보증업무 처리 기준 (Ver 4.0)

1. Confidential Discover the Difference 보증업무 처리 기준 (Ver 4.0) A/S Operation TI&QM Team Jan , 2013

2. 순서 • 신차보증 개요 • 신차보증 정책 • 보증구분 코드 • 작업코드 • 클레임 입력 시 주의사항 • 외주비 관리 • 고품 관리 • 사전승인 관리 • 기타 • # 첨부자료 개정 추가 개정 추가 추가 개정 추가 개정 추가 개정 추가 개정

3. I. 신차보증개요 1. 신차보증의 기본정의 • - 자가 정비 및 서비스 안내서의 점검 및 정비주기와 사용설명서의 사용지침에 따라 정상적으로 • 관리 사용한 상태에서 보증수리 기간 내에 해당하고 보증주행거리 미만인 자동차에 대해 자동차를 • 구성하는 각 부품의 재질 또는 제조상의 결함에 의한 고장임이 기술적 분석으로 밝혀진 경우 • 해당 부품을 무상으로 수리 또는 교환 • 영리 법인 또는 개인의 사업 목적에 사용되지 않는 자동차로 주행 및 안전도등과 관련된 중대결함 • 발생시 소비자 피해 보상 규정에 의거 보증 2. 신차보증의 기본정책 보증수리 시 아래의 두 가시 사항을 만족해야 함. - 르노삼성자동차 보증정책 및 관련 법규 준수 - 가장 효과적인 비용으로 실시 ※ 차량의 보증 여부 판단 시, 최소 부품 교체/조정/탈부착 기준으로 보증 적용함.

4. II. 신차보증정책 1. 차량 부품별 보증 범위 (엔진/전장, 변속기/추진축, 앞뒤 차축) ■ 배터리 보증수리 기간: 2년 / 4만km ■ 냉난방장치: 3년 / 6만km (단, 보증 수리기간이 1년을 경과치 아니한 경우 주행거리와 관계없이 보증함.)

5. II. 신차보증정책 2. 차량 부품별 보증 범위 (배기가스) 개정 ※ 디젤차량 (EURO 4) : 2010년 6월 30일 이전 생산된 QM5 디젤 디젤차량 (EURO 5) : 2010년 7월 01일 이후 생산된 QM5 디젤

6. II. 신차보증정책 3. 차량 부품별 보증 범위 (방청) 단, 영업의 목적으로 사용되는 차량(택시,렌터카,법인 업무용차 등)은 보증수리 기간과 주행거리중 먼저 도래한 것을 보증수리 기간의 만료로 간주함. ■ 차체 표면 녹 : 신차 출고일부터 3년 또는 주행거리 6만km ■ 차체 외판이 녹으로 인해 구멍이 발생한 경우: 신차 출고일부터 5년 또는 주행거리 10만km

7. II. 신차보증정책 4. 차량 부품 별 보증 범위 (소모품) ※ 보증기간을 초과한 소모품의 보증수리는 무상으로 처리 불가능함.(특인 처리 불가) 단, 별도의 지침으로 공지가 되어진 경우에는 해당 지침을 우선으로 함. 추가

8. II. 신차보증정책 5. 특인 클레임 (G코드) 1) 정의: 보증기간 만료후 제품 및 재질상의 문제로 심각한 고객 불만 발생시, 고객 불만 확산방지 및 고객 보호 측면에서 무상으로 제공되는 특별한 서비스 2) 적용조건 - 보증 범위를 일부 초과하고 (보증 기간 또는 거리의 최대 10%이내), 보증 수리 기간 내에 수리한 이력이 있으며 이후 동일한 현상으로 작업을 하는 경우에 한해서 제한적으로 가능하며, 운행 등에 지장이 없는 일반적인 서비스인 경우에는 특인으로 인정되지 않을 수도 있음. ( 감성적인 불만, 특히 NVH 관련사항은 특인으로 인정되지 않고 수리업체 부담이 될 수도 있음. ) ※ 위에 해당하는 경우라도 사업소 보증담당자 또는 서비스매니저의 사전 합의 필요 3) 특인 적용 불가조건 - 배출가스 보증부품 (법규에 정하는 범위에 따라 적용) - 이미 특인개념이 반영되어 보증기간이 적용된 부품 또는 작업 (배터리, 냉난방장치, 휠얼라이먼트 등) - 보증기간 경과후 특인 처리한 클레임에 대한 추가 특인 적용 또는 고객 사용상 부주의에 기인한 고장 ※ 보증기간후 특인 처리시 FRS상의 기본작업시간 이외 일체의 부가작업시간은 인정 불가함. (무상대차, 견인, 유류대, 시운전 진단시간, 표준작업시간 외 기타 작업시간 추가 등)

