Técnicas de venta.

1. Técnicas de venta. octubre de 2010 Javier García San Vicente www.marketing-hpa.com

2. 0- Conceptos previos. www.marketing-hpa.com

3. 0-1 Aproximación a través del pensamiento. • Cientos de pensadores han abordado el problema del comportamiento humano y el proceso de decisión desde diversas ópticas. • Estos principios sientan las bases de las Técnicas Avanzadas de Venta. www.marketing-hpa.com

4. 0-1-1 Inteligencia y estupidez según Carlo Cipolla. + • Utilidad para su entorno. Ingenuo Inteligente Utilidad propia. - + Estúpido Malvado - www.marketing-hpa.com

5. 0-1-2 La vida según Lair Ribeiro: • “La vida es como un eco. • Si no le gusta lo que recibe preste atención a lo que emite” • Lair Ribeiro, 1992 www.marketing-hpa.com

6. 0-2 Aproximación a través de la ciencia. • Estudios científicos sobre el comportamiento humano muestran el modo en que percibimos, nos emocionamos, sentimos, pensamos, reaccionamos y decidimos. • Estos principios son claves para la correcta relación con el resto de actores y su conocimiento supone una importante ventaja en el ámbito profesional. • Tradicionalmente las emociones han sido identificadas con “debilidad” • Muchos de estos principios son ignorados, sencillamente porque es más cómodo obviarlos. www.marketing-hpa.com

7. 0-2-1 El proceso . Estímulo externo (el aspecto de una persona) Emoción (física) (ritmo cardíaco, temblor, sudoración) Sentimiento (psíquico) (miedo / atracción) Creación de la conciencia (recuerdo que crea el conjunto de valores) Decisión y actuación (huída / aproximación) www.marketing-hpa.com

8. 0-2-2 Decisiones humanas. Decisiones “automáticas” Son la inmensa mayoría No existe un proceso de reflexión (respirar, sudar, caminar, etc.) Decisiones “reflexivas” Son pocas a lo largo del día Están ancladas en elementos puramente racionales Decisiones “emocionales” Son la mayor parte de las no automáticas No pueden explicarse por elementos racionales Se basan en las emociones www.marketing-hpa.com

9. La venta: La empresa: Lo que sabemos hacer hoy El mercado: Quién lo quiere comprar Técnicas de venta www.marketing-hpa.com

10. El marketing: La empresa: Cómo podemos satisfacerle Qué ofrecer al cliente seleccionado superando a la competencia Técnicas de marketing El mercado: Qué necesita qué tipo de cliente Cómo fidelizar al cliente Técnicas de venta www.marketing-hpa.com

11. 1- Objetivos: • Objetivos centrales: Mejorar las aptitudes comerciales de los participantes bajo una doble óptica: • Perfeccionar las acciones a desarrollar delante del cliente para materializar la venta del producto. • Mejorar la orientación de sus empresas hacia el cliente, mediante un buen enfoque de mercado. www.marketing-hpa.com

12. 2- Metodología: • La secuencia de acciones será la siguiente: • El ponente expone los conceptos. • El grupo de trabajo apunta la situación real a la que se enfrenta su empresa en esa materia. • El ponente y grupo debaten las diversas soluciones y eligen la más operativa. • Las conclusiones de incorporan a los Documentos de trabajo sucesivos que conformarán la Herramienta Comercial de cada empresa. www.marketing-hpa.com

13. 3- Esquema de contenidos: • 4. La empresa • 5. El producto o servicio. • 6. El cliente potencial. • 7. El argumentario de ventas • 8. Delante el cliente • 9. Después de la reunión: conclusiones • 10. El control de resultados www.marketing-hpa.com

14. Listado de documentos de trabajo: www.marketing-hpa.com

15. 4- La empresa. • 4.1 Perfil de la compañía www.marketing-hpa.com

16. “En un trabajo destructivo matas a tu enemigo y ya no hay nada más que hacer. En un trabajo constructivo el estado inicial es caótico y el resultado encarna un cierto propósito, produce placer contemplarlo y nunca está tan completo que no pueda añadirse ningún elemento más” • Bertrand Russell 1970 www.marketing-hpa.com

17. 4.2 La competencia • Mapa de competencia • Análisis dinámico • Detección del grupo competitivo • (El competidor de referencia) www.marketing-hpa.com

18. La competencia. • Factores críticos de la actividad. • Posición relativa de los competidores. • Evolución y tendencias. • Gaps competitivos. Precio 3 1 2 4 5 8 6 7 Seguridad www.marketing-hpa.com

19. 4.5 Factores críticos. • Ponderación de 0 a 10: • Estilo directivo • Organización • Motivación • Cultura de empresa • Recursos humanos • Habilidades especiales • Clima social • Capacidad financiera • Administración y contabilidad • Control de costes www.marketing-hpa.com

20. Función de compras • Gestión de stocks • Logística • I+D+I • Tecnología • Área de calidad • Sistemas de Información de Mercado • Función de marketing • Política de productos • Política de precios • Redes y canales de distribución • Comunicación externa • Empleo del comercio virtual • Calidad de servicio al cliente www.marketing-hpa.com

21. 4.3 y 4.4 Fortalezas y debilidades: • Valoración de -2 a +2: • Estilo directivo • Organización • Motivación • Cultura de empresa • Recursos humanos • Habilidades especiales • Clima social • Capacidad financiera • Administración y contabilidad • Control de costes www.marketing-hpa.com

