดยรวมของผลิตภัณฑ์หรือบริการ ซึ่งแสดงถึงความสามารถ ในการสนองทั้งความต้องการที่ชัดแจ้ง และความต้องการที่แฝงเร้น (คำ จำกัดความตามมาตรฐาน ISO 8402 : 1994) การมอบสิ่งที่ลูกค้าต้องการในปัจจุบันให้แก่ลูกค้า ในราคาที่ลูกค้ายินดีจะจ่าย ด้วยต้นทุนที่เราสามารถทำได้อย่างสม่ำเสมอ และ จะต้องมอบสิ่งที่ดีกว่านี้ ให้แก่ลูกค้า ในอนาคต

5. Quality of Information Technology Projects • หลาย ๆ คนเกิดความขบขันในเรื่อง IT productsที่มีคุณภาพต่ำ (แทนที่จะ Seriuos กับมัน) • ดูเหมือนว่าคนจะยอมรับระบบที่กำลังแย่ลง หรือ ต้องทำการ reboot PC • มีตัวอย่างมากมายในเรื่องเกียวกับคุณภาพที่เกี่ยวข้องกับ IT • ที่กล่าวมาข้างต้นแสดงให้เห็นว่า คนมีแนวโน้มที่จะยอมรับ IT ที่ไม่มรคุณภาพไปในเชิง เขาไม่มีทางเลี่ยง และจำเป็นต้องใช้มัน • แต่ในแง่ของ IT project แล้ว คุรภาพถือเป็นเรื่องที่สำคัญอย่างมาก

6. Project Quality Management (PQM) - PMBOK คือกระบวนการอันทำให้มั่นใจได้ว่าโครงการที่ดำเนินการนั้นสอดรับกับความต้องการ ดังนั้นมันจึงรวมเอากิจกรรมต่าง ๆ ของทุก ๆ management function ที่สอดรับกับที่กำหนดอยู่ใน quality policy, objectives, และ responsibility รวมไปถึงการนำไปใช้งานในเชิงของ quality planning, quality assurance, quality control, และ quality improvement ซึ่งรวมอยู่ใน quality system.

7. PMBOK – Project Quality Management Process • Quality Planning • เป็นการตัดสินใจว่า มาตรฐานคุณภาพใดที่สำคัญและจะทำอย่างไรเพื่อให้ได้ตามมาตรฐานนั้น • Quality Assurance • เป็นการประเมิน overall project performance เพื่อมั่นใจว่าเป็นไปตามมาตรฐานที่กำหนด • Quality Control • เป็นการเฝ้าดูกิจกรรมและผลลัพธ์ของโครงการเพื่อมั่นใจว่าโครงการสอดรับกับมาตรฐานคุณภาพ

8. Project Quality Management • Focuses on project’s products • ผลิตภัณฑ์ที่สำคัญที่สุดของโครงการก็คือคำตอบเชิงระบบสารสนเทศที่ project team จะต้องส่งมอบ • Focuses on project process • กิจกรรม วิธีการ วัตถุดิบ และการวัด ที่นำมาใช้สร้างผลิตภัณฑ์หรือบริการออกมา • ส่วนของสายโซ่แห่งคุณค่า (quality chain)ที่ซึ่งเอาต์พุตขอกระบวนการหนึ่งถูกใช้เป็นอินพุตของกระบวนการอื่นในกระบวนการบริหารโครงงาน

9. Program ISO Certification Six Sigma initiatives Awards Deming Prize Malcolm Badridge National Quality Award Capability Maturity Model (CMM) People Shewhart Deming Juran Ishikawa Crosby Programs & People

10. Project Quality Management

11. The Quality Movement • Early humankind • คุณภาพคือความอยู่รอด • Craftsmanship • ในยุคกลางมีการควบคุมโดยสมาพันธ์: • ใครควรจะขายอะไรในเมืองหนึ่ง ๆ • มั่นใจว่าราคาและคุณภาพเป็นไปตามมาตรฐาน • เลี้ยงดูสมาชิกและครอบครัวของเขา เมื่อสมาชิกไม่สามารถทำงานต่อไปได้ • ออกกฏสำหรับพนักงาน • Masters (เจ้านาย)– เจ้าของร้าน (กิจการ) • Apprentices(ลูกน้อง) – ก้มหัวให้เจ้านายและเรียนรู้การทำการค้า • Journeymen (ช่าง) – ผู้ได้รับการอบรมแล้วและรอให้มีตำแหน่งงาน

