ILT 一級證書教材物流導論

ILT一級證書教材物流導論 吳文昇經理美商優比速關貿及海關事務部中華民國九十四年七月

物流導論 第一節物流的範圍第二節供應鏈的工作方式第三節銷售、行銷及客戶服務第四節物流決策

第一節的學習目的 • 解釋物流和物流計劃的概念 • 描述物流的各個組成部分及其相互作用 • 概述物流計劃和實施的關鍵驅動因素 • 解釋作爲物流解決方案基礎的物流評估與物流策略的機制

第一節、物流的範圍 一、物流的概念 1、物流的五大功能 2、物流的四個關鍵方面 3、實際中的物流 4、例子的擴展二、供應鏈的概念 1、逆向物流 2、什麽是産品？ 3、進貨物流、內部物流、出貨物流 4、供應網和網路

一、物流的概念 • “Logistics”這個詞最初的意思是指軍隊的轉移、住宿和供給。物流包括貨物的移動，同樣也包括人的移動及其住房和食物的供給 • 獲取“六個正確”的藝術： • 得到正確的物品（或者人） • 以正確的數量 • 送到正確的地方 • 在正確的時間上 • 以正確的條件下 • 並且是正確的價格

一、物流的概念(續) 1、物流的五大功能 2、物流的四個關鍵方面 3、實際中的物流 4、例子的擴展

1. 物流的五大功能 現代軍事對物流的定義與ILT 相近:“物流是針對與時間有關的資源定位網路進行設計、優化和管理的科學與藝術。” 1.物品(goods)的設計、改進、獲得、製造、儲存、移動、配送、維護和處置 2. 乘客系統(passenger systems)的設計、改進、管理和維護 3. 設備(facilities)的獲取或建設、維護、運行和處置 4. 服務(service)的獲得和提供 5. 連接以上各方面的資訊的收集、處理、分析、發送和解釋

案例說明 • 公共汽車或火車營運 • 涉及乘客系統的設計、改進、管理和維護，但這並不意味著其他的方面與他們沒有關係。 • 公共汽車或火車營運者可能還要對諸如車站和維護場所之類的設施負責，並且他們肯定要負責收集和發送有關其車輛在何處、某一特定的服務將在何時到達等資訊。 • 此外，該營運者也不時地需要獲得新的車輛，爲正在營運的車輛提供燃料和配件，還要提供許多其他供應（如辦公用品，餐飲）。 • 最後，該營運者還必須確保自己所需服務的可用性，如電和水

2. 物流的四個關鍵方面 • 物流是管理組織的一種方法，以便以行之有效的、高效率的途徑實現組織的目標。以這種物流方法進行管理，有四個主要的方面： • 結果(Outcome):物流管理關注的是想要得到的結果，並制定獲取該結果的最佳計劃（在各種現實的限制條件下），不考慮對任何中間過程可能引起的困難或不便的程度。 • 順序(Sequence):物流包括建立並控制一個實施一系列操作和過程的最佳順序。 • 適時(Timing):這些操作和過程必須在最佳時機實施，這一最佳時機與它們各自的和整體的目標都有關。 • 地點(Location):這些操作和過程必須在最佳地點實施，這一最佳地點是與它們各自的和整體的目標都有關的。

3、實際中的物流與擴展

採購（來源及購買）原材料儲存生產產品儲存顧客實體配送回收二、供應鏈的概念 • 供應鏈是物流中一個很重要的概念，它可以被定義成爲將某些物品或服務設計、生産並傳送給最終用戶而進行的一系列活動 • 注意在這類圖表中，方框往往表示供應鏈中的節點。

二、供應鏈的概念(續) 1、逆向物流 2、什麽是産品？ 3、進貨物流、內部物流、出貨物流 4、供應網和網路

1、逆向物流 • 逆向物流是指將供應鏈以反方向進行操作，這一情況只可能和製成品的供應鏈有關。當産品需要返回時，逆向物流就發生了，這可能是因爲各種各樣的原因： • 次品(Faulty goods)返回以便修理或退換 • 沒有被賣出的或退回的産品 • 促銷産品或展示品在促銷期結束後被返回 • 回收包裝材料以便重新利用

2、什麽是産品？ • 産品是組織機構在一個市場環境中交易所需要提供的東西。 • 産品就是指最終到達顧客手中的東西，它可能是一部新車、一台電視機、一罐豆子等等。 • 其他可能的産品還包括新的建築物、公路或運輸服務，並且都會有一個與它們有關的供應鏈，描述如何將它們交付給買主的過程。

政策和 預測專案評估計畫實施及詢問土地購買建築及裝配政策和預測試運行及交付顧客使用例. 基礎設施資産的供應鏈 • 無論産品是一個醫院還是一罐豆子，它們都要有一個供應鏈

起點終點人口統計 路線預測基礎設施運能評估確定服務水平裝載係數估計及成本核算車輛調度及採購服務登記運送服務的提供例. 客運服務的供應鏈必須的工具和手段: l資金/運輸/人事關係/資訊技術/ 教育和培訓安全、健康以及環境保護

物流功能的一個重要目標 • 目標:整合的供應鏈管理，也就是說，使用一個整體的方法來控制和協調供應鏈所有的成分，從而改變它們基本的運行方式而最有效地獲得最終的結果 • 電子商務 • 訂單的處理、物品和服務的付費都可以立即完成，如果那些物品和服務的配送不能與訂單和支付的處理速度同步的話，顧客就很有可能産生不滿。假設顧客經由線上訂單、進行付費，並且看到他的銀行帳戶在同一天記入扣款，他會對花了28天來等待配送感到高興嗎？流程中一方期望快速反應，而另一方卻不能滿足。滿足這一期望對於電子商務的未來和有關企業的成功是極爲重要的（也是很困難的）

3、進貨物流、內部物流、出貨物流 • 從原料到成品環環相扣 • 進貨物流(inbound logistics):過程所需原料的供給 • 內部物流(internal logistics) :過程中原料的加工 • 出貨物流(outbound logistics) :原料向前移動到供應鏈的下一個成分中 • JIT 的製造業vs.順暢的旅行 • 物流存在各行各業 • “六個正確”

4、供應網和網路(Supply-webs and networks) • 網網相疊，環環相扣 • 洞見觀瞻，舉足輕重 • 例:千年(禧)蟲 (millennium bug)與工廠運作

4、供應網和網路(續)(Supply-webs and networks)

第二節供應鏈的作業方式 一個供應鏈是關於一些操作的順序，這些操作使得成品或服務到達最終用戶的手中。其特徵相似，但流程相異。就共同要素，交互作用說明如下: 一、採購 (PROCUREMENT) 二、運輸(TRANSPORT) 三、儲存 (STORAGE) 四、成分間的相互作用 (INTERACTIONS BETWEEN COMPONENTS) 五、物流計劃 (LOGISTIC PLANNING)

一、採購 • 採購是指組織從外部資源中獲得所有它所需要的物品和服務的過程過程包括： • 關於供應市場的環境與機會的分析 • 潛在供應商的評估 • 計算總進貨成本 • 制定貨源策略 • 與用戶共同對協議書負責 • 識別資源並保證供應的連續性 • 制定商業協定 • 監控供應者執行情況

一、採購 (續) 管理要項: • 1、分析市場及供應商 • 2、可能的貨源策略 • 3、系統與計劃 • 4、說明書 • 5、與供應商的合約 • 6、管理供應商

1、分析市場及供應商 • 爲獲得正確的物品和服務，進行購買時必須清楚當時市場的重要特徵 • 潛在供應商 • 産品特性 • 價格 • 經濟預測

2、可能的貨源策略 • 貨源策略 • 單一的貨源（也就是只使用一個供應商） • 多重的貨源（也就是對每個需求使用一個以上的供應商） • 地方、國家或全球市場供應 • 框架協定(Framework agreements協議架構)（廣泛的、全面的協定，通過它購買者在定制常態訂單時，無需每次都重新協商各種專案） • 夥伴和聯盟(Partnerships and alliances)

3、系統與計劃 • 對電腦系統的使用實現了購買過程與更廣泛的購買與物流功能的整合（例如，申請、調整、投標、下訂單、配送、倉儲控制以及支付）。電子資料交換（EDI）和電子商務則使與供應商的直接資訊連接變爲可能。 • 商業計劃應當爲制定購買計劃提供必要的資訊。一個購買計劃可以包括： • 關於所需物品和服務的預估數量和要求的交付日期（與供應的交付時間相聯繫）的進度表。 • 需要就更新終止日期和交貨周期重新商議的合約。

