Komplexní zajištění provozu ve velké skupině

1. Komplexní zajištění provozu ve velké skupině Systémová integrace 2004 - Praha, 14.6.2004 Konference SI2004 - Praha, Žofín František Váňa Zdeněk Jílek is:energy czech a.s.

2. Krátké představení is:energy czech a.s. • Full Service Provider • Cílový tržní segment: utility (energetika, plyn, voda, teplo ...) • Komplexní portfolio služeb pro celý životní cyklus ICT • Hlavní SW platforma: mySAP.com for Utilities • Kanceláře společnosti:- Praha: Pobřežní 3- Brno: Ptašínského 8- Č.Budějovice: Křižíkova 7 Ing. František Váňa • manažer divize Customer Services Ing. Zdeněk Jílek • manažer divize Operation

3. E.ON Energie AG 33,15 % Avacon 4,95 % BKB 0,99 % EBY 11,57 % E.DIS 4,45 % ENE 4,00 % EKK 4,00 % EKW 3,01 % EWA 0,49 % EHA 1,98 % TEAG 6,19 % Shareholdings Gruppe 25,22 % * 74,78 % 51 % 51 % 51 %

4. Facts and Figures Headquarter České Budějovice Shareholder is:energy 50,5 % JČE 49,5 % Foundation 1997 (Outsourcing) Sales (2003) 13,7 Mio € Employees 140 Clients 50 Supported PC/Notebooks app. 1,000 Supported Printer 400 Supported LAN-User 600 Supported SAP-User app. 1,000 Energy Customers 400,000

5. Obsah • Úvod • Výchozí stav • Cílový stav provozu • Řešení • Zajištění provozu • Závěr

6. Obsah • Úvod • Výchozí stav • Cílový stav provozu • Řešení • Zajištění provozu • Závěr

7. Úvod • V průběhu roku 2002 bylo ve skupině E.ON Bohemia (EBo), která je členem nadnárodní skupiny E.ON, rozhodnuto o společném ICT řešení všech společností skupiny. Cílový stav ICT pro r. 2005 byl definován jako plně integrované řešení u velkých členů skupiny s následujícími atributy: • ICT optimálně podporuje potřeby integrované skupiny se standardizovanými obchodními procesy • Jednotné standardy ICT, jednotná a harmonizovaná ICT architektura • Integrovaný Systém Management a Service Management • Jednotný model řízení ICT včetně ekonomického modelu • Vysoký stupeň synergických efektů • Jednotná metodologie pro projekty a systémové činnosti na základě metodiky ITIL Na základě těchto atributů byla potvrzena platforma SAP pro hlavní nosné aplikace skupiny a bylo rozhodnuto o centrálním řešení provozu tohoto systému. Dále bylo rozhodnuto o úplném ICT outsourcingu pro celou skupinu EBo do is:energy

8. Obsah • Úvod • Výchozí stav • Cílový stav provozu • Řešení • Zajištění provozu • Závěr

9. Výchozí stav • V době rozhodnutí o centrálním řešení provozu aplikací byl ve skupině EBo následující stav: • datové centrum JČE v Č. Budějovicích ve správě is:energy czech • datové centrum JME v Brně ve správě SIT JME, a.s. • ICT technologie EBo umístěné v prostorách EBo v Praze ve správě is:energy czech

10. Výchozí stav • Mezi jednotlivými lokalitami byly rozdíly zejména v: • úrovni fyzické bezpečnosti • různých aplikacích pro stejné obchodní procesy zákazníků • různých HW platformách • řešení datových komunikací • organizaci provozu • úrovni a rozsahu SLA • katalogu služeb • popisu služeb • reportování • Částečný outsourcing (personál, služby) byl proveden pouze v JČE do is:energy czech (1997)

11. Obsah • Úvod • Výchozí stav • Cílový stav provozu • Řešení • Zajištění provozu • Závěr

12. Cílový stav provozu • Jako cílový stav provozu bylo zadáno: • jedno národní datové centrum pro celou skupinu propojené s ostatními datovými centry is:energy group • kompletní outsourcing ICT v celé skupině • integrace aplikační architektury = SAP + specializovaná řešení pro utility • integrace technologické platformy • aplikace bezpečnostních standardů skupiny E.ON pro datová centra

13. Obsah • Úvod • Výchozí stav • Cílový stav provozu • Řešení • Zajištění provozu • Závěr

14. Komplexní zajištění provozu ve velké skupině - řešení • Data Center Team (2002) • Projekt CDC (Consolidated Data Center) (2003-2004)

15. Komplexní zajištění provozu ve velké skupině - řešení • Data Center Team • V polovině r.2002 byl při EBo ustaven Data Center Team složený ze zástupců JČE, JME, EBo, is:energy a Energie AG Linz. Úkolem této skupiny bylo posoudit : • vhodnost stávajících datových center ve skupině pro budoucí provoz • možnost zpracování v is:energy Hungaria nebo v is:energy Germany • možnost hostování v již provozovaných datových centrech jiných společností v ČR.

