第 14 章质量管理

第14章质量管理 • 第一节质量与质量管理 • 第二节质量管理的八项原则 • 第三节全面质量管理 • 第四节质量管理的过程和方法 • 第五节 ISO9000简介 • 第六节质量战略和未来发展

第一节质量与质量管理 • 远古时期的质量意识,《汉谟拉比》法典 • 科技的发展对质量要求越来越高 • 电子产品不合格率由百分率降到十亿分率 • 从“3西格玛”到“6西格玛”,提高135万倍 • 质量作用日益重要成为时代的主要现象 • 切尔诺贝利核电站

1.1 全球对质量的追求 • 日本的质量管理 • 1950年设“戴明奖”，1960年起设“质量月” • 日本式全面质量管理 • 全企业的质量管理 • 质量管理小组 • 质量管理监查 • 活用各种统计方法 • 质量管理教育和训练 • 全国的质量管理推行活动

美国的质量管理 • 形成一系列管理理论技术和方法 • 质量管理特点 • 注重理论与实践结合,创造良好的管理方法 • 重视管理规范化工作 • 重视成本分析 • 1984年,国会支持开展“质量月”,设质量管理奖

质量管理在欧洲 • 颁发有利于质量管理和质量保证的政策 • 英国、法国、挪威和瑞典等 • 德国宁愿牺牲产量,也不放松质量 • 瑞典、荷兰开展全国性的质量活动 • 认识不断提高 • 形成了以提高产品质量为中心的浪潮 • 培养质量人才

我国传统的质量管理 • 20年代,成立三级质量管理检验体制 • 50~60年代,推行过统计质量控制 • 1978年,北京内燃机总厂引进TQC • 80年代,推行全面质量管理,4万多个企业中1700个达标 • 90年代,采用ISO9000国际认证体系

1.2 质量定义 ISO：反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。 • J.M. Juran：质量就是适用性 • 适用性：产品或服务满足顾客的程度 • 企业的产品是否使顾客十分满意？ • 是否达到了顾客的期望？

制造业产品戴维 1. 性能 2. 附加功能 3. 可靠性 4. 一致性 5. 耐久性 6. 维护性 7. 美学性 8. 感觉性服务业理查德·伯恩斯坦 9. 价值 10. 响应速度 11. 人性 12. 安全性 13. 资格适用性概念具体化

1.3 质量四过程 • 设计过程质量 • 产品设计符合质量特性要求,通过图样技术文件体现 • 制造过程质量 • 通过生产工序制造而实际达到的实物质量,是设计质量的体现 • 使用过程质量 • 是产品质量和质量管理水平的体现 • 服务过程质量 • 生产企业(供方)对用户的服务要求的满意程度

1.4 工作质量 • 描述：是产品质量和服务质量的保证程度 • 关联：涉及企业所有部门、人员 • 体现：反映企业组织管理工作和技术水平 • 指标：产品合格率、报废率、返修率 • 现场体现：4M1E • 操纵者(Man), 机器设备(Machine), 原材料(Material), 操作与检验方法(Method), 环境( Environment)

1.5 质量管理的基本概念 • (1) 质量管理 • 确定质量方针、目标和职责,并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动. • 最高领导者推动 • 涉及面广 • 横向:战略计划、资源分配、质量计划、质量保证 • 纵向:质量方针、质量目标、质量体系

(2) 质量保证 • 为使人们确信某实体能满足质量要求,在质量体系内所开展的并按需要进行证实的有计划和有系统的全部活动. • 基本思想:对用户负责 • 质量保证是一系列活动,质量保证体系 • 内部质量保证:对企业的各层管理者而言 • 外部质量保证:对用户、第三者则言

(3) 质量控制 • 定义：为满足质量要求所采取的作业技术和活动 • 作业技术和活动 • 确定控制计划和标准 • 实施控制计划和标准 • 监控纠偏 • 明确控制对象 • 工序质量控制，外协质量控制，等