9. II. 신차보증정책 6. 보증클레임 승인권한 * 별도로 지정된 보증클레임 또는 사전승인 아이템은 금액에 상관없이 본사에서 승인

10. II. 신차보증정책 7. 무상대차 기준 1) 처리 기준

11. II. 신차보증정책 7. 무상대차 기준 2) 주의 사항 ※ 무상대차 관련 세부내용 TSB (TIQM-WI-1201-001) 참조

12. II. 신차보증정책 8. 수리 후 부품불량에 따른 신차보증 처리기준 1) 부품보증 건에 대한 신차보증 처리 기준 2) 수리업체별 신차보증 적용기준 RSM 협력업체에서 수리 및 순정부품 사용을 원칙으로 하며 비 협력업체에서의 수리 건에 대해서는 신차보증이 불가함. 3) 기타사항 침수 및 대파차량에 대한 보증 수리 시 반드시 사고이력 및 귀책사유에 대해 확인이 필요함. 사고부위 점검 시 부품불량인지 사고에 의한 부분인지 여부를 중점적으로 확인해야 함.

13. III. 보증구분코드 보증입력 정보는 품질개선을 위한 목적으로 활용되는 중요한 정보중의 하나이므로, 보증클레임 입력 시 작업 유형에 맞는 보증구분코드로 정확히 입력 바랍니다. 추가 1. 부품별 보증구분 코드 및 작업 특성별 보증구분 코드 1) 부품별 보증구분코드 2) 작업 특성별 보증구분코드

