COMMUNICATION et ARGUMENTATION

1. COMMUNICATION et ARGUMENTATION La COMMUNICATION : OBJET d’ENSEIGNEMENT et VECTEUR d’APPRENTISSAGE Formation Enseignants de SC - DB

2. La COMMUNICATION : OBJET d’ENSEIGNEMENT • E1 - Explicitation des objectifs - formalisation des objectifs ? - communication explicite des objectifs et des compétences à acquérir ? - objectifs/référentiels ? • E2 - Les typologies d'exercice repérables • sur quoi travaille-t-on ? • sur des genres d'exercices oraux ? • ou des situations de communication ? • ou sur les deux simultanément ? Formation Enseignants de SC - DB

3. La COMMUNICATION : OBJET d’ENSEIGNEMENT • E3 - Les outils utilisés - quels outils (au sens large), quelle fréquence, quelle intensité ? • E4 - Le temps consacré - selon le niveau, quel temps pour l'oral ? - quel temps de parole pour les élèves, à chaque élève au cours d'une séquence de cours ? • E5 - Les pratiques d'évaluation - quelles pratiques en classe ? - quelles pratiques à l’examen ? Formation Enseignants de SC - DB

4. La COMMUNICATION : OBJET d’ENSEIGNEMENT • E6 - Contribution des entreprises • quelle contribution des PFE et des activités conduites en liaison avec elles pour la formation à l'oral ? • E7 - Rôle du professeur - exemple, facilitateur, régulateur... Formation Enseignants de SC - DB

5. La COMMUNICATION : OBJET d’ENSEIGNEMENT • E8 - Influence de la place faite aux TIC - l'importance accordée à la maîtrise des TIC influence-t-elle le temps consacréà la formation à l'oral ? • E9 - Facteurs de réussite et de blocage Formation Enseignants de SC - DB

6. La COMMUNICATION : VECTEUR d’APPRENTISSAGE • E1 - Place faite à l'oral dans les divers enseignements relevant d'économie-gestion et notamment en service et commercialisation - quel temps de parole respectif, du professeur, des élèves, de chaque élève ? - comment se situent les moments de prise de parole des élèves dans les diverses phases de cours ou de travaux en groupe ? - quelles formes pour les activités orales des élèves ? Formation Enseignants de SC - DB

7. La COMMUNICATION : VECTEUR d’APPRENTISSAGE • E2 - Objectifs assignés au recours à l'oral : fait-il l'objet d'une démarche raisonnée ? - objectifs particuliers ? communiqués aux élèves ? - quels objectifs explicites ? induits par les référentiels ? - y a-t-il des différences selon les classes, les disciplines et la spécialité des professeurs ? Formation Enseignants de SC - DB

8. La COMMUNICATION : VECTEUR d’APPRENTISSAGE • E3 - Evaluation de l'efficacité de l'oral comme vecteur des apprentissages - modalités explicites ? lesquelles ? - quelles retombées en terme de motivation, d’appropriation, de compréhension, mémorisation... ? - influence de la situation pédagogique (classe entière ou groupe, classe terminale ou non...) ? Formation Enseignants de SC - DB

9. La COMMUNICATION : VECTEUR d’APPRENTISSAGE • E4 - Place de l'oral dans l'acquisition d'une langue de spécialité - le recours à l'oral facilite-t-il la maîtrise du vocabulaire et d'un langage particulier ? Formation Enseignants de SC - DB

10. Les ÉTAPES de la VENTE (rappels) Formation Enseignants de SC - DB

11. L’accueil du client (rappels) 8 éléments pour établir une atmosphère favorable au bon déroulement de l’entretien de vente. Formation Enseignants de SC - DB

12. Les MOBILES d’ACHAT (rappels) Écouter le client, l’observer, le questionner Formation Enseignants de SC - DB

13. L’ARGUMENTATION (rappels) DÉFINITION : Mettre le produit ou le service en valeur par des mots en fonction des mobiles d’achat du client. 2. MISE en PRATIQUE : • Être convaincu : de ce que l’on vend ou propose, de sa propre capacité à convaincre ; • Argumenter à bon escient : doser les arguments, les isoler dans des phrases courtes et distinctes ; • Mettre les arguments en valeur : ton énergique, regarder le client dans les yeux ; • Anticiper la possession : parler comme si le client possédait déjà le produit ou le service ; Formation Enseignants de SC - DB

14. L’ARGUMENTATION (rappels) • dialoguer avec le client : observer ses réactions ; • poser une question de contrôle : sur chaque argument important en s’efforçant de faire dire oui au client ; ex. Que pensez-vous de… ? 3. STRUCTURE d’un ARGUMENT : Ex. Ce plat est léger, avec des légumes de saison, il n’y a pas de crème fraîche, il va vous plaire. 1-Avantage particulier ou général 2-Preuve : « parce que… » 3-Avantage personnalisé : donc pour vous… Formation Enseignants de SC - DB

15. Les OBJECTIONS (rappels) 1. DÉFINITION : C’est un réflexe naturel de défense du client (client qui s’intéresse, aide pour le vendeur). 2. MISE en PRATIQUE : • Écouter le client sans l’interrompre, comme si on entend l’objection pour la première fois, • Faire preuve de maîtrise de soi, • Être diplomate. • Déceler les objections cachées (prétextes invoqués par le client pour ne pas acheter) : ex.   « je vais réfléchir… ». Le vendeur doit dire « Qu’est-ce qui vous fait hésiter ? », ou prêcher le faux pour savoir le vrai « C’est le prix, peut-être, qui vous fait hésiter ? » Formation Enseignants de SC - DB

16. Les OBJECTIONS (rappels) DIFFÉRENTS TYPES d’OBJECTIONS Formation Enseignants de SC - DB

17. La CONCLUSION de la VENTE (rappels) 1.QUAND faut-il conclure ? Lorsque les étapes 1 à 4 ont été franchies. 2.COMMENT déceler le « moment psychologique » ? Dès que l’on décèle un « signal » d’achat (expression du visage, observation, demande au vendeur…). 3.QUELQUES MÉTHODES • La peau de l’ours : parler et agir comme si le client avait pris la décision d’acheter ; • L’aiguillage ou alternative : le client a le choix entre deux solutions mais l’essentiel est acquis. • Le crochet : garder des arguments majeurs en réserve et, si nécessaire, reprendre l’argumentation par d’autres biais. Formation Enseignants de SC - DB

18. La VENTE ADDITIONNELLE (rappels) Elle ne doit être conclue que lorsque la vente principale est réalisée et doit être présentée comme un service supplémentaire (ex. apéritif, cocktail sans alcool, champagne, digestif, café, infusion…). La PRISE de CONGÉ (rappels) • Pour fidéliser le client : • Remettre le manteau, le parapluie…, • Raccompagner, • Saluer : au revoir et bonne journée (ou bonne fin de soirée). Cela vous a plu ? Formation Enseignants de SC - DB