Kollár László (laszlok@microsoft) Szolgáltatási üzletágvezető Microsoft Magyarország Kft

1. “IT does matter!”– avagy hogyan használhatók fel a technológiai fejlődés eredményei az ügyfélkapcsolatok területén Kollár László (laszlok@microsoft.com) Szolgáltatási üzletágvezető Microsoft Magyarország Kft

2. Napirend • Az IT üzleti megítélése - az inga leng • Mit állított az „IT does not matter” cikk szerzője • Az üzlet problémái 2004-ben • Az ügyfélkapcsolatok felértékelődése • „IT nagyon is számít”, ez az ügyfélkapcsolatok javításának kulcsa, azaz az ügyfél lojalitás megszerzésének alapja.

3. Az inga leng 1999 - „But beyond that, innovations in information technology--so-called IT--have begun to alter the manner in which we do business and create value, often in ways that were not readily foreseeable even five years ago.”/Alan Greenspan az US Kongresszus Gazdasági bizottsága előtt mondott beszédében/ 2003 - „As information technology’s power and ubiquity have grown, its strategic importance has diminished. The way you approach IT investment and management will need to change dramatically.”/Nicholas G. Carr – Harvard Business Review/

4. A HBR cikk állításaNicholas G. Carr 2003. május • Az IT vívmányai mindenki számára hozzáférhetővé és kifizethetővé váltak, azaz nem képezhetik versenyelőny alapját. • Az IT ennek megfelelően az alapinfrastruktúra részévé válik (mint pl. a vasút, a villanylámpa, a telefon stb.), ki kell fizetni a költségét és keresni kell valami más versenyelőnyt. • Javasolt megközelítés: • Költs kevesebbet IT-re • Várd meg, hogy a többiek kipróbálják • A kockázatokra figyelj, ne a lehetőségekre

5. Az üzlet dilemmái 2004-benA példák GSM és bank specifikusak, de ráillenek más versenyszférabeli vertikumra is. • Az alapszolgáltatások minőségében és költségében jelentős eltérések már nincsenek a versenyzők között. (mobilról telefonálni már a legeldugottabb faluban is lehet, web-es ill. call center-es banki frontend-je mindenkinek van.) • A piac az év végére megtelik (70%-os telítettség), ezzel párhuzamosan az egy ügyfélre eső árbevétel stagnál vagy csökken. (Az ügyfelek 70%-a prepaid,az MMS és a WAP az árbevétel pár százalékát hozza.) • Az ügyfélszerzés költsége nő, miközben az ügyfélelvándorlás is nő. (A jelenséget a mobil számhordozhatóság várhatóan erősíteni fogja, a banki szektorban konszolidációs folyamat és az EU verseny a forrásokat elviheti.) • Az áthallások technikai lehetősége adott mindkét irányban. (pl. hangátvitel ADSL alapú VOIP segítségével illetve a vezetékes telefon teljes kiiktatása GSM alapon. A banki szektorban a határok elmosódása a bankok és a telkók között.) • A technológiai újdonságokra építő újabb extenzív növekedési szakaszra még várni kell. (Az következő generációs UMTS licensz és berendezés költségeket a legerősebb cégek is nehezen fizetik ki.)

6. A lehetséges kiutak • Az árbevétel növelése hozzáadott értékű szolgáltatásokon keresztül • A vállalati mail és naptár kihelyezése a mobil eszközökre • Az utazó kereskedők bekapcsolása a vállalatok ERP rendszereibe (Mobile Business Process Management) • Mobil fizetések (mobilról indított pénzügyi tranzakciók) • Mobil Internet szolgáltatás (GPRS ill. Wi-Fi) • A költségek visszafogása (megjelenik a kontroller ) • A kulcs: A legtöbb profitot hozó ügyfélkör elvándorlásának megakadályozása • Az elégedett ügyfél nem elég, lojális ügyfél kell!

7. Az ügyfél- (és partner-) kapcsolatok felértékelődése • Amire nem érdemes az ügyfél megtartást alapozni: • apátia (pl. vezetékes telefontársaság) • kényelem (a legközelebbi bevásárlóközpont) • Amire érdemes figyelni (a versenyképes szolgáltatáson túl): • A vállalat viselkedésének homogenitása – bármely csatornán ér is el minket, ugyanazt kapja. (nem a 80-as évekbeli értelemben…) • Az ügyfél idejével való takarékos bánásmód (az IVR célja nem a reklám, bármennyire is ezt hiszik a marketingesek.) • A válaszidő (nem biztos, hogy másodszorra is nálam próbálja beszerezni, ami kell neki.) • Az ügyfél szellemi kapacitásaival való takarékosság (ne kelljen pilótavizsga web-es ügyfélkapcsolati rendszer kezeléséhez.) • Az ügyfél szeretete – mi vagyunk értük és nem fordítva („Ne keverjük a cégbíróságot a bírósággal.”)

