Introduction aux Problèmes de Communication en Milieu Industriel SEHY 3216

1. Introduction aux Problèmes de Communication en Milieu Industriel SEHY 3216 Université Catholique de Louvain Marc Fourny, MCI Année Académique 2000-2001

2. Structure du cours • Pages • Introduction, définitions et théories 2 • La communication et l’organisation : les enjeux et les • interventions 12 • Conclusion : l’usage de la communication 32 • Le cas “United Biscuits” 38 1

3. Introduction • La communication est partout… on ne la perçoit plus. • Elle crée engouement et… embarras ! • Les différents champs disciplinaires se croisent dans la • communication mais n’y restent pas. • Incertitude communicationnelle (quant aux effets des • communications qu’on utilise) 2

4. Introduction • La communication est une interdiscipline • consistance propre • renouvellement de certains modèles issus d’autres • disciplines (en leur donnant une nouvelle perspective) • Elle a permis une critique du logocentrisme • aspects non verbaux sont importants • importance de l’image • Elle a permis une critique de l’égocentrisme • « je » n’est possible que dans l’interobjectivité • on ne peut pas ne pas communiquer, même en s’isolant • Elle a permis une critique de l’innéisme de la raison • raison n’est pas innée • elle est influencée par les techniques, les médias 3

5. Introduction : universalisme • Définition : action de communiquer, qui suppose l’idée • d’information • Définition : la chose qu’on communique • Définition : le fait d’entrer en relation avec quelqu’un, • communiquer quelque chose à quelqu’un • Définition : les voies permettant la communication dans l’espace • Définition : moyens techniques par lesquels on communique 4

6. Qu’est-ce que la communication ? • Communication intrapersonnelle • dialogue avec nous-mêmes • fiction (cinéma) • Communication individu/monde • Platon : réalité inaccessible, apparences seulement • Descartes : pas confiance en nos sens • Kant : pas la réalité, seulement des phénomènes • Merleau-Ponty : il n ’y a que des réalités construites • Communication inter-personnelle • distinction contenu et relation (verre 1/2 vide ou 1/2 plein) • mimétisme • Communication individu/groupe • identité, altérité • désir des autres conditionne le sien propre • importance des conformismes intrinsèques à tout comportement • Communication inter-groupale • identité, étranger • phénomène des rumeurs Ce cours... 5

7. Définition: 6 fonctions co-agissantes (Jackson) Fonction photique Contact Fonction expressive Fonction poétique Fonction connative Mécanisme Emetteur Message Récepteur Canal Brouillage et influence du contexte Filtrage et transformation Manque de clarté et d’univocité Questions Fonction métalinguistique Fonction référentielle Code Contexte 6

8. Définitions • Communiquer, c’est : • 1. Créer des ponts entre des groupes et des individus • 2. Transmettre des informations, donc aider à la diffusion des • connaissances et à l ’éveil des esprits • Nous sommes entrés dans l’ère de la communication : • 1. Publicité, marketing, foires • 2. Multimedia, internet • 3. Déclin de l’autorité traditionnelle au profit de pratiques • d ’écoute, d’échange, de négociation 7

9. Théories • Shannon (1948) : Bell Telephone • transmission optimale • absence de la dimension humaine • Ecole de Palo Alto (Bateson, Watzlawick) • contenus explicites et implicites • métacommunication • impossibilité de ne pas communiquer • Sémiologie (Peirce, Barthes, Eco) • tout signe est porteur de multiple sens • conviction contre démonstration (publicité...) • Régulation • rituel de la communication • permanence des interférences • Construction sociale (Habermas, Serres, Akoun) • fondement : acceptation de l’autre • constitution d’un espace public 8

10. Approche communicationnelle (Mucchielli) : exemple • Expérimentation d’un développement (visioconférence entre écoles) • Enjeux : réputation, valorisation des services • Recueil des commentaires et observations • techniques et matériels • conduite des acteurs • commentaires organisationnels liés à la situation • paroles des acteurs • Analyse communicationnelle • accumulation des problèmes techniques • légitimation de la classe traditionnelle • information filtrée à l ’extérieur (« silence, on expérimente ») 9

11. Y a-t-il des sciences de la communication ? (Mucchielli) • Objet propre : ensembles de « communications généralisées » • (= construits humains ou gloses) qui constituent des débats autour de • problèmes collectifs appelant des solutions toujours provisoires et • négociables. • Finalité générale : compréhension du sens profond des problèmes traités à • travers les communications généralisées et les réponses apportées • (ex. : comprendre la constitution belge à travers les communications qui en • sont faites) • Les sciences de la communication ont donc une vocation interdisciplinaire 10