12. The Quality Movement • ยุคปฏิวัติอุตสาหกรรม (The Industrial Revolution) • Eli Whitney (1765 – 1825) • สร้างเครื่องปั่นด้าย • และเริ่มการผลิตแบบจำนวนมาก (mass production) • ปี 1798 ได้รับเงิน $134,000 จาก US Government ให้ผลิตปืนไรเฟิล 10,000 กระบอกภายใน 2 ปี • ช่างทำปืนขาดแคลน • พัฒนาโรงงานผลิตในเชิงเครื่องจักรสามารถผลิตชิ้นส่วนที่ใช้ร่วมกันได้ พนักงานเรียนรู้ที่จะใช้เครื่องจักรต่าง ๆ • ใช้เวลาถึง 10 ปีกว่าจะส่งมอบกระบอกสุดท้าย แต่เป็นการพิสูจน์ว่า หลักการข้างต้นใช้ได้จริง

13. The Quality Movement • การบริหารโดยใช้แนวทางวิทยาศาสตร์ (Scientific Management) - Fredrick W. Taylor (1856 – 1915) • ผู้บริหารควรกำหนดแนวทางที่ใช้กันทั่ว ๆ ไป • พนักงานทำตามที่กำหนดในแต่ละวัน • เชื่อว่ากระบวนการผลิตควรมีประสิทธิภาพมากกว่าเดิมโดยใช้แนวทาง “Scientific Management” • แบ่งงานออกเป็นส่วนย่อย ๆ เพื่อศึกษาหาแนวทางที่ดีที่สุดและมีประสิทธิภาพในการทำงาน • ศึกษาการเคลื่อนไหวโดยใช้นาฬิการจับเวลา • สหภาพแรงงานไม่ชอบแนวทางนี้เพราะไม่สนใจในแฟกเตอร์ความเป็นมนุษย์ & เชื่อว่า กำไรจะเพิ่มขึ้นถ้าพนักงานทำงานเร็วขึ้น

14. The Quality Movement • Walter A. Shewhart (1891 – 1967) • ทำงานอยู่ที่ Western Electric Company (Bell Telephones) • Quality improvements needed for underground equipment • นำ statistical theory มาควบคุมกระบวนการผลิตต่าง ๆ

15. Modern Quality Management • การบริหารคุณภาพสมัยใหม่ (Modern quality management) • เน้นไปที่ความพึงพอใจของลูกค้า • มุ่งเน้นไปที่การป้องกัน แทนที่จะเป็นการตรวจสอบ(inspection) • ถือว่าเป็นหน้าที่ของผู้บริหารที่สนองตอบต่อคุณภาพ • ผู้ชำนาญคุณภาพได้แก่ Deming, Juran, Crosby, Ishikawa, Taguchi, และ Feigenbaum

16. Quality Experts • เดมมิ่ง (Demming) มีชื่อเสียงในการสร้างญี่ปุ่นขึ้นมาใหม่และหลักการจัดการคุณภาพ 14 ข้อ • จูรัน (Juran)แต่งหนังสือ “Quality Control Handbook”และ 10 ขั้นตอนในการปรับปรุงคุณภาพ • ครสบี้ (Crosby) เขียน “Quality is Free”และเสนอว่า องคืกรต้องต่อสู้เพื่อให้ได้มาซึ่ง zero defects • อิชิกาวา (Ishikawa) สร้างแนวความคิดเกี่ยวกับ quality circles และ Fishbone diagrams • ทากูชิ (Taguchi)สร้างวิธีการ optimizing การบวนการทดลองทางวิศวกรรม • ไฟเกนบาม (Feigenbaum) สร้างแนวความคิดเกี่ยวกับ total quality control

17. The Quality Movement • The Rise of Japan • W. Edwards Deming (1900 – 1993) • ทำงานร่วมกับ Shewhart ที่ Western Electric Hawthorne Plant in Chicago, IL ในปี 1920 • การบริหารเป็นการบังคับพนักงานเสมือนเป็นฟันเฟืองของเครื่องจักร • นำการตรวจสอบขั้นตอนสุดท้ายมาใช้ควบคุมคุณภาพ • พนักงานไม่ได้รับรับผิดชอบโดยตรง • การทำลายทิ้ง และการซ่อมแซมจะลดลงตามสัดส่วนของการผลิต • ได้รับเชิญมาบรรยายในญี่ปุ่นในปี 1950

