Dienstverlenend bedrijf - Case -

Dienstverlenend bedrijf - Case -

Doelstelling case Coherentie aantonen binnen de Ikea-strategie Met welke middelen? Wie? Wat? Hoe? Integratie strategie en -systeem Evenwicht tss. waarde-kost Positionering

Structuur case • Tot wie richt Ikea zich? • Wat biedt Ikea? • Zijn het doelsegment en het concept coherent? • Welke middelen wendt Ikea aan? • Bestaat een evenwicht tussen waarde en kost? • Hoe realiseert Ikea haar strategie? • Zijn de operationele strategie en het dienstverleningssysteem coherent?

Doelsegmenten« Tot wie richt Ikea zich? » • Marktscope • Meubelmarkt • Doelpubliek • Concurrentie binnen het doelsegment

Doelsegmenten« Tot wie richt Ikea zich? » Markt • Internationale scope 154 winkels in 31 landen goed voor een omzet van 10,4 miljard € • Focus op Europa • Europa realiseert 80% van de omzet • Ikea heeft aandeel van 3 à 4% op Belgische meubelmarkt • Aanwezigheid in VS en Australië • Groeimarkten China en Rusland • Landen waar socio-economische en infrastructurele vereisten ter ondersteuning van het concept voldaan zijn

Doelsegmenten« Tot wie richt Ikea zich? » Meubelmarkt interieurbouwers F1 Gespecialiseerde winkels emotiespelers Vb. Ikea, Habitat design country klassiek antiek prijsspelers Dressing Vb. Hülsta, Ligne Roset Keuken Vb. Siematic, Bulthaup, Poggen Pohl prijs Vb. Leenbakker, Molecule prijs/kwaliteit Vb. Gaverzicht Zitmeubelen Vb. Roche Bobois, Molteni

Doelsegmenten« Tot wie richt Ikea zich? » Doelpubliek • « majority of the people » • Gezinnen met kinderen = kerncliënteel • Jongere studenten

Doelsegmenten« Tot wie richt Ikea zich? » Doelpubliek • Demografische segmentatie • Leeftijd: jonge gezinnen & jongere studenten • Gezinslevenscyclus: gezinnen met kinderen • Inkomen: gemiddeld, bedienden • Geografische segmentatie • Gespreid, stad & platteland • Binnen aantrekkingszone van winkelpunten • Mobiliteit dankzij auto

Doelsegmenten« Tot wie richt Ikea zich? » Doelpubliek • Psychografische segmentatie • Levensstijl: • Actief gezin • Hechten belang aan ‘aangenaam wonen’, ‘woonomgeving’ • Segmentatie o.b.v. gezochte voordelen • Men zoekt hedendaagse en praktische ideeën en oplossingen voor wooninrichting • Men zoekt stukje ontspanning • Men zoekt financieel voordeel door eigen inspanningen (opbouw, levering)

Doelsegmenten« Wie zijn Ikea’s concurrenten? » Concurrentie voornamelijk op lokaal niveau - België Sterke emotie Ikea Habitat Okay Gaverzicht  Morres meubelen Verberckmoes Minderemotie Goedkoop Duur

Dienstenconcept« Wat biedt Ikea? » • Kerndiensten • Perifere diensten

Dienstenconcept« Wat biedt Ikea? » • Kerndienst • Retailing van meubelen • Mooi – hedendaags – goedkoop - duurzaam • Meubelen onder de vorm van zelfbouwpakketten • Accessoires en decoratiemateriaal • Lifestyle • Advies • Ideeën

Dienstenconcept« Wat biedt Ikea? » • Kerndienst • Eenheid van het Ikea-concept • In essentie is het gamma overal gelijk ( 10.000 producten) mits beperkte locale selecties • Gestandaardiseerde producten en dienstverlening (klant krijgt de indruk ‘op maat’-oplossingen te vinden)

Dienstenconcept« Wat biedt Ikea? » • Perifere diensten • Hulpdiensten • Kassa • Infodesks • Voorraadbeheer • Steundiensten • Kinderopvang en –animatie • Restauratie- en drankgelegenheid • Shop met Zweedse voedingswaren • Verhuur Ikea-bestelwagen ⇒ ONTSPANNING

