Telenor Svarsservice

1. Telenor Svarsservice • Växel • Telefonpassning

2. Några framgångsfaktorer för dagens företag • Hög tillgänglighetsgrad • Ett missat telefonsamtal kan vara en missad affär • Optimera hanteringen av inkommande telefonsamtal • Hög verkningsgrad • Maximera tiden för kärnverksamheten • Hög kostnadseffektivitet • Byta höga fasta kostnader mot lägre rörliga kostnader

3. Tillgänglighetsgrad och affärer • En enkät angående tillgänglighet bland 1500 svenskar i småföretag visade att: • 4 av 10 egenföretagare har missat en viktig affär • I företag med upp till 10 anställda har 30 % förlorat en order • Inte bara affärerna tar stryk – 22 % har missat viktiga meddelanden från sin chef och 16 % har missat ett nytt jobb • Ca 80 % av företags affärskontakter sker per telefon • Samtal till företag med enbart talsvars- och röstbrevlådesystem misslyckas i 50 % av fallen Källa: QuickWise och Telemanagement

4. Snabbfakta – Telenor Svarsservice • Telenor har all nödvändig teknik – växelfunktionalitet, hänvisningssystem, IVR och telefonistplatser • Ni behöver endast mobiltelefon och Internet-uppkoppling för att få fullt utbyte av tjänsten • Telenor står för driften av tekniken och bemanningen av telefonistplatserna • Telenors telefonister hanterar era inkommande samtal enligt era önskemål • Personlig bemanning vardagar 07.00-19.00, övrig tid kundindividuellt talsvar • Konfigureras efter era önskemål • Enkel, flexibel prissättning

5. Två olika svarstjänster • Växel • Mobila och fasta telefoner blir anknytningar i er virtuella växel hos oss • Outsourcing: Vi tar över hela driften och bemanningen av er växelfunktion • Overflow: Samtal ”rinner över” till oss när er egen växel inte kan hantera dem • Telefonpassning • Vi passar era telefoner och besvarar samtal som ni inte vill eller kan ta • Era externa kontakter får alltid ett professionellt personligt bemötande • Meddelande tas och skickas till er

6. Telenor Svarsservice Växel – värdet för er! • Telenor levererar en helhetslösning • Telenor tar hand om alla tekniska, praktiska och personella frågor • Exempel på kostnader som ni slipper: • Lönekostnader för växelpersonal • Sjuklöner, semesterersättningar och lönebikostnader • Drift och utveckling • Personalledning, bemanningsplanering och administration • Manualer och dokumentation • Kostnader för rekrytering • Hantering vid sjukdom, semester, VAB och rehab • Investering i avancerad teknisk utrustning, både hårdvara, licenser och support

7. Ert företag Telenor Svars- service Försäljning Kund eller annan extern kontakt Kundtjänst IVR 1 2 3 Växel 1. Telefonsamtal till ert växelnummer 2. Trycker 3: TSS svarar och kopplar fram till efterfrågad person Telenor Svarsservice Växel – Exempel 1 • Exempel på andra trafikfall: • Ringer direkt på anknytning, får hänvisningsbesked via Mobil Hänvisning och kopplas till Växel för vidare hantering • Ringer direkt på Kundtjänsts Gruppnummer, vid uteblivet svar kopplar Gruppnumret till Växel

8. Ert företag 2. Växel svarar ej (trafiktopp, lunch, sjukdom, semester etc.) Samtalet kopplas till TSS. Er växel 1. Telefonsamtal direkt till ert växelnummer Kund eller annan extern kontakt Telenor Svars- service 3. TSS svarar, ger besked, tar/skickar meddelande eller kopplar fram Telenor Svarsservice Växel – Exempel 2 (Overflow)

9. Kund eller annan extern kontakt Ert företag eller person 2. Telefonsamtal 3. Samtalet kopplas till TSS som svarar, ger besked och tar meddelande 4. Meddelande skickas via SMS, e-post, fax och webbyta Telenor Svarsservice 1. Mobil Hänvisning, tex. ”Tjänsteresa, åter 15/4” Telenor Svarsservice Telefonpassning – Exempel