18. หลักการจัดการคุณภาพ 14 ข้อ (14 points for management) ของเดมมิ่ง • หลักการจัดการคุณภาพ 14 ข้อ (14 points for management)    1.1 จงจัดตั้งเป้าหมายการปรับปรุงคุณภาพสินค้าและบริการที่ต่อเนื่อง    1.2 จงยอมรับปรัชญาใหม่ ๆ เพื่อให้องค์การมีความมั่นคงด้านเศรษฐกิจ    1.3 จงเลิกใช้การตรวจคุณภาพเป็นวิธีการที่ทำให้บรรลุเป้าหมายคุณภาพ    1.4 จงยุติการดำเนินธุรกิจ โดยการตัดสินกันที่ราคาขายเพียงอย่างเดียว    1.5 จงปรับปรุงระบบการผลิต การบริการอย่างสม่ำเสมอและต่อเนื่อง    1.6 จงจัดให้มีการฝึกอบรมในขณะทำงาน     1.7 จงสร้างภาวะผู้นำให้เกิดขึ้น1.8 จงขจัดความกลัวให้หมดไป    1.9 จงทำลายสิ่งกีดขวางความร่วมมือระหว่างหน่วยงานต่าง ๆ

19. 1.10 จงขจัดการใช้คำขวัญ การติดโปสเตอร์และป้ายแนะนำ    1.11 จงเลิกใช้มาตรฐานการทำงานและตัวเลขโควต้า    1.12 จงขจัดอุปสรรคที่ทำลายความภาคภูมิใจของพนักงาน    1.13 จงจัดให้มีแผนการศึกษา และทำการฝึกอบรมให้แก่พนักงาน    1.14 จงกำหนดความผูกพันที่ยาวนานของผู้บริหารระดับสูง ที่มีต่อการปรับปรุง คุณภาพและประสิทธิภาพในการผลิตไปตลอด

20. The Quality Movement • Juran’s Quality Planning Road Map (Quality Trilogy,ไตรยางค์คุณภาพ)ไตรยางค์คุณภาพของจูรานในที่นี้ หมายถึง เงื่อนไขหรือองค์ประกอบ 3 ด้าน ที่จะทำให้การจัดการคุณภาพประสบความสำเร็จซึ่งคล้ายกับแนวคิดเรื่องวงล้อเดมมิ่ง จูราน แบ่งเงื่อนไขที่ทำให้การจัดการคุณภาพประสบความสำเร็จออกเป็น 3 ด้าน ใหญ่ ๆ คือ • ด้านแรก การวางแผนคุณภาพ แบ่งออกอีก 4 ขั้น คือ 1. รู้จักลูกค้าทั้งลูกค้าภายใน ภายนอกองค์การและความต้องการของลูกค้า2. ต้องกล่าวถึงความต้องการของลูกค้าซ้ำแล้วซ้ำเล่า เพื่อให้องค์การหรือฝ่ายที่เกี่ยวข้องเข้าใจเสร็จแล้วก็ออกแบบให้เป็นไปตามความต้องการนั้น3. เมื่อออกแบบเสร็จแล้วก็สร้างกระบวนการผลิต ลงมือผลิตและทำให้การผลิตให้เป็นไปอย่างถูกต้อง4. เมื่อสร้างกระบวนเสร็จและพิสูจน์ว่าถูกต้องแล้วก็ให้ถ่ายโอนความรับผิดชอบไปสู่การปฏิบัติในระดับล่างต่อไป

