OPERACIÓN DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

1. OPERACIÓN DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

2. ¿Porqué mejorar? Ante las presiones del ciudadano, el Gobierno del Estado debe reaccionar mejorando sus productos (servicios). Rendición de cuentas Incremento de eficiencia administrativa Demandan transparencia Innovación rápida en Productos (servicios) PRESIONES REACCIONES No a la corrupción Mejora de rendimientos Servicios eficientes (menos burocracia) Mejora del servicio al cliente Clientes: cada vez más exigentes Innovación tecnológica

3. Sistema de Gestión Un Sistema de Gestión de la Calidad es una forma de trabajar, mediante la cual, una organización asegura la satisfacción de las necesidades de sus clientes. PRODUCTOS, TRÁMITES Y SERVICIOS PROPORCIONA ELEMENTOS SGC EN FORMA CONTINUA CALIDAD

4. Círculo de Deming Actuar Planificar ¿Cómo mejorar la próxima vez? • ¿Qué hacer? • ¿Cómo hacerlo? Verificar Hacer ¿Las cosas pasaron según se planificaron? Hacer lo planificado

5. Beneficios del SGC

6. Modelo para Implantar un SGC Planeación estratégica del proyecto Implantación del sistema Sensibilización y capacitación al personal Mantenimiento del Sistema Diagnóstico ISO 9001 Establecimiento de políticas, planes y programas Mejora Continua Diseño del sistema Certificación Cuerpo Documental

7. ISO como Organización • Fundada en 1947, en Ginebra, Suiza. • Integrada por los organismos nacionales de normalización de mas de 150 países. • Su misión es la búsqueda de criterios comunes de aplicación internacional, para el establecimiento de especificaciones de calidad. • ISO funciona a través de Comités Técnicos (TC) y Grupos de Trabajo (WG) multidisciplinarios, los cuales elaboran y revisan las normas por series o conductos de normas. isos = igual Technical Committee 176

8. Sistema de Gestión La certificación busca la profesionalización de procesos, productos o del personal que conforma una organización, con estándares de calidad internacionales. Ventajas : Certificación en sistemas: Garantizar una forma de trabajo, contar con reglas claras y transparentes, y tener el poder de tomar las decisiones correctas al interior de la organización. C Certificación de producto: Otorga un valor agregado al producto quese refleja en ventaja competitiva.

9. Familia de Normas ISO ISO 9000 Fundamentos y Vocabulario ISO 9001 Requisitos Familia ISO 9000 ISO 9004 Guía para Mejoramiento del desempeño ISO 19011 Guía para auditar SG

10. Estructura de la Norma ISO 9001:2008 8 Capítulos GENERAL IDADES REQUISITOS PARA LA IMPLANTACIÓN DEL SGC PROCE SOS

11. Pirámide de la calidad CALIDAD DE DISEÑO: Es cumplir o satisfacer las necesidades y expectativas del usuario. CALIDAD DE EJECUCIÓN: Es cumplir los requisitos o especificaciones de un servicio. CALIDAD DE SERVICIO • MEJORA DE LA CALIDAD: Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos. CALIDAD DE EJECUCION CALIDAD DE DISEÑO

12. Términos y Definiciones EFICACIA: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. EFICIENCIA: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados . MEJORA CONTINUA: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos. VERIFICACIÓN. Confirmación mediante aportación de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos especificados.

13. Modelo General del SGC MEJORA CONTINUA 5. Responsabilidad de la Dirección CLIENTE SATISFACCIÓN CLIENTE 6. Gestión de recursos 8. Medición, análisis y mejora REQUERIMIENTOS 7. Realización del producto Producto Salida Entrada Leyenda Actividades que aportan valor Flujo de Información

14. Sistema de Gestión

15. Funcionamiento del SGC ENFOQUE DE PROCESOS Procesos de la alta dirección (Estratégicos) Clientes Clientes Proceso de realización del Producto (Operativos) ENTRADAS SALIDAS Procesos de apoyo (De Soporte)

16. Funcionamiento del SGC PROCESOS Incluyen actividades relacionadas con: Definir la política y los objetivos de la calidad, comunicación, planificación del SGC, asignación de los recursos, revisión por la dirección. Incluyen actividades relacionadas con: Planificación de la calidad, relaciones con el cliente, diseño y desarrollo del producto, producción del producto, compras. Incluyen actividades relacionadas con: Formación, mantenimiento de instalaciones, medición de la satisfacción del cliente, auditorias internas.

