GIỚI THIỆU GIẢI PHÁP Lotus Contact Center

1. GIỚI THIỆU GIẢI PHÁP Lotus Contact Center LIÊN HOA CO., LTD. www.lotus-asia.net

2. Contact Center Process (CCP) CallCenter General Model

3. Contact Center Process (CCP) CallCenter ACD

4. Contact Center Process (CCP) CallCenter ACD, Group

5. Contact Center Process (CCP)

6. Mô hình thực tế

7. Features • Tính năng cơ bản • Họat động 24/7 • Giao diện tiếng Việt, Anh, Trung quốc • Hỗ trợ các lọai báo hiệu Co-Line, TDM, SS7, R2/MFC • Kết nối IP, TDM, Skype (mua license) • Tích hợp được với hệ thống điện thoại VoIP sẵn có trên thị trường theo các chuẩn IAX2, SIP, MGCP, H323 • Hệ điều hành: Enterprise linux 4 Update 5

8. Features • Chức năng tổng đài PBX • Chức năng đầy đủ của một tổng đài địên thoại PBX • Thực hiện gọi ra (outbound), nhận cuộc gọi vào (inbound) • Chuyển cuộc gọi, call foward, call forward when busy, call forward when unavailable,... • Rước cuộc gọi (call pickup) • Pack cuộc gọi • Nhạc chờ khi đợi trả lời cuộc gọi

9. Features • Chức năng nâng cao của tổng đài PBX • Chỉtínhcướccuộcgọikhicuộcgọiđãđượcchuyểnđếngiaodịchviên (giống như tính cước của 1080) • Tự động phân loại thoại, Fax • Chuyển văn bản fax đã nhận sang email • Đàmthoạinhiềungườicùnglúc (conference) • Chuyểncuộcgọitayba (cả 03 người cùng nói chuyện) • Giànhcuộcgọi (giànhcuộcgọikhiđangđàmthọai)

10. Features • Giám thính cuộc gọi (Người quản trị nghe cuộc gọi đang đàm thọai) • Máy nhánh tự ghi âm khi đàm thọai • Quản trị ghi âm cuộc gọi qua màn hình web • Tự động ghi âm tất cả các điện thọai viên • Nhận phím bấm DTMF • Nhận bấm phím DTMF và dịch thành chữ (tương như như nhắn tin SMS trên điện thọai di động)

11. Features • Điện thọai viên tương tác các chức năng tổng đài PBX qua web • Chuyển cuộc gọi • Ghi âm cuộc gọi • Đàm thọai nhiều người cùng lúc (conference) • Xem, nghe hộp thư thọai của máy nhánh • Xem cước • Thực hiện gọi, nhận cuộc gọi từ web

12. Features • Tính năng cluster • Giải quyến số lượng thuê bao lớn > 10,000 • Ghép các hệ thống thành 1 hệ thống duy nhất • Giảm tải cho các hệ thống con

13. Features Tính năng ngăn chặn, định tuyến cuộc gọi Một số trung tâm dịch vụ khách hàng thường gặp phải vấn đề sau: Điện thọai quấy rối Dãy số khách hàng không thể thủ cước Số điện thọai lãnh đạo chưa có ưu tiên... Tính năng của hệ thống cho phép định tuyến theo số khách hàng hoặc dãy số khách hàng khi gọi vào hệ thống, ví dụ: Số điện thọai nhà lãnh đạo, khi gọi vào hệ thống, tự động chuyển đến máy nhánh của lãnh đạo Dãy số khách hàng ở đà nẵng (hoặc tỉnh bất kỳ, khi gọi vào hệ thống, tự động chuyển đến nhân viên trực ở đà nẵng) Những số điện thọai quấy rối, khi gọi vào hệ thống, sẽ nghe những thông báo cho biết không nên gọi vào quấy rối nữa Những số khách hàng có ưu tiên cao, khi gọi vào hệ thống sẽ được gặp nhân viên tư vấn cao cấp

14. Features • Tính năng phân phối cuộc gọi ACD • Phân phối cuộc gọi theo hàng đợi (ACD) • Nhạc chờ MP3 • Chia nhiều nhóm hàng đợi dựa trên việc nhận diện số gọi đến, ví dụ 1080, 1088, 119, 116,… • Chia nhiều cách để đổ chuông • Tuyến tính, Quay vòng, Phân phối đều • Cho người rỗi nhất, Theo mức ưu tiên • Định tuyến số gọi vào thông minh • Mỗi điện thọai viên có thể thuộc nhiều hàng đợi

