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Desenvolvimento de novos serviços – parte 1. Disciplina: Gestão de serviços Professor: Marcel de Gois Pinto. Conteúdo. Desenvolvimento de novos serviços – primeiras palavras Inovação tecnológica em serviços Desafios para implantação Automação em serviços
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Desenvolvimento de novos serviços – parte 1 Disciplina: Gestão de serviços Professor: Marcel de Gois Pinto
Conteúdo • Desenvolvimento de novos serviços – primeiras palavras • Inovação tecnológica em serviços • Desafios para implantação • Automação em serviços • Gerenciamento do processo de adoção de novas tecnologias • Blueprint de serviços
Conteúdo • Posicionamento estratégico pela estrutura de processos • Projeto de processos – taxonomia • Grau de divergência • Objeto de processo de serviço • Tipo de contato com o cliente • Abordagens genéricas de projeto de sistema de serviço • Linha de produção • Cliente como co-produtor • Abordagem do tipo de contato com o cliente • Delegação de poder pela informação Aula 2
Introdução • Desenvolver novos produtos Novo Produto - Serviço Processo que o gerou idéias Radicais Computador / informatização / copo starbucks Incrementais Novos ítens de cardápio / novas rotas
Introdução • Fontes das idéias Clientes Sugestões – novos pratos – serviços casados Funcionários Contato com clientes – percepção de mercado Bancos de dados Perfis de movimentações, compras Tendências Turismo para a terceira idade Novas tecnologias Internet – e-commerce DADOS DE ENTRADA PARA PROJETO
Desenvolvimento de novos serviços Capacitadoras Lançamento Desenvolvimento Contexto organizacional Vigíliatecnológica Times Desenho Análise Ferramentas
Desenvolvimento de novos serviços • Inovação em serviços orientados pela tecnologia
Inovação tecnologica em serviços Manufatura Serviço Hardware Software Máquinas / equipamentos Sistemas informatizados Cliente não percebe Cliente diretamente afetado
Inovação tecnologica em serviços • Desafios para implantação • Exemplo: Caixa Eletrônico por pessoas da terceira idade • Efeito sobre os funcionários que lidam com o sitema • Automação em serviços • Mais aplicável aos setores de reta-guarda Processo é o produto Tecnologiaprecisa ser ACEITA • Irrigação ornamental • Trens “sempiloto”
Inovação tecnologica em serviços • Automação em serviços • A automação em serviços pode ser de vários tipos: • Seqüência fixa – portão automático • Seqüência variável – caixa do banco / máquina de refrigerante • Repetidora – secretária eletrônica • Controle numérico – comandos em um parque de diversões • Inteligente – piloto automático • Sistemas inteligentes – “autodiagnóse” • Sistema totalmente automatizado – webbanking
Inovação tecnologica em serviços • Gerenciamento do processo de adoção Orientação e Educação Análise de oportunidades Requisitos de aplicações Especificação “modelo” Implantação Contatar fornecimento Planejamento da implantação Especificação de projeto Testes Análise dos resultados
Inovação tecnologica em serviços • Gerenciamento do processo de adoção Orientação e Educação Análise de oportunidades Requisitos de aplicações Especificação “modelo” Implantação Contatar fornecimento Planejamento da implantação Especificação de projeto Divulgar e mobilizar as pessoaspara aceitar a mudança (clientesinternos) Testes Análise dos resultados
Inovação tecnologica em serviços • Gerenciamento do processo de adoção Orientação e Educação Análise de oportunidades Requisitos de aplicações Especificação “modelo” Implantação Contatar fornecimento Planejamento da implantação Especificação de projeto Estudo de viabilidade Custo-benefício Testes Análise dos resultados
Inovação tecnologica em serviços • Gerenciamento do processo de adoção Orientação e Educação Análise de oportunidades Requisitos de aplicações Especificação “modelo” Implantação Contatar fornecimento Planejamento da implantação Especificação de projeto Definir o quedeve ser comprado Refinarcálculos Testes Análise dos resultados