22. Función de compras • Gestión de stocks • Logística • I+D+I • Tecnología • Área de calidad • Sistemas de Información de Mercado • Función de marketing • Política de productos • Política de precios • Redes y canales de distribución • Comunicación externa • Empleo del comercio virtual • Calidad de servicio al cliente www.marketing-hpa.com

23. Documento 0 Líneas de mejora: Corto plazo: Medio plazo: www.marketing-hpa.com

24. 4.5 El factor distintivo. • Es el eje central de la argumentación comercial corporativa. • Se trata de un elemento que simultáneamente: • Tiene importancia en la actividad • La empresa tiene ventaja respecto a la competencia • Esa ventaja puede mantenerse en el tiempo www.marketing-hpa.com

25. www.marketing-hpa.com

26. www.marketing-hpa.com

27. www.marketing-hpa.com

28. Estrategia genérica de Porter. Ventaja competitiva en costes Ventaja competitiva en diferencias Ámbito competitivo amplio Ámbito competitivo reducido www.marketing-hpa.com

29. Documento 1 www.marketing-hpa.com

30. 5- El producto. www.marketing-hpa.com

31. 5.1- Concepto. • Conjunto de atributos capaces de satisfacer necesidades de personas o empresas. • Es la variable básica del mix de marketing alrededor de la cual giran todas las demás. www.marketing-hpa.com

32. 5.2 - El producto aumentado. Funcionalidad Estética Técnica Servicio Imagen www.marketing-hpa.com

33. TANGIBLES: Composición física y química. Prestaciones del producto. Envase. Embalaje. Etiquetado. Etc. INTANGIBLES: Servicio. Imagen. Marca. Credibilidad. Prestigio. Etc. 5.3 Atributos más habituales. Satisfacción de necesidades. www.marketing-hpa.com

34. 5.4 El servicio asociado. • Pre-venta: • Búsqueda de la solución óptima para el problema del cliente. • Durante la venta: • Facilitar la decisión añadiendo transparencia, reduciendo la incertidumbre. • Durante el proceso de fabricación: • Reducir la incertidumbre sobre las fases y los plazos de ejecución. • Post-venta: • Facilitar el uso del producto y su rendimiento. www.marketing-hpa.com

35. Con todo ello se consigue: • Facilitar la compra. • Reducir el trabajo “comercial” • Aportar credibilidad. • Asegurar el rendimiento del producto. • Fidelizar al cliente. • Mejorar la imagen exterior de la empresa. www.marketing-hpa.com

36. 5.5 La imagen. • Ideas y creencias reales o no que el entorno tiene sobre el producto / marca / empresa. • Componentes: • Calidad en el servicio. • Transparencia informativa. • Honestidad en el trato. • Motivación del personal. • Experiencias demostrables y referencias. • Diferenciación frente a la competencia. • Conocimiento del mercado. • Atractivo en la presentación de la oferta. • Renovación permanente del producto aumentado. • Aspecto del equipo comercial. www.marketing-hpa.com

37. La imagen se fundamenta por tanto en tres factores básicos: • El aspecto del equipo comercial • Las referencias de clientes satisfechos • La capacidad para generar “confianza” www.marketing-hpa.com

38. ¿Y los servicios? • El servicio es un proceso: • Intangible. • Perecedero. • Heterogéneo. • La intangibilidad puede hacerlo “caro”. • Al cliente le resulta difícil comparar distintas ofertas. • El servicio es modificable a corto plazo. • El servicio es adaptable a situaciones específicas. www.marketing-hpa.com

39. Los mercados de servicios son más dinámicos que los de productos. • Por ello la obtención y el correcto manejo de la información es vital. • Muchas veces lo que se “vende” es un persona o un grupo de personas (imagen, credibilidad, capacidad) • Esa relación personal facilita la fidelización. www.marketing-hpa.com

40. Las claves: • Manejar información. • Flexibilizar el servicio. • Cuidar los intangibles del intangible. • Mantener la cercanía al cliente. www.marketing-hpa.com

41. Documento 2 www.marketing-hpa.com

42. 6- El cliente. • Cliente industrial versus cliente consumidor final. www.marketing-hpa.com

43. 6.1 - La Segmentación. • Mercado sin segmentar: Todos los demandantes. www.marketing-hpa.com

44. Mercado segmentado: Primer criterio Segundo criterio www.marketing-hpa.com

45. Cada segmento: • Es diferente a los demás en cuanto a necesidades y comportamiento. • Es homogéneo internamente. www.marketing-hpa.com

46. Selección de los segmentos. • 1 Criterios de segmentación. • Características del universo de usuarios que influyen en sus necesidades y comportamiento de compra. • Consumo: • Edad, renta, sexo, lugar de residencia, estilos de vida, nivel cultural, etc. • Industria: • Sector, tamaño, volumen de compra, proceso de compra, incidencia de nuestro producto en el suyo, etc. www.marketing-hpa.com

47. 2 Caracterización de los segmentos. • Tamaño actual • Evolución previsible. • Intensidad competitiva. • Características de sus miembros. • Criterios de compra de sus miembros. www.marketing-hpa.com

48. 3 Selección de los segmentos: • Valoren más las habilidades de la empresa. • Sea más fácil superar a los competidores. • Las mejoras requeridas sean más factibles. • Tengan un “mayor” tamaño. • Su evolución previsible sea favorable. www.marketing-hpa.com

49. www.marketing-hpa.com

50. Documento 3 www.marketing-hpa.com