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Communication Commerciale

Communication Commerciale. Samuel Mayol. La communication. « On ne peut pas ne pas communiquer… » Mais…… Paul WATZLAWICK (Ecole de Palo Alto/ Californie). Entre ce que je pense, Ce que je veux dire, Ce que je crois dire, Ce que je dis,. Ce que vous voulez entendre,

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Communication Commerciale

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Presentation Transcript

  1. Communication Commerciale Samuel Mayol

  2. La communication

  3. « On ne peut pas ne pas communiquer… » Mais…… Paul WATZLAWICK (Ecole de Palo Alto/ Californie)

  4. Entre ce que je pense, Ce que je veux dire, Ce que je crois dire, Ce que je dis,

  5. Ce que vous voulez entendre, Ce que vous entendez, Ce que vous croyez comprendre, Ce que vous voulez comprendre, Ce que vous comprenez…

  6. … Il y a au moins neuf possibilités de ne pas s’entendre!

  7. Communiquer • L'histoire de la communication est aussi ancienne que l'histoire de l'humanité. Depuis les origines, l'homme a eu besoin de communiquer. • Que ce soit à l'aide de signaux visuels ou de signaux sonores, l'homme a toujours tenté de vaincre les distances et de mettre en place une transmission rapide de l'information

  8. C'est sous la Révolution françaiseque naît le premier réseau de communication • Naissance du le télégraphe optique

  9. Viendront ensuite les systèmes électriques tels que: le Morse Le téléphone La radio

  10. La numérisation des informations et la naissance des premiers ordinateurs à la fin des années 50; Les satellites Le web

  11. Les gsm

  12. Grâce à tous les moyens de communication, la Terre est actuellement un village planétaire. Il est possible de connaître ce qui se passe à l’autre bout du monde quasiment en temps réel. • La transmission de l’information est de plus en plus rapide. • Malgré le fait que nous disposons de toutes ces techniques, ces moyens, la communication n’est pas toujours efficace. • Il ne faut pas confondre rapidité technique avec rapidité de communication. Van de Leemput. UCL. 2003-2004

  13. La confusion est de croire que lorsque nous connaissons une technique, nous savons communiquer. • Or, il est vrai que les moyens de communication se sont largement développés mais les moyens de non-communication aussi: • Sur l’écran de GSM, on peut voir qui nous appelle et donc ne pas répondre pour ne pas subir une trop grande intrusion. • Avant, on se rassemblait pour regarder la TV en famille. Maintenant, chacun possède sa propre TV et donc chacun regarde son propre programme. Van de Leemput. UCL. 2003-2004

  14. 1. Que signifie CommuniquerRetour aux sources • La communication est aujourd’hui un phénomène de mode • Pourtant, l’étude de la communication comme processus théorique n’est pas très ancienne : moitié du 20ème siècle

  15. Communiquer • La communication concerne aussi bien l'homme (communication interpersonnelle, groupale...) que l'animal (communication intra- ou inter- espèces) ou la machine (télécommunications, nouvelles technologies...), ainsi que leurs hybrides : homme-animal; hommes- technologies...

  16. La socialisation de l’individu est étroitement liée aux communications qui s’établissent entre lui et son environnement. L’individu qui communique se socialise. • Depuis sa naissance jusqu’à sa mort, l’être humain établit des échanges. • Le phénomène de la communication est toujours présent quelle que soit la situation. Van de Leemput. UCL. 2003-2004

  17. Communiquer • C'est en fait, une science partagée par plusieurs disciplines qui ne répond pas à une définition unique • Et si tout le monde s'accorde pour la définir comme un processus, les points de vue divergent lorsqu'il s'agit de définir ce processus

  18. Communiquer • Acte au cours duquel un individu «émetteur »traduit un fait, un concept, un sentiment en un messagequ’il adresse par le canal qui lui paraît le plus approprié, à un autre individu« récepteur », avecl’intention que ce dernier puisse prendre connaissance du fait, du concept envoyé (François Eldin)

  19. Communiquer • Autre concept: Il y a communication chaque fois qu’un organisme vivant peut affecter un autre organisme en lemodifiant, ou en modifiant son action à partir de la transmission d’une information

  20. Communiquer L’émetteur : Il émet le message : c’est un individu, un groupe (parti politique, entreprise), une machine (répondeur, un ordinateur), un animal,… Le récepteur : Il est le récepteur du message : c’est un individu, un groupe, une machine, un animal,…

  21. Communiquer • Le stimulus et la motivation : Emetteur et récepteur doivent être stimulés et motivés avant que ne puisseêtre lancé un acte decommunication • Le message : Pour l’émetteur, l’acte de communication consiste à transmettre au récepteur un concept, une idée, unepensée, une information.Pour cela, il va devoir l’exprimer au travers d’un message

  22. Communiquer • Au sens large, le message est le contenu général des informations • Plus spécifiquement, le message est une succession de signes(code) correspondants à des règlesprécises transmise par l’émetteur au récepteurvia un canal

  23. Communiquer • Le canal est : • un élément de l’interface émetteur/récepteur ; • le lieu d’échange, de contact émetteur/récepteur. • On distingue : • Les canaux physiologiques internes de l’émetteur et du récepteur (audition, vision, odorat…) • Les canaux techniques externes (radio, ordinateur,…) qui servent à convoyer lemessage à travers le temps et l’espace.

  24. Communiquer • La forme du message varieen fonction ducodeservant à transmission : • L’émetteur choisit le langage qu’il va utiliser, puise ensuite dans le cadre de chaque langage les élémentsnécessaires à constituer son message; • Le receveur recevra le message codé et, à partir du répertoire et de sa connaissance des règles decombinaison procédera au décodage partiel ou total du message.

  25. Communiquer • Un code peut être composé designes tels que : • Des sons = code linguistique • Des signes écrits = code graphique • Des signes gestuels • Des images symboles ex : logo • Des signaux mécaniques = morse,..

  26. Communiquer • La communication est un acte d’information : dans toute communication, il y a nécessairement transmission d’information(s) • Mais elle est plus qu’un simple échange d’informations entre un émetteur et un récepteur • C’est un processus de partage de sens par l’interprétation réciproque de signes… • Lorsqu’on communique, la Forme (comment on le dit) est aussi importante que le Contenu (ce que l’on dit) (Watzlawick)

  27. Modèles théoriques de Communication • De nombreux théoriciens de la communication ont cherché à conceptualiser ce qu'était « une communication ». • Il ne s'agit pas là d'une liste exhaustive, tant les modèles sont nombreux et complémentaires • Le but recherché est de cerner une évolution générale en donnant les plus connus de ces modèles et l'apport qu'ils ont induit : • Lasswell (politologue et psychiatre) • Shannon et Weaver (mathématiciens) • Wiener • la « réseautique » informatique

  28. 1. Le modèle de Lasswell

  29. Le modèle de Lasswell • Lasswell (1948) pose 5 questions qui tentent de décrire tout phénomène de communication • Ce premier modèle théorique va fortement orienter les recherches ultérieures en identifiant les pôles de la communication interpersonnelle

  30. Le modèle de Lasswell Qui ?Emetteur dit Quoi ?Message par Quels moyens ?Canal à Qui ?Récepteur avec Quels effets ?Sens

  31. Le modèle de Lasswell • Ce modèle conçoit la communication comme étant un processus d’influenceet de persuasion, très proche de la publicité • Il dépasse la simple transmission du message (même s'il y reste centré) et envisage notamment les notions d'étapes de communication, la capacité de pluralité des émetteurs et des récepteurs et de finalité d'une communication (ses enjeux)

  32. 2. Le modèle informationnel de SHANNON & WEAVER (1949)

  33. Le modèle informationnel de SHANNON & WEAVER (1949) • Ce modèle élaboré par SHANNON & WEAVER (1949) est centré sur l’étude d’une transmission optimale d’un message dans tout moyen de communication canalisable • Il désigne un modèle linéaire simple de la communication : cette dernière y est réduite à sa plus simple expression, la transmission d'un message

  34. Le modèle informationnel On peut résumer ce modèle en : « Un émetteur, grâce à un codage, envoie un message à un récepteur qui effectue le décodage dans un contexte perturbé debruit »

  35. Le modèle informationnel Ce modèle introduit les concepts théoriques suivants : • L’émetteur effectue un codage en transformant le messageinitial en signal codé; • Le canal de communication transmet le signal codé en étant affecté par divers bruits environnementaux • tout phénomène qui se produit à l’occasion d’une communication et qui ne fait pas partie dumessage intentionnellement émis; • souvent de forme désordonnée, aléatoire, imprévisible; • image, son, texte, geste ou autres signes verbaux ou non.