4、說明書 • 用戶制定說明書來說明他們的需求，包括： • 給出可獲得的供應的産品和資源的詳細情況（比如性能資料） • 提供供應商評估資料 • 指出供應商及産品的風險因素 • 識別整合和標準化的機會 • 建議說明書的最佳形式（功能的、性能、詳細的）

4、說明書(續) • 要求陳述SOR (statement of requirements需求說明書)所包括的要素如下： • 功能性——要求能做什麽 • 交互可操作性——能與其他已有的和任何可預見的新的設備或服務等一起工作的要求，包括其他可能與本企業合作的組織的設備或服務。 • 相容性——與已經購買的消費品、備用品、用於已有軟體的新硬體和用於已有硬體的新軟體相容 • 經濟性——考慮在達到在財政上充分利用之前，是否會由於技術的進步而過時。 • 維修要求——維修所需停機時間的影響、會受到影響的資源的可獲得情況和維修的費用。 • 消費要求——爲使該資源有效運轉所需購買的任何消費品。 • 服務提供標準 • 所需的設施的位置

5、與供應商的合約 • 不同類型的協定，其例子如下： • 現場訂單(Spot orders) • 一次性購買訂單(One-off purchase order ) • 根據框架協定/協議架構的總括訂購單(Blanket order against framework agreement) • 根據框架協定/協議架構的放棄訂單 (Call-off order against framework agreement) • 固定價格的合約(Fixed-price contract) • 帶有費率的合約(Contract with rates)

6、管理供應商 • 爲了確保供應商完成合約中關於合約的要求 • 數量 • 交付日期 • 交貨地點要跟蹤訂單進展。正在購買的組織與供應商進行 • 溝通 • 檢查指標 • 配送 • 質量 • 價格的情況衡量來實現

二、運輸 • 運輸是遍及整個供應鏈的要素 • 有時相距幾百米，有時相隔幾千英里 • 生活在鄉村擁有在城市工作的機會 • 特定季節之新鮮食物的分享 • 長距離的重型運輸使得在汽車工業中常見的分散式製造成爲可能

三、儲存 • 物品和人的臨時的儲存，以創造靈活性 • “轉運中心與輻射狀(HUB and Spoke)”式的運行機制只有在中心擁有臨時儲存設施的情況下才能工作，以提供連接的服務

四、成分間的相互作用 • 環環相扣，成敗與共 • 權衡(Trade Off)的考量 • 失之東隅收之桑榆 • 低成本的原物料與額外的加工費 vs.耐久性的缺乏 • 使用倉庫來穩定生産可以避免生産不足的成本，但卻會産生儲存的費用，包括用於儲存的土地和房屋的費用以及防止産品被盜竊或損壞的費用。中心輻射配送系統中也有類似的情況，無論是人還是物品。但是，當考慮人的時候要注意的是，必要的設施往往會給顧客增加額外的支出，然而爲營運者提供一個更高的利潤率

五、物流計劃 • 供應鏈的所有元素及其可能的相互作用和結果，沒有完全理想的解決方案，只有通過各元素的組合，用特定關鍵物流驅動標準來衡量，産生一個“整體”最佳的結果，達到一個最優的方案

第三節銷售、行銷及客戶服務 一、需求的性質 • 初期需求和衍生需求(Primary demand and derived demand) 二、替代品(Substitution)及其對供應鏈的作用三、購買決策四、服務水平協定五、行銷 • 1、市場導向 • 2、産品導向 • 3、銷售導向 • 4、利益相關者 • 5、市場分割 • 6、市場策略六、物流的焦點

一、需求的性質 • 供應鏈是將某些物品或服務設計、生産並傳送給最終用戶而進行的一系列操作或過程，而物流是指以最有效方式實現上述情況的管理學科 • 最終用戶(end-user) vs.顧客 (customer)

初期需求和衍生需求(Primary demand and derived demand) • 這個最終用戶對供應鏈提供的物品或服務産生了原始需求。組成供應鏈的所有操作和過程僅僅是用來滿足這個初期需求，而所有這些操作和過程被經濟學家稱爲是“衍生需求”産品 • 例如初期需求可能是一部新車。爲了滿足這一需求，就必須讓供應鏈中所有的設備都到位以生産該産品，包括所有相關的原材料採購、工廠的建設及運行、運輸、儲存、商店或展示館，此即衍生需求

二、替代及其對供應鏈的作用 • 在自由市場中，滿足顧客的願望，有多樣的選擇 • 直接替代與近似的替代 • 例子 • 洗衣機 • 假期旅行 : • 華信、遠東、大華 • 台鐵、高鐵 • 國光,、阿羅哈、皇家、統聯、亞通、尊龍 • 自行駕車

三、購買決策 • 影響決策的因素 • 服務的頻率 • 可享受下一服務的可能性（是否有座位） • 旅程的速度 • 舒適程度 • 列車中的環境是否令人感到愉快（以及旅行的同伴） • 準時的記錄 • 安全記錄 • 價格 • 可提供該旅行的時間 • 起點和最終目的地離服務的距離 • 競爭優勢 • 産品的內在品質或價格 • 其他的特性，比如服務的質量和免費的額外服務

四、服務水平協定(SERVICE LEVEL AGREEMENTS) • 衡量績效，有效獎懲 • 外部:第三方服務提供者，這協定可以是正式談判簽定的合約 • 內部:同一組織中不同部門之間的協定，則是內部工作協定 Y軸:績效指標 (配送期限) 懲罰措施服務水準獎勵鼓舞 X軸:績效指標 (配送數量)

五、行銷 • “行銷是協助和完成交換的一系列的人類活動。“ 《行銷原理》Philip Kotler 地點(Place) 商品(Product）促銷(Promotion) 價格(Price) 行銷組合

行銷導向 1、市場導向 2、産品導向 3、銷售導向 4、利益相關者 5、市場分割 6、市場策略

1、市場導向 • 關注顧客，以確定顧客的需求，並提供服務以滿足消費的慾望。 • Volvo 在英國 • 整合型快遞公司與一般快遞公司的差異 • 成功要訣:眾志成城，其利斷金的共同努力。

2、産品導向 • 組織先決定生産什麽樣的産品或服務，然後盡力把它們賣給某些人。 • 其組織是內視的，漠視市場需求，只有在壟斷的情況下這種方式才能成功 • 產生之因 • 可能是由於管理層的態度而産生的 • 組織的勞動者的頑固性 • FORD VS. GM---Henry Ford拒絕爲生産出黑色以外的其他顔色的T型車而對生產線進行改動

3、銷售導向 • 目標:是盡可能的多銷售，而忽視了明智的利潤率 • 後果:過多的折扣影響利潤以及大打折扣的售後服務 • 長遠之道:深耕既有客戶並擴大客戶滿意度

4、利益相關者 • 服務的使用者與支付者經營者的員工 • 環境 • 其他供應者 • 倫理道德 • 公衆政府 (法律面和規章面) 企業主

5、市場分割(Market segmentation市場區隔) • 巴蛇欲吞象，捉襟必見肘 • 宜將整個市場按其不同的特性進行分割，進而採取不同的策略個個擊破 • 成功分割以區隔市場的三要件： • 清楚地識別各個群體（按實體或按需求） • 各個群體可以容易地被定位 • 特別設計的行銷組合來迎合各個群體的個別需求

6、市場策略 • 無差別行銷策略 • 在所有的市場時採用相同的行銷組合進行銷售 • 這種策略沒有被廣泛採用 • 公司會面臨來自向較小市場提供專門産品的公司的強烈的競爭 • 當競爭者持有大量的市場市佔率時，這一策略是不可行的 • 有差別行銷策略 • 在這種方式中，很多産品在行銷中使用不同的行銷組合以滿足更小的市場部分 • 可能會使衆多的市場得到更大的滿足，但是製造費用變得更高並且存貨總量也會增加 • 爲了實現不同的行銷組合，需要更大的行銷努力，導致更高的成本 • 密集型行銷策略 • 集中於一個市場通常會有利可圖，但是公司極易受到業務量突然下跌的影響。

六、物流的焦點 • 市場導向，顧客為尊 • 尋求方法，突破限制，將限制降至最低 • To minimise those constraintsin reality. • 客戶不關心細節,廠商必須以客為尊,面面俱到以提升服務 • 以最終的產出output (服務或產品)為標第，傾全力關注資源的投入input

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