15. Features • Chuẩn tương thích • Hỗ trợ các chuẩn VoIP: SIP, IAX, TAPI • Ứng dụng SoftPhone, tích hợp với URL popup, CRM • Hỗ trợ tất cả các dòng IP Phone có các chuẩn như trên trong thị trường • Kèm theo softphone, thay thế IP Phone • Dữ liệu hệ thống sử dụng MySQL Server 5.0.1 • Giao tiếp với MS SQL Server 2000/2005/2008 • Giao tiếp với Oracle trên Linux/Windows

16. Features • Tương tác với ứng dụng ngòai • Dễ dàng nâng cấp, mở rộng (có khả năng lập trình lại bằng perl, c) • Tích hợp với outlook • Tích hợp với CRM • Tích hợp với technical help desk • Tích hợp với Desktop agent

17. Features • Tính năng hộp tin (IVR) • Phát âm thanh MP3 và WAV, GSM • Cung cấp hộp thư thông tin, tương tác giọng nói qua phím bấm • Cung cấp thông tin kinh tế, kỹ thuật, bán hàng thông qua hộp thư thoại & giao dịch viên

18. Features • Cung cấp cơ chế tương tác dữ liệu từ xa qua web, qua giao thức webservices. Ví dụ, cung cấp giá sách sau khi nhập vào số ISBN • Kịch bản thông tin được thiết kế theo IVR (tương tác hệ thống bằng giọng nói), cho phép thay đổi dễ dàng và trực quan • Màn hình tạo IVR trực quan, mềm dẻo • Tương tác giữa IVR và giao dịch viên

19. Features • Tương tác với khách hàng qua web, mail, chat • Web call (khách hàng có thể thực hiện cuộc gọi đến nhân viên thông qua trang web của công ty) • Click to call (web call back), khi khách hàng chọn callme, hệ thống tự động thiết lập cuộc gọi từ nhân viên đến khách hàng • Khách hàng tương tác qua skype • Tương tác với hệ thống bugs tracking • Có thể tích hợp với chat, mail, SMS

20. Features • Quản trị hệ thống • Giao diện đồ họa Web cho tất cả các ứng dụng • Chỉnh sửa các thông số mạng của hệ thống • PC của agent, giám sát viên, quản trị,… có thể trao đổi thông tin, tra cứu thông tin và truy cập CSDL thông qua mạng LAN • Màn hình giám sát thể hiện tình trạng kênh vào (số gọi đến, bao nhiêu kênh đang gọi vào, bao nhiêu kênh đang gọi ra, nhân viên nào đang lên máy, nhân viên nào chưa lên máy, băng thông hệ thống, mục thông tin nào đang truy cập…)

21. Features • Ghi cước • Khả năng tính cước, không tính cước khi cuộc gọi không thành công • Lưu thông tin cho mỗi cuộc gọi, từ khi quay số cho đến khi kết thúc cuộc gọi. Mỗi cuộc gọi có một số ID duy nhất • Ghi cước chi tiết cho mỗi cuộc gọi, bao gồm: • Ngày giờ gọi • Kênh gọi vào • Máy nhánh • Thời gian kết nối • Thời gian đàm thọai • Amaflag, document flag, account code,… • … • Ghi nhận vết của khách hàng khi nghe IVR, bao gồm nhánh, thời gian nghe, số điện thọai nghe... • Mềm dẻo trong việc gán đầu số callerid cho các máy nhánh, có thể tất cả các máy nhánh có cùng một số callerid. Các máy nhánh khi thực hiện cuộc gọi ra, có thể được gán một trong những số miễn cước.

22. Features

23. Năng lực hệ thống

24. Soft-Fone

25. Agent-Soft-Fone

26. Desktop Agent

27. Mô hình dịch vụ triển khai

28. Features • Các ứng dụng • Điềuhànhthông tin • Liênlạcnộibộ • Giảmcướcliênlạc • Tracứuthông tin • Đàmthọaihộinghị

29. Features • Kháchhànggọivàonghecácthông tin về chi tiếtbưuphẩm, bưukiện, chuyểntiền • Tracứuthông tin bưuphẩm, bưukiện, chuyểntiền • Nghecáchướngdẫncầnthiếtvềcácdịchvụhiệncócủabưuđiện

30. Features • Giaodịch qua điệnthọai • Nhắcnợ • Nhắcmuabáo, thông tin mới, dịchvụmới • Dịchvụchuyểnbưuphẩmtạinhà qua điệnthọai • Hẹngặplàmviệc, khiếunại • ...

31. Features • Dịchvụcallcenterảochocácdoanhnghiệp • Dịchvụ telesales chocácdoanhnghiệp • Dịchvụtưvấntựđộng • Dịchvụtưvấncótưvấnviên • Dịchvụhànhchínhcông • ...

32. XIN CÁM ƠN QUÍ VỊ LẮNG NGHE LIÊN HOA CO., LTD. www.lotus-asia.net