Ergonomie du web

1. Ergonomie du web Introduction : La démarche ergonomique Frédéric Fuchsffuchs@designforlucy.com

2.  Qu’est-ce que l’ergonomie ?

3.  Web Rage • La moitié des internautes admettent craquer au moins une fois par semaine en utilisant un site. • 7 % frappent leur ordinateur • 2 % frappent leurs collègues (étude www.mori.com)

4.  Trouver ce que l’on cherche • Sondage en ligne de Benchmark Group (956 internautes en France - février 2002) :« On trouve facilement ce que l'on cherche »

5.  Etymologie • Ergon Nomos = science du travail • Depuis Taylor ? • Par extension : > Adapter un outil à son utilisateur > Facile et agréable à utiliser

6.  La définition "officielle" • L’ergonomie (ou l’étude des facteurs humains) est la discipline scientifique • qui vise la compréhension fondamentale des interactions entre les êtres humains et les autres composantes d’un système, • et la mise en œuvre dans la conception de théories, de principes, de méthodes et de données pertinentes • afin d'améliorer le bien-être des hommes et l'efficacité globale des systèmes. • (association internationale d'ergonomie)

7.  Raccourcis • Jakob NielsenErgonomique = Utile et utilisable • Jared Spool"Est-ce que l'utilisateur peut atteindre son but ?"

8. Définition de “usability” • “La capacité d’un produit • à être utilisé par des utilisateurs particuliers • pour réaliser des buts spécifiques • avec efficacité et satisfaction • dans un contexte particulier." • ISO 9241-11 Les mesures de base en utilisabilité • Taux de réussite pour accomplir une tâche • Temps nécessaire pour accomplir une tâche • Satisfaction (en général : questionnaires)

9.  La démarche ergonomique • Définition de l’ergonomie • Intérêt de l'ergonomie

10.  Intérêt de l'ergonomie • L'ergonomie, ça sert à quoi ?

11.  Ergonomie et efficacité • 65% des visiteurs des sites de e-commerce n'achètent pas parce que les sites sont trop difficiles à utiliser.(Forrester Research, Octobre 2000). • Le nombre d'internautes fidèles peut augmenter de plus de 60% si l'ergonomie d'un site est améliorée.(Human Factors International - exemple du site de Staples modifié en mai 2000).

12.  Ergonomie et efficacité • Chaque dollar investi dans l'ergonomie du logiciel rapporte entre 10 et 100 dollars à l'heure des bilans. (Site d’IBM) • Jusqu’à 50% de ventes en plus si votre site est conçu pour favoriser l'achat d'impulsion.(User Interface Engineering, mai 2001)

13.  Cas pratique • Mission du testeur : • Vous envisagez de partir 3 jours à Milan en février. Vous n'avez pas encore décidé des dates plus précisément. Vous hésitez entre un voyage en train ou en avion. • Sur le site : www.sncf.fr • Quel est la durée du trajet en train le plus court ? • Combien coûte le billet aller-retour en 2ème classe ? • « Penser tout haut »  • Mission de l'observateur : • Noter les clics et le parcours de navigation. • Rappeler au testeur de penser tout haut si vous avez un doute sur les raisons de ses actions. • Rester neutre. Ne surtout pas aider le testeur ou l’influencer.

14.  Cas pratique • Mission du testeur : • Vous envisagez de partir 3 jours à Milan en février. Vous n'avez pas encore décidé des dates plus précisément. Vous hésitez entre un voyage en train ou en avion. • Sur le site : www.sncf.fr • Combien coûte le billet d'avion le moins cher (aller-retour) ? • Quelle est la durée du trajet ? • « Penser tout haut »  • Mission de l'observateur : • Noter les clics et le parcours de navigation. • Rappeler au testeur de penser tout haut si vous avez un doute sur les raisons de ses actions. • Rester neutre. Ne surtout pas aider le testeur ou l’influencer.