12. Ce que les sciences de la communication ont en commun avec les sciences humaines (Mucchielli) • Paradigme compréhensif • comportements humains compris en relation avec les significations que • les personnes donnent aux choses et à leurs actions • but : apprendre et non expliquer • (Paradigme de la complexité) • Appel aux théories du systémisme • interdépendance (interaction plutôt que contexte) • totalité (1+1=3) • feedback (thermostat) • Appel aux théories du constructivisme • individus participent à la construction de leur réalité • ils ne se contentent pas d’observer le monde tel qu’il est 11

13. La communication dans les groupes organisés • Dynamique des groupes (Lewin) • modèle du comportement humain en termes de champs de force • groupe est totalité dynamique qui résulte des interactions entre ses • membres, des phénomènes d’attraction et de répulsion, des conflits de • force et des effets d’influence. • Réseaux • Efficacité des réseaux (Bavelas, Lewitt) • Sociographes (préférences et rejets codés) 12

14. Organisation et communication • Quelles sont les structures de groupe les plus efficaces dans la transmission • d’une information en vue d’accomplir une tâche ? • Le réseau de communication détermine • le type de communication entre ses ses membres • son volume • ses performances • le niveau de satisfaction 13

15. Les groupes aux structures centralisées • Avantages • Décisions rapides • Réussite des tâches simples En étoile En chaîne • Inconvénients • Désintérêt de la périphérie • Niveau de satisfaction faible • Poste central submergé par les informations En Y 14

16. Les réseaux non centralisés • Avantages • Réussite des tâches complexes • Communication abondante • Niveaux d’intérêt, de • satisfaction et de motivation • élevés Tous circuits • Inconvénients • Beaucoup de bruit • Difficulté d’émergence d’un • leader • Organisation peu efficace En cercle 15

17. Analyse des réseaux • Etude des liens, qui se nouent entre les personnes, dont la constance • permet d ’aboutir à des configurations plus ou moins stables • Sociographes des choix et des rejets (diagnostic) • Dans un groupe, le cheminement de l’information suit très précisément la • structure socio-affective du groupe A B C 16

18. Le manque de communication • La source principale des maux de l’organisation et du management • Deux pôles de référence de l’action • le modèle intuitif : rudimentaire, induit en erreur • les conceptions plus systémiques (modèle complexe) : plus développé, difficile à vendre 17

19. Les modèles de références de l’action (Augendre) • Modèle intuitif • le manque de communication est cause de dysfonctionnement de l’organisation • plus on communique, mieux c’est • la transmission des informations est au centre des questions de communication • quelques personnes sont redevables d’un score global de communication interne… • …elles seules peuvent améliorer la situation • Modèle complexe • le sentiment de non-communication est un effet des dysfonctionnements de • l‘ organisation • les causes sont multiples et hétérogènes, mais tout communique et c’est bien là le • problème • les rapports entre groupes ou individus sont au centre des questions de • communication • tout le monde influe sur l’état des relations • chacun peut améliorer sa situation 18

20. Les maux de la communication interne (Augendre) • Absence de dispositifs formalisés (dans les entreprises de taille moyenne, • surtout) • Communication formelle prenant le pas sur les relations humaines (outils • de communication ne sont pas garants d’une culture de communication) • Faiblesse ou absence de communication ascendante • Présence de maillons faibles (management intermédiaire) • Décalages de vitesse entre circuits d’information • Discordance des sources (verticales, transversales) • Inflation ou pénurie des échanges (à cause des querelles de prérogatives, • craintes de marginalisation) 19

21. Pistes d’action (Augendre) • Ecoute des clients internes • Equilibrer les dispositifs • Confirmer le sens de l’action collective • Gérer de façon dynamique l’agenda communicationnel • Préciser le concept de management participatif • Management contractuel (négociation fréquente des éléments non inscrits • du contrat de travail) 20

22. Interventions en entreprise • Trois grandes étapes • 1  intention stratégique et importance de la communication (de crise, • de croissance, d’intégration, etc…) • 2  audit de l’efficacité de la communication (selon les critères • économiques et sociaux) • 3  construction d’un programme de développement de la communication • (interne et/ou externe) 21

23. Méthodologie • Agenda • thèmes • problèmes d ’actualité • Processus • émetteur • récepteur • message et contexte • Véhicules • directs, sociaux • oraux • écrits • électroniques (image, voix, données) 22