(4) 质量体系 • 定义：指为实施质量管理的组织机构、职责、程序、过程和资源。 • 质量体系是质量管理的组织保证 • 质量体系由若干要素构成 • 市场调研，设计和规范，采购，工艺准备产品验证，测试，不合格纠正，安全与责任等 • 两种形式：内部+外部 • 质量体系文件 • 质量手册，程序性文件，质量计划，质量纪录，等

(5) 质量职能 • 指质量形成过程中所必须发挥的质量管理功能及相应的质量活动 • 直接：市场研究，开发技术，生产技术准备，采购，研发，生产制造，质量检验 • 质量职能 ≠ 质量职责 • (活动属性与功能) (具体工作任务) • 质量职能 ≠ 质量部门

1.6 质量管理的发展概况 • 第一阶段: 质量检验阶段 • 泰勒“科学管理”主张分工 • 现代化大生产要求分工细化 • 20世纪20~30年代广泛应用,有效地防止了次品和不合格产品 • 事后检验,不能预防废品的产生

第二阶段: 统计质量控制 • 方法产生于二战时期 • 美国贝尔电话研究所的休哈特率先提出 • 应用统计学的方法进行质量控制和质量检验 • 减少了不合格品产生,降低了生产费用 • 数理统计方法深奥难懂,影响普及

第三阶段：全面质量管理 • 产品性能的高级化，结构的复杂化，对产品可靠性提出了更高的要求； • “行为科学”和“决策理论”，强调人的主观能动作用，“工业民主”活动兴起； • 50年代末期，“保护消费者利益”活动发展，要求政府制定相关法律，制止生产和销售低劣产品 • 费根堡姆和朱兰先后提出 • 在日本等国起到了极好的效果。

TQM的演变：

1.7 提高产品质量的意义 • 实现企业兴旺的杠杆 • 提高企业的核心竞争能力 • 提高企业经济效益 • 参与国际竞争的手段

第二节全面质量管理 • 2.1 全面质量管理概念 • 全社会推动下的，企业全体人员参加的，用全面质量去保证生产全过程质量的活动。 • 特点：全面，全过程，全员，全社会

2.2 全面质量管理的思想 • (1)用户至上 • 以用户为中心,一切为用户服务的思想 • (2)预防为主 • 强调事先控制,将质量隐患消除在形成初期 • (3)持续改进 • 通过提高质量管理水平,不断地改进产品质量和服务质量 • (4)以人为本 • 突出人的作用,充分发挥人的主观能动性

2.3 TQC的基础性工作 • (1)标准化工作 • 做到权威性、科学性、连贯性、明确性和群众性 • (2)计量工作 • 正确合理选择、使用计量器具与仪器； • 严格按规程对所有计量器具进行检查、校验； • 及时修理或报废不合格的计量器具； • 不断改进计量器具和计量方法。

(3)质量情报工作 • (4)质量责任制 • (5)质量教育工作 • 树立质量第一思想， • 全面掌握质量管理基本知识 • 学会科学的质量管理方法

2.4 建立质量体系 • 产品质量是加工制造出来的,不是检验出来的 • 提高用户对产品质量的满意度,降低质量成本,必须建立质量保证体系 • 质量保证体系以文件的形式列出有效的、一体化的技术和管理程序，从而保证用户对质量满意

2.5 TQM的主要环节 市场调查产品设计原料采购产品销售产品检验生产制造售后服务

第三节质量管理的过程和方法 • 3.1 朱兰三步曲 • (1) 质量计划 • 从外部和内部认识用户； • 确定用户要求； • 开发出用户要求的产品； • 制定质量目标； • 制定生产程序； • 验证程序能力，证明实施中能达到质量目标。

(3) 质量改进 • 证明改进的需要 • 确定改进对象 • 实施改进并对项目加以指导 • 组织诊断，确定原因 • 提出改进方案 • 证明方案有效 • 提供控制手段，以保证其有效性 • (2) 质量控制选择控制对象 • 选择测量单位 • 规定测量方法 • 确定质量控制目标 • 测定质量特性 • 找出差异并采取措施