15.  Cas pratique • Mission du testeur : • Sur le site www.lastminute.fr, quel est le prix du billet d’avion aller-retour le moins cher pour l’île de la Guadeloupe (Pointe à Pitre), pour y passer une semaine le mois prochain ? • « Penser tout haut »  • Mission de l'observateur : • Noter les clics et le parcours de navigation. • Noter les choix surprenants. • Rappeler au testeur de penser tout haut si vous avez un doute sur les raisons de ses actions. • Rester neutre. Ne surtout pas aider le testeur ou l’influencer.

16.  Cas pratique • Mission du testeur : • Sur le site www.travelocity.com, quel est le prix du vol le moins cher pour l’île de la Guadeloupe (Pointe à Pitre), au mois de décembre. • « Penser tout haut »  • Mission de l'observateur : • Noter les clics et le parcours de navigation. • Noter les choix surprenants • Rappeler au testeur de penser tout haut si vous avez un doute sur les raisons de ses actions. • Rester neutre. Ne surtout pas aider le testeur ou l’influencer.

17.  Cas pratique • Mission du testeur : • Sur le site www.kadeos.fr : est-ce que vous pouvez acheter des chèques cadeaux pour un montant de 10 € ? Achetez pour 100 € de chèques cadeaux en ligne (arrêtez-vous au moment de donner un numéro de carte de crédit) • « Penser tout haut »  • Mission de l'observateur : • Noter les clics et le parcours de navigation. • Noter les choix surprenants. • Rappeler au testeur de penser tout haut si vous avez un doute sur les raisons de ses actions. • Rester neutre. Ne surtout pas aider le testeur ou l’influencer.

18.  Cas pratique • Mission du testeur : • Vous voulez proposer à 2 amis de passer le week-end prochain à Marseille. Sur le site www.sncf.fr, trouvez si vous aurez de la place pour 3 personnes dans un TGV partant vendredi prochain après 18h00 (seconde classe non fumeur). • « Penser tout haut »  • Mission de l'observateur : • Noter les clics et le parcours de navigation. • Rappeler au testeur de penser tout haut si vous avez un doute sur les raisons de ses actions. • Rester neutre. Ne surtout pas aider le testeur ou l’influencer.

19.  Tous les parcours ne sont pas identiques ! • Un enjeu : identifier les goulots d’étranglements dans les scénarios d’utilisation. www.keynote.com - 19Nov2002

20.  Tous les utilisateurs ne sont pas identiques ! • Les utilisateurs ont des logiques et des attentes différentes. • Comment gérer la diversité des utilisateurs ? Nécessité de regrouper les utilisateurs.> Méthode pragmatique

21.  Caractériser les utilisateurs en ergonomie • Chaque utilisateur peut être caractérisé par : • Son équipement matériel et logiciel • Ses connaissances / références • Son contexte • Son but

22.  Dans quelle mesure un site est un succès ? • Mettre en place des indicateurs pour mesurer le succès d’un site • Image • Questionnaire de satisfaction • Perception (avant / après) • Confiance • Efficacité • Statistiques : nombre de pages vues, nombre de visiteurs, pages critiques... • Nombre d’erreurs et temps mis pour accomplir une tâche. • Pour un site de commerce électronique : taille du panier moyen, nombre d’achats d’impulsion, taux d’abandon du panier, etc.

23.  Définir des objectifs d'utilisabilité • Compromis : • Facile à apprendre (en général privilégié pour un site Internet grand-public) • Rapide à utiliser (en général privilégié pour les outils de travail réguliers, comme certaines applications sur des Intranets). Qu'est-ce qui est le mieux ?

24.  Exemples d'objectifs d'utilisabilité pour un site de commerce électronique • Augmenter le taux de conversion. • Augmenter le taux de visiteurs fidèles. • Augmenter les ventes des "bonnes affaires". • Taux de satisfaction • Faciliter l'achat d'impulsion • Baisser le nombre de résultats de recherche sans réponse. • Diminuer le nombre d'appels au call center. • Diminuer les envois de catalogues papier.

25.  Exemples d'objectifs d'utilisabilité pour un intranet • Diminuer la durée des tâches les plus fréquentes. • Limiter le nombre d'erreurs dans les remontées d'informations des utilisateurs. • Augmenter le nombre de personnes informées des nouvelles les plus importantes • Faciliter la communication entre les services • Réduire les coûts de papier

26.  La démarche ergonomique • Définition de l’ergonomie • Ergonomie et efficacité • Les outils de l'ergonome

27.  Les outils de l'ergonome • Principes ergonomiques : normes, critères, recommandations. • Feedback des utilisateurs • Méthodes de conception centrées utilisateur

28.  Principes ergonomiques • Normes incluant des listes de critères • AFNOR Z67-133-1, dérivée des critères ergonomiques de l’INRIA (Bastien et Scapin) • ISO 9241 : principes, check lists • Recommandations: Nielsen, Spool • Compilations : Les 6 dimensions ergonomiques, etc. • Structure l’analyse • Identifie les meilleures pratiques

29.  La démarche ergonomique • Définition de l’ergonomie • Ergonomie et efficacité • Première chose à faire : identifier les buts du site et les buts des utilisateurs • Principes ergonomiques • Feedback des utilisateurs

30.  La question ergonomique • Il y a une différence entre • Ce que les concepteurs imaginent que les utilisateurs vont faire et • Ce que les utilisateurs font vraiment. • Pourquoi ? • Les concepteurs imaginent qu’ils sont utilisateurs • ou imaginent les utilisateurs • Les équipes internet sont déconnectées des utilisateurs • Souvent, les équipes internet sont séparées des autres services de l’entreprise, e. p. le marketing.

31.  Communication dans un sens privilégié

32.  Feedback des utilisateurs

33.  Méthodes pour obtenir le feedback des utilisateurs

34.  La démarche ergonomique • Définition de l’ergonomie • Ergonomie et efficacité • Première chose à faire : identifier les buts du site et les buts des utilisateurs • Principes ergonomiques • Feedback des utilisateurs • Méthodes de conception "centrées utilisateurs"

35.  Cycle itératif de conception • Feedback des utilisateurs à chaque étape du projet • Alternance des phases de développement et des phases d'évaluation. • Ajustements successifs.

36.  Travail d’équipe • L'ergonome ne s'approprie pas les utilisateurs • Il crée une dynamique, de manière à ce que la connaissance des utilisateurs soit répartie dans toute l’équipe • Travail avec : • Le marketing / la communication • Les informaticiens • Les graphistes • La rédaction

37.  Convaincre en interne • Favoriser la prise de décision en s'appuyant • Sur des faits (pas des opinions) • Sur les personnes pour qui on travaille vraiment : les utilisateurs

38.  Résumé • Ergonomie : adaptation du site aux besoins des utilisateurs. Faire en sorte qu'ils puissent atteindre leur but. « Utile et utilisable ». • L’ergonomie est importante pour le succès d’un site • Voie royale : le test utilisateurs • Aide : les principes ergonomiques • Première chose à faire : identifier les buts du site et les buts des utilisateurs • Pas de site ergonomique dans l’absolu, mais pour une population particulière et des buts particuliers

39.  Faire en sorte que l’utilisateur atteigne son but … Et que le site atteigne lui aussi son but.

40.  Sources d’information • Jakob Nielsen - NNG • Site internet : www.useit.com • Livres : Conception de sites web, l’art de la simplicité (2000)Homepage Usability (2002)Usability Engineering (1993) • User Interface Engineering – Jared Spool • Site internet : www.uie.com • Livre : Web site usability, a designer’s guide (1998) • INRIA • Site Internet : www.inria.fr

41.  Sources d’information (2) • Steve Krug • Livre : Don’t make me think (2001) • Darren Gergle, Tom Brinck, Scott D. Wood • Livre :Usability for the web – Designing web sites that work (2001) • HCIBIB • Site internet : www.hcibib.org • Usable Web • Site internet : www.usableweb.com