Transición a Help Desk

1. HDMILA Versiónvigente 2013 Transición a Help Desk

2. Transición a Help Desk Índice • I) Alcance • Contrato de mantenimiento • Inicio de soporte Help Desk • II) Esquema de solicitud de Help Desk • ¿Quién puede solicitar el servicio HD? • ¿Cómo se debe solicitar el servicio? • ¿Cuándo se puede solicitar el servicio? • III) Herramientas • Portal del cliente • Manual de atención al cliente • TDN • Tutoriales • IV) Otros servicios • Contrato de SLA • Atención puntual remota

3. Alcance

4. Transición a Help Desk • Alcance • Contrato de mantenimiento • Dentro del contrato de mantenimiento se contempla el apartado correspondiente a los Servicios Mensuales de Software (SMS) los cuales a su vez se agrupan en los siguientes rubros: • Evolución Tecnológica • Crecimiento de Funcionalidad • Actualización Fiscal • Atención de HelpDesk • El servicio de HelpDesk brinda atención en dudas puntuales, parametrizaciones y reporte de posibles errores o mejoras sobre los productos TOTVS en su versión estándar. Como área de soporte también le brindamos los boletines electrónicos para que usted pueda aplicar los cambios pertinentes en el sistema originados por alguna actualización fiscal que impacte al mismo, siempre y cuando se encuentre usted activo para dicha atención. • Nota: Para mayor detalle en este aspecto por favor tome como referencia su contrato de mantenimiento vigente.

5. Transición a Help Desk • Alcance • Inicio de soporte Help Desk • Una vez concluida la implementación del sistema por parte del área de servicios (CSA), el Cliente y CSA se reúnen para formalizar el cierre al proyecto y el proceso de transición el cual se documenta por medio del formato “MIT-065 – Transición del Proyecto”, dicho formato es firmado por ambas partes y especifica que a partir de ese momento, los módulos relacionados, implementados y homologados se encuentran en ambiente de producción; liberando así, la atención del soporte Help Desk a los usuarios acreditados. • ¿Cómo se realiza la transición? • Durante la reunión de cierre, se formaliza la entrega y la aceptación de los módulos relacionados en el documento MIT-065 acorde a la metodología de implementación TOTVS (MIT), el cual nos permite reconocerle como cliente en ambiente de producción. Por parte del cliente se define y se registran los datos de la persona denominada Administrador del Portal del Cliente TOTVS para que sean tramitados su “Usuario” y “Password” de acceso, este administrador será el responsable por parte de la empresa para registrar y dar mantenimiento a los usuarios facultados para el registro y seguimiento de llamados. • Una vez tramitado el acceso del administrador, el cliente recibirá un mail de Bienvenida a Soporte, con los datos de acceso para la navegación dentro del Portal del Cliente (Usuario Administrador). http://suporte.totvs.com

6. Transición a Help Desk • Alcance • Flujo del procedimiento de transición

7. Transición a Help Desk • Alcance • Carta de Bienvenida a Soporte Sea usted Bienvenido al área de HelpDesk! Con la finalidad de que usted conozca más del servicio que ofrecemos, se ha creado una Guía de Atención al Cliente la cual le invitamos a descargar desde la página principal del portal http://suporte.totvs.com. La lectura de dicho manual es muy importante ya que establece el esquema de trabajo que como HELP DESK MEXICO ofrecemos, así como el procedimiento, tiempos / criticidad de los llamados, entre otros. Así mismo, se le confirma que acorde a la MIT-065, la empresa  TTTTT  – XXXXXXXXX queda reconocida como Cliente en Producción con las características registradas en dicho documento, y usted queda registrado  como  Administrador del Portal del Cliente para la gestión de las atenciones lo cual incluye dar permisos para inclusión  y borrado de usuarios,  perfiles y contraseñas de los mismos, así como modificación de datos de contacto. La forma de ingresar al Portal del Cliente es la siguiente:   http://www.totvs.com/home, menú SUPORTE O bien http://suporte.totvs.com Portal del Cliente   Administrador: XXXXXXXXX XXXXXXX. Su usuario es: xxxxxxxxx@xxxxx.xxx Su password: xxxxxxxxxxxxxx Este Portal concentra los contactos referentes a  Software, SVA+, Servicios Financieros y Administrativos, Adquisición de nuevos productos, Administración de llamados (SOPORTE), Descargas y Guías de productos TOTVS por citar algunos. Es importante nos proporcione alguna fecha tentativa próxima para que por medio de una sesión virtual podamos despejar alguna duda, así como acompañarle a usted en  la navegación dentro del portal y guiarle en el proceso de Apertura / Acompañamiento / Cierre de llamados. (Estimamos una sola sesión virtual con duración aproximada de 30-40 minutos para que contemos con su disponibilidad durante este tiempo).  Para este efecto le agradeceremos nos responda vía mail con la información solicitada para así enviarle tanto la invitación como el link para dicha conexión. Compartimos el  link donde podrá encontrar información de apoyo relacionada con Help Desk.. El link contiene una presentación y 3 tutoriales que le invitamos a conocer pues estamos seguros, le será de muchísima utilidad:http://serviciosmx.totvs.com/~soporte/Tutoriales/ Sin más por el momento quedamos al pendiente de sus comentarios y una vez más sea usted Bienvenido a HDMILA TOTVS. Saludos Cordiales

8. Transición a Help Desk • Alcance • Consideraciones principales • El soporte se ofrece a la Última y Penúltima versión del software, por lo que es importante verificar que el sistema esté actualizado. • Considere que las validaciones que realiza HDMILA de los incidentes reportados se efectúan en una ambiente estándar y actualizado conforme a lo disponible en el portal del cliente. • Al momento de su liberación ya como ambiente producción, debe asegurarse de contar al menos con los dos ambientes replicados actualizados (Pruebas y Desarrollo), ya que es en el ambiente de Pruebas donde recomendamos realizar las validaciones de patch o configuraciones con el fin de no impactar su operación hasta garantizar el resultado esperado. • El cliente define en la transición al administrador del portal del cliente. En caso de que no exista tal persona en la empresa del cliente, le sugerimos contactar a TOTVS para la capacitación de una persona. • Así mismo, le recomendamos conocer el esquema de trabajo de Help Desk con el que usted cuenta actualmente.

9. Esquema de solicitud Help Desk

10. Transición a Help Desk • Esquema de solicitud Help Desk • ¿Quién puede solicitar el servicio de HD? • Toda empresa tiene un usuario Administrador del Portal del Cliente, que es definido durante la reunión de cierre del proyecto y transición. Este usuario Administrador recibe a través de la carta de bienvenida por parte de Help Desk, las credenciales para poder ingresar al Portal del Cliente y solicitar el servicio de soporte. Además de este servicio, el Administrador del Portal del Cliente puede administrar contactos, es decir, crear, dar mantenimiento y liberar los accesos de otros contactos para la utilización de los servicios prestados por Help Desk. Cabe mencionar que el registro de nuevos usuarios actualmente, está considerado a 5 (cinco) contactos por cliente.

11. Transición a Help Desk • Esquema de solicitud Help Desk • ¿Cómo se debe solicitar el servicio? • Vía Portal del Cliente. La solicitud debe ser generada a través del portal http://suporte.totvs.com o bien entrando al sitio oficial de TOTVS http://totvs.com elegir la opción de soporte, proporcionar sus datos de acceso y registrar el llamado o solicitud de atención. • Vía mail. En caso de que por alguna excepción el portal no esté disponible, se puede registrar el llamado enviando la evidencia detallada en el documento MIT000 a las cuentas oficiales de Help Desk TOTVS: sigaqro.soporte@totvs.com, soporte.rh@totvs.com. • Atención telefónica (México) • Lada sin costo: 01 (800) 01 TOTVS Opción 6 ó 7 • Lada nacional. (52) 01 442 103 0600 Opción Soporte

