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Customer Relationship Management -Reisebüros und ihre Qualität in der Kundenbeziehung

Willkommen. Customer Relationship Management -Reisebüros und ihre Qualität in der Kundenbeziehung. Friederike Hebbel. GmbH. Reisebüro 20 Filialen/Abteilungen - HEBBEL Touristik Reiseservice Strohhut ERFA Touristik 2000 Travel Center Gruppenabteilung.

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Presentation Transcript

  1. Willkommen Customer Relationship Management -Reisebürosund ihre Qualität in der Kundenbeziehung Friederike Hebbel

  2. GmbH • Reisebüro • 20 Filialen/Abteilungen • - HEBBEL • Touristik Reiseservice • Strohhut • ERFA Touristik 2000 • Travel Center • Gruppenabteilung Hebas Autoservice GHT BUS AHT Spedition Eigene Software Eigene Software 6 Hebbel Server verbunden 1 gemeinsame Internet Adresse Adress Datenbanken Eigene Software

  3. Spedition • Mit 20 Sattelzügen ca. 2,1 Mio. KM / Jahr, dies entspricht ca. 52 Erdumrundungen je 40075 KM • Insgesamt haben wir z.Z. 23 Fahrer und 2 kaufmännische Mitarbeiter in der Spedition beschäftigt. • Fachgebiet der Spedition ist der Transport von Stahl- (meist Coils) zwischen den Hersteller-werken und zu den Verbrauchern unserer Kundschaft.

  4. Bus Flotte Linienverkehr (sog. Niederflurbusse) • 744.000 km • 279.000 ltr. Diesel • 42.300 Einsatzstunden • Durchschnittsalter: 2,2 Jahre

  5. Bus Flotte ff Reiseverkehr • die eingesetzten Komfortreisebusse legen 1.260.000 km zurück • verbrauchen 378.000 ltr. Diesel • bei 28.000 Einsatzstunden • Durchschnittsalter der Flotte: 1,8 Jahre

  6. HEBAS • 3 Mio. Ltr. Dieselkraftstoff werden wir dieses Jahr verkaufen und ca. 5000 Ltr. Motoröl. • Ca. 4000 Wäschen werden in der Waschanlage durchgeführt, der Anteil des wiederaufbereiten Wassers beträgt ca 80 %. • Die Werkstatt wird ca. 1400 Arbeitsaufträge abwickeln. Dort arbeiten neben 1 Meister 2 Gesellen und 1 Azubi.

  7. Reisebüro Hebbel GmbH • 20x im Raum Düsseldorf, Leverkusen, Bonn • Ca. 80 Mitarbeiter • Seit 35 Jahren als Reisemittler tätig • Freie Handelskette • Mitglied der ERFA 2000 Kooperation

  8. Geschäftsbeziehungen / Kommunikationswege Zentrale Reisebüro INTRANET INTERNET www.hebbel.de Eigener Server / Domains Geschäfts- und Urlaubskunden Reisebüro Filialen Firmenkunden(Bayer, etc.) Veranstalterpartner Airlines Hotels Eintrittskarten

  9. „Multi-Channel“ & Media-MixWege zur Kundenbeziehung Forum / Extranet Firmenkunden Community Geschlossene Benutzergruppe www.hebbel.deIBEs Reiseveranstalter Airline, Hotel Weiterempfehlungen von Freunden und Geschäftspartnern Telefon / FaxAB‘s / Weiterschaltung Familie Sonnenschein Herr Vielflieger Mailings/Reisezeitung Reiseberater E-Mail/ Newsletter Aktionen / Veranstaltungen -Reisemesse -Dia Shows - Themenabende Büroräume Schaufenster Aushänge Angebote Anzeigen Medien

  10. Intranet- Reisebüro Verwaltung INTRANET Hebbel (Iso) Normen • -Organisationshandbuch mit internen Abläufen • -News-Ticker • -Kalenderfunktionen / Terminplanung • -e-Mailverkehr zur Kommunikation zwischen Zentrale und Filialen • online Personalplanung • Materialbestellung via e-Shops • Protokoll und Berichtsarchive • Bilddatenbanken

  11. Intranet Startseite

  12. Internet Unterpunkt

  13. Intranet- Reisebüro Verwaltung Internet www.hebbel.de (Iso) Normen • Kontaktmöglichkeiten zu Hebbel (Verknüpfung neuer und alter Medien – Multi Channel Mix) • Online Kundenservice (Reiseinfos, Serviceangebote, Reisegutscheine, Nachrichten) • IBEs (Online Reisebüro, Beginn des eBusiness)

  14. Startseite – Kontakt rechts

  15. Standort Übersicht

  16. Standort Leverkusen

  17. Startseite - Menüführung

  18. Unser Service

  19. Verkehrsinfos - Flughäfen

  20. Startseite – IBE‘s

  21. Linienflugabfrage

  22. Recherchiertes Pauschalreiseangebot

  23. Kunde 1. Recherche im Internet unter www.hebbel.de 2. Information zum Land & Auswahl Pauschalreisen 3. Paralleler Anruf bei Hebbel Hotline => Tel. Info 4. Besuch im Hebbel Reisebüro /Ausdruck Internetangebot Detailberatung und Buchung im Reisebüro 5. Schriftliche Bestätigung und Rechnung 6. Reisetipps unter www.hebbel.de 7. Abstimmungen mit Reisebüro per Telefon/Fax/e-mail 8. Telefonisch oder per email- Kontakt vor Abreise 9. Telefonisch oder per email – Kontakt nach Rückkehr Kundenbetreuung über alle Kommunikationskanäle

  24. Reisebestätigung Reisebestätigung/Rechnung führt zu Kundenprofilen und damit zu CRM Maßnahmen

  25. Bemerkungszeilen und Wiedervorlagetermine

  26. Kunde 1. Recherche im Internet unter www.hebbel.de 2. Information zum Land & Auswahl Pauschalreisen 3. Paralleler Anruf bei Hebbel Hotline => Tel. Info 4. Besuch im Hebbel Reisebüro /Ausdruck Internetangebot Detailberatung und Buchung im Reisebüro 5. Schriftliche Bestätigung und Rechnung 6. Reisetipps unter www.hebbel.de 7. Abstimmungen mit Reisebüro per Telefon/Fax/e-mail 8. Telefonisch oder per email- Kontakt vor Abreise 9. Telefonisch oder per email – Kontakt nach Rückkehr 10. Customer Relationship Management – Hebbel und seine KundenWiederkehrende Qualität der Kundenbeziehung

  27. Ende

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