Herzlich Willkommen...

1. Herzlich Willkommen... ....zum Workshop Kommunikation mit dem Gast Erfolgreiche Gästebetreuung & aktiver verkaufen

2. Was ist Kommunikation?

4. Kommunikation… …ist nicht, was „A“ sagt, sondern was „B“ versteht.

5. … findet immer statt Kommunikation findet immer dann statt, wenn ein Mensch das Verhalten eines Anderen beeinflusst und zwar auch, wenn nichts gesprochen wird.

6. Grundlagen und Bedeutung der Kommunikation Diese Signale bleiben in der Rangfolge im Gedächtnis: Das Gelesene: ca. 10% Das Gehörte: ca. 20% Das Gesehene : ca. 30 % Das Gefühlte: ca. 70 – 90%

7. Welches Wort fehlt! Wir haben zu viele ………Firmen, die …… Mitarbeiter beschäftigen mit einer ……..Ausbildung, die ………Arbeiten durchführen. Sie haben …….Ideen und produzieren …….Dinge zu …….. Preisen in……….Qualität. Wenn Sie dazugehören, werden Sie es künftig schwer haben. Karl Pilsl

8. Wir haben zu viele ähnliche Firmen, die ähnliche Mitarbeiter beschäftigen mit einer ähnlichen Ausbildung, die ähnliche Arbeiten durchführen. Sie haben ähnliche Ideen und produzieren ähnliche Dinge zu ähnlichen Preisen inähnlicher Qualität. Wenn Sie dazugehören, werden Sie es künftig schwer haben.

9. Unser Produkt ist austauschbar!

11. Das wertvollste was wir haben ist der Kunde

12. Die 6 „Lebensphasen“ des Kunden • Akquisitionsphase Gewinnungsphase, Kunden interessieren • Angebotsphase Kundenbedarf decken, Kaufanreiz geben • Kaufphase Hemmschwellen erkennen, Abschlussfrage stellen • Nachkaufphase Zufriedenheit erfragen, Hilfestellung geben • Betreuungsphase Aktive Telefonate zu diversen Anlässen • Krisenphase Aktive Reklamationsbehandlung

13. Die 6 Lebensphasen des Kunden im Geschäftsalltag erbittet ein Angebot erkundigt sich telefonisch spricht mit einem Verkäufer Benötigt After-Sales-Service erhält ein Mailing bekommt eine ungerechtfertige Rechnung Muss (auf eine Lieferung) warten hat eine Reklamation

14. Was ist Kundenorientierung? Kundenorientierung ist die regelmäßige, systematische Erfassung und Analyse von Wünschen, Bedürfnissen und Erwartungen, sowie deren Umsetzung in Ihrem Unternehmen. Ihre Meinung ist jetzt gefragt… … ein gemeinsames Brainstorming

15. Die vier Qualitätssäulen 4. 3. 2. 1. Wunsch- Qualität AH, OH, WOW Überraschungsqualität Basis-Qualität Erwartungs- Qualität alles, was Kunden voraussetzen Geprägt durch Preis & Image- Versprechen Einhalten Hat Kunde bei mir oder woanders erlebt/ keinen Anspruch da-rauf /Empfehlung auf Nachfrage Aktiver Empfehler ohne Nachfrage

16. Servicequalität hat immer drei Sichtweisen:

17. Nur 25% der unzufriedenen Kunden beschweren sich, 75% sehen die Beschwerde als „nutzlos“, gehen, kommen nicht wieder und machen negatives Marketing für dieses Unternehmen. Der unzufriedene Kunde!

18. Erfolgreich verkaufen mit Persönlichkeit – Ein Trainingskonzept

20. Warum Gäste nicht wiederkommen

21. Umwerbe den Gast, den Du hast! Die Werbung eines neuen Kunden ist drei- bis sechsmal teurer als der Erhalt eines Bestandskunden Wer also Kunden verliert und eine ähnliche Anzahl an Neukunden gewinnt, hält zwar die Anzahl konstant wirft aber Geld zum Fenster heraus Zitat aus dem Handelsblatt

22. Kreislauf des Verkaufsgesprächs Erfolgreich verkaufen mit Persönlichkeit – Ein Trainingskonzept

23. Empathie& Sympathie • Empathie bedeutet… • die Fähigkeit, Gedanken, Emotionen, Absichten und Persönlichkeitsmerkmale eines anderen Menschen zu erkennen und zu verstehen. Zur Empathie gehört auch die eigene Reaktion auf die Gefühle Anderer wie zum Beispiel Mitleid, Trauer, Schmerz

24. Sympathie & Empathie • Sympathie bedeutet… • kommt aus demaltgriechischen συμπᾰθεία sympatheía, Substantiv aus dem Verbum συμπάσχειν sympás|chein „mit leiden“) ist die aus gefühlsmäßiger Übereinstimmung kommende Zuneigung. Ihr Gegenteil ist die Antipathie (Abneigung).