14. III. 보증구분코드 2. 보증 부품에 따른 보증 구분 입력 (차체/일반, 엔진/동력전달, 방청) 주) 개정 주) 개정 주) 정확한 보증구분 코드 입력을 위해 “페이지 15~16”을 참조바람.

15. III. 보증구분코드 3. 보증 부품에 따른 보증 구분 입력 (냉난방 장치, 배출 가스) 개정

16. III. 보증구분코드 4. 부품교체가 없는 경우 보증구분코드 선택조건 개정 1) 현상 확인 또는 재현이 가능한 경우 (W, I코드)

17. III. 보증구분코드 4. 부품교체가 없는 경우 보증구분코드 선택조건 개정 2) 현상 확인 또는 재현이 불가능한 경우 (I코드) 3) 현상 확인 또는 재현이 가능한 경우 (G코드)

18. III. 보증구분코드 5. 특기사항 기재 방법 • 1) 특기사항 기재는 현상에 대한 정확한 파악이 가능하도록 객관적인 내용을 상세히 기재 바람 • 2) 현상재현이 가능한 경우에는 재현 방법 및 조건에 대해 정확하고 구체적으로 기재 바라며 • 필요 시 관련 사진 및 동영상을 보증클레임 등록 시 첨부하고 “첨부참조”라고 기재 바람. • 3) 엑티스를 통해 CIR 등록하여 조치를 취한 경우에는 특기사항에 등록번호 기재 바람. • 4) 특기사항 기재순서 : 현상기술(고객요청사항) /점검조건 → 데이터 →/조치내용→ 조치결과 • - 현상기술(고객의 요청사항)과 점검결과를 반드시 별도의 문장으로 기술함. • 예) 현상 또는 고객요청사항 : 리어 좌측 콤비네이션과 리어 범퍼 단차 발생한다고 함. • 점검내용 또는 결과: 좌측이 약 5mm정도이며, 우측이 2mm정도로 단차 발생됨 • 조치 내용 및 결과 : 좌측 콤비네이션 램트 탈거후 단차수정후 정상, 첨부참조 • ※CIR 을 엑티스에 등록한 경우에는 등록번호를 특기사항에 기재. • 시스템 입력시: 리어 좌측 콤비네이션과 리어 범퍼 단차 과다 발생한다고 함 /.확인결과 좌측이 약 5mm정도이며, • 우측이 2mm정도로 단차 발생됨 / 좌측 콤비네이션 램프 탈거후 단차 수정 후 정상.첨부참조 • 객관적인 관점에서 특기사항 내용만으로 품질문제 여부를 판단하기 힘든 경우 클레임 반환 예정 5) 특기 사항에는 다음장의 항목들이 반드시 포함되도록 함. 추가 추가

19. III. 보증구분코드 5. 특기사항 기재 방법 6) 특기사항 필수 포함항목

20. III. 보증구분코드 5. 특기사항 기재 방법 6) 특기사항 필수 포함항목

21. III. 보증구분코드 5. 특기사항 기재 방법 7) 올바른 기재 사례 개정

22. III. 보증구분코드 5. 특기사항 기재 방법 7) 올바른 기재 사례 개정

23. 1. 진단 및 시운전 작업코드 IV. 작업코드

24. IV. 작업코드 2. 그 외 진단 및 시운전 코드 3. 그 외 작업코드 ※ SMx: SM3 CE, SM5, SM7 LMx: New SM3, New SM5, QM5

25. 4. 작업 코드(FRS)가 존재하지 않는 작업 코드 문의절차 IV. 작업코드 : 빈번하게 발생하는 작업이지만, 작업 코드가 없는 경우 ACTIS를 통해서 작업 코드를 문의 ① 현장 문의 발생 ACTIS 기술정보&품질팀 테크라인 ① 작업 코드가 있는 경우 ② 작업 코드가 없는 경우 ② 서비스 기술팀 ADD 담당자 서비스 기술팀 FRS 담당자 * ADD: Assistance Diagnostic Documentation (Diagnosis Information Assistance) 현장에서 문의한 진단상의 문제점에 대해 대책정보를 지원하는 2차 부서 또는 담당자

26. IV. 작업코드 5. LMx 작업코드의 운영 1) GO 코드는 하나의 클레임 안에서 단독으로 사용 가능하나 SO 코드는 단독으로 사용 불가 2) 동일 작업구간에서 두개 이상의 부품을 교환한 경우 (주원인 부품이 두개 이상인 경우) - GO코드 하나 이상에 SO 코드를 하나 이상을 사용해야 하므로, 보증 클레임 입력 시 원인 부품 SO 코드 하나만으로도 청구 가능 - 예를 들어, 왼쪽 프론트 도어 트림 안쪽에 있는 “윈도우 모터” 와 “도어 록 어셈블리”를 교환했다면 2개의 보증건 클레임을 처리해야 함.  이중 하나는 “GO 탈부착 프론트 도어 트림” + “SO 탈부착 윈도우 모터” 를 청구 가능  나머지 하나는 “SO 탈부착 도어 록 어셈블리” 만을 청구하여 완결을 지어야 하므로 SO 코드 하나만으로도 청구가 가능 3) 작업 코드 명칭에 ■, □, ▲ 의 심벌이 있는 경우에만 아래의 시운전 코드를 청구 가능 - ▲ : 짧은 거리 또는 구동 테스트 - ■ : 가벼운 로드 테스트 - □ : 먼 거리의 로드 테스트 ☞ 위의 시운전 코드는 관련 작업 GO 코드와 반드시 함께 입력 해야 함. ☞하나의 클레임에 2개 이상의 심벌이 중복되는 경우에는 1개의 시운전 코드만 청구 가능.

