Y Porque somos Expertos en Clientes...

1. Y Porque somos Expertos en Clientes... GESTAR CRM CLIENTES SATISFECHOS = Orden + Productividad + Mejora Continua

2. Qué es CRM?? • La respuesta de la tecnología a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes. • Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes son las soluciones tecnológicas para desarrollar el marketing relacional.

3. Problemática del NEGOCIO Como lograr responder en tiempo y forma a nuestros clientes • ¿Los atendemos correctamente? • ¿Registramos cada caso para garantizar un seguimiento y debida atención? • ¿Brindamos soluciones y respuestas? • ¿Supervisamos, controlamos el proceso de atención? • ¿Analizamos la información para tomar decisiones?

4. Enfoque al cliente • Inteligencia de clientes • Interactividad • Fidelización de clientes • Ofertas Customizadas • Personalización • Los clientes: un activo de medio y largo plazo En el proceso de adaptarse a las necesidades del cliente, es cuando se detecta la necesidad de replantear los conceptos "tradicionales" del marketing y emplear herramientas de CRM:

5. Problemática del NEGOCIO ¿ Y si la problemática se relaciona al seguimiento de las cuentas para gestionar cobranza, ofrecer productos, promociones, etc.? • ¿Los atendemos correctamente? • ¿Registramos cada caso para garantizar un seguimiento y debida atención? • ¿Brindamos soluciones y respuestas? • ¿Contamos con la información necesaria para mejorar el tiempo y calidad de las respuestas? • ¿Supervisamos, controlamos el proceso de atención? • ¿Analizamos la información para tomar decisiones? ¿Como estamos preparados?

6. La Familia Gestar

7. Solución del NEGOCIO • GESTAR Optimiza la administración y seguimiento de tareas • con una versatilidad tal que le permite adaptarse a una gran variedad de problemáticas. • Domina el flujo de información y los cronogramas, • Diseña espacios y oportunidades • Produce resultados transformados en NEGOCIOS EXITOSOS

8. Solución del NEGOCIO • Beneficios • Clientes más SATISFECHOS • Mejora en la PRODUCTIVIDAD de las Áreas internas de la compañía. • Obtención de elementos objetivos para la TOMA DE DECISIONES.

9. Gestar CRM • Los siguientes son valores de la solución GESTAR CRM: • Eficiencia y Eficacia en la administración de ventas. • Fidelizar y Retener a sus clientes. • Éxito en el logro de los objetivos estratégicos. • Flexibilidad y Versatilidad. • Somos expertos en Clientes y creamos • más y mejores negocios para su empresa.

10. Gestar CRM es la solución más completa para administrar las relaciones con sus clientes en forma integral, potenciando la rentabilidad de cada esfuerzo comercial o de servicio.

11. Sales Force Automation Automatización de las Fuerzas de Ventas

12. Administrando el proceso de ventas Campañas Leads Administrando las relaciones con el cliente con foco en las ventas Oportunidades

13. Campañas En la solución GESTAR CRM para automatización de fuerza de ventas podremos: 1.Visión clara de los clientes 2.      Historial de contactos con los clientes 3.      Gestionar las agendas de la fuerza de venta 4.      Estado de todas las oportunidades de negocio 5.      Realizar proyecciones de ventas 6.      Acceso remoto vía web o mobile

14. Cómo puede ayudar Gestar en este proceso? GESTAR organiza la fuerza de ventas y permite: • Vendedor más apropiado • Eficiencia y eficacia • Monitoreo Continuo y Remoto

15. La Gestión de las LEADS • Las Leads • Evidencias • Lead positiva o negativa • Contacto / Empresa y/u Oportunidad • Resultado del total de Leads

16. Manejo de Campañas

17. Oportunidades • Existe un conocimiento del cliente? • Tenemos un ciclo de ventas ? • Existe un control sobre la red de ventas ? • Se extraen conclusiones sobre el • comportamiento de los clientes? • La planificación y previsión de ventas • Operaciones comerciales / información de • los clientes / servicio postventa