25. Sie sind der „Leader“ des Gesprächs • Pacing: „den Gesprächspartner auf seinen Pfad, in seinem Schritt und in seiner Geschwindigkeit begleiten“ • Leading: den Gesprächspartner im Gespräch führen“

26. Auf Augenhöhe bringen • Pacing – Auf eine Wellenlänge kommen • Der erste Augenblick kommt nie wieder • Mit dem Kunden auf eine Wellenlänge kommen • Körpersprache, Gestik und Mimik anpassen • Angleichen der Stimme inklusive Lautstärke und Sprechgeschwindigkeit • Verwendung ähnlicher Worte Erfolgreich verkaufen mit Persönlichkeit – Ein Trainingskonzept

27. Zielgerichteter Small Talk • Welche Themen kann ich verwenden? • Wetter • Anfahrt, Umgebung • Hobbies, Familie • Positive Ereignisse • Autos, Sport, Urlaub • Komplimente • Etc. Erfolgreich verkaufen mit Persönlichkeit – Ein Trainingskonzept

28. Zielgerichteter Small Talk • Welche Themen vermeide ich besser? • Politik und Religion/Kirche • Private Meinungen/Aussehen/Geschmack • Verwandtschaft/Bekanntschaft von Begleitpersonen unterstellen • Minderheiten • Mitbewerber/Finanzen • Firmen-Interna/Klatsch & Tratsch Erfolgreich verkaufen mit Persönlichkeit – Ein Trainingskonzept

29. Bedarf erkennen und wecken

30. Bedarfsanalyse • Warum ist die Bedarfsanalyse so wichtig? • Bedarf und Bedürfnisse erkennen • Vermeidung von Falschberatung • Nutzen für den Kunden erkennen • Daten für die Abschlussargumentation sammeln Erfolgreich verkaufen mit Persönlichkeit – Ein Trainingskonzept

31. Fragen formulieren Ob ein Mensch klug ist, erkennt man viel besser an seinen Fragen als an seinen Antworten. (De Levis)

32. Offene Fragen dienen der Gewinnung möglichst umfangreicher Informationen und werden besonders dann gestellt, wenn... .. der Bedarf ermittelt werden soll. .. der Gesprächspartner bestimmt (qualifiziert) werden soll.

33. Geschlossene Fragen dienen der Bestätigung vorhandener Informationen und werden besonders dann gestellt, wenn... ... ein Produkt oder eine Leistung gezielt verkauft werden soll.

38. Aktives Zuhören Wie viel behalte ich, wenn mir etwas erzählt wird? 70 % 50 % 30 % 20 % auf- schreiben ver-stehen nach-erzählen hören Erfolgreich verkaufen mit Persönlichkeit – Ein Trainingskonzept

39. Entwickeln Sie „Kino im Kopf“ des Kunden Sagen Sie Ihren Gästen/Kunden nicht, wie gut Ihr Hotel und Personal ist. Sagen Sie ihnen, wie Sie sich während und nach dem Hotelaufenthalt fühlen werden Erfolgreich verkaufen mit Persönlichkeit – Ein Trainingskonzept

40. Die Botschaft optimal verpacken

41. Preis verpacken Sandwich-Methode Produktmerkmale Preis Kundennutzen Erfolgreich verkaufen mit Persönlichkeit – Ein Trainingskonzept

42. Preisregeln: • Versuchen Sie Ihr bestes Angebot immer zuerst anzubieten • Jene, die den höchsten Preis zahlen, müssen auch den besten Gegenwert erhalten • Ihre billigsten Tarife sollten immer einen Haken haben • Generieren Sie Zusatzverkäufe • Vermeiden Sie den Parasiten Effekt • Verwenden Sie z.B. den Preis der kleinsten Einheit (Übernachtung pro Tag bei Aufenthalten über mehrere Tage)

43. Authentisch sein Erfolgreich verkaufen mit Persönlichkeit – Ein Trainingskonzept

44. Unsere Signale an den Gast: Freundlichkeit Lächeln kleine Gesten Ehrlichkeit Offenheit durch seine Brille sehen Vertrauen Ausstrahlung

45. „Der Ton macht die Musik.“ Es kommt sehr darauf an, … … wie wir etwas sagen. … was wir sagen. … in welchem Tempo wir etwas sagen. … wann wir es sagen. … wo wir es sagen. … vor wem wir was sagen. … welche Gestik, Mimik und Körpersprache wir darbieten.

46. Den richtigen Ton anschlagen: dialektfrei im ganzen Satz / In ganzen Fragen Fremdwörter vermeiden nicht zu schnell deutlich / nicht nuscheln ausdrucksvoll kein Straßenjargon

47. Selbstmordwörter und Reizwörter Selbstmordwörter vermeiden! eigentlich könnte sollte müsste eventuell Reizwörter vermeiden! trotzdem aber dennoch Sie müssen warum

48. Das Wörtchen „nur“ ist zu vermeiden ! schlecht gelöst „ich bin nur Azubi“ „Ich bin nur die Vertretung“ „Sie fahren nur eine Woche in den Urlaub ?“ „Sie möchten nur ein 2 Sterne Hotel“? gut gelöst „ich bin der Azubi“ „Ich übernehme im Augenblick die Ver- Tretung.“ „Sie fahren für eine Woche in den Urlaub ?“ „Sie bevorzugen ein 2 Sterne Hotel“?

49. Faktoren der Überzeugungskraft 55 % Körper-sprache Gestik Mimik 38 % Melodie der Stimme 7 % Inhalt

50. Geben Sie den Gästen/Kunden was sie erwarten, aber tun Sie es auf eine unerwartete Art und Weise… … Ihre Ideen bitte!