Chapter 2

1. Chapter 2 企業流程、資訊以及資訊系統

2. 總會輪到你 • 在柯小姐的網誌計畫能進行之前，她先要有筆經費。所以她必須先得到上司的支持。上司希望能看到更具體、詳細的內容和所需的經費，也希望得到以下三個疑問的解答： • 這個網誌對業務流程（sales process）會有什麼影響？ • 業務員會怎麼使用它？ • 「怎麼幫我們提升業績？」 p.24

3. 學習問題 Q1「這東西是怎麼來的？」 Q2什麼是企業流程？ Q3企業流程的元件有哪些？ Q4資訊是什麼？ Q5資訊在企業流程裡扮演什麼角色？ Q6資訊系統能如何支援企業流程？ p.25

4. Q1 「這東西是怎麼來的？ 」 • 在喝咖啡、吃麵包的時候，你開始天馬行空。你四周看看，忽然想到「這些東西是怎麼來的？牛奶？咖啡？麵包？⋯⋯怎麼運到這兒來的？」 • 你愈想就覺得愈神奇。要順利地把你的咖啡、麵包還有你自己連結在一起，總要有成千成百個程序、步驟。 • 不光是有這些流程而已，在這過程中這些人還要收費高於成本才能賺得利潤。 • 所有的活動事務（activity）都要協調許多企業流程才可能成功。任何公司處理業務都有自己的一套流程。 p.26

5. Q2 什麼是企業流程？ • 企業流程（business process）就是一套由活動事務、資源、設備和資訊所構成的網絡，從協調互動中產生某些商務功能。 • 一套企業流程就是一套系統，有時企業流程指的就是企業系統（business system）。 • 企業流程包括存貨管理流程、製造流程、銷售和供應流程等等。 p.26

6. 「採購」（Purchasing；活動）搜尋「庫存資料庫」（Inventory Database；設備），取得某個產品的「存貨數量」（QuantityOnHand；資訊）。 • 如果數量低於再訂貨點，採購就會把「採購訂單」（PurchaseOrder；資訊）給「供應商」（Supplier；資源）。 • 採購會寄一份採購訂單給「接收和庫存」（Receiving & Stocking；活動事務）。 • 貨物到達時，接收和庫存把貨擺在「庫存」（Inventory；設備），然後把「接收數量」（QuantityReceived；資訊）的紀錄送到庫存資料庫與「付款」（Payment；活動事務）。 p.27

7. 供應商把「運輸發票」（ShippingInvoice；資訊）送到付款後，付款流程會對比運輸發票和接收數量，需要的話會送出「供應商付款」（SupplierPayment；資訊）。供應商把「運輸發票」（ShippingInvoice；資訊）送到付款後，付款流程會對比運輸發票和接收數量，需要的話會送出「供應商付款」（SupplierPayment；資訊）。 • 最後「專櫃銷售」（CounterSales；活動）隨時與「顧客」（Customer；資源）、庫存、存貨資料庫保持互動。 p.27

8. 圖2-1 圖 2-1 庫存管理企業流程部分圖 p.27

9. Q3 企業流程的元件有哪些？ 企業流程包含活動事務、資源、設備和資訊。 • 活動事務（activity）把一種資源與資訊轉換成另一種。比方說，「付費」的動作把接收數量和運輸發票這些資訊轉變成供應商付款（資訊）。一個活動事務可以用「手動」（manual；人按照程序執行），或「自動」（automated；由軟體操作硬體）的方法以及同時結合兩者來完成。 • 資源（resoures）就是具價值的物件。一箱牛奶是資源、支票是資源，顧客的錢也是資源。 p.28

10. 設備（facilities）是企業流程運作時所需的架構體，最常見的是庫存和資料庫，其它如廠房、器械用具、卡車、文件櫃等等都是。設備（facilities）是企業流程運作時所需的架構體，最常見的是庫存和資料庫，其它如廠房、器械用具、卡車、文件櫃等等都是。 • 資訊（information）是企業流程的第四個要素。「活動事務」依賴「資訊」來決定如何把收到的輸入改變成輸出（成品）。 p.28

11. Q4 資訊是什麼？ • 由資料衍生出的知識。 • 資訊是以具情境意義的方式呈現的資料。 • 資訊是處理過的資料。 • 資訊是資料經總和、排序、平均、群聚、比較或類似處理後的結果。 • 足夠造成差異化的不同點。 p.28

12. 優質資訊的特徵 精確 • 優質資訊一定要精確（accurate）。優質資訊要基於完整正確的資料，以無誤的方法來處理以產出預期中的結果。 • 「精確」是最關鍵的，因為管理人員要能放心地靠這資訊系統的產出來做決策。 • 在剛用一個資訊系統時絕對要不忘存疑，要反覆審視所收到的資訊。 p.29