3.2 质量循环图 顾客 • 瑞典质量管理专家桑德霍姆博士从企业系统的角度，把产品质量形成表达为系统内部的八大职能和外部的两个环节。服务市场调研销售检验开发设计工艺准备生产采购供应单位

3.3 质量环 • 国际标准化组织推荐了通用型的质量环，包括11个阶段。 • 质量环是以装配性产品质量形成为基础的，并非任何产品都要完全按此运行。 • 3.4 质量杠杆 • 生命周期不同阶段改进效果模型

P(plan): 计划 D(do): 执行 C(check): 检查 A(action)处理 P D A C 3.5 PDCA循环

计划 1. 分析现状,找出存在问题 2. 找出问题的原因和影响因素 3. 找出主要原因(因素) 4. 制定解决问题的措施计划执行 5. 按规定的计划认真执行检查 6. 检查措施执行效果处理 7. 巩固提高 8. 反没解决的问题或新问题交到下一环节 1. PDCA的8个步骤

P计划 D执行 A总结 C处理 2. PDCA 循环的特点 • (1) 形成园环

(2)大环套小环 P D A C P D A C P D A C

(3) 循环上升

3.6 统计质量控制的工具和方法 • (1)调查表 • 将产品可能出现的情况事先制成表格,检查时只需在相应分类中进行统计,使用一段时间后,进行整理,进而分析原因,提出措施; • 表格设计就简单,突出重点,填写方便,符号好记; • 填写好的调查表要定时准确更换并保存,数据要便于加工整理,结果及时反馈.

调查表的类型 • 1)不良项目调查表 • 不良相对于公差、规格、标准而言的

2)缺陷位置调查表 • 大多画成产品外形图、展开图，然后在上面对缺陷分布情况进行调查； • 用语言或文字描述也可以。 • 3)频数调查表 • 频数与频率的概念 • 做直方图等用

2. 分层法 • 把收集的数据进行合理的分类,将性质相同,在同一条件下收集的数据归在一起,划分的组叫“层”,进而将错综复杂的影响质量因素分析清楚. • 例在柴油机装配中经常发生气缸垫漏气现象,为解决问题对工序进行现场统计. • 1)数据50个,漏气数19个,漏气率38% • 2)分析原因

通过分析,认为造成漏气有两个原因: • ①作业工人A、B、C三人的操作方法有差异； • ②气缸分别由甲乙两厂提供，原材料有差异

使用甲厂提供的气缸垫时，要采用工人B的操作方法使用甲厂提供的气缸垫时，要采用工人B的操作方法 • 使用乙厂提供的气缸垫时，要采用工人A的操作方法 • 实践表明，上述的分层法十分有效。

3. 直方图 • 作直方图的步骤 • (1)收集数据 • (2)找出最大值最小值和极差 • (3)确定组数 • 通过组距 • 经验公式: • (4)确定组界

(5)计算各组的组中值 • (6)统计频数 • (7)作出直方图 • 直方图的用途 • 观察分布情况,判断工序稳定,计算工序能力 • 直方图的观察与分析 • 正常型,双峰型,锯齿形,平顶型,孤岛型,等

4. 散点图 • 散点图类型 • 完全正相关 • 正相关 • 负相关 • 完全负相关 • 无关 • 散点图与相关系数

注意!1.这里的相关仅仅指线性相关;2.相关系数很小,可能还有其他关系.注意!1.这里的相关仅仅指线性相关;2.相关系数很小,可能还有其他关系.

5. 排列图 • 排列图作图步骤 • (1)确定分析对象 • (2)收集与整理数据 • (3)计算频数,频率,累积频率 • (4)作图 • (5) 根据排列图,确定主要因素、次要因素、有影响因素

第 14 章质量管理