'Ondersteuning van mijn personeel na een agressie-situatie:

1. 'Ondersteuning van mijn personeel na een agressie-situatie: • hoe maak ik het optreden van mijn personeelslid bespreekbaar en hoe kan ik hem het beste verder helpen?‘ • Peter Engelborghs, MCR

2. 1. Korte voorstelling MCR Fundamenteel en toegepast onderzoek Concrete thema’s in de praktijk Spin-off als brug tussen universiteit en dagelijkse realiteit in organisaties • Onderwijs- • psychologie • communicatie • Sociologie • Management • Linguïstiek De menselijke kant in veranderingsprocessen Niet onderzoeks- matige repetitieve vragen Mens- en management vaardigheden Centrum voor veranderings-management leiderschap en interculturele groei Training & Development

3. Het opvanggesprek: valkuilen • Geef geen adviezen (misschien had je…) • Geef geen oordeel (had je niet beter…) • Stel geen waarom vragen (waarom heb je niet…) • Stel niet gerust (gelukkig is het nog goed afgelopen)

4. Het opvanggesprek: aandachtspunten • Niet veel zeggen – luisteren • Laat stiltes zijn (ordeningsmoment) • Benoem emoties (ik zie dat het je boos maakt…) • Zorg voor rust en veiligheid • Ga niet weg om dingen te regelen • Zorg ervoor dat je niet gestoord wordt • Zorg voor een geschikte gespreksruimte • Maak een vervolgafspraak

5. Het opvanggesprek: vragen bij het slachtoffer • Wat is er nou precies gebeurd? • Waarom is het gebeurd? • Waarom deed ik wat ik deed? • Waarom deden de anderen wat ze deden? • Hoe zal het zijn als zoiets nog gebeurd?

6. De terugslagfase • Gevoel van leegheid • Moe, hoofdpijn • Geestelijk en lichamelijk uitgeput • Kan 1 tot 2 dagen duren • Niet meer kunnen werken • Wat te doen? • Afleiding • Actief bezig blijven • Neem tijd • Praat erover

7. De verstoorde verwerking • Lang (…meer dan drie maanden…) aanblijven van stressreactie • Voortdurend bezig zijn met wat er is gebeurd • Sterk schuldgevoel, angst en andere emoties • Emotionele dofheid, neerslachtigheid, ongeloof • Zich emotioneel en relationeel terugtrekken • => Altijd professionele hulp!!!!

8. Het functioneringsgesprek • deel 1: inhoud

9. Competentie: omgaan met agressie Prof. Eric Decorte • Domein-specifieke kennis, vaardigheden • Heuristische methodes (strategieën om problemen op te lossen) • Meta-kennis • Metacognitieve kennis • Metamotivationele kennis • Zelf-regulerende vaardigheden • Cognitieve zelf-regulering • Motivationele zelf-regulering • Overtuigingen, waarden en emoties • Over zelf • Over sociale context • Over de inhoud

10. Domein-specifieke kennis, vaardigheden: • Alle kennis, vaardigheden die men nodig heeft om “om te gaan met agressie” • Kennis van fases van agressie • Kennis van soorten agressie • Kunnen actief luisteren • Kunnen confronteren • …

12. Heuristische methodes • Strategieën om problemen op te lossen • “Wat als het niet loopt zoals ik het geleerd heb? • Waar kan ik naar toe? Wat zijn hulpmiddelen, hulpbronnen?” • Hulplijnen • Alarmprocedures • Crisisplekje • …

13. Meta-kennis: Zelfinzicht • In het leren van een competentie is het belangrijk om te weten wat deze persoon zelf weet en voelt over het onderwerp: • Meta-cognitieve kennis: ik weet van mezelf dat ik als ik geconfronteerd wordt met agressie ik mijn rug recht en mij groter opstel, tegenover die doelgroep kan ik mijn mannetje staan • Meta-motivationele kennis: ik weet van mezelf dat ik me rap angstig voel bij een man die roept • Het bijbrengen van zelf-inzicht staat hier centraal: ik probeer de persoon inzicht te doen krijgen in zijn eigen functioneren

14. Zelf-regulerende vaardigheden: • “de vaardigheden om mezelf te reguleren/leiden” • Bij het leren en kunnen van een competentie zijn er een aantal randvaardigheden die niet rechtstreeks met de vaardigheid te maken hebben maar die er zeer veel invloed op hebben. Deze vaardigheden hebben vooral te maken met hoe ik met mezelf kan omgaan.