18. Cómo optimizo las ventas? Gestión de la fuerza de ventas Arte personal + Procesos de Gestión • Perfil de las personas orientadas a resultados • (procesos) • Fuerza de ventas distribuida • (Criterios y disponibilidad de la info. Comercial) • Tiempos • (agendas, reasignaciones y colaboración) • Rotación del personal de ventas. • (propiedad de la información)

19. Conocer al Contacto • Administrar la información de a las cuentas y contactos • Clasificar a nuestros contactos para detallar su perfil de acuerdo a los siguientes aspectos: ROL A – Aprobador D – Decisor E – Evaluador U - Usuario PERSONALIDAD I – Innovador V – Visionario P - Pragmatico C – Conservador D - Demorador RELACION * Sponsor + Soportado = Neutral -- No Soportado x Hostil COBERTURA Sin Contacto Poco Contacto Multiples Contactos Profundo Contacto

20. Circulo de Poder PERFIL DE CONTACTOS Dirección Gerencia General Gte. Comercial Gte. de Administración Gte. de Atención al cliente Facturación Call Center Gte. de Marketing Gte. de Ventas Atención Personalizada

21. Generando valor Al alinearse a las expectativas del Cliente: Aumenta Valor de compra/propiedad por el CLIENTE Disminuye el Valor Propiedad del Vendedor Tiempo

22. Ciclo de Ventas Alineado al proceso de compra del Cliente 1 Entender el negocio del cliente y su entorno 2 Desarrollar estrategia de Negocios Identificar 5% 3 Establecerla visión de Compra Validar 10% 4 Articular Capacidades Y Calificar Oportunidad Calificar 20% 5 Desarrollar la solución con el cliente Proponer 60% 6 Ganar el negocio Cierre 100% 7 Monitoreo de Desarrollo y Evaluacion de Satisfacción Monitoreo 100%

23. PEND. DE REVISION INICIAL BACK END CERRADO DERIVADO SUSPENDIDO Solución del NEGOCIO Algunos elementos claves de Gestar • ESTADOS Y ACCIONES • TIPIFICACIONES • ROLES • FORMULARIOS • VISTAS • CUBOS OLAP

24. Gestar Customer Service La Estrategia de Servicio al Cliente

25. Estrategia de Servicio al Cliente Gestar Customer Service • Al desarrollar una Estrategia de Servicio al Cliente se deben enfrentar • tres decisiones básicas: • qué servicios se ofrecerán • qué nivel de servicio se debe ofrecer • cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios

26. Prepárese para que su organización sea receptiva a las quejas y reclamos  Cuando un cliente se siente bien atendido y experimenta pequeñas o grandes molestias con nuestros productos o servicios, no vacilará en hacérnoslo saber.  ESTRATEGIA DE ATENCIÓN AL CLIENTE GESTAR CUSTOMER SERVICE Es clave que las empresas comprendan que las Estrategias de Retención y Fidelización de clientes son, al menos, igual de importantes que las de captación y, sobre todo, más rentables.

27. Ejemplo Una Organización Sus Clientes Interacciones Consultas. Solicitudes. Reclamos. Quejas. Servicios. Ventas. Respuestas. Promoción. Fidelización.

28. Una interacción Reclamo por Factura incorrecta Llama al 0800 de la empresa por un problema con la factura recibida con el producto, cuyo monto no es el esperado Ana Maria Serra DNI 4.135.918 Cliente con problemas Recepta Reclamo de Ana Maria. Genera un incidente en GESTAR y deriva el mismo a Facturación. Informa al cliente resolución en 48 Hs. tras consultar en la base de conocimientos de GESTAR los pasos, etapas y tiempos de respuesta para este tipo de problema. (Árbol de procesos) Call Center

29. Una interacción Reclamo por Factura incorrecta Facturación Facturación Recibe un email informando de la derivación del incidente Reclamo con su descripción, vencimiento, prioridad etc. Hace Click en el vinculo dentro del mail y accede a el incidente en GESTAR:

30. Una interacción Reclamo por Factura incorrecta Administración Mientras facturación realiza su trabajo, el Gte de administración, realiza consultas en GESTAR sobre los causales de problemas en su área, accediendo por medio de vistas OLAP a graficas estadísticas on-line. Mientras realiza esto, recibe un mail, informando que el incidente de la Señora Ana Maria, se encuentra demorado en el Dto. de facturación. Accede por el hipervínculo al mismo y verifica la problemática. Realiza una respuesta al mismo e informa vía el mail rápido de GESTAR de dicho problema a facturación, con copia al área de atención al cliente para futuras consultas similares

31. Una interacción Reclamo por Factura incorrecta Facturación Facturación Recibe el email rápido de su Gerencia e ingresa la respuesta en el incidente generado en gestar. Posteriormente da la solución al mismo y lo deriva a call center.

32. Una interacción Reclamo por Factura incorrecta Call Center recepta un mail informativo o consulta en GESTAR sus temas pendientes, y encuentra la tarea de informar a Ana Maria de la solución. Se comunica con ella y cierra el incidente. Call Center Ana Maria recibe su respuesta y agradece la prontitud en la respuesta Ana Maria Serra DNI 4.135.918 Cliente SATISFECHO

33. Oportunidades Reclamo por Factura incorrecta Gerencia General La Gerencia General accede Diariamente a GESTAR a fin de verificar la cantidad de incidentes generados por día, semana, producto, tipificación, resolutor etc. En base a esto realiza sus planes de mejora futuros, define estrategias de comunicación y obtiene una visión amplia de el funcionamiento de la empresa. Realiza reportes resumidos y detallados y los presenta al Directorio con la finalidad de RESPALDAR los nuevos proyectos encarados. La empresa mejora su calidad de SERVICIO

34. Mejora Continua Reclamo por Factura incorrecta Atención al cliente Atención al cliente controla los tipos de solicitudes, recamos etc recibidos por íia, por hora y por tipo, y en base a esto reorganiza su área, define estrategias de respuesta y procesos participativos de resolución. Ingresa los mismos en la base de conocimiento de GESTAR a fin de mejorar los procesos de atención y los tiempos de respuesta. La empresa mejora su calidad de SERVICIO

35. Mejora Continua Nuevo reclamo por Factura incorrecta Llama al 0800 de la empresa por un error en la factura recibida Carlos Petra DNI 16.135.128 Cliente con problemas Call Center Recepta Reclamo de Carlos Genera un incidente en GESTAR y tras consultar en la base de conocimientos, encuentra las nuevas instrucciones y en base a ellas da la respuesta al Cliente. Soluciona el incidente y lo cierra Carlos Petra DNI 16.135.128 Cliente HIPER SATISFECHO La empresa mejora su calidad de SERVICIO y reduce costos

36. Caso de éxito: SRM Problemática Solución de Negocios

37. Estos expertos confían en GESTAR Empresas líderes en Argentina y el mundo

38. Estos expertos confían en GESTAR Empresas líderes en Argentina y el mundo

39. En síntesis: GESTAR resuelve todas sus preguntas. Abarca toda su empresa. La mantiene comunicada y sobre todo,le da valor a sus clientes.

40. Gestar en números • Mas de 5.000.000 de clientes atendidos con Gestar • Mas de 3.000 usuarios • Mas de 100 empresas clientes • 10 años de experiencia y evolución del producto • Presencia en 4 países

41. Gracias por su tiempo Llamarnos a los siguientes Teléfonos HEAD OFFICE: + 54 (0351) 4739900 Buenos Aires + 54 (011) 51990891 México DF +52 (55) 50934654 Escribirnos al MAIL infogestar@e-gestar.com  Visitarnos en www.e-gestar.com • Y recuerde que por cualquier consulta, requerimiento, solicitud, etc, puede: