Performans ve performans ölçümü

1. Performans ve performans ölçümü Belediyelerin Performanslarının İzlenmesi ve Değerlendirilmesi Çalıştayı 23-25 Şubat 2006 Ankara

2. Performans ve Performans Ölçümü Oturum Planı • Performans kavram(lar)ı • Hizmet performansını ölçmek: gösterge tipleri • Performans verisinin kaynakları • Tartışma: BEPER

3. Performans ve Performans Ölçümü 1. Performans kavram(lar)ı Dönüşüm sistemleri olarak hizmet sağlayıcı kamu kuruluşları etkililik temelli Geri-bildirim • Girdiler • Personel • bütçe • yetki • siyasi destek vs. Dönüşüm sistemi Kamu programı /kamu kuruluşu • Çıktılar • Toplanan çöp • Hizmet edilen müşteriler vs. • Sonuçlar • Temiz şehir • İyileştirilmiş kamu sağlığı Ekonomi = girdilerin miktarı Etkinlik = çıktı miktarı/girdi miktarı Etkililik = elde edilen sonuçlar/ belirlenen hedefler Kalite= müşteri beklentilerini karşılama algısı

4. Performans ve Performans Ölçümü 2. Performansı Ölçmek Düzey 1: Kamu politikaları Düzey 2: Kamu programları Düzey 3: Kamu kuruluşları Düzey 4: Bireyler ‘nın performansı • Hizmet kalitesini ve çıktıları iyileştirir • Kaynak tahsisini iyileştirir ve kurum bütçelerini ve hizmet kesintilerini doğrular • Hesap verilebilirliği geliştirir • Yerel yönetime vatandaşın güvenini artırır • Belediye personelini motive eder • Programları stratejik planlara ve/veya yıllık bütçelerle ilişkilendirir. Niçin? Faydalar:

5. Performans ve Performans Ölçümü 2. Performansı Ölçmek: Gösterge çeşitleri • Girdi:Kullanılan kaynakların miktarı • Program için gerekli pozisyonlar • Harcanan paranın miktarı • İhtiyaç duyulan teçhizat • Çıktı(Output):Sunulan hizmetin miktarı • Hizmet edilen insanların sayısı • İşleme konan uygulamaların sayısı • Yapılan teftişlerin sayısı • Sonuç(Outcome)Programın müşterilere etkisi/sonuçları • Suç oranı • İstihdam oranı • Mezun oranı • Etkinlik (Efficiency):çıktı/sonuç’un birim maliyeti • Tamir edilen yolun maliyeti (çıktı bazlı) • Müşterilere ulaştırılan 1 milyon galon içme suyunun maliyeti

6. Performans ve Performans Ölçümü 2. Performansı Ölçmek: Süreç Liderlik 1.Program amaçlarını belirle 2.Göstergeleri seç Veri 3. Veri topla 4. Veriyi işle Analiz 5. Maksimum ve minimumları belirleyin. 6. Kıyaslarla karşılaştır 7. Performans bilgisini analiz et ve raporla Eylemler 9. Hizmet ve ölçüm prosedürlerini rafine et 10. Hedefler, program stratejileri ve performansı izleme konusunda karar ver

7. Performans ve Performans Ölçümü 4. Performans bilgisinin kaynakları • Kurumun kendi kayıtları • Diğer merciler ve kurumlardan alınan bilgi • Eğitilmiş gözlemcilerin derecelendirmeleri • Müşteri/vatandaş anketleri.

8. Performans ve Performans Ölçümü Performans bilgisinin kaynakları: Eğitilmiş Gözlemciler Yüzey kalitesi-derece 2 Yüzey kalitesi-derece 1 Yüzey kalitesi-derece4 Yüzey kalitesi-derece 3

9. Performans ve Performans Ölçümü Performans bilgisinin kaynakları:Vatandaş/müşteri anketleri Bilgi/enformasyon aşağıdakilerden edinilebilir: • mail, internet anketleri, yerinde yapılan anketler • Kişisel mülakatlar: evde/işte, yerinde • Telefonla mülakat Müşteri anketlerinden elde edilebilir enformasyon tipleri: • Genel memnuniyet ve seçili hizmet özelliklerinin derecelendirmesi • Müşteri deneyimleri ve memnuniyetsizlik nedenlerine dair bilgi • Hizmetin iyileştirilmesi için tavsiyeler • Müşterilerle ilgili demografik (nüfusa dayalı) bilgiler

10. Performans ve Performans Ölçümü Örnek: Tesis kullanıcıları anketi Aşağıdakileri nasıl derecelendirirdiniz? MükemmelİyiOrtaKötü 1. İş/İşlem Süresi 2. Temizlik 3. Teçhizatın durumu 4. Kalabalık 5. Güvenlik şartları 6. Fiziksel çekicilik 7. Programların çeşitliliği 8. Personelin yardımseverliği 9. Genel