15. Zelf-regulerende vaardigheden: • “de vaardigheden om mezelf te reguleren/leiden” • Cognitieve zelf-regulering: • Bv. kunnen oriënteren • Kunnen plannen • Kunnen zichzelf afchecken • Kunnen reflecteren • Motivationele zelf-regulering • Bv. kunnen zich beoordelen • Keuzes kunnen maken • Omgaan met emoties • De juiste attributie maken Bv. bij agressie: hoe ben ik er aan toe? • Bv. de agressie komt door de cliënt • Ik kan mijn eigen kwaadheid wel/niet controleren

16. Overtuigingen, waarden en emoties • Overtuiging: Is iets waarin je gelooft, het kan bewust of onbewust zijn • Over zelf • Over sociale context • Over de inhoud • Waarde: is een bewuste of onbewuste morele richtlijn die invloed heeft op je gedrag • Emotie: de vier basisemoties zijn: • Kwaadheid, angst, verdriet, blijheid • Bv. ik ben iemand die rustig kan blijven Bv. de maatschappij is opgefokt • Bv. Bij agressie moet je altijd zoveel mogelijk kalm blijven • Bv. als hulpverlener werk je nu eenmaal met zo’n doelgroepen dus moet je tegen een stootje kunnen

17. Foutief gedrag bespreekbaar maken • Juist interpreteren

18. Juist interpreteren • Wil • Durf • Kan

19. Juist interpreteren: durf • Positief zelfbeeld • Sociale steun

20. Juist interpreteren: wil • Gevoel van invloed • Arbeidsvoorwaarden • Arbeidsverhoudingen

21. Juist interpreteren: kan • Sociale vaardigheden: • Actief luisteren • Grenzen trekken • … • Arbeidsinhoud • Zelfcontrole • Gezondheid • Privé-factoren • Ingrijpende gebeurtenissen • Alledaagse herhalingen • Management van de context

22. Het functioneringsgesprek • deel 2: aanpak en tips

23. Reason Research Resistance 7 factoren die mensen hun mentale overtuigingen kunnen veranderen Real World Events Resonance Resources& Rewards Redescriptions Het veranderen van mentale overtuigingen: de 7 RE’s van Gardner

24. Foutief gedrag bespreekbaar maken • De feedbackregels van klein naar groot

25. Foutief gedrag bespreekbaar maken • Stap 1: De concrete ervaring: • De feitelijke gebeurtenis • Probeer te komen tot de beschrijving van objectief waarneembaar gedrag en de situatie

26. Foutief gedrag bespreekbaar maken • Stap 2: Het onderzoeken: • Wat wilde ik? • Wat dacht ik? • Wat voelde ik? • Welke non-verbale signalen kreeg ik? • Waarmee was de burger bezig? • Welke vragen heb ik nog? • Eventueel bredere context: • Achterliggende opvattingen, ideeën, waarden en normen • Achterliggende oordelen, gedragspatronen en valkuilen • Maatschappelijke, contextuele factoren

27. Foutief gedrag bespreekbaar maken • Stap 3: Focussen op de kern: • Waar gaat het nu werkelijk om? • Keuze maken voor verandering?

28. Foutief gedrag bespreekbaar maken • Stap 4: Actie/handeling: • Een voornemen tot verbetering • Smart actieplan

29. Hartelijk bedankt voor uw inbreng!