Inovação tecnologica em serviços • Gerenciamento do processo de adoção Orientação e Educação Análise de oportunidades Requisitos de aplicações Especificação “modelo” Implantação Contatar fornecimento Planejamento da implantação Especificação de projeto Como a inovação funcionará Fluxograma de processos Testes Análise dos resultados
Inovação tecnologica em serviços • Gerenciamento do processo de adoção Orientação e Educação Análise de oportunidades Requisitos de aplicações Especificação “modelo” Implantação Contatar fornecimento Planejamento da implantação Especificação de projeto Projeto de formatação Ouvirclientes, funcionários e usuários Testes Análise dos resultados
Inovação tecnologica em serviços • Gerenciamento do processo de adoção Orientação e Educação Análise de oportunidades Requisitos de aplicações Especificação “modelo” Implantação Contatar fornecimento Planejamento da implantação Especificação de projeto Planejamento de projetos PERT/CPM Testes Análise dos resultados
Inovação tecnologica em serviços • Gerenciamento do processo de adoção Orientação e Educação Análise de oportunidades Requisitos de aplicações Especificação “modelo” Implantação Contatar fornecimento Planejamento da implantação Especificação de projeto Cotação, contrato e programa de entregas Testes Análise dos resultados
Inovação tecnologica em serviços • Gerenciamento do processo de adoção Orientação e Educação Análise de oportunidades Requisitos de aplicações Especificação “modelo” Implantação Contatar fornecimento Planejamento da implantação Especificação de projeto Executar o planejado Relatar as ocorrências Testes Análise dos resultados
Inovação tecnologica em serviços • Gerenciamento do processo de adoção Orientação e Educação Análise de oportunidades Requisitos de aplicações Especificação “modelo” Implantação Contatar fornecimento Planejamento da implantação Especificação de projeto Antes do big opening – simulação Testes piloto Testes Análise dos resultados
Inovação tecnologica em serviços • Gerenciamento do processo de adoção Orientação e Educação Análise de oportunidades Requisitos de aplicações Especificação “modelo” Implantação Contatar fornecimento Planejamento da implantação Especificação de projeto Analisar as informaçõescoletas Partilharaprendizado Testes Análise dos resultados
Desenvolvimento de novos serviços – parte 2 Disciplina: Gestão de serviços Professor: Marcel de Gois Pinto
Diagrama visual do serviço • Consiste num mapa ou fluxograma das transações do serviço Aspectos visíveis aos clientes – experiência vivenciada Evidências básicas Ações dos clientes Linha de intervenção Funcionário Linha de Frete Contanto – encontro de serviço Linha de visibilidade Funcionário Retaguarda Apoio ao front – evitar erros / atrasos Linha de interação interna Processos Feitos pela linha de frente ou retaguarda
Posicionamento estratégico • Estrutura de processo • Grau de complexidade – alto / baixo • Arbítrio ou liberdade – customizado / padronizado • Gráfico de posicionamento no mercado complexidade alto divergência padronizado customizado baixo
Taxonomia para projeto de serviços • Critérios de classificação • Divergência – baixa / alta • Objeto do serviço – bens, pessoas ou informação • Grau de contato – nenhum, indireto e direto (self-service / interação)
Taxonomia para projeto de serviços • Critérios de classificação • Divergência – baixa / alta • Objeto do serviço – bens, pessoas ou informação • Grau de contato – nenhum, indireto e direto (self-service / interação) Padronizado Altos volumes – rotineiro – consistência – automação Customizado Alta flexibilidade, trocas de informação e capacidades
Taxonomia para projeto de serviços • Critérios de classificação • Divergência – baixa / alta • Objeto do serviço – pertencentes aos clientes (veterinário, oficina) • Grau de contato – nenhum, indireto e direto (self-service / interação) Não são os bens facilitadores… Bens Mudanças físicas, na localização e tratamentos - Habilidades interpessoais Pessoas Recebimento, manuseio, tratamento - Estruturadas (telemarketing) – Não estruturadas (terapia) Informações
