La Nouvelle Portée du Concept de la Qualité : Définitions

1. La Nouvelle Portée du Concept de la Qualité : Définitions Gestion de la Qualité Gestion de la Qualité

2. La Qualité • Répondre aux spécifications • Etre conforme aux exigences spécifiées • Répondre à toutes les attentes du client • S'assurer que les produits soient aptes à leur usage Ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites. Gestion de la Qualité

3. Afin qu'il soit possible de planifier, de développer et de contrôler la qualité, il est essentiel de connaître toutes les caractéristiques qui s'appliquent à un produit ou à un service. Les principales caractéristiques de la qualité sont les suivantes: Concept de la qualité Gestion de la Qualité

4. Techniques Dimensionnelles Fiabilité Durabilité Performance Esthétique Electriques et chimiques Facilité d'entretien Longévité Sécurité d'utilisation Efficacité opérationnelle Concept de la qualité Gestion de la Qualité

5. Techniques Coût Concept de la qualité • Achat • Utilisation • Entretien • Mise au rancart Gestion de la Qualité

6. Technique Coût Temps Concept de la qualité • Délais de livraison • Délai pour un appel de service Gestion de la Qualité

7. Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques (d’un produit, d’un système ou d’un processus) à satisfaire des exigences (des clients et autres parties intéressés) (Norme ISO 9001 : 2000) Définition de la Qualité Gestion de la Qualité

8. La Qualité est Subjective ! • Donc la Qualité ne s’interprète pas en termes de “valeur absolue”. • La qualité est l’atteinte complète des critères qui définissent la satisfaction totale du client.  La non qualité est le non respect ou l’ignorance des critères à prendre en compte pour atteindre cet objectif de satisfaction du client (le fournisseur ne doit pas chercher à « se faire plaisir ») Gestion de la Qualité

9. LES BESOINS DU CLIENT~ KANO ~ Satisfaction du Client BESOINS LATENTS BESOINS EXPLICITES Réalisation BESOINS IMPLICITES Gestion de la Qualité

10. Les Principes de Managementde la Qualité Gestion de la Qualité

11. Sommaire • Leadership • Implication du personnel • Approche processus • Orientation client • Amélioration continue • Approche factuelle pour la prise de décision • Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs • Management par approche système Gestion de la Qualité

12. Gestion de la Qualité

13. Leadership • Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l’entreprise. Il convient qu’ils créent et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s’impliquer dans la réalisation des objectifs de l’entreprise. • La Direction établit sa stratégie, de celle-ci découlent la politique Qualité et les exigences à prendre en compte dans le Système Qualité, y compris les exigences des clients. Gestion de la Qualité

14. Gestion de la Qualité

15. Implication du personnel • Les personnes à tous les niveaux sont l’essence même de l’entreprise et une totale implication de leur part permet d’utiliser leurs aptitudes au profit de l’entreprise. • Les personnes constituent les forces vives de l’entreprise, leur implication décuple l’efficacité de l’entreprise. Communication positive et reconnaissance des mérites sont des éléments pour créer un environnement favorable. Les acteurs jouent le rôle essentiel au regard des procédures, celles-ci constituent plus un support pour parvenir au résultat qu’une voie obligatoire. Gestion de la Qualité

16. Gestion de la Qualité

17. Approche processus • Un résultat escompté est atteint de façon plus efficace lorsque les ressources et les activités afférentes sont gérées comme un processus. • Organiser les rôles, les moyens, les méthodes, les pratiques pour donner aux acteurs l’environnement qui leur permet de donner le meilleur d’eux-mêmes et d’obtenir le résultat visé dans les meilleures conditions. Un processus efficient est vraisemblablement apte à produire aussi des produits conformes. Gestion de la Qualité

18. Gestion de la Qualité

19. Gestion de la Qualité

20. Orientation client • Les entreprises dépendent de leurs clients, il convient donc qu’ils comprennent leurs besoins présents et futurs, qu’ils satisfassent leurs exigences et qu’ils s’efforcent d’aller au devant de leurs attentes. • Faire entendre la voix du client dans l’entreprise pour donner le réflexe qui fidélise le client, viser au-delà des exigences convenues. Tous les processus sont concernés. Gestion de la Qualité

21. Gestion de la Qualité

22. Amélioration continue • Il convient que l’amélioration continue de la performance globale d’une entreprise soit un objectif permanent de l’entreprise. • La situation idéale sans non-conformité ni réclamation client n’existe pas. La seule situation idéale correspond à l’entreprise qui recherche et exploite toutes les opportunités d’amélioration de ces performances. Gestion de la Qualité

23. Gestion de la Qualité

24. Approche factuelle pour la prise de décision • Les décisions efficaces se fondent sur l’analyse de données et d’informations. • Les bonnes décisions tiennent compte des faits et de leur analyse, mais aussi de l’inspiration du décideur. Les considérations dogmatiques doivent s’effacer devant les décisions arrêtées. Gestion de la Qualité

25. Gestion de la Qualité

26. Relations mutuellement bénéfiquesavec les fournisseurs • Une entreprise et ses fournisseurs sont interdépendants et des relations mutuellement bénéfiques augmentent les capacités des 2 organismes à créer de la valeur. • La relation client - fournisseur gagnant / gagnant est celle qui génère le plus de valeur pour l’un comme pour l’autre. Gestion de la Qualité

27. Gestion de la Qualité

28. Management par approche système • Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme un système contribue à l’efficacité et l’efficience de l’entreprise à atteindre ses objectifs. • Donner la cohésion à l’ensemble des processus, faire que l’ensemble soit beaucoup plus que la somme des parties, maximiser la performance. Gestion de la Qualité

29. Gestion de la Qualité

30. Les Principes de management en ISO 9001 et en TQM Gestion de la Qualité

31. Les Principes de management en ISO 9001 et en TQM Gestion de la Qualité

32. Les Principes de management en ISO 9001 et en TQM Gestion de la Qualité

33. Les Principes de management en ISO 9001 et en TQM Gestion de la Qualité