Positionering« Integratie van Ikea’s concept en doelsegment » • Wie? • Jonge gezinnen • Op zoek naar • hedendaagse wooninrichting • ideeën • betaalbare oplossingen • Wat? • Kern • Hedendaagse, goedkope, kwalitatieve meubelen • Advies • Ideeën • Accessoires • Perifere diensten POSITIONERING Afstemming van concept op verwachtingen van gebruikers

Positionering« Integratie van Ikea’s concept en doelsegment » Wie? • Wat? POSITIONERING Basis « Ikea biedt mooie, betaalbare en kwalitatieve wooninrichting om het leven aangenamer te maken voor de meerderheid van de bevolking » of « affordable solutions for better living »

Positionering« Integratie van Ikea’s concept en doelsegment » • POSITIONERING • Verfijning • Ikea wekt ‘emoties’ op • Ikea is fun • Bij Ikea doe je ideeën op • Ikea biedt oplossingen op maat van elke consument • Zweeds design • ‘Ikea-stijl’(herkenbaar) • Ikea laat je toe zelf de kost te drukken • Een bezoek aan Ikea betekent een ‘dagje uit’ voor het hele gezin • Ikea biedt totaalinrichting voor een betaalbare prijs Wie? • Wat?

Positionering« Integratie van Ikea’s concept en doelsegment » • Wie? • Jonge gezinnen • Op zoek naar • hedendaagse wooninrichting • ideeën • betaalbare oplossingen • Wat? • Kern • Hedendaagse, goedkope, kwalitatieve meubelen • Advies • Ideeën • Accessoires • Supplementaire diensten COHERENTE POSITIONERING

Operationele strategie« Welke middelen wendt Ikea aan? » • Servuctieproces = kern • Productiefactoren • Kostbeheersing • Internationalisatie • Kwaliteitsbeheersing

Operationele strategie« Ikea’s niet-zichtbare dienstverleningsproces » Design Selectie leveranciers/ producenten Productie door leverancier Levering aan Ikea Centrale stockering bij Ikea Dispatch naar Ikea-winkels Plaatsen in winkels/ creëren milieus Lokale voorraadvorming KLANT

Operationele strategie« Ikea’s zichtbare dienstverleningsproces » Shop Zweedse voedingswaren Mogelijkheid inkijken cataloog Tussentijds oppikken accessoires Afhaling grote stukken magazijn Oppikken zelfbouw-pakketten Kuieren tss. milieus Kassa Kinderopvang Advies infopunten Restauratie- en drank-gelegenheid Restauratie- en drankgelegen-heid • Infobalie • retours • klachten • bestellingen

Operationele strategie« Kenmerken van het servuctiepatroon » • Hoge complexiteit • Groot # stappen in het dienstverleningsproces • Lage divergentie • Eenvormig winkelconcept & -inrichting • Centraal back office systeem • Standaardisatie van processen • uitgebreide documentatie & haarfijn vastleggen van elke dienst • Aanbod gestandaardiseerde producten • Sterke corporate cultuur

Operationele strategie« Productiefactoren » • Personeel • Design - aankoop – logistiek - verkoop – marketing • Uitrusting • Winkelpunten – belang locatie • Magazijnen – voorraad • IT-systemen

Operationele strategie« Productiefactoren » • Geen eigen productie  wel eigen design • Internationale leveranciers • 2000 leveranciers in 55 landen • Sterk gestandaardiseerde producten: Europa & VS • Kleinere massaproducten: lageloonlanden • Lage kost • Leveranciers ‘code’ • Ikea design • Ikea values (cfr. milieuzorg en kinderrechten) • Ikea kwaliteit

Operationele strategie« Kostbeheersing » • Low cost • Negotiatie met leveranciers • Legendarische zuinigheid (corporate culture) Vb. goedkope hotelkamers, vliegtuigtickets economy class, … • Organisatiestructuur • Centralisatie back office • Vlakke, informele organisatie • Fiscale optimalisatie

