gestion de la calidad

1. GESTIÓN DE LA CALIDAD

2. CALIDAD • LA PALABRA CALIDAD FIGURA CADA VEZ MÁS EN EL LENGUAJE DIARIO • PRODUCTOS DE CALIDAD • CALIDAD EN EL SERVICIO • … … … • CALIDAD DE DISEÑO

3. ¿QUÉ ES CALIDAD? • CALIDAD = ADECUACIÓN AL USO (FITNESS FOR USE) • CALIDAD = SATISFACCIÓN DEL CLIENTE • CALIDAD = CUMPLIMIENTO DE ESPECIFICACIONES

4. DEFINICIÓN DE CALIDAD CONJUNTO DE PROPIEDADES Y CARACTERÍSTICAS DE UN PRODUCTO O SERVICIO QUE LE CONFIEREN SU APTITUD PARA SATISFACER UNAS NECESIDADES EXPRESADAS O IMPLICITAS Norma ISO

5. Otra definición Trabajar en calidad significa diseñar, producir y servir un producto o servicio que sea útil, lo más económico posible y siempre satisfactorio para el usuario. (Kaoru Isikawa)

6. TIPOS DE CALIDAD • CALIDAD DE DISEÑO • CALIDAD DE CONFORMIDAD • CALIDAD DE DISPONIBILIDAD • CALIDAD DE SERVICIO POST-VENTA

7. MODELOS DE CALIDAD CALIDAD DE DISEÑO CALIDAD DE FABRICACIÓN CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS INUTILES ESFUERZOS INUTILES DE DISEÑO TRABAJO DE FABRICACION INUTIL CALIDAD IDEAL SATISFACCIÓN PLENA CALIDAD AMENAZADA SATISFACCION CASUAL INSATISFACCIÓN EVITABLE CALIDAD DESEADA POR EL CLIENTE INSATISFACCIÓN INEVITABLE

8. INFORMACION AL CONSUMIDOR COMUNICACIÓN VERBAL LAGUNA 4 LAGUNA 3 PRODUCTO O SERVICIO ENTREGADO PRODUCTO O SERVICIO ESPERADO PRODUCTO O SERVICIO RECIBIDO NECESIDADES PERSONALES CONVERTIR LA PERCEPCIÓN EN UN DISEÑO LAGUNA 5 EXPERIENCIA PASADA LAGUNA 1 PERCEPCIÓN POR LA DIRECCIÓN DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE LAGUNA 2 MODELOS DE CALIDAD Calidad es la concordancia entre las percepciones del cliente cuando usa el producto o servicio y las expectativas que tenia antes de usarlo

9. SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD • ISO 9000: • NORMAS INTERNACIONALES QUE DEFINEN UN SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD ‘UNIVERSAL’. • MODELO EFQM (Modelo EUROPEO): • PROPUESTA DE MODELO DE EXCELENCIA EMPRESARIAL PARA PYMES.

10. NORMAS ISO 9000 • RESPONSABILIDAD Y ACTIVIDADES DE LA DIRECCIÓN. • IDENTIFICACIÓN DE DEMANDAS Y DISEÑO. • PROCESOS. • CONTROLES Y ACTIVIDADES DE MEJORA. • FORMACION, AUDITORIAS, ...

11. MODELO EFQM AGENTES RESULTADOS RESULTADOS CLIENTES PERSONAS RESULTADOS DE NEGOCIO POLÍTICA Y ESTRATEGIA RESULTADOS PERSONAS PROCESOS LIDERAZGO ALIANZAS Y RECURSOS RESULTADOS SOCIEDAD

12. MODELOS • EL MODELO ISO 9000 PERMITE LA CERTIFICACIÓN. • EL MODELO EFQM ES MAS COMPLETO.

13. LOS CLIENTES EL PRIMER PROBLEMA QUE SE DEBE PLANTEAR UNA ORGANIZACIÓN AL REFERIRSE A SUS CLIENTES ES LA IDENTIDAD DE ESTOS: ¿QUIENES SON NUESTROS CLIENTES?