27. IV. 작업코드 6. LMx 작업코드의 정확한 입력 방법 1) 차량의 옵션사항(엔진,미션,제논램프,네비게이션 등등)에 따라 작업코드 및 작업시간이 상이함. 2) 정확한 작업코드의 청구를 위해 보증클레임 차량의 옵션사항을 확인한 후 작업코드 입력 3) 예를 들어 “L38 H4M” 차량의 “알터네이터 어셈블리”를 교환하는 경우 “1477GO02”로 입력 해야함 차종:L38 엔진형식:H4M ※ 순번 1 또는 2번을 클릭하면 아래와 같은 메모박스 및 사양정보 (H4M,M4R) 가 확인됨 4) 코드 형태별 엔진사양 정리 ① XXXXGO(SO)01→ H45 TR25, M9R ④ XXXXGO(SO)04 → L38 M4R   ② XXXXGO(SO)02 → L38 H4M ⑤ XXXXGO(SO)05 → L43 2ZV   ③ XXXXGO(SO)03 → L43 M4R, M4R LPLi ⑥ XXXXGO(SO)06 → L47

28. V. 클레임 입력 시 주의사항 1. 차량 접수시 확인사항 : 최초 접수 시 아래와 같이 필수정보 확인필요 ※ 위의 정보를 확인하지 않아 보증수리조건에 부합하지 않은 경우 클레임 반환 사유가 됨.

29. V. 클레임 입력 시 주의사항 2. 수리일 시스템 처리 • 보증기간 판단일자 기준은 ‘수리일’ 기준임.(NSDMS 정비이력화면의 수리일자는 접수일자임) • NSDMS 클레임화면의 수리일은 해당 RO의 수리시작일과 종료일이 표시됨. • 불가피하게 작업을 중단하게 되어 작업 차량의 보증 기간 초과가 예상되는 경우 NSDMS에서 “작업 중지” 버튼을 클릭 후 다시 작업 재개시에는 “작업시작” 버튼 클릭 필요 • (NSDMS의 작업관리>작업진행>작업입력/수정 화면에서 작업자 선택후 ‘작업상태변경’에서 버튼 누름) 예) 최초 접수일 (RO 발행일) 3월 8일에 점검결과 도어락 교체가 필요하나 부품이 3월 17일 도착 예정이어서 고객이 3월 19일에 다시 방문해 수리 받는 경우 아래처럼 시스템 처리 필요 (보증만료일: 3월 10일) 3월 8일 3월 8일 3월 17일 3월 20일 3월 20일 이후 R0 발행 차량 점검 부품 도착 해당 부품 교체 보증 청구 ‘작업시작’ 클릭 ‘작업중지’ 클릭 ‘작업시작’ 클릭 ‘작업완료’ 클릭 ※ 보증 기간이 얼마 남지 않은 차량 접수시 우선적으로 차량진단(작업시작)을 보증기간 만료전에 실시 하여 보증기간초과로 수리를 받지 못하는 경우가 없도록 해야 함.

30. V. 클레임 입력 시 주의사항 3. 기타 클레임 입력시 주의사항 개정 추가

31. V. 클레임 입력 시 주의사항 3. 기타 클레임 입력시 주의사항

32. V. 클레임 입력 시 주의사항 3. 기타 클레임 입력시 주의사항

33. VI. 외주비 관리 1. 외주비 청구기준 • 월합 세금계산서를 받는 경우 보증수리는 별도 분리 필요 • 이에 대한 증빙자료로 해당 세금계산서의 명세표 (클레임 번호, 금액, 사유)를 작성보관 필요 2. 외주비 영수증 관리방법 표 지 내 지 (속 지) ※ 표지와 내지 양식은 첨부 참조