10. FastPris 1 Anslutningsavgift 750 SEK FastPris 495 SEK per månad (Inkl. hantering* av 50 samtal, därefter 9 SEK per samtal) FastPris 2 Anslutningsavgift 750 SEK FastPris 995 SEK per månad (Inkl. hantering* av 120 samtal, därefter 9 SEK per samtal) Priser exklusive moms *Hantering = svara, ge hänvisningsbesked, ge företagsinfo, ta och skicka meddelande Telenor Svarsservice Telefonpassning – FastPris • Få en hel stab telefonister som tar hand om era telefonsamtal när ni själva inte kan eller vill • Era externa kontakter får alltid ett professionellt personligt bemötande – bra för er image som ett affärsmässigt och proffsigt företag • Tillgång till alla funktioner i Telenor Svarsservice • En dedikerad support för tjänsten • Kostnadskontroll och enkelhet

11. Huvudfunktioner • Växelfunktionalitet • Allt finns i Telenors nät och system • Hänvisningssystem • Full tillgång till vårt dynamiska system – nås via mobiltelefon och webbläsare • Interaktiv webbsida • Ert ”realtids-fönster” in i hänvisningssystemet – administration och användning av tjänsten • Talsvar • Två varianter – ett enkelt med enbart hälsningsmeddelande och ett avancerat med 9 olika hälsningsmeddelanden, schemaläggning och DTMF-funktionalitet • Telefonister • Utbildade, coachade, kvalitetssäkrade och professionella • TSS Support • En dedikerad support som hjälper er med allt som rör tjänsten

12. Trafikstyrningssystem MSC PBX Telefonist Samtal Hänvisningssystem TSS Support IVR Kund • All teknik tas om hand av Telenor • Kunden behöver endast sin mobiltelefon och Internetuppkoppling • TSS Support ger praktisk och administrativ hjälp Samtalsflöde och tekniska system

13. Tala om var ni är via hänvisningar • Sätt era hänvisningar via: • Mobil Hänvisning • Interaktiv webbsida • SMS • E-post • Telenors hänvisningssystem uppdateras omedelbart och informerar: • Våra telefonister • Era kollegor (via webbsidan)

14. Mobil Hänvisning • Använd mobiltelefonen för att sätta dina hänvisningar • Snabbprogrammering: *23*3*1500* • Röstkommando: ring 823 och säg: ”På möte, åter klockan 15” • Menyval: ring 823 och invänta meny • Ger automatiskt besked och ger möjlighet att koppla till röstbrevlåda eller telefonist • Enkel hantering – på eller utanför kontoret • Du kan använda mobilen under tiden du är hänvisad

15. Interaktiv webbsida https://tss.telenor.se • Sätt dina hänvisningar och skapa egna snabbhänvisningar • Se kollegors hänvisningar • Läsa dina meddelanden • Skicka SMS och e-post till kollegor • Söka i er interna kontaktlista • Uppdatera dina användaruppgifter • Administratör: Uppdatera andras användaruppgifter, sätta hänvisningar åt kollegor och administrera företagets talsvar

16. https://tss.telenor.se

17. Interaktiv webbyta https://tss.telenor.se

18. Telenors telefonister • Våra professionella telefonister besvarar och hanterar era inkommande samtal enligt era önskemål • Arbetar i toppmodernt CallCenter med tekniska system av högsta kvalitet • Kontinuerlig kvalitetssäkring genom medlyssning och coachning • Ni bestämmer svarsfras och hur tagna meddelanden skall levereras till er – SMS, e-post, fax och webbyta

19. TSS Support • SPOC – Single Point Of Contact för allt som rör tjänsten • Från Telenor-mobil: kortnummer 600 (0455-613 600) • E-post: tss@telenor.com • En dedikerad support för Telenor Svarsservice • Implementation och driftsättning • Daglig drift och administration • Praktisk hjälp och support • Tillgänglig 7-19 vardagar

20. Några aktuella nyckeltal – TSS • Tidsperiod: Januari-april 2006 • Kötid, snitt: 6,5 sekunder • Servicegrad: 93 % av samtalen besvarade inom 10 sekunder • Tillgänglighet: 97,7 % (dvs. 2,3 % tappade samtal) • Samtalstid, snitt: 35 sekunder • Antal kunder/företag: 320 • Antal anknytningar: Ca 5 000