12. Transición a Help Desk • Esquema de solicitud Help Desk • ¿Cuál es el procedimiento para solicitar el servicio de Help Desk? • El primer paso para solicitar soporte HD es registrar el Llamado a través del portal del cliente, el portal es nuestra principal herramienta de contacto y comunicación con usted, para esto debe ingresar al apartado “Llamados” en el menú principal y una vez dentro seleccionar del menú que se encuentra del lado izquierdo de su pantalla el software sobre el cual registrará el llamado, en este caso “MICROSIGA PROTHEUS”.

13. Transición a Help Desk • Esquema de solicitud Help Desk • La fecha estimada de respuesta es calculada automáticamente por el sistema con respecto a varios criterios de severidad/criticidad tomando en cuenta la información proporcionada en el registro del llamado, principalmente considerando: la categoría del llamado, el origen y el efecto que genera. • Acorde a la clasificación de severidad del llamado se establecen tiempos de respuesta del primer contacto o en su caso, la solución del mismo. • Al primer contacto con HD el cliente recibirá una respuesta a su llamado dentro del tiempo establecido vía WorkFlow (WF), la cual podrá ser una respuesta de configuración, de parametrización, solicitud de complemento a través del documento MIT000, o una respuesta como tal para especificar información importante basados en el contexto del evento reportado.

14. Transición a Help Desk • Esquema de solicitud Help Desk • Toda la información registrada en el llamado debe contener la descripción del asunto de forma clara, objetiva y con el máximo detalle para que la atención sea ágil y eficiente, el portal permite que usted agregue un anexo al llamado (en formato ZIP o RAR) para poder proporcionar el contexto del evento. • Al registrar el llamado se generará una ficha de atención que pocos minutos después el usuario acreditado que registró el llamado recibirá vía mail como parte del WorkFlow de seguimiento, en él podrá observar un código de llamado asignado y una fecha prevista de respuesta para el primer contacto de HD.

15. Transición a Help Desk • Esquema de solicitud Help Desk • Código del llamado asignado. • Es importante considere que en caso de que no exista una retroalimentación el llamado será automáticamente cerrado después de 15 días naturales. • Puede acceder a la encuesta de satisfacción haciendo clic sobre el enlace, donde usted evalúa la atención recibida en el llamado. • Se pueden agregar e-mails adicionales al de contacto los cuales serán informados por medio del WF de seguimiento del llamado. • Se muestra la situación en la que se encuentra el llamado.

16. Transición a Help Desk • Esquema de solicitud Help Desk • Una vez solucionado el llamado del cliente por parte de HD, se adjuntará un enlace dentro del WorkFlow de seguimiento para responder una encuesta de satisfacción para el llamado (Esta se encuentra en el encabezado de su llamado recibido como se muestra en la figura). • Es de gran importancia que el cliente se tome unos momentos de su tiempo para responder la encuesta, ya que ésta nos permite evaluar y mejorar la atención que le estamos brindando en el llamado.

17. Transición a Help Desk • Esquema de solicitud Help Desk • ¿Cuándo se puede solicitar el servicio? • El horario de atención de HDMILA en TOTVS México está disponible L-V en días hábiles de 8:00 a 20:00 Hrs. (hora de centro de México). • El portal del cliente está disponible 24 horas, 365 días. • El analista de Help Desk dará seguimiento al número de llamado que previamente se abrió en el portal. Cabe mencionar que el portal siempre está disponible para la apertura de llamados; sin embargo, éstos serán atendidos por el analista de HD dentro del horario de atención marcado anteriormente respetando los tiempos acordes a la severidad registrada originalmente. • Nota. En caso de requerir un esquema de HD diferente, por favor consulte a su EAR.