34. VI. 외주비 관리 3. 외주비 작업 코드

35. VII. 고품관리 1. 고품관리 기준 개정 추가 ※ 위의 아이템 외에는 클레임승인 후 30일 동안 보관 후 폐기하며, 회수 오더가 있으면 RPMS로 정상 처리

36. VII. 고품관리 2. 고품 마킹 방법 • 클레임 해당 부위에 마킹을 하여 정확하고 신속하게 분석하기 위함 • 2)누유(누수), 파손, 스크래치, 함몰, 변색, 이물 유입 등 현상을 파악한 부위에 대해 정확한 확인이 가능하도록 반드시 마킹을 함. (엔진/ 미션 오일 리크 부위 포함) ※ 상세내용 첨부자료 참조 3. 고품폐기 방법 1) 고품보관 기준에 의해 일정 보관기간이 경과한 고품을 그라인더, 해머, 절단기 등으로 재사용 불가토록 주요부위 타격후 폐기 예) 헤드램프 고정부 해머링, 레귤레이터 와이어 커팅, 엔진 및 실린더 헤드 주요부위 드릴링, 드라이브 샤프트 스플라인부 해머링 등 ※ 단, 페인트를 이용한 폐기작업 불가하며 상세내용은 첨부의 폐기방법 참조 4. 고품폐기후 기록관리 유지 아이템 1) 대상아이템 - 헤드어셈블리 실린더, 실린더 블록 어셈블리, 쇼트/베어 엔진 어셈블리 등 - 그 외 수시로 공지하는 기록관리 유지 아이템 2) 고품폐기 기록관리 방법 - 고품폐기대장에 폐기 전후의 사진을 붙혀 기록을 유지, 클레임번호 식별이 가능토록 고품테그와 촬영 - 고품폐기대장은 반드시 출력하여 관리 (컴퓨터내 파일로 보관시의 분실에 대비) ※ 위의 대상 아이템 외에는 고품폐기기준에 따라 폐기는 하되 폐기기록 보관은 불필요함.

37. Network 사전승인 COTECH / 파트장 TSB / 보증정책 HQ 사전승인 VIII. 사전승인 관리 1. PS 사전승인 업무 절차 2. 운영 지침 1) System을 통한 사전승인 여부 확인 후 사전승인 시스템 등록 한다. 2) System 등록 시 최종 점검자의 연락처를 기재 한다. ( 원활한 업무 진행을 위해 가능한 핸드폰 번호 기입) 3) 일반조원 등록 시 2차 점검을 위해 파트 내 COTECH (일반 파트장 포함)에게 시스템 또는 구두 상으로 차량 상태를 의뢰 한다. 4) COTECH은 NSDMS에 등록된 사전승인에 대해 기술적 부분 최종점검 후 PS 보증 담당자에게 등록 한다. 5) 보증 담당자는 TSB/ 보증 정책 등 에 부합 되는 지 확인 후 사전승인의 분류에 따라 결재 경로 지정 (서비스 팀장 / TECHLINE) 최종 결재 자를 선택한다. 6) 사전승인 종결 후 작업 진행.

38. Network 사전승인 RRG 지원팀장 AS 지원팀장 2차 점검 TSB / 보증정책 HQ 사전승인 VIII. 사전승인 관리 3. TS 사전승인 업무 절차 4. 운영 지침 1) System을 통한 사전승인 여부 확인 후 사전승인 시스템 등록 한다. 2) System 등록 시 최종 점검자의 연락처를 기재 한다. ( 원활한 업무 진행을 위해 가능한 핸드폰 번호 기입) 3) 일반조원 등록 시 2차 점검을 위해 COTECH (일반 파트장 포함)에게 시스템 또는 구두 상으로 차량 상태를 의뢰 한다. 4) 선임조원/파트장은 NSDMS 에 등록된 사전승인에 대해 기술적 부분 및 TSB/보증 정책 등에 부합 되는 지 확인. 5) 사전승인 분류에 따라 선임 조원/파트장은 AS 지원팀장 / TECHLINE에게 결재 경로를 지정 한다. 6) 사전승인 종결 후 작업 진행 한다.