16. Komplexní zajištění provozu ve velké skupině - řešení • Data Center Team • Kritéria pro posouzení byla zejména: • bezpečnostní infrastruktura v souladu se standardy E.ON • komunikační dostupnost • plocha a možnost jejího rozšíření • rizika místního ohrožení • rychlost vybudování • cena

17. Komplexní zajištění provozu ve velké skupině - řešení • Na základě výsledků práce Data Center Teamu bylo rozhodnuto: • vybudovat nové datové centrum v Brně formou rekonstrukce jedné budovy v majetku JME • datové centrum bude ve správě is:energy czech • veškeré technologie datového centra budou v majetku is:energy czech

18. Komplexní zajištění provozu ve velké skupině - řešení • Projekt CDC • Pro vybudování datového centra byl vytvořen projektový tým CDC. Jeho úkolem bylo zajistit vybudování nového datového centra včetně: • bezpečnostní infrastruktury • kompletní ITC infrastruktury • a přípravy provozu

19. Komplexní zajištění provozu ve velké skupině - řešení Složení projektového týmu bylo následující:

20. Komplexní zajištění provozu ve velké skupině - řešení • Site Building • Podle harmonogramu implementačních projektů v JME a JČE bylo nutné zajistit centrální provoz na nové technologii již od 1.7.2003. Proto musela mít výstavba nového datového centra dvě řešení: • výstavba dočasného datového centra • výstavba nového datového centra

21. Komplexní zajištění provozu ve velké skupině - řešení • Výstavba dočasného datového centra • lokalita Brno, objekt JME • malá rekonstrukce větší kanceláře s kompletním vybavením • zdvojená podlaha • dieselgenerátor • UPS • klimatizace • EPS, EZS, CCTV • datové komunikace • Zahájení provozu 1.7.2003. • Ukončení provozu 20.3.2004

22. Komplexní zajištění provozu ve velké skupině - řešení • Výstavba nového datového centra • rekonstrukce budovy JME v Brně • celková doba od zahájení zpracování investičního záměru až po kolaudaci byla 14 měsíců (prosinec 2002 – leden 2004)

23. Komplexní zajištění provozu ve velké skupině - řešení • Bezpečnostní infrastruktura • Souběžně s výstavbou CDC probíhal výběr dodavatele bezpečnostní infrastruktury, její projektování, nákup a instalace. • Zabezpečení je v souladu se standardy E.ON a zahrnuje • diesel generátor • UPS (v konfiguraci 2N) • klimatizace (v konfiguraci N + 1) • EPS • EZS • ACS • SHZ • CCTV • Nainstalovaná a otestovaná bezpečnostní infrastruktura byla předána dodavatelem v únoru 2004 do provozu.

24. Komplexní zajištění provozu ve velké skupině - řešení • Datové komunikace • Cílem bylo zajistit datové propojení sítí zákazníků, splňující tato kritéria: • dostatečná kapacita spojů pro potřeby CDC • zálohování spojů pro dosažení potřebné dostupnosti • spolehlivost • bezpečnost Tohoto cíle bylo dosaženo použitím plně redundantního řešení s využitím • přepínačů řady CISCO 6500 • dvou nezávislých tras do sítí zákazníků • firewallů pro oddělení sítí zákazníků

25. Komplexní zajištění provozu ve velké skupině - řešení • Help Desk (HD) • Pracoviště, které poskytuje nebo zprostředkovává poskytování uživatelské podpory zákazníkům CDC, zajišťuje komunikační rozhraní mezi uživateli a poskytovateli služeb CDC. Pro koncové uživatele je zajištěno jednotné kontaktní místo pro všechny ICT služby (SPOC - Single Point Of Contact) • Požadavky na HD • zajištění správy incidentů • zajištění správy a evidence požadavků HD zajišťuje tyto činnosti: • přijetí incidentu/požadavku a jeho záznam • klasifikace incidentu/požadavku - kategorizace • diagnostika • řešení incidentu/požadavku - předání k řešení • eskalace • uzavření incidentu/požadavku • vedení báze znalostí • reportování

26. Komplexní zajištění provozu ve velké skupině - řešení • IT technologie • Jako standardní platforma pro provoz aplikací byla použita technologie SUN Microsystems v následující konfiguraci: • servery SF 15K zapojené do clusteru • diskové pole SE9900 o kapacitě 6 TB • pásková knihovna L700 o kapacitě 45 TB • Pro případ disaster recovery je nainstalován v datovém centru is:energy ve Wűrzburgu systém s vývojovým a testovacím prostředím a shadow databází s možností přejít na produktivní provoz ve velmi krátké době.