8. Hogyan veszítsünk el egy ügyfelet – anti esettanulmány 2004-ből • Ügyfél  ADSL-t rendel a neves hazai Internet szolgáltatótól annak weblapján keresztül. (2003. november 9.) • Ügyfél  mail-ben (2003. november 20.), majd faxon érdeklődik, hogy mi a megrendelés státusza (2003. december 15.) • Szolgáltató faxon válaszol (2003. december 17.), hogy most sajnos nem megy, de majd talán… • Szolgáltató telefonál (2004. február 16.), hogy holnap hozza az ADSL-t, Ügyfél legyen otthon. • Ügyfél  hívja Szolgáltatót, hogy ez holnap nem lesz jó. • Új telefonszámot kap az ügyfélszolgálathoz, ott is mondja, hogy nem lesz jó. Itt új számot kap Szolgáltató partneréhez, aki a szerelést végzi. • Partner nem tudja saját szerelője nevét ill. elérését, de tud egy számot. („A létesítésieket keresse.”) (a melléket nem árulják el, de 3 perc után a kezelő megmondja…) • Ők sem tudják, de adnak egy új számot a szerelők diszpécseréhez. Ügyfél itt már kiabál és le akarja mondani a szolgáltatást. (a lemondást nem mesélem el…) • Ügyfél  megfogadja, hogy egy petákot sem fog ennél a cégnél elkölteni és felhívja a versenytárs Internet szolgáltatót.

9. Mi az, amit az IT nem pótolhat? Az ügyfél megoldást keres és folyamatot él meg. A szolgáltató termékben, ügyfél szegmensekben, partnerben és szervezeti egységekben gondolkodik. A jó kontakt center eltakarja az ügyfél elől az érdektelen - ill. zavaró részeket és az ügyfélre koncentrál. Amit az IT nem tud egymaga megoldani, az az üzleti folyamatok ügyfél szempontú felfűzése és a kapcsolódási akadályok felszámolása. (üzleti és nem technikai értelemben. IT nélkülözhetetlen, de semmit sem ér IT-t értő üzleti folyamat alkotók nélkül!

10. Hogyan jön az IT a képbe?A kihívások vs. a technológiai fejlődés eredményei • A meglévő alkalmazások törzsadatainak szinkronban tartása • Az üzleti alkalmazások felhasználói felületének integrált módon való kiajánlása a CC számára • A határok ügyfél szempontjából való felszámolása - külsős partnerek bekapcsolása az üzleti folyamatokba • Az utazó ügynökök on-line bekapcsolása az üzleti folyamatba • A szolgáltatás aktiválás automatizálása • Az ügyfél önkiszolgálóvá tétele • Ha kellően nagy vállalat vagy, minden platformból fel tudsz mutatni egyet. • Lojális ügyfelet akarsz, ehhez el kell takarnod a vállalati belsőségeket és egy csatorna-független, üzleti szempontból törésmentes folyamatot kell mutatnod. • Az üzlet kreatív, kéthavonta áll elő új termékkel vagy értékesítési konstrukcióval ill. hoz be egy újabb szállítót ill. értékesítési partnert.

11. Amit a CEO-nak meg kell értenie • A lojális ügyfélhez - a jó és jó árú termék mellett – gyors és gondos kiszolgálás kell, ezt az IT segítségével biztosíthatjuk. • Az IT-ben rejlő lehetőségek mégkoránt sem érték el a zenitet, a Moore törvény működik, és senki sem jövendölte volna meg 20 éve, hogy mit tesz az IT a gazdasággal. DE: • A jó ROI-t nem az IT vezérelte kezdeményezések hozzák, hanem az IT-ben gondolkodni képes üzlet által indítottak. • Minden technológia adott a lojális ügyfélhez, de ne akarj 1 éves megtérülést kapni az infrastruktúra létrehozásakor, mert nem fog sikerülni. • A Big Bang mellett más utak is vannak, ahonnan vissza is lehet jönni. • IT igenis számít, csak tudni kell használni! A hegy menjen Mohamedhez, az üzletnek kell megtanulnia IT-ben goldokodni.

12. Köszönöm a figyelmüket! Kérdések?

13. Források • http://www.federalreserve.gov/boarddocs/Testimony/1999/19990614.htm • http://hbswk.hbs.edu/item.jhtml?id=3520&t=technology • http://telephonyonline.com/ar/telecom_fire_brimstone_cant/ • http://www.intel.com/business/bss/solutions/blueprints/pdf/ds_minevision1-0228.pdf • http://www.businessweek.com/magazine/content/03_42/b3854601.htm • https://www.sys-con.com/wireless/pdf/treo.pdf • http://www.cio.com/archive/080103/work.html

14. Az alkalmazott rövidítések • ERP = Enterprise Resource Planning • GPRS = General Packet Radio Service • ARPU = Average Revenue Per User • UMTS = Universal Mobile Telecommunication Service • VOIP = Voice over IP • WAP = Wireless Application Protocol • ADSL = Async Data Subscription Line • IVR = Initial Voice Response • CEO = Chief Executive Oficer • CC = Contact Center