21. ด้านที่สอง การควบคุมคุณภาพ ระบบคุณภาพใดก็ตามเมื่อลงมือปฏิบัติจริงก็ต้องมีความเสื่อมถอย การจัดการคุณภาพจึงต้องมีการควบคุม เพื่อสืบหาความแปรปรวนและนำมาแก้ไขให้เป็นกระบวนการทีดีอีกครั้งหนึ่ง การควบคุมนี้ต้องอาศัยเครื่องมือและเทคนิคในเชิงกลยุทธ์ของการจัดการคุณภาพวัตถุประสงค์ก็เพื่อให้แน่ใจว่ากระบวนการจะเกิดผลลัพธ์ที่สามารถทำนายได้ ทำให้การบริหารงานราบรื่น และเป็นฐานที่มั่นคงสำหรับการปรับปรุงคุณภาพต่อไป • ด้านที่สาม การปรับปรุงคุณภาพ ขณะที่การควบคุมคุณภาพมุ่งไปที่เป้าหมายในการรักษาระดับคุณภาพที่เป็นอยู่ แต่การปรับปรุงคุณภาพจะมุ่งไปที่คุณภาพในระดับที่สูงขึ้น โดยการสร้างนิสัย ทั้งนี้เพื่อให้บรรลุความก้าวหน้าในด้านคุณภาพระดับใหม่ที่ดีกว่า ความก้าวหน้านี้เป็นผลมาจากการคิดและวางแผนระยะยาวโดยผู้บริหาร ในฐานะที่รับผิดชอบในการสร้างลำดับขั้นความสำเร็จที่เป็นสากล

22. The Quality Movement • The Rise of Japan continued • Kaoru Ishikawa (1915 - ) • ศึกษาตามแนวทางของเดมมิ่ง • เชื่อว่าคุณภาพคือกระบวนการต่อเนื่องที่อาศัยทุก ๆ ระดับในองค์กร • ใช้เครื่องมือทางสถิติง่าย ๆ • Ishikawa, or Fishbone Diagram • Pareto Diagram • Flow Charts

23. Ishikawa, or Fishbone Diagram

24. Pareto Analysis • การวิเคราะห์โดยใช้หลักการของพาเรโตเป็นการบ่งชี้เรื่องสำคัญอันเป็นส่วนน้อยซึ่งทำให้เกิดผลกระทบต่อคุณภาพในระบบหนึ่ง ๆ • บางทีเรียกกฏ 80-20 หมายความว่า 80% ของปัญหามาจาก 20% ของต้นเหตุ • แผนภาพของพาเรโตคือฮิสโตแกรมที่ช่วยให้บ่งชี้และกำหนดลำดับความสำคัญของปัญหา

25. Statistical Sampling and Standard Deviation • การสุ่มทางสถิติคือการเลือกมาจากส่วนหนึ่งของประชากรเพื่อนำมาตรวจสอบ • ขนาดของตัวอย่างขึ้นกับว่า ต้องการตัวแทนของประชากรเป็นอย่างไร • สมการแสดงขนาดของการสุ่ม: Sample size = .25 X (certainty Factor/acceptable error)2

26. Commonly Used Certainty Factors • 95% certainty: Sample size = 0.25 X (1.960/.05) 2 = 384 • 90% certainty: Sample size = 0.25 X (1.645/.10)2 = 68 • 80% certainty: Sample size = 0.25 X (1.281/.20)2 = 10

27. Pareto Chart

28. Quality Control Charts and the Seven Run Rule • ผังควบคุม (control chart) คือรูปภาพที่ใช้แสดงข้อมูลเพื่อสื่อให้เห็นถึงผลของกระบวนการตลอดช่วงเวลา มันช่วยป้องกันข้อบกพร่องและสามารถทำการตรวจสอบได้ว่ากระบวนการอยู่ภายใต้การควบคุมหรือไม่ • จากตัวอย่างแสดงให้เห็นว่า มีข้อมูล 7 จุดต่อเรียงกัน อยู่ต่ำกว่า หรือสูงกว่าค่าเฉลี่ย (mean) (จะเพิ่มขึ้นหรือลดลงก็ตาม) ควรตรวจสอบกระบวนการในเชิง non-random problems

29. Sample Quality Control Chart

30. Flow Chart for Project Scope Verification

31. The Quality Movement • Philip Crosby (1926 – 2001) • กล่าวว่า • “ทำให้ถูกต้องในครั้งแรก (Do it right the first time)” • “ข้อบกพร่องเป็นศูนย์ (Zero defects)” • “คุณภาพคือของฟรี (Quality is free)” • “ความไม่สอดคล้องกับข้อกำหนดทำให้องค์กรเสียเงิน (Non-conformance costs organizations money) ”

32. Quality Systems • International Organization for Standardization (ISO) • ได้มาจาก Greek word “isos,” แปลว่า equal • จัดตั้งในปี 1947 • ปัจจุบันมีสมาชิกมากกว่า 130 ประเทศ “to facilitate the international coordination and unification of industrial standards.” • กำหนดมาตรฐานออกมาได้แก่ ISO 9000 (organizations) และ ISO 14000 (environmental) families