27. Komplexní zajištění provozu ve velké skupině - řešení • Letter shop • Cíl: integrace tiskových středisek JČE a JME do společného tiskového střediska is:energy czech v Č. Budějovicích -vývoj tiskových aplikací - tisk a obálkování výstupů ze zákaznického systém (faktury, zálohy,... ) - tiskárny OCÉ VP 2090 - obálkovací linka KERN 686 - tiskový SW PReS Možnost rozšíření služeb dalším zákazníkům

28. Obsah • Úvod • Výchozí stav • Cílový stav provozu • Řešení • Zajištění provozu • Závěr

29. Zajištění provozu • Celý provoz chápeme jako soulad následujících oblastí • služby • procesy • organizace • technologie

30. Zajištění provozu • Služby • Protože poskytování služeb bylo ve skupině EBo rozdílné jak ve struktuře, tak i v rozsahu, byl realizován projekt SSD (Service Sales Desk), jehož výstupem bylo: • vytvoření jednotného katalogu služeb • vypracování metodiky popisu služeb - SLD (Service Level Description) vč. jejich dekompozice • Následně byl proveden popis služeb. Jednotlivé služby byly po jednáních se zákazníky promítnuty do konkrétních SLA. • Se zákazníky byly podepsány smlouvy na provoz aplikací, jejichž součástí jsou jednotlivá SLA.

31. Zajištění provozu • Struktura SLA je následující: • krátký popis služby • podmíněnost služby • rozsah služby • služby mimo rozsah SLA • dostupnost služby • předávací místo služby • provozní doba služby • způsob měření a účtování služby • přílohy • historie změn • ceník • specifické doplňky objednatele • kontaktní osoby • měsíční protokol o úrovni a dostupnosti služeb

32. Zajištění provozu • Procesy • Pro kvalitní zajištění provozu je bezpodmínečně nutné postavit jeho řízení na dobře popsaných, zavedených a zvládnutých procesech. Vycházeli jsme ze dvou zdrojů: • ISO - od r. 2003 je naše firma certifikována podle ISO 9001 • ITIL - zde jsme kladli důraz především na procesy • - Change Management • - Configuration Management • - Service Level Management • - Incident Management

33. Zajištění provozu • Organizace • V této oblasti jsme řešili následující oblasti: • dostatek personálu • kompetence personálu • organizační struktura

34. Zajištění provozu • Personál • vlastní zdroje • personál SIT JME • nábor nových pracovníků • externí zdroje • Kompetence • externí školení v oblasti OS, DB, SAP, Systém Management, ... • interní školení – veškeré provozní postupy, schémata, popisy apod. jsou uloženy v “Provozní příručce”, která je základním manuálem provozu • Organizační struktura • v rámci stávající organizační struktury divize Operation byla vytvořena oblast provozu aplikací v CDC, do které budou přecházet postupně některé další útvary. • k větší změně organizační struktury může dojít až s další etapou outsourcingu v rámci EBo.

35. Zajištění provozu • Technologie • Help Desk - na bázi řešení ARS Remedy, modul HD • System Management - na bázi řešení Tivoli • monitoring HW, OS, DB • monitoring SAP aplikací • monitoring LAN • monitoring kritických Windows aplikací • monitoring úrovně služeb • integrace se systémem Help Desk

36. Obsah • Úvod • Výchozí stav • Cílový stav provozu • Řešení • Zajištění provozu • Závěr

37. Závěr • Vybudováním národního datového centra, které je součástí sítě datových center is:energy group, došlo k významnému posunu dodávky služeb zákazníkům především v kvalitě dodávané služby, která je zajištěna: • vysokým stupněm zabezpečení provozu • výkonnou a spolehlivou IT platformou • zajištěnou konektivitou • dostatečným a kompetentním personálem • procesní podporou řízení provozu. • To nám dává jistotu pro dlouhodobé poskytování služeb jak v rámci skupiny EBo, tak i dalším především středním a velkým zákazníkům.

38. Děkuji za pozornost František Váňa frantisek.vana@is-energy.cz Zdeněk Jílek zdenek.jilek @is-energy.cz www.is-energy.cz