Taxonomia para projeto de serviços • Critérios de classificação • Divergência – baixa / alta • Objeto do serviço – pertencentes aos clientes (veterinário, oficina) • Grau de contato – nenhum, indireto e direto (self-service / interação) Self-service (cliente torna-se mão-de-obra / tecnologia) Interação (hab. interpessoais, layout, localização) Direto Cliente desacoplado do sistema (abordagem mais parecida com manufatura – eficiência) Indireto Novamente parecido com manufaura (Ex: lavagem à jato, manutenção de automóveis) Nenhum
Abordagens para projeto do sistema • Objeto do projeto Bens facilitadores Instalações de apoio Serviços explícitos Serviços implícitos Informações Pacote de serviços Projeto dos sistemas de serviços DIFERENTES ABORDAGENS DE PROJETO
Abordagens para projeto do sistema • Abordagem de linha de produção • Exemplo clássico: McDonald`s • Sistema voldado ao • Projeto da fritadeira de batatas da McDonald`s – todo o sistema é projetado para a eficiência, rápido atendimento e limpeza • Controle • Ritmo de produção • Atividades planejadas (tarefas)
Abordagens para projeto do sistema • Abordagem de linha de produção • Limites ao arbítrio – funcionários recebem • Clientes valorizam a consistência • BigMac / Bob`s picanha • Divisão do trabalho • Medicina Caraterísticas Importantes Tarefas Ferramentas Treinamento (rotinas) Metas Simplificação das tarefas Pagamento conforme complexidade
Abordagens para projeto do sistema • Abordagem de linha de produção • Substituição de pessoas por tecnologia • Caixas automáticos de bancos • Guichê de Tickets de estacionamento • Padronização do serviço • Limitar as opções – maior precisão e possibilidade de planejamento • Cardápio numerado (“peça pelo número”) Caraterísticas Importantes
Abordagens para projeto do sistema • O cliente como co-produtor Serviços com presença do cliente Torná-lo co-produtor executando parte do trabalho Técnicaparaaumentar a produtividade Possibilidade para aumentar a customização Possibilita a competição em custos
Abordagens para projeto do sistema • O cliente como co-produtor • Substituição do trabalho do fornecedor pelo do cliente • Ex: Bagagens de mão, passagens pela internet • “Cliente é remunerado por sua parcela de trabalho” • Suavização da demanda • Capacidade de serviços é perecível (simultaneidade) • Cliente é capacidade adicional • Ex: Reservas, agendamentos Caraterísticas Importantes
Abordagens para projeto do sistema • Tipo de contato com o cliente Trabalho voltado para a eficiência na transformação Manufatura Estoques de amortecimento
Abordagens para projeto do sistema • Tipo de contato com o cliente • Baixocontato • Semelhança à fabricação • Utilizadopara as atividades de retaguarda e no processamento de bens do cliente • Alto contato • Presençafísica – experiência • Alto % de tempo do cliente no sistemaemrelaçãoao tempo total do serviço Caraterísticas Importantes
Abordagens para projeto do sistema • Tipo de contato com o cliente • Separação das operações de alto e baixo contato • Projetos em separado • Alto contato – habilidades interpessoais (demanda incerta) • Baixo contato – separadas fisicamente do cliente (operação fabril) • As duas operações se cruzam apenas quando se quer dar um feedback ao cliente, apressar um pedido Caraterísticas Importantes
Abordagens para projeto do sistema • Delegação de poder pela informação • Tecnologia de Informação – controle de serviços essenciais (água, energia, semáforos, bombeiros, SAMU) • Função: manter registros e delegar poder a empregados e a clientes
Abordagens para projeto do sistema • Delegação de poder pela informação • Delegação de poder ao empregado • Manutenção de registros • ERPs • Desconto dado pelo vendedor (sistema) • Vender estoque de outra filial • Utilizar a capacidade do concorrente Caraterísticas Importantes
Abordagens para projeto do sistema • Delegação de poder pela informação • Delegação de poder ao cliente • Internet – independência de fornecedores locais • Google na saúde • Rastreamento do pacote nos CORREIOS • Passagem on-line Caraterísticas Importantes
Desenvolvimento de novos serviços – parte 2 Disciplina: Gestão de serviços Professor: Marcel de Gois Pinto