Operationele strategie« Internationalisatie » • Voorzichtigheid • Onafhankelijkheid • Eigen kapitaal • Expansie • Organische groei • Expansie volledig bekostigd met inkomsten bestaande winkels

Operationele strategie« Kwaliteit » • Kwalitatieve producten • Fysieke kwaliteit • Morele conformiteit aan Ikea-waarden • Kwalitatieve dienstverlening • Verzorgde productpresentatie • Training en opleiding personeel • Sterke corporate culture • open

Evenwicht waarde-kost« Integratie van Ikea’s concept en operationele strategie » • Wat? • Kern • - Hedendaagse, goedkope, kwalitatieve meubelen • - Advies • - Ideeën • - Accessoires • Perifere diensten • Met welke middelen? • Servuctieproces • Productiefactoren • Kostbeheersing • Internationalisatie • Kwaliteitsbeheer-sing Evenwicht tussen waarde-kost Rentabiliteit Kostrpijsbeheersing in functie van de waardering van de gebruiker

Evenwicht waarde-kost« Waarde voor Ikea-klanten » Waardering van de klant Nettowaarde voor de klant = waargenomen voordelen - waargenomen kosten Kost aan Ikea

Evenwicht waarde-kost« Waarde voor Ikea-klanten » Waargenomen voordelen > Objecten = Ikea maakt mijn interieur (en dus mijn leven) aangenamer = Bij Ikea doe ik ideeën op = Ikea biedt betaalbare oplossingen = Ikea biedt ontspanning = Bij Ikea kan ik overzichtelijk winkelen

Evenwicht waarde-kost« Waarde voor Ikea-klanten » Waargenomen kosten voor klant • Financiële kosten • Kostprijs aangekochte producten • Kost verplaatsing/vervoer • Kost restauratie • Kost huur Ikea-bestelwagen

Evenwicht waarde-kost« Waarde voor Ikea-klanten » Waargenomen kosten voor klant • Niet-financiële kosten • Tijdskost • Verplaatsing naar/van Ikea-winkel • Parkeren • Doorlopen van de winkel • Wachtrijen aan kassa • Zelf opbouwen meubel • Fysische kosten • Psychische kosten • Zal het meubel passen in mijn interieur? • Zintuigelijke kosten • Temperatuur in winkels

Evenwicht waarde-kost« Kostenbeheersing van Ikea » • Strenge kostenbeperking • Productiviteit • Centrale back office • Coporate culture • Voorzichtigheid • Zuinigheid • Kosten in functie van maximalisatie van waarde voor de klant • Reduceren van tijdskost • Verbeteren customer flow • Reduceren fysische kost • Winkelwagentjes • Kinderanimatie • Reduceren van zintuigelijke kost • Aangename winkelomgeving

Evenwicht waarde-kost« Integratie van Ikea’s concept en operationele strategie » • Wat? • Kern • - Hedendaagse, goedkope, kwalitatieve meubelen • - Advies • - Ideeën • - Accessoires • Perifere diensten • Met welke middelen? • Servuctieproces • Productiefactoren • Kostbeheersing • Internationalisatie • Kwaliteitsbeheer-sing • Evenwicht tussen waarde-kost • COHERENTIE • Algemene kostenbeperking • Kosten in functie van maximalisatie van de waargenomen waarde voor klant

Dienstverleningssysteem« Hoe realiseert Ikea haar strategie? » • Capaciteitsbeheer • Distributiestrategie • Prijsstrategie • Communicatiestrategie • Ikea-cultuur

Dienstverleningssysteem « Ikea’s capaciteitsbeheer » • Capaciteit per winkelpunt  • Upgrading van customer-flow • # parkeerplaatsen  • # kassa’s  • Aangepast aan de waarde die de klant hecht aan ‘snelheid’ • Uitgebreide voorraad • Klant kan de gewenste goederen onmiddllijk meenemen naar huis