18. Herramientas

19. Transición a Help Desk • Herramientas • Portal del cliente • El portal del cliente es la herramienta principal de difusión e interacción con nuestros clientes, este portal nos permite compartir contenido (actualizaciones del software/guía de atención al cliente/TDN/información de la empresa y los servicios que ofrecemos) e interactuar con usted por medio del registro y seguimiento de los llamados dirigidos a soporte independientemente de su localización geográfica. Se puede ingresar al portal del cliente mediante la siguiente liga: http://www.totvs.com/home ó https://suporte.totvs.com

20. Transición a Help Desk • Herramientas • Manual de atención al cliente • El manual de atención al cliente es una de las herramientas que se ponen a disposición del cliente, en él se establece el esquema de trabajo que ofrece HelpDesk, temas relevantes como descargar actualizaciones, procedimientos para solicitudes de renovación de Sigamat y TOTVSLIC por citar algunos . Se puede descargar desde la página principal del portal https://suporte.totvs.com

21. Transición a Help Desk • Herramientas • TDN • Este portal es una fuente de información técnica de los productos TOTVS, en él puede encontrar información como boletines técnicos, localizaciones, funciones y puntos de entrada por citar algunos . Puede ingresar mediante la siguiente liga: http://tdn.totvs.com/display/home/o bien desde el portal del cliente en el menú TDN.

22. Transición a Help Desk • Herramientas • Tutoriales • Es una serie de documentación puesta a disposición del cliente en la cual pueden consultar y apoyarse sobre temas específicos relacionados con HelpDesk. Puede ingresar mediante la siguiente liga: • http://serviciosmx.totvs.com/~soporte/Tutoriales/

23. Otros servicios

24. Transición a Help Desk • Otros servicios • Contrato de SLA • Los servicios de SLA consideran a los clientes que en su operación requieren soluciones con atención y plazos especiales diferenciados de los brindados por un alcance de soporte en productos TOTVS para versión estándar, las principales características son: que el cliente cuente con procesos non-stop, operaciones complejas, personalizaciones y atención requeridas fuera de horario de oficina. • En estos casos que el cliente requiere de un servicio personalizado con tiempos y severidades diferenciadas de lo que actualmente tiene contratado como parte de un soporte estándar, puede adquirir los servicios de SLA que integran elementos que son seleccionados por él, creando un servicio totalmente personalizado. Dicho servicio de SLA es un contrato diferente y separado de su contrato de mantenimiento actual, por lo tanto debe ser valorado, estimado y cotizado por un profesional de TOTVS. En caso de requerir mayor detalle acérquese a su Ejecutivo de Atención y Relación (EAR).

25. Transición a Help Desk • Otros servicios • Atención puntual remota • Existen casos y procesos en los cuales podemos brindar atención puntual remota, ésta es considerada cuando se excede el alcance de HelpDesk en productos TOTVS en su versión estándar y podemos apoyarle de manera remota para la aplicación de un Workaround o bien para la solución (definitiva o temporal) del evento reportado no impactando así a su operación esperando un tiempo estándar de respuesta. En este caso, es necesario que el cliente autorice por medio de la firma de una “Carta de Solicitud de Atención Remota”. Este servicio es facturado por medio de una orden de servicio considerando las horas de atención desde que inicia la conexión remota a su equipo hasta el cierre de la conexión (el tiempo mínimo considerado de la atención es de 1 hora). Dicho servicio de Atención Puntual Remota es manejado de manera separada de su contrato de mantenimiento actual, por lo tanto debe ser valorado, estimado y cotizado por un profesional de TOTVS. En caso de requerir mayor detalle acérquese a su Ejecutivo de Atención y Relación (EAR).

26. Transición a Help Desk ¡Sea usted Bienvenido a Soporte TOTVS para América Latina! Cuestiones • sigaqro.soporte@totvs.com • soporte.rh@totvs.com