33. Quality Systems ISO 9000 Principles • มุ่งเน้นที่ลูกค้า • ความเป็นผู้นำ • พนักงานมีส่วนร่วม • เน้นไปที่กระบวนการ • บริหารโดยใช้ระบบ (System Approach to Management) • ปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง • ตัดสินใจโดยอาศัยข้อมูลที่เป็นจริง • การมีสัมพันธ์ที่ดีต่อซัพพลายเออร์ก่อให้เกิดประโยชน์ร่วมกัน

34. Quality Systems 6 Sigma • Originated by Motorola in Schaumburg, IL • Based on competitive pressures in 1980s – “Our quality stinks”

35. การเปรียบเทียบเพื่อให้เห็นภาพการเปรียบเทียบเพื่อให้เห็นภาพ

36. Six Sigma Defined Six Sigma คือ “ระบบที่ต้องอาศัยความเข้าใจและคล่องตัวเพื่อบรรลุ พลักดัน และ จุดสูงสุดของความสำเร็จทางธุรกิจ Six Sigma คือ การขับเคลื่อนอันเป็นเอกลักษณ์โดยการเข้าใจอย่างชัดเจนถึงความต้องการของลูกค้า มีวินัยในการใช้การวิเคราะห์เชิงสถิติข้อเท็จจริง ข้อมูล และ มุ่งเน้นอย่างจริงจังในเรื่อง การบริหาร การปรับปรุง และ การสร้างขึ้นใหม่ของกระบวนการทางธุรกิจ”* *Pande, Peter S., Robert P. Neuman, and Roland R. Cavanagh, The Six Sigma Way. New York: McGraw-Hill, 2000, p. xi

37. Basic Information on Six Sigma • เป้าหมายของความสมบูรณ์ (perfection) คือ การบรรลุถึงจุดที่เกิดข้อบกพร่องต่ำกว่า 3.4 ต่อหนึ่งล้านของโอกาสที่จะเกิดข้อบกพร่อง • กระบวนการทาง Six Sigma projects ประกอบด้วย 5 ขั้นตอนเรียกว่า DMAIC • Define • Measure • Analyze • Improve • Control

38. DMAIC • Define: กำหนดปัญหา/โอกาส กระบวนการ และ สิ่งที่ลูกค้าต้องการ • Measure: กำหนดตัววัด รวมรวม ประมวล และแสดงข้อมูล • Analyze: พิจารณาลงไปในรายละเอียดของกระบวนการเพื่อหาโอกาสในการปรับปรุง • Improve: สร้างแนวความคิดและหาคำตอบในการปรับปรุง (แก้ปัญหา) • Control: ติดตามและตรวจสอบถึงเสถียรภาพของการปรับปรุงและผลที่คาดหวังเอาไว้

39. เขียนให้สั้นๆ ได้เป็น DMAIC

40. Six Sigma Organization(1)

41. Six Sigma Organization (2)

42. Six Sigma Programs • Master Black Belts • คือผู้มีความรู้เชิงเทคนิคในระดับสูงสุด มีประสบการณ์ในองค์กรและเป็นผู้ชำนาญการณ์ จะเป็นผู้อบรมให้กับ Six Sigma Black Belts • Black Belts • เป็นคนเก่งมาจากที่ต่าง ๆ มีประสบการณ์สูง เป็นผู้ชำนาญการณ์ ได้รับความเชื่อถือสูง สำเร็จการอบรมเกี่ยวกับ Six Sigma (Black belt training) จาก Master Black Belts • Green Belts • Six Sigma leaders หรือ project managers • Champions • เป็นบทบาทที่เพิ่มเข้ามาในองค์กร ถือเป็นผู้นำที่สัญญาว่า Six Sigma project จะสำเร็จ เป็นผู้จัดหาทุนสนับสนุน ขจัดอุปสรรคหรือสิ่งกีดขวางในองค์กร

43. Examples of Six Sigma Organizations • Motorola, Inc. เป็นผู้บุกเบิกและนำ Six Sigma มาใช้ในปี 1980 สามารถประหยัดเงินไปได้ $14 billion • Allied Signal/Honeywell ประหยัดไปได้มากกว่า $600 million ในหนึ่งปี โดยการลดต้นทุนของการซ่อมแซมข้อบกพร่อง และ ปรับปรุงกระบวนการออกแบบเครื่องยนต์ของเครื่องบิน • General Electric ใช้ Six Sigma มุ่งเน้นไปที่การบรรลุถึงความพึงพอใจของลูกค้า