  36. Le modèle informationnel • Le récepteureffectue ledécodageentransformantle signal codé en messagesusceptible d’êtrereçu • L’efficacité globale de la transmission del’information est la résultante cumulative de ces diverses étapes

  37. Le modèle informationnel • Tout canal de transmission est affecté par divers bruits (noises) qui dépendent de l’environnement considéré au sens large du terme • Au besoin, il conviendra d’agir sur l’environnement pour améliorer le rapport signal / bruit, sachant que l’information « ne passe plus » dans le canal concerné • Cette loi justifie l’usage de la redondance lors de situations critiques (émission simultanée du même message sur plusieurs canaux).

  38. Le modèle informationnel • Latransmission de l’information chez l’homme exploite souvent plusieurscanauxsensoriels qui disposent de codages spécifiques (référentiels)(A. Boussard. UCL/FOPA 2220. 2004-2005) CODAGES DECODAGES Canal visuel Canalauditif Entrée Sortie Canalolfactif Référentiels

  39. 3. Le schéma Cybernétique de WIENNER (1948) Wiener a enseigné à Shannon. Cependant, ils n’ont pas la même conception. Wiener est du type systémique. La communication est un système dynamique instaurant des relations interactives entre les éléments difficilement autonomisables (>< conception analytique).

  40. Le schéma Cybernétique de WIENNER (1948) • Le concept théorique de boucle de rétroaction (ou feed-back) est introduit par Norman WIENER (1948) dans son livre « Cybernetics » • L’approche cybernétique introduit le concept clé de régulation fournie par la boucle de rétroaction et traite la communication d’un point de vue dynamique • L’apport de ce modèle est essentiel. Il différentie la transmission d’information, d’une communication qui implique de disposer d’une possibilité de feed-back (A. Boussard. UCL/FOPA 2220. 2004-2005)

  41. Le schéma Cybernétique de WIENNER (1948) Le « message en retour » permet une régulation : l’émetteur et le récepteur communiquent! (A. Boussard. UCL/FOPA 2220. 2004-2005) Message Émetteur Récepteur Rétroaction (feed-back)

  42. 4. Modèle issus de la « réseautique informatique»

  43. Modèle issus de la « réseautique informatique » • Ces modèles techniques sont intéressants car ils se basent sur des acteurs différents du sujetd'étudehabituel:l'ordinateur, fondamentalement logique et non-humain. • Selon ces modèles, toute action de communication se baserait sur un processus essentiel, ou protocole de communication :

  44. Modèle issus de la « réseautique informatique » • Phase de mise en contact/connexion • L'émetteur envoie une demande de connexion • Le récepteurrépond, soit affirmativement, soit négativement • Si on fonctionne dans le principe d'une communication synchrone, l'émetteur et le récepteur s'envoient des messages pour se synchroniser

  45. Modèle issus de la « réseautique informatique »

  46. Modèle issus de la « réseautique informatique » • Phase de l'envoi du (des) message(s) • L'émetteur envoie un message • Le récepteur dit s'il l'a bien reçu, ou si l'émetteur doit renvoyer son message • Les rôles du récepteur et de l'émetteur peuvent s'inverser au cours de la communication.

  47. Modèle issus de la « réseautique informatique » • Phase de clôture/déconnexion • L'un des ordinateurs demande la fermeture de la connexion • Ces modèles ont mis en évidence la notion de réseau de communication, et de nœud de communication. • En effet, un message transmis peut être relayé d'un poste à l'autre. De plus, on peut l'envoyer à un groupe d'ordinateurs. Et donc il faut savoir qui prend la parole, et comment...

  48. 2. Les enjeux de la Communication • Nous ne communiquons pas seulement pour transmettre ou recevoir des informations, mais aussi parce que nous sommes poussés par certains motifs, désireux d’atteindre certains buts et, plus largement, pour maîtriser certains enjeux psychologiques  • Il existe 5 types d’enjeux qui ont été repris par différentsauteurs dont(MUCCHIELLI et LIPIANSKY) 

  49. Les enjeux de la Communication Les enjeux informatifs : • transmettre une information, un message

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