24. Approche systémique de la psychologie de la communication • On ne peut pas ne pas communiquer • Le contenu et la relation • message • la manière de le comprendre, donc la relation à instaurer entre émetteur et récepteur • métacommunication : communiquer qur la communication • La ponctuation de la séquence des faits • qui a commencé ? (pathologie de la communication) • Communication analogique et communication digitale • digital (verbal) : porte sur contenu et possède syntaxe logique complexe • analogique (non-verbal) : porte sur relation • Interaction symétrique et interaction complémentaire • symétrique : égalité des partenaires : miroir (danger : rivalité) • complémentarité : différence de statut : mère-enfant (danger : rigidité) 23

25. La double contrainte (Watzlawick) • Forme particulièrement néfaste de la communication • Message contenant sa propre négation (« Soyez spontané  ! ») • Destinataire : situation intenable 24

26. Prescrire le symptôme (Watzlawick) • Pour faire changer le comportement de quelqu’un, faut-il l’en persuader ? • Prescrire le comportement problématique du « patient » • Amener le « patient » à l’absurdité de son propre excès (paranoïa, schizophrénie,…) 25

27. Communiquer est un art difficile et complexe • Les messages sont souvent ambigus • Le récepteur n’est pas passif (et son attention est sélective) • La forme du message jaillit sur son contenu • Les enjeux contenus dans la communication sont multiples 26

28. Sur quoi repose la communication interne • Identité de l’entreprise • Projet d’entreprise • Dispositif managérial - faire connaître - faire accepter - faire agir 27

29. La communication de crise (Libaert) (Mucchielli) • C’est une communication institutionnelle • La communication est au cœur du processus de gestion de la crise • Règles : - méfiance envers la communication sur la communication - méfiance envers les recettes préétablies - méfiance envers les dogmes 28

30. Organisation de la communication de crise • Avant la crise, mettre en place une structure matérielle adaptée • Pendant la crise : - parler le premier - prendre ses responsabilités, assumer ses erreurs - jouer la transparence 29

31. Caractéristiques de la communication de crise • Saturation immédiate des capacités de communication • Décalage entre la demande d’information et l’incertitude des connaissances sur l’information • Déréglement du mode de fonctionnement 30

32. Communications internes et externes • Communication interne, partie intégrante de l’image globale - activité interne médiatisée - agent ambassadeur d’image • Communication externe vecteur de mobilisation interne - application volontaire - effets négatifs 31

33. Les trois volets de la communication interne • Descendante • Ascendante • Latérale 32

34. La circulation de l’information • Outils écrits - notes et documents - revues • Outils oraux - conférences et travaux du personnel - évènements internes - réunions de service • Tendances récentes - agence d’information interne - portes ouvertes internes - journal lumineux - journal téléphonique - vidéotransmission - intranet et messagerie électronique 33

35. Audit de la communication interne • Formel - par questionnaire - par entretien • Informel - méthodes fondées sur le management * management baladeur * sortie de service * rôle de l’encadrement * capteurs internes - méthodes instrumentales * journal d’entreprise * boîte à idées 34

36. Petite typologie des véhicules (Libaert) Qualités comparées des outils de communication interne Fréquence d’utilisation Souplesse Inter- activité Coût Journal d’entreprise Réunion de service Journal téléphoné Vidéotransmission Revue de presse Boîte à idées Sortie de service Portes ouvertes Audiovisuel interne Panneaux lumineux Agence d’information Entretien d’évaluation Discours au personnel Affichage *** *** * * ** * * * * ** * *** *** *** ** ** *** * *** ** * * * *** * ** * *** * *** * * * *** *** *** * * * *** * * ** * * *** * * ** * ** * *** * * * 35

37. Les trois usages de la communication • Informer (« Sachez ! ») • Persuader (« Sachez faire ! ») • Activer (« Faites ! ») 36

38. Bibliographie • La communication appliquée aux organisations et à la formation J.F. Dortier et al., Demos,1998 • L’Individu dans l’Organisation, les dimensions oubliées J.F. Chanlet et al., Eska 1990 • Les Réseaux Sociaux A. Degenne et M. Forsé, A. Collin 1994 • La Science de la Communication J. Lazar, P.U.F. 1992 • Les Sciences de l’Information et de la Communication A. Mucchielli, Hachette 1995 • La Nouvelle Communication Y. Winkin, Seuil 1981 • Une Logique de la Communication P. Watzlawick et al., Points, 1972 • Communication interne et management de crise A. Mucchielli, les Editions d’Organisation, 1993 • La Communication d’Entreprise T. Libaert, Economics, 1998 37