14. CLIENTES JURAN DISTINGUE ENTRE CLIENTE, USUARIO Y CONSUMIDOR. ESTABLECE UN CONCEPTO AMPLIO DE CLIENTE: “PERSONA O COLECTIVO SOBRE EL QUE REPERCUTEN NUESTROS PROCESOS Y NUESTROS PRODUCTOS O SERVICIOS”

15. USUARIOS Y CONSUMIDORES SEGÚN JURAN, EL USUARIO ES: “LA PERSONA QUE REALIZA ACCIONES POSITIVAS CON RESPECTO A NUESTROS PRODUCTOS O SERVICIOS” EL CONSUMIDOR SERÍA LA PERSONA QUE UTILIZA PARA SU PROPIO PROVECHO EL PRODUCTO O SERVICIO, ES DECIR EL UTILIZADOR O USUARIO ÚLTIMO DEL MISMO, DESAPARECIENDO EL PRODUCTO CON ESE USO

16. CLIENTES, USUARIOS Y CONSUMIDORES SOCIEDAD HABITANTES DEL AREA ADMINISTRACIÓN USUARIOS CLIENTE USUARIO CONSUMIDOR DISTRIBUIDORES TRANSFORMADORES COMERCIALIZADORES CONSUMIDORES UTILIZADOR FINAL

17. CLIENTES OTRO CRITERIO DE CLASIFICACIÓN DISTINGUE ENTRE: • CLIENTE EXTERNO • CLIENTE INTERNO

18. ¿QUIENES SON CLIENTES DEL DEPTO. DE DISEÑO? CLIENTES USUARIOS CONSUMIDORES • INTERNOS • EXTERNOS

19. LOS CLIENTES Y SUS NECESIDADES UNA VEZ IDENTIFICADOS LOS DISTINTOS CLIENTES DEBEMOS PREGUNTARNOS POR SUS NECESIDADES: SATISFACER ESAS NECESIDADES SERÁ CREAR PRODUCTOS O SERVICIOS DE CALIDAD

20. NECESIDADES DE LOS CLIENTES • NECESIDADES EXPLICITAS • NECESIDADES IMPLICITAS • PORQUE SE DAN POR SUPUESTAS • POR FALTA DE CONOCIMIENTOS O INFORMACIÓN

21. EJEMPLO: COMPRA DE UN ELECTRODOMÉSTICO • NECESIDADES EXPLICITAS: • PRECIO, COLOR, TAMAÑO, FORMA, DATOS TÉCNICOS, GARANTÍA, … • NECESIDADES IMPLICITAS: • MATERIALES RESISTENTES, COMPONENTES FIABLES, REPUESTOS, BAJO CONSUMO, … • COMPATIBILIDAD ELECTROMAGNÉTICA, CUMPLIMIENTO DE NORMAS Y LEYES, ...

22. EJEMPLO:DISEÑO DE UN ENVASE PARA PRODUCTO ALIMENTICIO • NECESIDADES EXPLICITAS: • NECESIDADES IMPLICITAS:

23. ¿CÓMO CONOCER ESAS NECESIDADES? • SER CLIENTE • COMUNICARSE CON EL CLIENTE • SIMULAR LAS CONDICIONES DE USO POR EL CLIENTE

24. SER CLIENTE • CONVERTIRSE REALMENTE EN CLIENTE O USUARIO • COLOCARSE MENTALMENTE EN LA SITUACIÓN DEL CLIENTE

25. COMUNICAR CON EL CLIENTE • CON CLIENTES INTERNOS • RESPONSABLES DE OTRAS AREAS, ESTUDIOS DE PROCESOS, BUZONES DE SUGERENCIAS, COORDINACIÓN, … • CON CLIENTES EXTERNOS (NO FINALES) • NUEVAS NECESIDADES, RENDIMIENTOS ESPERADOS, … • CON USUARIOS FINALES • ESTUDIOS DE MERCADO, MUESTREOS, ANALISIS DE QUEJAS, ANÁLISIS DE COSTES DE GARANTÍA, … • CON LOS “NO CLIENTES” • RAZONES PARA NO SERLO, QUÉ LES HARIA CAMBIAR, QUÉ VEN EN LA COMPETENCIA,

26. IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES CARACTERISTICAS DE CONTROL Q.F.D. Quality Function Deployment CARACTERÍSTICAS DEL PROCESO CARACTERÍSTICAS DEL PROCESO CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO NECESIDADES NECESIDADES DIAGRAMA DE AKAO CLIENTES

27. REFLEXIONES • DEFINIR LA CALIDAD DESDE LA OPTICA DEL CLIENTE • PREGUNTARNOS CONSTANTEMENTE: “¿POR QUÉ NOS ELIGE A NOSOTROS?” • CONSIDERAR CALIDAD Y SERVICIO AL CLIENTE COMO CLAVES ESTRATÉGICAS • LA CALIDAD DEPENDE DE LA EVOLUCIÓN CONTINUA • LA ALTA DIRECCIÓN DEBE LIDERAR EL PROCESO

28. ENFOQUES DE LAS ACTUACIONES EN CALIDAD • CONTROL DE CALIDAD • GARANTIA O ASEGURAMIENTO DE CALIDAD • CALIDAD TOTAL (TQM)

29. ENFOQUES DE LAS ACTUACIONES EN CALIDAD • LOS TRES ENFOQUES CORRESPONDEN A LA EVOLUCIÓN HISTORICA DE UNA MISMA PREOCUPACIÓN: SATISFACER AL CLIENTE • CORRESPONDEN A NIVEL CRECIENTE DE GENERALIDAD EN LOS CONCEPTOS Y DE IMPLICACIÓN DE LA EMPRESA

30. CONTROL DE CALIDAD • HA EXPERIMENTADO TAMBIÉN UNA EVOLUCIÓN EN EL TIEMPO: • VERIFICACIÓN • CONTROL ESTADISTICO DEL PRODUCTO • CONTROL ESTADISTICO DEL PROCESO

31. VERIFICACIÓN • SE APLICA DESDE LA ANTIGÜEDAD • SE REALIZA LA INSPECCIÓN SOBRE EL 100% DEL TRABAJO REALIZADO • SE REALIZA LA INSPECCIÓN SOBRE EL TRABAJO YA TERMINADO • SOLO SE INSPECCIÓNA EL PRODUCTO O EL RESULTADO DEL SERVICIO (no el diseño, ni el proceso, …)

32. Control de Calidad previo al almacenamiento de cosechas. De una tumba en Beni Hasan, Egipto, ca. 1900 aC.

33. VERIFICACIÓN • Pretende ser un filtro que proteja al consumidor • Suele ser realizada por personas distintas a quienes realizan la producción (p.e.: el Depto. de Calidad) • Con ello se gana imparcialidad, pero se pierde la implicación de producción en la calidad

34. CONTROL ESTADÍSTICO • LAS TÉCNICAS DE CONTROL ESTADISTICO TIENE SU ORIGEN ELLOS AÑOS ANTERIORES A LA SEGUNDA GUERRA MUNDIAL, FORMALIZANDOSE Y EXTENDIENDOSE A PARTIR DE ÉSTA. • SE BASAN EN LA CONSIDERACIÓN DE LAS CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD COMO VARIABLES ALEATORIAS.

35. CONTROL ESTADÍSTICO DEL PRODUCTO • SUPONE UNA REDUCCIÓN DE COSTES RESPECTO A LA SITUACIÓN ANTERIOR Y LA POSIBILIDAD DE QUE EL CONTROL SEA ASUMIDO POR PRODUCCIÓN • TIENE EL INCONVENIENTE DE TRABAJAR SOBRE PRODUCTO ACABADO • SE APLICA PARA CONTROLES DE ACEPTACIÓN (NORMAS Mil-Std 105 Y 414)

36. CONTROL ESTADÍSTICO DEL PROCESO • CENTRA SU ESFUERZO EN EL PROCESO DE PRODUCCIÓN, NO EN EL PRODUCTO YA TERMINADO • BUSCA IDENTIFICAR LAS CAUSAS DE VARIACIÓN QUE ORIGINAN LAS FALTAS DE CALIDAD, PARA ELIMINARLAS EN EL PROCESO

37. ASEGURAMIENTO DE CALIDAD • SURGE POR LA MAYOR COMPLEJIDAD DE LOS PRODUCTOS Y LAS MAYORES EXIGENCIAS DE LOS CLIENTES • LA MISIÓN ES DAR CONFIANZA AL CLIENTE DE QUE LA ORGANIZACIÓN REALIZA TODAS LAS ACCIONES QUE GARANTICEN LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS O SERVICIOS • ABARCA A LOS DEPARTAMENTOS DE DISEÑO, COMPRAS, PRODUCCIÓN, ATENCIÓN AL CLIENTE, ...

38. ASEGURAMIENTO DE CALIDADFUNCIONES • ASEGURAR QUE SE CAPTAN BIEN LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES • ESTUDIAR Y DEFINIR LOS MÉTODOS DE CONTROL • CERTIFICAR LAS OPERACIONES DE PRODUCCIÓN Y APROVISIONAMIENTO • ESTABLECER LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD • DEFINIR MODOS DE ACTUACIÓN PARA LA MEJORA Y DE REACCION ANTE PROBLEMAS • DEMOSTRAR A LOS CLIENTES QUE SE TOMAN TODAS LAS DISPOSICIONES QUE GARANTIZAN LA CALIDAD

39. CALIDAD TOTAL • SURGE EN JAPON EN LOS AÑOS 80 • ES UNA FILOSOFIA CARACTERIZADA POR UNA ACTITUD PERMANENTE ENCAMINADA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD • SUPONE UN CAMBIO CULTURAL QUE AFECTA E INVOLUCRA A TODA LA EMPRESA: NIVELES Y DEPARTAMENTOS

40. CALIDAD TOTAL • PRIORIDAD LA MEJORA CONTINUA • OBJETIVO LA COMPETITIVIDAD A TRAVÉS DE LA SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

41. MEJORA CONTINUA EFICACES INCONSCIENTES EFICACES CONSCIENTES INEFICACES CONSCIENTES INEFICACES INCONSCIENTES

42. CALIDAD TOTAL • CALIDAD EN TODOS LOS PROCESOS Y ACTIVIDADES DE LA EMPRESA • INTRODUCE EL CONCEPTO DE CLIENTE INTERNO • HACE ENFASIS EN PREVENCIÓN: HACER LAS COSAS BIEN A LA PRIMERA • CONSIDERA LA CALIDAD RESPONSABILIDAD DE TODOS: EL RECURSO HUMANO ES CLAVE • CONSEGUIR COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

43. LA REACCIÓN EN CADENA DE DEMING ? ?

44. ESTRATEGIAS DE LA CALIDAD TOTAL • POTENCIAR EL RECURSO HUMANO • SISTEMA DE COMUNICACIONES ABIERTO • USAR CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS • CALIDAD CONCERTADA CON PROVEEDORES • CREAR SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD • REALIZAR AUDITORÍAS • RECURRIR A LAS CERTIFICACIONES

45. POTENCIAR EL RECURSO HUMANO ES EL PRINCIPAL ACTIVO DE LA EMPRESA PARA CONSEGUIR LA CALIDAD • MOTIVACIÓN • IMPLICACIÓN • FORMACIÓN • TRABAJO EN EQUIPO

46. DESARROLLAR UN SISTEMA ABIERTO DE COMUNICACIONES ASEGURAR INTERCAMBIO DE IDEAS Y CONOCIMIENTOS • EN HORIZONTAL: • Rompiendo barreras entre departamentos. Coordinar actividades para mejorar la calidad • EN VERTICAL: • Para que todo el personal conozca objetivos, planes y políticas que le afectan. Para que la dirección conozca los problemas, sugerencias, ... que afectan al personal

47. IMPLANTAR EL CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS ES LA HERRAMIENTA CLAVE PARA CONOCER EL FUNCIONAMIENTO DE LOS PROCESOS Y CORREGIR LAS DESVIACIONES, CON UNA FILOSOFÍA DE PREVENCIÓN

48. ESTABLECER CALIDAD CONCERTADA CON PROVEEDORES LA COLABORACIÓN ES PREFERIBLE A LA CONFRONTACIÓN, PUES EL OBJETIVO COMÚN DEBE SER SATISFACER AL CLIENTE FINAL • EL PROVEEDOR SE RESPONSABILIZA DE LA CALIDAD DE SUS SUMINISTROS, PLAZOS Y PRECIOS • SE PRESCINDE CONTROLES DE RECEPCIÓN

49. ESTABLECER SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD • SOPORTADOS EN UNA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA • DOCUMENTADOS A TRAVÉS DE UN MANUAL DE CALIDAD, UNOS PROCEDIMIENTOS, INSTRUCCIONES, ETC. • HAY MODELOS ESTÁNDAR A UTILIZAR

50. REALIZAR AUDITORÍAS LAS AUDITORÍAS, TANTO INTERNAS COMO EXTERNAS, PERMITEN: • EVALUAR Y CONTROLAR LA EFECTIVIDAD DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD • CONOCER EL GRADO DE IMPLANTACIÓN Y SEGUIMIENTO DE LOS MISMOS • VALORAR LA ADECUACIÓN DE LOS PRODUCTOS OBTENIDOS