17. Política de Calidad en el SGC • La política de calidad es un elemento fundamental en un SGC y muestra el compromiso de la Dirección en implantar este sistema. El compromiso de la Dirección con la calidad debería describir su visión global de lo que la calidad significa para la organización y para sus clientes. Características de la Política de Calidad:

18. Política de Calidad La Dirección debe asegurarse de que la política de la calidad:

19. Objetivos de Calidad La alta dirección es quien los define. Deben ser claros, medibles y alcanzables. Se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la organización. Pasos: 

20. Manual de Calidad • Panorámica general del SGC. • Estructura general. • Generalidades, objetivos y responsabilidades. • Su formato y la estructura son decisión de la organización y dependerán de su tamaño, cultura y complejidad. Además se define el compromiso de la alta dirección con la calidad, describiendo los objetivos de la organización con el fin de que se den a conocer a todos los niveles de la organización.

21. Manual de Calidad Debe incluir: Puede incluir:

22. Manual de Organización

23. Manual de Organización Este Manual de Organización contiene información detallada referente a:

24. Integración del Comité de Calidad

25. Funciones del Comité de Calidad

26. Revisiones por la Dirección En el Gobierno del Estado, los mecanismos utilizados para recabar dicha información, entre otros, son:

27. Procedimientos Obligatorios • Control de documentos (Requisito 4.2.3) • Establecer y mantener un control en los documentos internos y externos. • Control de registros (Requisito 4.2.4) • Establecer y mantener un control en los registros, para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos. • Auditorías internas (Requisito 8.2.2) • Verificar la implementación, mantenimiento y eficacia del SGC. • Control del producto no conforme (Requisito 8.3) • Identificar y controlar el PNC, para prevenir su uso o entrega no intencional. • Acciones correctivas, preventivas y de mejora (Requisitos 8.5.1, 8.5.2 y 8.5.3) • Eliminar las causas de las NC, para evitar que vuelvan a ocurrir, así como determinar las acciones preventivas que permitan eliminar las causas de NC potenciales, y prevenir su ocurrencia. (Círculos de calidad) • Revisión por la Dirección • Asegurar que se realicen las revisiones y evaluaciones por la Dirección, al SGC, con el propósito de verificar que se mantiene su eficiencia y cumplimiento con los requisitos de la norma ISO 9001:2008.

28. Mejora Continua Las ventajas de la mejora continua son:

29. Ejemplos de: productos no conforme En un curso: inicia fuera de lo programado, la diapositiva no se ve bien. Errores en la expedición de certificados a estudiantes. Incumplimiento en el tiempo de entrega del producto o servicio. Registro de inventarios que no corresponden al funcionario. Bajas de inventarios no registradas. Demoras en el trámite de cuentas o en los pagos. Documento Extraviado. Publicaciones en la página WEB con información errónea. Entrega a destiempo de un nuevo software.

30. ACCION CORRECTIVA / PREVENTIVA / MEJORA DETERMINAR ACCIONES PLANIFICACION DE MEDIDAS ¿CÓMO VOY A SOLUCIONAR? ANÁLISIS BÚSQUEDA DE PRINCIPALES CAUSAS ¿POR QUÉ? OBSERVACIÓN RECONOCIMIENTO DE PROBLEMA NO A P EJECUCIÓN REALIZACIÓN DE ACCIONES PLANEADAS COMPARACIÓN RESULTADOS VS. METAS SI V H VERIFICACIÓN COMPROBACIÓN DE EFECTIVIDAD DE ACCIÓNES PLANEADAS CONCLUSIÓN REVISAR RESULTADOS OBTENIDOS ESTANDARIZACIÓN ELIMINACIÓN PERMANENTE DE LAS CAUSAS

31. Metodología Círculos de calidad (Equipos de trabajo) Análisis de causas (Raíz del problema) Plan de acciones (Programa de trabajo) Seguimiento de acciones (Programa de trabajo) Verificación de la eficacia de acciones (Programa de trabajo) Verificación y cierre de las acciones (Programa de trabajo)

32. Círculos de calidad Es un pequeño grupo de empleados que realizan un trabajo igual o similar en un área de trabajo común, y que trabajan para el mismo supervisor, que se reúnen voluntaria y periódicamente, y son entrenados para identificar, seleccionar y analizar problemas y posibilidades de mejora relacionados con su trabajo, recomendar soluciones y presentarlas a la dirección, y, si ésta lo aprueba, llevar a cabo su implantación.

33. www.colima-estado.gob.mx/sgc

35. Unas personas de Calidad hacen una organización de calidad Una organización es lo que son sus personas… …y éstas son lo que son sus líderes.