1 / 25

Membangun Nilai Layanan

Membangun Nilai Layanan. Frans M. Royan,SE,MM Jenu Widjaja Tandjung, SE, MM, CPM (Strategist & Developer Human Resource in Marketing). Apa Konsep Dasar Layanan pelanggan ?. Moment of Truth ( Saat saat Kebenaran ). B. Persamaan Nilai Layanan.

yagil
Download Presentation

Membangun Nilai Layanan

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. MembangunNilaiLayanan Frans M. Royan,SE,MM Jenu Widjaja Tandjung, SE, MM, CPM (Strategist & Developer Human Resource in Marketing)

  2. Apa Konsep Dasar Layanan pelanggan?

  3. Moment of Truth (SaatsaatKebenaran)

  4. B. PersamaanNilaiLayanan Manfaatuntukpelanggan – BiayaLayanan

  5. C. Persepsi nilai layanan dipengarui oleh.....

  6. 1 Harapanpelanggan 2 KinerjaLayanan 3 Layanan yang diberikanPesaing 4 Reputasi Perusahaan

  7. MEMBANGUN STRATEGI NILAI LAYANAN AWAL MULA NILAI LAYANAN * History  Jollibee Foods, Singapore Airlines ( Rasalokal ) ( layanan ) * Managerial Change Giordano, Mount Elizabeth Sebelum1986, Giordano Premiumbrand seperti Lacoste, Polo Ralph Lauren. Tahun1986 : Simple, kualitas, layananpelanggan. 1995 Mount Elizabeth mulaiberubahsetelah RSU Pem.meningkatkanlayanannya. Untukitu ME haruslebihberkualitas.

  8. VISI ADALAH SEBUAH ENERGI VISI adalahgambaran ideal tentanglayanan yang akandiberikandi masayang akandatang. Jollibee: menjadipemimpinlayananmakanandunia Hongkong telecom : menjadiperusahaantelekomunikasi tersuksesdi Asia UntukmencapaiVisi, makadiperlukankomitmen total semua people yang adadidalamperusahaan.

  9. Nilai-nilai Adalahkonsep-konsep yang dianggappentingdanbenar bagiperusahaan.Nilai- nilaimengambarkanapa yang harus dilakukanolehperusahaandariharikehariuntukmencapai visi.

  10. Misal: “ Pelangganadalahnomorsatu “ atau “ menyediakanproduk denganlayanandankualitasproduk yang tinggi “ Jollibee, Bangkok Bank menempatkannilai-nilaiKekeluargaan dalamkehidupanperusahaansehari-hari.

  11. Adalahusahauntukmenjadikanvisiperusahaanlebih eksplisit, misal : tentangbatasanbisnis, apatanggung jawabterhadap stakeholders MISI

  12. STRATEGI Padaumumnyadinyatakandengan TUJUAN-TUJUAN untukpemfokuskanperusahaanterhadapprioritasdalammelayani: pelanggan, karyawan, pemegangsahamdanKomunitas.

  13. FOKUS PELANGGAN • Fokus pelanggan sebagai STRATEGI: • Memilihpasar • sasaran yang akan • dilayani • Semuabagian • perusahaanharus • memiliki • pelanggan, bukan • hanyabagian • marketingsaja.

  14. DefinisiPelanggan: Endcustomers, intermediate customers (distributors ) internal customers

  15. Mendengar suara Pelanggan “Managerharusmendengarkan Pelanggandanaktifmencari umpanbalikuntukperbaikan Layanan”.

  16. Kepemimpinan Organisasi Manajementurunkelapanganuntukmengamatibagianlayananpelanggandanmendengarkankeluhanpelanggan ( Hongkong Telekom )

  17. Definisi Standard Layanan • Dengan mendengarkan para pelanggan, anda dapat mengetahui KEBUTUHAN & HARAPAN pelanggan, guna menyusun standard layanan. • Perhatikan masukan-masukan dari SPG/SPM. • Setelah standard layanan ditetapkan, maka lakukan diskusi focus group untuk menentukan valid tidaknya standard layanan tersebut.

  18. Pemulihan Layanan Manajemenharusproaktifmencarikomplain pelangganagar segeradapatdilakukan perbaikan.

  19. Statistik Kegagalan layanan Sumber : TARPI Washington DC 1980

  20. KETERLIBATAN TOTAL KARYAWAN • Melakukanseleksikaryawanyang berorientasipadapelanggan. • Melakukanpengembangandan training • Memberikankuasakepadatenagapenjual • Adapenghargaanterhadapkaryawan yang TerbaikmemberikanLayanan.

  21. PENGUKURAN & UMPAN BALIK SEDERHANA Janganterlalubanyakmengumpulkaninformasisehinggasulit dibedakanmana yang merupakanprioritasuntukdiperbaiki.

  22. PENGUKURAN & UMPAN BALIK KONSISTEN DARI WAKTU KE WAKTU Janganseringmengubahapa yang andaukurkarenaakansulit membuatperbandingandariwaktukewaktu.

  23. PERBAIKAN TERUS MENERUS Membandingkandengan yang Lebihbaik Ingat! Kebutuhandanharapanpelanggan selaluberubah. Selainpesaingsemakin agresif.

  24. PERBAIKAN TERUS MENERUS • Antar Tim HarusdapatBekerjasama • InformasiTeknologiselaluberubah. - perbaikansistemlayananuntukmempercepattran- saksipelanggan

  25. THANK YOU Frans M. Royan,SE,MM Jenu Widjaja Tandjung, SE, MM, CPM (Strategist & Developer Human Resource in Marketing)

More Related