39. AS 지원팀장 AS 지원팀장 ASFC VIII. 사전승인 관리 5. 협력업체 사전승인 업무 절차 협력업체 담당자 ASFC 협력업체 담당자 Network 사전승인 2차 점검 TSB / 보증정책 HQ 사전승인 6. 운영 지침 1) 협력 업체의 RSM 담당자가 System을 통한 사전승인 여부 확인 후 담당 ASFC에게 사전승인 시스템 등록 한다 2) ASFC는 NSDMS 에 등록된 사전승인에 대해 기술적 부분 및 TSB/보증 정책 등에 부합 되는 지 확인 4) 사전승인 분류에 따른 결재 경로를 지정 한다. 지정된 ITEM 사전승인의 경우 반드시 부품 발주를 위해 해당 직영점 담당자를 통보자 로 지정한다. 5) 통보를 받은 직영 TS 파트장/선임조원 또는 PS 보증담당자는 NSDMS 통보메일 상의 사전승인 번호 및 업체코드를 이용하여 별도의 사전승인 없이 부품을 발주 한다. 6) 결재 작업 종결 후 작업 진행 한다.

40. VIII. 사전승인 관리 7. 담당자 별 업무 수행 보증담당자 Cotech(파트장 포함) ASFC • 등록된 사전승인 평가 후 판정 • 기술적인 부분 최종 판정 • 보증담당자로 상신 • 보증정책 / TSB 확인 후 평가 • 올바른 결재 경로 설정 • HQ로 사전승인 최종 상신 • 통보된 사전승인 • 작업 지시서 생성 및 부품발주 • 사전승인 관련 서류 업무 수행 • 등록된 사전승인 평가 • 보증정책/TSB확인 후 평가 • 기술적 부분 최종 판정 • 올바른 결재 경로 설정 • 지정된 ITEM 부품 관리 • - 합의 종결 건에 대한 부품 • 수량 확인 • 사전승인 관련 서류 업무 수행 TS 선임조원/파트장 8. 사전승인 건의 클레임 등록 시 주의 사항 1) 클레임 생성 후 작업 및 부품 수정으로 금액이 100만원을 초과한 경우 RO를 재 생성하여 사전승인을 신청하여야 하니 최초 클레임 등록 시 작업, 부품 및 기타 비용을 확인 후 클레임 등록해야 함. 2) ASC의 경우 사전승인을 득한 후 새로운 RO를 생성하지 말고 사전승인을 득한 RO의 작업과 부품을 수정하여 클레임을 등록해야 함.

41. VIII. 사전승인 관리 9. 사전승인 Q&A 1) HQ 사전승인 , Network 사전승인 구분 방법은 어떻게 합니까?    →사전승인분류에 체크를 확인 후 보증금액 확인 최종 결재 경로를 결정 하시면 됩니다. ※ 직영: 보증가 기준 , 협력업체: 소비자가 기준 2) Network 사전승인의 경우 통보자를 TECHLINE 으로 넣어야 하는데 누구를 지정해야 하는지?   → Network 사전승인의 경우 TECHLINE을  통보자 로 넣지 않으셔도 됩니다.3) 결재 경로를 반드시 지켜야 합니까?    → 결재 경로는 지켜야 합니다. 내부적으로 결재 경로를 생략 할 수 있으나 반드시 최종 상신은 보증 담당자가 하여야 하며 본문내용에 COTECH( 파트장 포함)의 점검 여부를 기재하여야 합니다. 보증담당자 없이 COTECH 상신 시 해당 사전승인은 반려 합니다.

42. IX. 기타 1. 정비이력 수정 요청절차 ※ 정비이력 수정절차 관련 세부내용 TSB (TIQM-WI-0912-009) 참조

43. 2. 보증업무 점검 항목 및 내용 IX. 기타 추가 ※ 보증업무점검 평가 관련 상세내용은 별도의 ‘2013년 보증업무점검 평가기준’ 자료 참조 ※ 점검결과에 따른 평가시트는 첨부자료 참조

44. IX. 기타 개정 3. 보증업무점검 대상 선정기준 및 실시방법

45. 4. 보증업무점검 미흡항목 및 기준 IX. 기타 개정 추가

46. # 첨부자료

47. # 첨부자료 추가 추가 개정 개정