Dienstverleningssysteem « Ikea’s distributiestrategie » • Inter Ikea Systems biedt het Ikea-concept aan onder franchisingformule • Franchisees maken deel uit van de Ikea Group (mits enkele uitzonderingen)  • In theorie: franchisingformule • In praktijk: netwerk in eigen beheer  • Waarborg voor een uniforme implementatie van het marketingbeleid inclusief productgamma • Duur

Dienstverleningssysteem « Ikea’s distributiestrategie » • Locatie • Belang van toegankelijkelijkheid/ bereikbaarheid • In periferie van grote steden (vb. Brussel, Antwerpen) • Nieuwe locaties • Volume per locatie 

Dienstverleningssysteem « Ikea’s distributiestrategie » • Winkelinrichting • Opdeling in volledige en aantrekkelijke ‘milieus’ • Sfeervol • ‘Ikea-stijl’ • Overzichtelijke indeling • Infopunten • Vlotte pick-up van producten & accessoires • Beschikbaarheid van cataloog, potloden en lintmeters

Dienstverleningssysteem« Prijsstrategie » • Lageprijzenstrategie • Met het oog op volume • ‘Loss leaders’ Vb. Koffiebekers à 0,5 € • Ikea versterkt deze ‘lage prijs’ door de klant het idee te geven dat hij een stuk van kost bespaart door eigen inspanningen • Zelf opbouwen van meubelen • Eigen vervoer/levering

Dienstverleningssysteem« Ikea’s communicatiestrategie » • Imago • Zeer sterk imago • Sterk emotioneel geladen • Zweeds • Baseline « affordable solutions for better living » • Sterk herkenbare blauw-gele kleur

Dienstverleningssysteem « Ikea’s communicatiestrategie » • Externe communicatie • Basis: catalogus • Link met het winkelpunt • Bestelfunctie • Website • In België: • TV-spot • TV-spot ter ondersteuning van de opening in Zaventem (2002)

Dienstverleningssysteem « Ikea’s communicatiestrategie » • Interne communicatie • ‘The Testament of a Furniture Dealer’ • Ikea seminaries ’the Ikea way’ • Personeelsmagazine • Belang opleiding en recrutering  Belang van interne communicatie ter ondersteuning van Ikea’s sterke bedrijfscultuur

Dienstverleningssysteem « Rol van de werknemers » • Contactpersoneel = cruciaal • Vriendelijk • Behulpzaam • Technisch onderlegd • Toegankelijk ⇒ bepaalt kwaliteit van de dienstverlening

Dienstverleningssysteem « Ikea’s visie » « We willen bijdragen tot een beter dagelijks leven voor de meerderheid van de bevolking. We zijn gegroeid op ons eigen ritme en op eigen krachten, geleerd van eigen en anderen hun fouten »

Dienstverleningssysteem « Ikea’s cultuur » • Internationaal • Waardegedreven • Verantwoordelijkheid: combineren van winstdoelstelling met een menselijke sociale visie • Open • Top-down & bottom-up communicatie

Dienstverleningssysteem« Ikea’s cultuur » • Functioneel gericht • Kostenbewust • LT gericht • Voorzichtig • Niet statisch • Terugkoppeling mogelijk

Integratie strategie-systeem« Integratie van Ikea’s operationele strategie en dienstverleningssysteem » • Welke middelen? • Servuctieproces • Productiefactoren • Kostbeheersing • Internationalisatie • - Kwaliteitsbeheer-sing • Hoe? • Capaciteitsbeheer • Distribitie • Prijs • Communicatie • Cultuur • ⇒ DIFFERENTIATIE Integratie tussen strategie-systeem Coherentie?

Integratie strategie-systeem « Coherentie van distributie » Distributie ~ servuctiepatroon • Inrichting winkelpunt is belangrijke differentiator • Sfeer (concept – lifestyle) • Contactpersoneel • Supplementair dienstenaanbod

Integratie strategie-systeem « Coherentie van distributie » Distributie ~ servuctiepatroon • Management van vraag & aanbod • Uitbouw distributienetwerk • ‘Open op zondag’ voor feestdagen • Speciale acties • Vb. tuinmeubelen, bloemen & planten - voorjaar

Dienstverlenend bedrijf - Case -