44. การวัดระดับคุณภาพโดยค่า ฆรเทฟ • การวัดระดับคุณภาพในเชิงความผันแปรของสิ่งต่าง ๆ ในองค์กร เช่น ความผันแปรของกระบวนการ ข้อบกพร่องที่เกิดขึ้น ของเสียต่าง ๆ เป็น ต้น ที่เราคุ้นเคยกันก็คือ การวัดค่า Sigma

45. Normal Distribution and Standard Deviation

46. ตัวอย่างการวัด ความสามารถของกระบวนการ • Sigma คือ lowercase Greek • Sigma มักใช้แทนค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน(standard deviation) • Standard deviation คือการใช้แนวทางทางสถิติมาอธิบายว่า มีความผันแปร(variation)อยู่เท่าใดในข้อมูลกลุ่มหนึ่ง ของกลุ่มหนึ่ง กระบวนการ ๆ หนึ่ง • สมมมติว่า ท่านทำธุรกิจส่งพิซซาบริเวณสำนักงานใกล้ ๆ ร้านของท่านทำทำพิซซาได้อร่อย และมีลูกค้าจำนวนมาก • สมมติว่าท่านทำสัญญาเอาไว้ดังนี้: • ท่านจะส่งพิซซาที่สดและร้อนระหว่าง 11.45 a.m. ถึง 12.15 p.m. เพื่อลูกค้าจะได้พิซซาทันเวลาเป็นอาหารกลางวัน (นี่คือสิ่งที่ลูกค้าต้องการ)

47. และท่านตกลงว่า ถ้าท่านส่งพิซซาก่อน 11:45a.m. หรือ หลัง 12:15p.m. (นี่คือ “defect”) ท่านจะลดให้ราคาพิซซาในการสั่งครั้งต่อไปให้ 50%(นี่คือ Loss) ท่านทำการวัดผลการจัดส่ง % ของการจัดส่งได้ทันเวลาDPMO(Per Billion) ค่า Sigma ของท่าน 68.268940% 317,310,530 1 95.4499876% 45,500,124 2 99.7300066% 2,699,934 3 99.9936628% 63,372 4 99.9999426% 57.4 5 99.9999998% 2 6 Higher Sigma…Lower Loss นั่นหมายความว่า ท่านจัดส่ง 1 พันล้านครั้ง ท่านจัดส่งไม่ตรงเวลาเท่ากับ 2 ครั้ง

48. Short Term • จากที่อธิบายมาข้างต้น กระบวนการ จัดส่งเป็นไปในเชิงอุดมคติ ทุกอย่าง สมบูรณ์แบบไปหมด โดยเฉลี่ยแล้ว ส่วนมาก เราส่งพิซซาให้ลูกค้า 12.00 พอดี • เราเรียกกระบวนการแบบนี้ว่า Short Term Process

49. Long Term • ลองนึกต่อไปว่า พอทำงานนานเข้า สภาพ แวดล้อมเปลี่ยนแปลงไป รถเริ่มมีการ สึกหรอ ต้องซ่อมแซม สภาพการจราจร ติดขัดมากขึ้น ทำให้พิซซาส่วนมากที่เรา จัดส่งช้าลงจากเดิม เช่น 12.03p.m. เป็นต้น แสดงว่า ค่าเฉลี่ยของเวลาที่ส่งถึงมือลูกค้า เริ่มเลื่อนตัว (Shift) ออกไปจากเดิม 12.00 เป็น 12.03 pm. • เราเรียกกระบวนการแบบนี้ว่า Long Term Process

50. Six Sigma ยอมให้ค่าเฉลี่ยเลื่อนไป 1.5 Sigma % ของการจัดส่งได้ทันเวลาDPMO ค่า Sigma ของท่าน 30.232785% 697,672.15 1 69.1229795% 308,770.21 2 93.318937% 66,810.63 3 99.379030% 6,209.70 4 99.976733% 232.67 5 99.999660% 3.4 6 • ในเรื่องของ Six Sigma แล้ว ท่านจัดส่งพิซซา 1 ล้านถาด ท่านจะส่งพิซซาไม่ตรงตามเวลาได้ 3 ถาดเท่านั้น