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IMAGEN DEL SEGURO

IMAGEN DEL SEGURO. Fernando Pérez Jiménez Noviembre 2007. IMAGEN DEL SEGURO. Cambios y Tendencias Desarrollo del mercado. Función social Nuevas formas de distribución Percepción de riesgos (inseguridad). Consumidor informado y más exigente Acceso a la información (reducir asimetrías)

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Presentation Transcript

  1. IMAGEN DEL SEGURO Fernando Pérez Jiménez Noviembre 2007

  2. IMAGEN DEL SEGURO Cambios y Tendencias • Desarrollo del mercado. Función social • Nuevas formas de distribución • Percepción de riesgos (inseguridad). • Consumidor informado y más exigente • Acceso a la información (reducir asimetrías) • Utilización de la tecnología • Autorregulación

  3. IMAGEN DEL SEGUROREPUTACIÓN Y NECESIDADES • PRESTIGIO Y REPUTACION COMO NECESIDAD ORGANIZACIONAL • Mantener o mejorar • Credibilidad y confianza • Cultura corporativa • NECESIDADES DE LOS CLIENTES • Seguridad y solución de problemas • Satisfacción según percepción y expectativas. Insatisfacción: expectativa no cubierta

  4. IMAGEN DEL SEGUROPERCEPCION VS EXPECTATIVAS Momento de Verdad: Siniestro • Percepción calidad de servicio • Mala imagen empresa/industria Intangibilidad del Seguro Expectativas del cliente Satisfacer necesidad de seguridad patrimonial Brecha en el Servicio Ajustes percepción/expectativas

  5. IMAGEN DEL SEGUROBRECHA DE SERVICIOS Usuarios: Reforzar reputación e imagen del seguro Papel del sector asegurador Productos y Servicios: Calidad, asesoría, educación Industria: Conducta de Mercado (IAIS)

  6. Cultura del Seguro • Medios de Comunicación • Necesidades de los clientes Protección a los asegurados • Educación al asegurado • Atención de consultas, quejas y reclamos

  7. IMAGEN DEL SEGUROCOMPRENSIÓN DEL CONTRATO Tamaño mínimo legal CONDICIONES DE LA POLIZA Tecnicismos contractuales Confianza en el formulario Oportunidad de leer y firmar LENGUAJE DEL SEGURO Dificultad compatibilizar lenguaje corriente y jurídico

  8. IMAGEN DEL SEGURO OPORTUNIDADES EN EL AMBITO DE LA TECNOLOGÍA • EN EL ÁMBITO DE LA • MASIFICACIÓN • Mayor acceso a productos • Economías de escala

  9. IMAGEN DEL SEGUROHERRAMIENTAS DE INFORMACION • Desarrollo e implementación de instrumentos de información y atención al cliente • Ranking de Quejas y Reclamos • Indicadores de calidad de servicio • Portal del Asegurado

  10. IMAGEN DEL SEGURO INFORMACION Y ORIENTACIÓN PRECONTRACTUAL MANEJO DE CONSULTAS, SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMOS ESTANDADES DE CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE DIFUSIÓN DE CRITERIOS TECNICOS Y DICTAMENES

  11. IMAGEN DEL SEGUROINICIATIVAS DEL MERCADO Recomendaciones sobre servicio adecuado a los clientes Consejo de Autorregulación Compendio Buenas Prácticas AUTORREGULACIÓN Defensor del Asegurado

  12. IMAGEN DEL SEGUROPASOS A SEGUIR Conducta de Mercado Contratos simples y claros (expectativas) Difusión, información y transparencia Procedimientos ágiles y expeditos para hacer efectivo el seguro Identificación de los problemas y medidas correctivas de prácticas indebidas o abusivas

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