13. 及時 • 優質資訊要能及時（timely），也就是說要在需要此資訊的時限內產出。在決策已定後才產出的報告毫無意義。 • 注意：所謂及時，要從行事曆和事件的兩個角度來衡量。 p.29

14. 圖2-2 圖 2-2 優質資訊的特徵 p.29

15. 相關 • 資訊應該要與情境及主題相關（relevant）。 剛好夠用 • 資訊要足夠滿足你做決策的需求， 但也只要剛好夠用（just barely sufficient）就行了。 值得 • 資訊要值得（worth its cost）的話，它們的價值一定要超過取得的成本。 p.32

16. Q5 資訊在企業流程裡扮演什麼角色？ • 企業流程產生資訊的方法是把重要的資料帶進情境中。這些流程所產出的資訊會在管理和策略決定上發揮作用。 • 例如，可以用這些資訊來評估哪家供應商最便宜、最快或最值得信賴； • 可以用庫存資料庫裡的資訊來評估叫貨的策略； • 也可以用來評估有無偷竊或遺失的情況。 p.33

17. Q6 資訊系統能如何支援企業流程？ • 企業流程中的「活動、事務」會用到資訊系統，但是兩者之間的關聯性（relationship）會因流程而異。 • 在某個流程中可能好幾項事務共用一套資訊系統； • 有的流程裡一項事務獨享一個資訊系統； • 在有些流程中，則是一個活動要用上好幾個不同的資訊系統。 • 在系統的開發過程裡，系統設計師會決定資訊系統中各項事務間的關聯。 p.33

18. 「把流程的事務活動自動化」是什麼意思？ • 在企業流程中的活動事務為自動化系統（automated system）所操控時，以前由「人遵循流程」所做的工作，已經轉成由「電腦遵循軟體指示」來處理。 • 軟體是給電腦硬體的指令 • 流程是給人的指令 p.34

19. 圖2-3 圖 2-3 五元件特徵 p.34

20. 支援專櫃銷售的資訊系統 • 「專櫃銷售」使用的資訊系統是自動化系統。 • 收銀員只需要學怎麼用收銀機 • 收銀員甚至不知道自己在用資訊系統。 • 收銀機裡有台電腦能與庫存資料庫的電腦相互傳達信息。 • 收銀機裡的程式記錄銷售量，同時修改庫存資料庫裡的資料。 p.34

21. 圖2-4 圖 2-4 銷售記錄資訊系統，由圖 2-1裡的「專櫃銷售」所使用。 p.35

22. 支援付款的資訊系統 • 「該付款項」部門的職員接收到「接收數量」和「運輸發票」，產出供應商付款。 • 「付款」這項活動事務幾乎全是人工系統（manual system）。 • 職員讀完文件，比對數量，確認無誤就開出付款核准，若有不一致的地方，就會採取其它適當措施。 • 設計系統的人選擇讓它保持為手動系統，因為這過程很複雜，有很多特殊狀況，這些特殊狀況要用不同方法來因應。要把這些因應方法都加進系統裡去成本會很高，而且效果還不一定會好。 p.34

23. 圖2-5 圖 2-5 「付款」活動事務用的系統，由圖 2-1 裡的「付款」活動事務所使用。 p.35

24. 支援採購的資訊系統 • 這套系統把工作平均分配到自動化和人工系統。採購職員的電腦有套庫存應用軟體會到資料庫裡去查詢哪些存貨太低需要補貨。這套庫存軟體會產出一份報告給採購職員。 • 設計這資訊系統的人要平衡電腦與人之間的工作量。 • 由電腦執行查詢資料庫中哪些存貨量太低 • 由人員來判斷該選擇哪些供應商 p.35

25. 圖2-6 圖 2-6 「採購」活動所使用的資訊系統，由圖 2-1 裡的「採購」活動事務所使用。 p.36

26. 你的職分是什麼？ • 你是資訊系統中的一部分。 • 資訊系統五元件最後的一項，人員──是最重要的組件。 • 必須會使用及解讀資訊系統 • 思考的品質優劣決定了資訊系統的品質 p.36

27. 倫理指南 自我中心 vs.同理心思考方式 • 「問題」的一個定義是，我們意識中「這是什麼」和「這該是什麼」中的差異。 • 在開發資訊系統的時候，研發團隊中要對問題有共通的瞭解與定義。這是件非常困難的事。 p.38

28. 自我中心思考方式 • 自我為中心 • 實際情形 • 真實觀點 • 同理心思考方式 • 自己的看法只是眾多看法中的一個 • 主動尋求去瞭解其它人的看法 p.38

29. 這章裡的知識怎麼幫妳和柯小姐把事情 作得更好？ • 將業務流程圖示化表達 • 呈現業務流程的各階段、業務員所需的資訊 • 資訊是能造成差異化的差異 • 業務員使用網誌發佈行銷策略而成功 • 整合資訊系統五元件 • 業務員需要資訊系統使用網誌以發佈及獲取資訊 p.40